SERVQUAL模型下大学生对学生餐厅满意度的调查分析——以常州纺院为例

课题研究
高教学刊
Journal of Higher Education2018年6期
SERVQUAL模型下大学生对学生餐厅满意度的调查分析
—以常州纺院为例*
郭蕾
(常州纺织服装职业技术学院，江苏常州213164)
摘要：基于SERVQUAL模型研究了大学生对学生餐厅的满意度，主要分析过程分为两个步骤借助于问卷星将调查表在网络平台上发放，对回收数据统计了P值和E值；2.在因子分析的基础上，利用SERVQUAL模型的算式得到了学生餐厅SQ(服务质量总得 分）为72.02分。

最后针对所得的结论提出若干学生餐厅需要改进的地方。

关键词：SERVQUAL模型；学生餐厅；满意度；感知值与期望值；SQ分值
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：096-000X(2018)06-0052-03
Abstract:Based on the ERVQUAL model, this paper mainly discusses college students' satisfaction to students' restaurants. The process of this analysis is composed of two steps: First, questionnaire was put on the network platform, and the P and E numerical value were calculated. Secondly, based on factor analysis, the value of SQ (service quality) is 72.02 through the SERVQUAL model. Finally, targeted improvement suggestions were presented for students restaurant.
Keywords:ERVQUAL model; students restaurant; satisfaction; the value of P and E; the value of SQ
—尧问题的提出
学生餐厅是一个学校必不可少的构成部分，也是每个
学生接触最密集的场所之一，其服务质量直接影响着学生
对学校的满意度，所以在提升学生对学校满意度的过程中，
必须要十分注重学生对学生餐厅的反馈，因此研究大学生
对学生餐厅的满意度是极其必要的。

SERQUAL模型是Service-Quality(服务质量）的缩写，
这个模型最初是在20世纪80年代末由美国A.Parasura- man、Zeithaml和Berry二位市场营销学家共同提出,该模型
提出将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保障性和情
感性五个层面，其中每个层面都会再进行细分出若干服务
质量评价准则。

评分方式是通过发放调查问卷，然后对调查
问卷进行统计，从而得到消费者对每个问题的期望值、实际
感受值等评分。

因此，我们在讨论学生餐厅服务质量时，SERVQUAL模型是一个非常有效的工具。

二、构建学生餐厅服务质量的指标评价体系
SERQUAL模型的标准量表包含了五个维度，该模型以
严谨的开发过程和高效度、高信度而著称，缺点是结论不具
有普遍性。

导致这个缺点的原因是该模型最初的提出主要
是针对银行、长途电话公司和信用卡公司等行业，所以将 SERQUAL模型用于其他行业时，首先要做的就是构造适合
某个具体行业的SERQUAL量表，本次所设计出的具体量
表如表1所示。

三、基于SERVQUAL量表对学生餐厅服务质量SQ(总体得分)的分析本次调查问卷的制作主要是借助于问卷星，然后在网
络平台上发放问卷，问卷包含了两个部分:第一部分是调查
消费者在这17个指标上的感知的满意度如何，感知度设置
为“非常满意”，“比较满意”，“一般”，“不太满意”，“很不满
意”五个指标;第二个部分是调查消费者对这17个指标重
要程度的预期，同样设置“非常重要”，“比较重要”，‘‘一般”，
“不太重要”和“根本不重要”五个选项。

整个数据采集历时
一个半月的时间，共回收调查问卷387份，由于问卷制作时
设置了必须回答完整才可以点击提交，故得到的387份调
查问卷中均是完整问卷，其中有11份问卷对所有指标打分
完全一致，视为无效问卷，最终得到的有效问卷为376份，
有效率97.2%。

