旅游景区旅游舆情监测与应对预案

旅游景区旅游舆情监测与应对预案
第一章：旅游景区旅游舆情监测概述 (2)
1.1 舆情监测的定义与重要性 (2)
1.1.1 舆情监测的定义 (2)
1.1.2 舆情监测的重要性 (3)
1.2 旅游景区舆情监测的必要性 (3)
1.2.1 旅游景区的特殊性 (3)
1.2.2 旅游景区舆情监测的必要性 (3)
第二章：舆情监测体系构建 (4)
2.1 监测范围与内容 (4)
2.2 监测技术与工具 (4)
2.3 监测团队建设与培训 (4)
第三章：舆情信息采集与处理 (5)
3.1 信息采集方法 (5)
3.2 信息处理流程 (5)
3.3 信息分析与应用 (6)
第四章：旅游景区旅游舆情预警 (6)
4.1 预警机制构建 (6)
4.2 预警指标体系 (6)
4.3 预警信息发布与处理 (7)
第五章：旅游舆情应对策略 (7)
5.1 应对原则与方法 (7)
5.2 应对措施与实施 (8)
5.3 应对效果评估 (8)
第六章：旅游景区危机应对 (9)
6.1 危机应对策略 (9)
6.1.1 信息监测与预警 (9)
6.1.2 保证信息透明与沟通 (9)
6.1.3 制定应急预案 (9)
6.2 危机应对流程 (9)
6.2.1 危机识别 (9)
6.2.2 应急响应 (10)
6.2.3 危机处理 (10)
6.2.4 危机恢复 (10)
6.3 危机应对团队建设 (10)
6.3.1 培训与选拔 (10)
6.3.2 职责明确 (10)
6.3.3 资源整合 (11)
6.3.4 沟通协作 (11)
第七章：旅游景区旅游舆情监测与应对案例 (11)
7.1 典型案例解析 (11)
7.1.1 案例一：某知名景区游客拥堵事件 (11)
7.1.2 案例二：某景区游客食物中毒事件 (11)
7.2 成功案例经验总结 (11)
7.3 失败案例教训分析 (12)
7.3.1 案例一：某景区游客投诉无人理睬事件 (12)
7.3.2 案例二：某景区火灾事件 (12)
第八章：旅游景区旅游舆情监测与应对预案制定 (12)
8.1 预案制定原则 (12)
8.1.1 实用性原则 (12)
8.1.2 预防为主原则 (12)
8.1.3 系统性原则 (12)
8.1.4 动态调整原则 (13)
8.2 预案内容与结构 (13)
8.2.1 预案内容 (13)
8.2.2 预案结构 (13)
8.3 预案演练与修订 (13)
8.3.1 预案演练 (13)
8.3.2 预案修订 (14)
第九章：旅游景区旅游舆情监测与应对预案实施 (14)
9.1 预案启动与实施 (14)
9.1.1 预案启动条件 (14)
9.1.2 预案实施步骤 (14)
9.2 预案实施过程中的协作与沟通 (14)
9.2.1 内部协作 (14)
9.2.2 外部沟通 (14)
9.3 预案实施效果评价 (15)
9.3.1 评价标准 (15)
9.3.2 评价方法 (15)
9.3.3 评价周期 (15)
第十章旅游景区旅游舆情监测与应对预案评估与优化 (15)
10.1 预案评估方法与指标 (15)
10.2 预案优化策略 (15)
10.3 预案持续改进与更新 (16)
第一章：旅游景区旅游舆情监测概述
1.1 舆情监测的定义与重要性
1.1.1 舆情监测的定义
舆情监测，是指通过现代信息技术手段，对网络、媒体、社交平台等渠道中的公众言论、意见和情绪进行实时跟踪、收集、整理和分析的过程。

