华启金管家产品标准化(客服模块)测评

华启金管家产品标准化（客服模块）测评
一、单项选择题（每题2分，共30题）
1、电话接听服务中电话铃响，应在电话铃响（）声内接听电话。

[单选题] *
A、1
B、2
C、3(正确答案)
D、4
2、物业服务中心编制《物业服务季度报告》，需要职能部门（）部门审核。

[单选题] *
A、运营管理中心(正确答案)
B、人力行政中心
C、财务管理中心
3、华启金管家物业的传播口号是（）。

[单选题] *
A.微笑善待迅速精致
B. 金服务幸福家(正确答案)
C.精于质诚于心
4、华启金管家物业的服务理念是（）。

[单选题] *
A. 呵护善待迅速精致
B. 微笑服务贴心呵护
C. 微笑善待迅速精致(正确答案)
5、下面对管理人员“十个不允许”解释错误的是（）。

[单选题] *
A．不允许工作中发现了问题不解决问题，必须雷厉风行，结果导向
B．不允许说“我不知道”，必须在岗爱岗，熟悉业务
C．可以对客户说“我不知道，不归我管(正确答案)
D．不允许会上不说，会后乱说，必须畅所欲言
6、管家入户拜访业主，必须（）方可入户。

[单选题] *
A、带鞋套(正确答案)
B、带礼物
C、脱鞋
D、带拖鞋
7、路遇业主以下做法错误的是（） [单选题] *
A、微笑、问好
B、礼让
C、主动打招呼
D、无视，装作没看见(正确答案)
8、项目社区文化活动，项目负责人需要提前（），审核通过，方可执行。

[单选题] *
A、报备方案
B、计划方案
C、预算方案
D、审批方案(正确答案)
9、与人接触保持（）左右适当的距离 [单选题] *
A、1米
B、1.5米(正确答案)
C、2米
D、3米
10、前台报事报修及投诉问题接待后，（）分钟内下达派工单。

[单选题] *
A、3分钟
B、10分钟
C、5分钟(正确答案)
11、客服模块专项培训每月（）次。

[单选题] *
A、1次
B、2次(正确答案)
C、3次
D、8次
12、装修人从事住宅室内装饰装修活动时；未经（）批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。

[单选题] *
A、建筑单位
B、物业管理企业
C、供暖管理单位和燃气管理单位(正确答案)
D、城市规划行政主管部门
13、对于装修垃圾的处理方式以下哪种说法是不正确的？（） [单选题] *
A、由施工单位自行每日清除清运
B、随处堆放(正确答案)
C、由物业公司派清洁队伍每天统一清运到指定的市政填埋场
D、物业公司在较偏僻的地方划出一块地方，统一堆放
14、客户需求的信息收集答问格式不包括以下哪一种（） [单选题] *
A、自主答卷式
B、面谈答问式
C、电脑答卷式
D、讨论答问式(正确答案)
15、业主投诉的目的大致有四种，一是帮助我们改进工作，二是为求得尊重，三是求得（），四是求得补偿。

[单选题] *
A、心理平衡(正确答案)
B、帮助
C、理解
16、业主大会是由物业管理区域内的（）组成. [单选题] *
A、1/2业主代表
B、1/3业主代表
C、2/3业主代表
D、全体业主(正确答案)
17、在与客户沟通的过程中，下列错误的做法为（）。

[单选题] *
A、沟通时应态度诚恳、神情专注
B、在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白
C、业主、物业使用人提出不合理的观点时，应马上予以打断并反驳，避免处于被动(正确答案)
D、根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采用相应的沟通方法
18、建设单位应当与（）签订前期物业服务合同。

[单选题] *
A、业主
B、业主委员会
C、选聘的物业服务企业(正确答案)
D、县（市）、区房地产管理部门
19、消防工作的指导原则是？（） [单选题] *
A、预防为主，消防结合(正确答案)
B、加强巡查
C、火灾发生时上前扑救
D、杜绝一切可燃物
20、以下选项中不能被称之为” 业主”的有（） [单选题] *
A、依法登记取得建筑物专有部分所有权的人
B、依法长期租用房屋的人(正确答案)
C、与建设单位产生商品房买卖民事法律行为,尚未依法办理所有权登记的人
D、合法建造取得专有部分所有权的人
21、在物业费的测算中，以下不属于电梯设备维护费的是（） [单选题] *
A、电梯保养费
B、电梯电费(正确答案)
C、电梯配件更换费
D、电梯年检费
22、以下属于物业企业重点成本项目的是（） [单选题] *
A、行政费用
B、绿化费用
C、社区文化费用
D、公共能源费用(正确答案)
23、小区的安全巡视记录属于（） [单选题] *
A、物业运行记录档案
B、物业维修记录档案
C、物业服务记录档案(正确答案)
D、物业服务企业行政管理档案
24、行走时应注意（），两眼注视前方，面带微笑，步伐轻巧自如、稳健大方。

[单选题] *
A、含胸驼背
B、挺胸收腹(正确答案)
C、低头哈腰
25、拜访客户时先按门铃，如没有门铃要用右手中指轻轻敲门（）次；客户开门后先做简短自我介绍，说明来意，获得客户许可后方可进入，进入客户家时要穿鞋套。