本次问卷共设置了 23个二级指标，按照统计
要求有效样本至少为230份，而本次回收的有效问卷是376
份，符合统计要求。

问卷回收后，依旧利用李克特五级量表
法，将量表的数据折换成1-5分不同的分数进行统计。

(一)对调查表中顾客感知P值和期望E值的分析
考虑到填写调查问卷的人群情况比较复杂，所以对调
查问卷中的每个指标的看法必然存在差异性，在对调查问
卷进行微商服务质量的分析时，选择采用SERVQUAL模型
中的加权平均公式：
723
移W移(P-E)
SQ=J-^~^------(i=1,2,…23;i=1,2,…7;n=23)。

n
其中代表顾客感受到的第i个因素的分数，Ei是第
个因素的期望值，以上计算都可以借助与EXCEL软件来
*基金项目：常州纺织服装职业技术学院2017年度校级人文社科教育课题“SERVQUAL模型下对提升高职学生满意度的研究一以常纺为 例冶(编号:RJ201704),主持人院郭蕾。

作者筒介：郭蕾（1982-)，女，常州纺织服装职业技术学院讲师，理学硕士，研究方向：高数教学、概率统计。

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2018年6期高教学刊
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课题研究
表1 SERVQUAL 模型的标准量表
一级指标（维度）
题号
二级指标（测量内容）
有形性
Q 1学生餐厅服务人员衣着是否整洁和得体
Q 2学生餐厅是否拥有容纳多位学生就餐的空间Q 3学生餐厅的基础设施是否完善（包括洗手池、灭火器等）Q 4
学生餐厅的就餐环境是否让学生比较满意可靠性
Q 5学生餐厅提供的食物分量是否充足
Q 6学生餐厅的服务人员提供的服务是否能达到承诺Q 7学生餐厅的饭菜看起来是否干净卫生
Q 8服务人员是否能提供正确的服务（如刷卡金额不出错等）响应性
Q 9
服务人员是否能第一时间响应学生的就餐需求Q 10服务人员是否总是愿意帮助学生解决问题Q 11服务人员是否能及时处理服务差错
情感性
Q 12学牛餐斤的服务时间能否椐据学牛的需要而话当调整Q 13服务人员能否理解学生的需求
Q 14服务人员能否根据消费者需求提供食品的个性化推荐安全性
Q 15学生餐厅提供的食物是否卫生
Q 16学生对服务人员是否信赖
Q 17
学生在餐厅就餐时是否有良好的就餐秩序
表2学生餐厅服务质量测评表的P 值和E 值数据表
一级指标
二级指标
p 值（感知）
E 值
（期望）
差值（P -E )W 值
（权重）
有形性
Q 1
2. 477
3.692-1.2150.068Q 22. 954
3.442-0.488
0.057Q 33. 015 2.9800.0350.052Q 43. 015 2.8550.160.049可靠性
Q 52. 554 3.500-0.9460.047Q 62. 462 3.594-1.1320.066Q 72. 908 4.450-1.5420.059Q 82. 538 4.986-2. 4480.065响应性
Q 92. 631 2.866-0.2350.055Q 103. 200 4.640-1.440.058Q 112. 954 3.834-0.880.062情感性
Q 122. 523 3.385-0.8620.054Q 132. 646 3.424-0.7780.051Q 14 2.662 3.590-0.9280.063安全性
Q 15 3.215 4.012-0.7970.068Q 16 2.7543. 652-0. 8980.069Q 17
2.585
4.176
-1.591
0.068
完成，数据见表2。

(二)权重W 及服务质量SQ 得分求解
指标的权重求解可以通过SPSS 19.0来完成，利用SPSS 求解权重时可用的方法有相关系数法、回归系数法和因子 分析法，考虑到三个方法中因子分析法计算时仅需要通过 二级指标的计算，不涉及到消费者对微商服务质量的整体 满意度的指标，所以在这里选用因子分析法，这样的计算结 果更客观和有说服力。

步骤一，先检验数据是否适合做因子分析，结果显示为
KM 0 值为 0.843，ig 值为 0.000，满足 KMO >0.8 且 sig <
0.001，表明数据可以进行因子分析。

步骤二，利用SPSS 19.0得到因子分析解释的总方差和 因子成份得分系数矩阵，将因子分析的初始特征值和成份 系数矩阵中的对应因子得分(负值首先要取绝对值)相乘并 将结果标准化，从而得到各个指标的权重，所有的数据归纳 在表2中。