旅游景区旅游舆情监测，则是针对旅游景区的特定对象，对其在旅游活动中的相关信息进行
监测，以了解游客对景区的评价、意见和需求。

1.1.2 舆情监测的重要性
在当今信息时代，舆论的力量不容忽视。

旅游景区旅游舆情监测的重要性主要体现在以下几个方面：
（1）及时了解游客需求。

通过舆情监测，景区管理者可以实时掌握游客对景区的评价和意见，发觉游客的需求和期望，为景区改进服务提供依据。

（2）提升景区形象。

景区管理者可以通过舆情监测，了解游客对景区的整体印象，及时发觉和解决景区存在的问题，提升景区形象。

（3）预防危机。

通过对舆情监测数据的分析，景区管理者可以提前发觉潜在的危机因素，制定相应的应对措施，防止危机的发生。

（4）提高景区管理水平。

舆情监测有助于景区管理者了解景区在旅游市场中的竞争地位，为景区制定发展战略提供参考。

1.2 旅游景区舆情监测的必要性
1.2.1 旅游景区的特殊性
旅游景区作为旅游活动的载体，具有以下特殊性：
（1）地域性。

旅游景区往往具有较高的地域特色，吸引着不同地域的游客前来游览。

（2）季节性。

旅游景区的游客数量往往受到季节、节假日等因素的影响，呈现出明显的波动性。

（3）服务性。

旅游景区的服务质量直接影响游客的旅游体验，是景区竞争力的关键。

1.2.2 旅游景区舆情监测的必要性
基于旅游景区的特殊性，对其进行舆情监测的必要性主要体现在以下几个方面：
（1）掌握游客需求。

景区管理者需要通过舆情监测，实时了解游客对景区的需求，以调整和优化景区服务。

（2）应对市场竞争。

景区管理者通过舆情监测，了解竞争对手的动态，制定有针对性的市场策略。

（3）保障景区安全。

景区管理者通过舆情监测，及时发觉安全隐患，保证
游客的人身安全。

（4）提升景区品牌形象。

景区管理者通过舆情监测，了解游客对景区的评价，提升景区品牌形象。

（5）预防危机。

景区管理者通过舆情监测，发觉潜在的危机因素，制定相应的应对措施。

第二章：舆情监测体系构建
2.1 监测范围与内容
旅游景区旅游舆情监测的范围应涵盖网络新闻、社交媒体、论坛、博客、微博、等多种网络平台。

监测内容主要包括：
（1）景区形象与品牌：关注景区在网络上的口碑、声誉和品牌形象，了解游客对景区的整体评价。

（2）旅游产品与服务：监测景区提供的旅游产品、服务质量和游客满意度，及时发觉并解决游客关心的问题。

（3）旅游安全与突发事件：关注景区的安全问题，如自然灾害、疫情等，以及景区的应对措施。

（4）旅游政策与行业动态：了解国家和地方对旅游行业的政策导向，掌握行业发展趋势。

2.2 监测技术与工具
为实现高效、全面的舆情监测，景区应运用以下技术与工具：
（1）大数据分析：通过采集、整理和分析海量网络数据，挖掘出有价值的舆情信息。

（2）文本挖掘：利用自然语言处理技术，对网络文本进行分词、词性标注、命名实体识别等处理，提取关键信息。

（3）情感分析：通过分析网络上的正面、负面和客观评论，了解游客对景区的情感倾向。

（4）可视化展示：将监测到的舆情数据以图表、热力图等形式展示，便于景区管理人员快速了解舆情状况。

2.3 监测团队建设与培训
景区应建立专业的舆情监测团队，负责日常的舆情监测与应对工作。

以下为
监测团队建设与培训的要点：
（1）人员配置：选拔具备一定网络素养、责任心强的人员加入舆情监测团队。

（2）培训与考核：定期对团队成员进行舆情监测、分析等相关培训，提高其业务能力。

同时设立考核机制，保证团队成员具备持续学习的动力。

（3）沟通与协作：加强团队成员之间的沟通与协作，形成高效的工作流程，保证舆情信息的快速传递和处理。

（4）应急预案：针对可能出现的突发事件，制定应急预案，保证景区在面临舆情危机时能够迅速、有效地应对。

第三章：舆情信息采集与处理
3.1 信息采集方法
旅游景区旅游舆情信息采集是舆情监测与应对的基础环节，其方法主要包括以下几种：
（1）网络爬虫：通过编写程序，自动抓取互联网上的相关舆情信息，包括新闻报道、论坛帖子、微博、等。