[单选题] *
A、3(正确答案)
B、1
C、2
26、电梯困人时秩序、客服应在（）分钟赶到现场。

[单选题] *
A、5分钟(正确答案)
B、10分钟
C、15分钟
D、30分钟
27、对客户投诉、报修及时处理、及时反馈；投诉报修及时率（）有回访记录[单选题] *
A、100%(正确答案)
B、90%
C、80%
D、70%
28、对孤寡及独居老人进行（）一次入户访谈，时间保持在半小时左右，填写《客户访谈记录表》，详细填写沟通内容并归入业主档案；
[单选题] *
A、每周
B、每月(正确答案)
C、每季度
D、每年
29、( ) 至少开展一次便民服务，服务内容包括但不限于：磨刀、修鞋、修伞、清洗地垫等服务
[单选题] *
A、每周
B、每月
C、每季度(正确答案)
D、每年
30、信息的核查、归档、更新：接管后一周以及每月5日汇总由客服主管审核过的业主信息电子版文件，经信息员重新核查无误后，进行集中录入和更新，其中更新工作（）全面更新一次；
[单选题] *
A、每年
B、每月
C、每季度
D、每半年(正确答案)
二、多选题（每题1分，共计20分）。

1、物业前台客户来访目前要做到（）服务？ *
A、微笑服务(正确答案)
B、礼貌服务(正确答案)
C、茶水服务(正确答案)
D、私人定制服务
2、空置房需巡检的内容包括（） *
A、地面卫生(正确答案)
B、玻璃卫生(正确答案)
C、门窗是否关闭(正确答案)
D、配套设施设备(正确答案)
3、男士着装要求包括（） *
正确配带工牌(正确答案)
可以穿漏趾凉鞋
系领带，领带紧贴领口，系得美观大方(正确答案)
衣服口袋不放物品，领口袖口无污迹(正确答案)
4、女士着装要求不包括：（） *
A、化浓妆，面带微笑
B、着工装，干净整洁，无皱折(正确答案)
C、正确配带工牌(正确答案)
D、不得披头散发(正确答案)
5、投诉途径通常包括( ）等方式。

*
A、电话反映(正确答案)
B、现场投诉(正确答案)
C、信函邮寄(正确答案)
D、400热线投诉(正确答案)
6、客户信息资料从内容上可分为( )。

*
A、业主基本信息(正确答案)
B、房屋信息(正确答案)
C、入住信息(正确答案)
D、装修信息(正确答案)
7、客户满意度调查前，应整理客户满意度调查方案，内容包括但不限于( )内容：
A、调查的目的与覆盖范围(正确答案)
B、调查方式(正确答案)
C、调查抽样方案(正确答案)
D、调查问卷设计(正确答案)
8、发现违规装修客服人员工作内容描述正确的是( )。

*
A、在巡查过程中或接到投诉发现违规装修的，应该及时确认现场情况，并对违规行为予以制止。

(正确答案)
B、通过拍照、录像、保存相关表单等手段，详细记录现场情况，将违规醒目陈列清晰，并上报管理处备案。

(正确答案)
C、根据违规情况，对客户下发整改通知单，并做好解释说明工作，安抚客户情绪，向客户普及法律知识。

(正确答案)
D、根据情况要求客户及时整改，如不整改装修保证金不予退还。

9、应对突发停水停电的服务原则（）
*
A、首先要详细了解停水、停电的原因、影响范围，及预计恢复时间(正确答案)
B、在责任区域内采用园区宣传栏、电梯信息栏、当面沟通、微信群发或朋友圈等方式进行信息发布。

(正确答案)
C、对情绪不稳定或者不满意的客户进行安抚：“您好，很抱歉因停电/停水给您生活造成了不便，服务中心在***设有应急供水/蜡烛供您使用。

”(正确答案)
D、关注项目特殊客户需求，如独居老人。

(正确答案)
10、常用的费用催收方式有（）
*
A、电话催缴；(正确答案)
B、上门催缴；(正确答案)
C、递送催缴函；(正确答案)
D、递送律师函(正确答案)
11、项目档案一般包括（）。

*
A、业主入伙、房屋装修阶段收集业主、业主的相关资料；(正确答案)
B、在日常管理中建立和收集房屋维修档案及业主投诉与回访记录等相关资料；(正确答案)
C、从相关政府主管部门获取的相关信息；(正确答案)
D、员工档案
12、客户接待的要点有（）。

*
A、谈话时吐字清晰，语速适中，声音亲和，眼神自然，热情大方，使用礼貌用语，谈话重点内容与客户确认；(正确答案)
B、如谈话过程中遇其他客户来访，应立即示意客户落座，同时保持良好姿态，谈话完毕，告知等候客户“对不起，让您久等了”；(正确答案)
C、如谈话过程中有客户来电，应告知接待客户“对不起，我先接听一下电话，请稍等”，记录客户来电事项后礼貌挂断，继续接待客户“对不起，让您久等了”；(正确答案)
D、如遇多个客户同时办理业务，要主动向后面客户问好“您好，请您稍等”，并主动提供茶水；(正确答案)
13、入户拜访的准备包括（）。

