罗宾斯组织行为学第18版中文ppt 11

图表 11 - 3 小群体网络及有效性指标
指标
速度 精确性 领导者涌现（个体被视作领导者） 成员满意度
链式
中 高 中 中
沟通网络
轮式
快 高 高 低
全通道式
快 中 无 高
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（6/7）
• 组织中的非正式沟通网络称为小道消息。 – 它可以使管理者了解组织的士气，找出员工认为很重要的一些事情，并且 有助于发现员工的焦虑。
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（7/7）
图表 11 - 4 处理八卦和流言的方法
1. 分享你拥有哪些信息和没有哪些信息——如果正式沟通中有充分的信息，谣言就无处滋 生了。 如果你并不知道别人在寻找的信息，那就讨论一下你什么时候能够知道这些信息并 跟进。 2. 解释，解释，再解释。作为一名管理者，要阐明自己做了哪些决定，为什么要做出这些 决定， 以及未来的计划是什么。 3. 不要对流言进行表态，然后尽你所能弄清事实。同时一定要确保考虑了事情的每个方面。 4. 鼓励员工一起讨论他们对于组织问题的关注、意见、建议、想法和感受。帮助他们把自 己的想 法转变成更客观的观点。
• 控制处理：依赖于事实、数据和逻辑，对证据和信息的考量更加仔细。 – 需要人们付出努力、投入精力，花时间了解之后就不会那么容易被人骗了。
说服性沟通（2/2）
• 影响人们采用何种处理方式的因素： – 兴趣水平。 – 先验知识。 – 人格。
✓ 认知需求。
– 信息的特点。 • 要让信息与接收者相匹配。
描述沟通的功能和过程（1/7）
• 在群体或组织中，沟通有五种主要功能： – 控制。 – 反馈。 – 情绪表达。 – 说服。 – 信息交换。
描述沟通的功能和过程（2/7）
• 沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。 – 权力等级和正式指导原则。 – 工作说明书或公司的政策法规。 – 因为某个成员工作十分努力而对其冷嘲热讽。
组织行为学
（第18版）
斯蒂芬·罗宾斯
著
蒂莫西·贾奇
中国人民大学出版社 •北京•
第11章
沟通
学习目标
学完本章后，你应该能够： • 1. 描述沟通的功能及沟通过程。 • 2. 比较小群体网络和小道消息中的下行沟通、上行沟通和横向沟通。 • 3. 比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通。 • 4. 解释为什么渠道丰富度是选择沟通渠道的基础。 • 5. 区分说服性信息的自动处理和控制处理。 • 6. 识别有效沟通的常见障碍。 • 7. 说明如何克服跨文化沟通中可能存在的障碍。
✓ 同样的距离，有些欧洲国家认为是“商务”的距离，在北美许多地方看来却是 “亲密”的距离。
– 如果某人和你的距离比正常的距离更近，则可能意味着攻击性或者对你有 “性”趣。但如果他站得比正常距离更远，则可能意味着他对谈话内容不 感兴趣或感到不快。
沟通渠道的选择与丰富度（1/4）
图表 11 - 7 渠道丰富度与沟通渠道
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（2/7）
• 上行沟通：群体或组织中信息流向更高层级的沟通。 – 提供信息反馈，汇报工作进度，报告存在的问题。
✓ 应该用简洁的语言而不是长篇大论来与上司沟通。 ✓ 用切实可行的内容支持自己的主题。 ✓ 准备一份议程，以确保上司给予你的关注是值得的。
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（3/7）
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（1/7）
• 口头沟通 – 最主要的信息传递方式是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一 对一讨论和群体讨论以及非正式的小道消息。
✓ 会议。 ✓ 视频会议和电话会议。 ✓ 电话。
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（2/7）
• 书面沟通 – 信件。 – PPT。 – 电子邮件。 – 即时通信 – 文本通信。 – 社交网站。 – 应用软件。 – 博客。
描述沟通的功能和过程（3/7）
• 明确地告诉员工必须做什么、他们表现得如何、没有达到标准时应如何改进工 作，通过这些方式，沟通可以提供反馈。 – 具体目标的设置、对实现目标过程的反馈以及对理想行为的奖励，这些行 为都激发了员工的动机。
描述沟通的功能和过程（4/7）
• 群体内的沟通是员工表达自己的失落感和满足感的一种重要机制。 • 因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，可以满足员工的社会需求。
沟通渠道的选择与丰富度（4/4）
• 信息安全 – 电子信息。 – 物理信息。 – 员工所知道的信息。