步骤三，在表2二级指标计算完的基础上，分别计算出7
五个一级指标的权重并求总和，得到移wj 的取值，继而综
j = 1
合计算出微商服务质量的得分，为了让分数更加直观化，在
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的约束;到文章总结归纳阶段教师可采用分析，综合及评 价型问题为主，此阶段要求较高，教师可以设置情境，在提 问语的基础上加以提示，尽量使用学生学过的语言，以学 生听懂为标准。

教师应该增加参考性问题的提问数量，启 发学生积极思考，促进更多的师生交流;其次借助于提示 和诱导策略帮助学生充分理解所提问题，最大限度地促进 学生语言输出。

学生使用的语言也会变得复杂多样。

董明 (2017)认为课堂提问在课堂互动扮演着重要的角色，提出 的问题应本着由浅人深、由易到难的顺序循序渐进，以学 生语言应用能力为出发点，从不同的提问角度对相关话题 做出充分的准备和设计。

胡青球(2004)的研究表明，教师 应该立足于学生语言输出的参考性问题。

根据Verschueren 适应论观点使用语言的过程其实是一个基于语言内部或 语言外部的原因而不断作出语言选择的过，任何一种语言 现象的出现都是顺应不同的语境因素的结果，课堂提问还 应顺应跨文化的交际需求，这类问题对语言水平较好的学 生进一步提问引申性的问题。

无论教师提什么样的问题，都应该以学生的认知能力 和语言能力为基础，但目前的教学现状依然是教师所提出 的问题往往达不到应有的效果，普遍院校大学英语是50 人以上的大班授课，给予学生的提问机会不均等，也不能 给学生充分的时间进行思考，问题设计不合理，教师的口 语水平参差不齐，势必影响到学生对问题的理解。

因此，教 师在提问时应注重问题的课前设计，遵循问题形式多样 性，由浅人深、积极反馈等原则。

为了保障课堂提问的有效 进行，老师要结合课程标准与学生情况，所提问题既要有 一定的思考价值，又要难易适中，为了帮助学生有效回答，教师可设置情境，把握提问时机，尽量使用学生学过的语
(上接53页）
此将其转化为百分制：
723
移 Wj移(P「E)
SQF i^—^------=-0.706,
n
sq=SQ--m m n(P-m:(E)]伊励:了之瓜（保留小数点后两位）
从上述结果来看，该校学生对食堂满意度一般，从调查 数据我们发现学生对餐厅的环境、服务人员的响应速度等 方面还是较为满意的。

但是也反应出一些需要改进的方面，如饭菜的口味、外观和卫生都需要进一步完善;服务人员需 接受统一正规的培训，服务人员的服务质量还有待提高;食言，可采用以上的提问策略进行有效交流。

五、结束语
话轮沉默是目前大学英语课堂中普遍存在的现象，课 堂中话轮沉默并不是话语的绝对终结。

作为教师，在课堂 的交际中，适时关注学生这种沉默不语的现象，在解读话 轮沉默时综合考虑各种因素，如话题的难易度，会话者的 兴趣爱好，形成对课堂沉默的监控和对学生课堂沉默的感 知，从而有效减少课堂话轮沉默对教学活动进展的不利影 响。

参考文献：
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[4] Levinson, S.C. Pragmatics[M].Cambridge:CUP, 1983.
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[7] 罗迪江.语言顺应论与外语教学[J].基础英语教育，2007( 4): 3-6.
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[9] 董明.英语课堂教师提问“拓展性”的构建与评价[J].高教学刊，2017( 12)： 58-60.
[10] 胡青球.大学英语教师课堂提问模式调查分析[J].外语界，2004 (6): 22-27.
堂的管理可以更加人性化等。

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[3] 于宝琴，杜广伟基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模
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务质量测评及比较研究[A].中国统计教育学会会议论文集[C].2015 (11)： 986-1012.
[5] 李培.国内SERVQUAL模型的应用现状[J].护理实践与研究，2017(18)： 23-24.
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