*
A、一次性鞋套（定制鞋套）、(正确答案)
B、板夹(正确答案)
C、走访记录表(正确答案)
D、手套
14、客服类暖心服务包括（）。

*
A、室内绿植浇水服务(正确答案)
B、宠物喂养服务(正确答案)
C、关门窗服务(正确答案)
D、暖冬行动(正确答案)
15、关于老年人的服务有（）。

*
A、距客户1米时身体自然前倾，询问是否需要帮助，根据长者听力状况，适当调整音量；(正确答案)
B、如老年客户上下台阶，主动上前搀扶问候：“爷爷/奶奶/叔叔/阿姨，您慢点！”；(正确答案)
C、如老年客户提重物，主动上前提供帮助：“爷爷/奶奶/叔叔/阿姨，我帮您拿吧！”；(正确答案)
D、如老年客户摔倒，应立即上前查看，并上报主管上级提供应急服务；(正确答案)
16、客户沟通渠道有（）。

*
A、日常客户访谈及关怀；(正确答案)
B、服务公告及展示；(正确答案)
C、客户满意度调查；(正确答案)
D、社区文化；(正确答案)
17、“13715”投诉处理时限：（）。

*
A、一级投诉（一般投诉）需在投诉受理的1工作日内处理结案完毕；(正确答案)
B、二级投诉（一级升级投诉）需在投诉受理的3工作日内处理结案完毕；(正确答案)
C、三级投诉（热点投诉）需在投诉受理的7个工作日内处理结案完毕、(正确答案)
D、四级投诉（重大投诉）需在投诉受理的15个工作日内处理结案完毕；(正确答案)
18、客户拜访的目的有（）
*
A、客户对物业整体服务是否满意；(正确答案)
B、客户对客服人员、工程人员、环境及秩序人员服务态度是否满意；
C、客户对设施设备及卫生是否满意；
D、客户对社区文化活动有何建议；
19、( )等能影响小区外观或主体结构安全的大件物品进入小区时，应在来访人员登记表上登记，并与管家联系，由管家现场跟踪，及时制止违章安装；
*
A、防盗网(正确答案)
B、空调(正确答案)
C、入户门(正确答案)
D、太阳能热水器(正确答案)
20、物业的共用部位是指（）。

*
A、物业的主体承重结构部位(正确答案)
B、内外承重墙体(正确答案)
C、卫生间
D、楼梯间(正确答案)
三、判断题（每题1分，共20题）
1、客户电话来电事情说完之后，前台可以轻轻先挂断电话。

[判断题] *
对
错(正确答案)
2、服务中心主管级（含）以上人员每人每月至少与 10位客户进行面对面访谈。

[判断题] *
对
错(正确答案)
3、公司、项目与业主委员会的往来资料应单独立卷保存。

[判断题] *
对(正确答案)
错
4、社区文化活动提前一周利用短信/微信、点对点、公告栏等通告活动通知业主。

[判断题] *
对(正确答案)
错
5、装修完毕后业主报物业中心验收，验收合格后全额退还装修保证金。

[判断题] *
对(正确答案)
错
6、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。

[判断题] *
对(正确答案)
错
7、物业客服人员打电话时首先向接电话人问好，并自报公司名称和个人姓名。

[判断题] *
对(正确答案)
错
8、在装修管理当中，装修巡查过程中要对《装修施工许可证》装修施工人员的出入证进行核查。

[判断题] *
对(正确答案)
错
9、在客户满意度调查结束后对于整体满意度较差的模块，应由项目经理进行有针对性的原因分析，并就分析结果制定专项提升方案，予以公示及持续跟进。

[判断题] *
对(正确答案)
错
10、乘梯时遇到孕妇，不用主动避让，腾出空间； [判断题] *
对
错(正确答案)
11、在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送。

[判断题] *
对(正确答案)
错
12、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物/文具、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画等。

[判断题] *
对(正确答案)
错
13、协助业主处理因装修引起的邻里纠纷，提醒业主主动约束施工人员装修行为，避免对相邻业主造成滋扰。

[判断题] *
对(正确答案)
错
14、客户钥匙必须指定专人保管并完善钥匙的领、借、还等手续，借用不得过夜。

[判断题] *
对(正确答案)
错
15、在单元门口遇到坐轮椅人士时，应主动帮扶推送，推送时注意下坡时倒退行进； [判断题] *
对(正确答案)
错
16、办理入住手续的现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在先要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主了解掌握，加快入住进程。

[判断题] *
对(正确答案)
错
17、装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令整改。

[判断题] *
对(正确答案)
错
18、装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由物业服务企业督促整改并处罚款。

[判断题] *
对
错(正确答案)
19、装修协议中无明火作业内容的可以不用配置灭火器在装修现场。

[判断题] *
对
错(正确答案)
20、在施工前，建议业主做闭水试验和管道打压测试，以界定建设单位、装修单位的保修责任，避免纠纷。

[判断题] *
对(正确答案)
错。