• 大多数公司会主动监控员工的网络使用和电子邮件记录，甚至会进行视频监控 和通话监听。
说服性沟通（1/2）
• 自动处理：一种相对较浅层的处理证据和信息的方法。 – 花费的时间和精力都很少。缺点在于使我们很容易被各种各样的小伎俩迷 惑，比如一首悦耳的广告歌曲或者一张迷人的照片。
沟通渠道的选择与丰富度（2/4）
• 对渠道的选择取决于信息是不是常规的。 – 常规信息通常是简单明确的，其模糊性最低。
✓ 当你需要测量接收者的接受能力时，口头沟通通常是更好的选择。 ✓ 对于复3/4）
• 尽可能多地了解你的受众群体，并且在沟通时使用准确的语法。 – 即时通讯。 – 短信交流。 – 社交媒体。 – 博客。
✓ 肢体语言可以表达地位、投入程度以及情绪状态。
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（6/7）
图表 11 - 6 语调：你说话的方式
当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：
重音位置 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
识别有效沟通的常见障碍
• 有效沟通的障碍： – 过滤。 – 选择性知觉。 – 信息超载。 – 情绪。 – 语言。 – 沉默。 – 沟通恐惧。 – 撒谎。
解决跨文化沟通中的问题（1/3）
• 文化障碍 – 首先是语义造成的障碍——有些词语难以在两种文化中互译。 – 其次是词语的内在含义造成的障碍——在不同的语言中，相同的词语的意义 也不相同。 – 再次是口气和语调差异造成的障碍。 – 最后是冲突容忍度和冲突解决方式上存在的差异所造成的障碍。
描述沟通的功能和过程（7/7）
图表 11 - 1 沟通过程模型
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（1 /7）
• 下行沟通：从一个层级向另一个更低层级进行的沟通。 – 分配目标、提供工作指导、解释规章制度、指出需要注意的问题以及提供 工作绩效反馈。 – 在下行沟通中，管理者必须对决策的原因做出解释。 – 下行沟通的一个问题是它的单向性。
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（3/7）
图表 11 - 5 管理者和专业人士在工作上的时间分配
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（4/7）
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（5/7）
• 非言语沟通 – 非言语沟通包括肢体动作、说话的语调或用词的强调、面部表情，以及发 送者和接收者之间的身体距离。
描述沟通的功能和过程（5/7）
• 与情绪表达一样，说服功能既有好的方面，也有不好的方面。例如，领导者试 图说服下属相信组织对企业社会责任的承诺，或者反过来，说服下属为了实现 组织目标进行违法行为。
• 说服既可能使组织受益，也有可能危害组织。
描述沟通的功能和过程（6/7）
• 沟通的最后一种功能是通过信息交换为决策提供帮助。 – 它通过传递数据和资料来帮助形成和评估各种备选方案，从而为个体和群 体提供制定决策所需的信息。
句子的意思 我要请别人吃晚饭。 而不是你和别人一起吃晚饭。 我正在找一个理由来解释我为何不该请你。 你和我之间存在矛盾吗？ 而不是你自己去。 而不是明天一起吃午饭。 而不是明天晚上。
比较口头沟通、书面沟通和非言语沟通（5/7）
• 身体距离也是有意义的。 – 彼此间的空间距离保持在什么范围才是恰当的,在很大程度上取决于文化规 范。
息被准确地理解。 • 记住，书面沟通产生的误解比口头沟通更多；尽量以面对面会议的方式与员工
进行沟通。
对管理者的启示（2/2）
• 确保你所采用的沟通策略适合接收者以及你所发送的信息类型。 • 留意沟通中的障碍，比如性别和文化。
解决跨文化沟通中的问题（2/3）
图表 11 - 8 高情境文化与低情境文化
解决跨文化沟通中的问题（3/3）
• 文化指南 – 了解自己。 – 营造相互尊重、公平民主的氛围。 – 强调描述而不是解读或评价。 – 考虑对方的观点。 – 积极维护群体的身份。
对管理者的启示（1/2）
• 记住，你所选择的沟通方式在一定程度上决定了沟通的有效性。 • 不管通过哪种方式传递信息，都要从信息接收者那里获得反馈，以确保你的信
• 横向沟通：同一工作群体的成员之间、不同工作群体但处于同一层级的员工之 间或任何等级相同的人员之间的沟通。 – 能够节省时间和促进协调。
✓ 有些横向关系是由组织正式规定的。 ✓ 可能会导致恶性冲突。
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（4/7）
图表 11 - 2 三种常见的小群体网络
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（5/7）