（2）关键词搜索：针对旅游景区的名称、地理位置、特色活动等关键词，利用搜索引擎进行检索，收集相关舆情信息。

（3）社交媒体监测：通过关注旅游景区官方微博、公众号等社交媒体平台，实时了解游客对景区的评价和建议。

（4）问卷调查：在景区现场发放问卷，收集游客对景区服务、设施、环境等方面的满意度。

（5）访谈法：与景区工作人员、游客进行面对面访谈，了解他们对景区的评价和意见。

3.2 信息处理流程
信息处理流程主要包括以下几个环节：
（1）信息筛选：对采集到的舆情信息进行初步筛选，去除重复、无关、虚假等信息。

（2）信息分类：将筛选后的信息按照类型、来源、内容等进行分类，便于后续分析。

（3）信息整理：对分类后的信息进行整理，形成结构化数据，便于查询和分析。

（4）信息分析：运用统计学、文本挖掘等方法，对整理后的信息进行分析，挖掘出有价值的信息。

（5）信息报告：根据分析结果，编写舆情报告，为景区管理决策提供依据。

3.3 信息分析与应用
信息分析与应用是舆情监测与应对的关键环节，主要包括以下几个方面：（1）游客满意度分析：通过对游客评价和建议的分析，了解景区在服务、设施、环境等方面的满意度，为提升景区品质提供参考。

（2）景区特色活动评价：分析游客对景区特色活动的满意度，为优化活动方案提供依据。

（3）舆情预警分析：对景区负面舆情进行预警分析，提前发觉潜在问题，制定应对措施。

（4）景区品牌形象分析：通过分析游客对景区的整体评价，了解景区品牌形象，为提升景区知名度提供方向。

（5）旅游市场分析：结合景区舆情数据，分析旅游市场的变化趋势，为景区营销策略提供依据。

第四章：旅游景区旅游舆情预警
4.1 预警机制构建
旅游景区旅游舆情预警机制的构建，旨在对可能引发公众负面情绪的事件进行早期识别和预警，以便及时采取相应措施，降低负面影响。

该机制主要包括信息收集、信息分析、预警发布、应对处置四个环节。

信息收集环节要求旅游景区管理部门与相关舆情监测机构建立紧密的合作关系，保证实时获取涉及旅游景区的各类舆情信息。

信息分析环节需要对收集到的信息进行筛选、分类和评估，以确定舆情的热度和影响力。

在此基础上，预警发布环节应根据舆情分析结果，及时向相关部门和公众发布预警信息。

应对处置环节要求旅游景区管理部门根据预警信息，制定针对性的应对措施，保证旅游景区的正常运营。

4.2 预警指标体系
旅游景区旅游舆情预警指标体系是预警机制的重要组成部分，主要包括以下几个方面：
（1）舆情热度指标：反映旅游景区相关舆情的热度和关注度，如新闻量、微博话题阅读量等。

（2）舆情情感指标：分析旅游景区相关舆情的情感倾向，如正面、负面、中性等。

（3）舆情来源指标：分析旅游景区相关舆情的主要来源，如新闻媒体、社交媒体、论坛等。

（4）舆情传播速度指标：反映旅游景区相关舆情传播的迅速程度，如传播范围、传播速度等。

（5）舆情涉及主体指标：分析旅游景区相关舆情涉及的主体，如景区、游客、等。

（6）舆情应对效果指标：评估旅游景区应对舆情的效果，如应对措施的有效性、公众满意度等。

4.3 预警信息发布与处理
预警信息发布与处理是旅游景区旅游舆情预警机制的关键环节。

以下是预警信息发布与处理的具体步骤：
（1）预警信息发布：根据舆情分析结果，及时向相关部门和公众发布预警信息。

发布渠道包括但不限于官方网站、公众号、微博等。

（2）预警信息接收：相关部门和公众应及时接收预警信息，关注旅游景区舆情动态。

（3）预警信息处理：根据预警信息，旅游景区管理部门应迅速启动应急预案，采取针对性的应对措施，如加强景区管理、优化服务、发布正面信息等。

（4）预警信息反馈：旅游景区管理部门应对预警信息处理效果进行评估，并及时向公众反馈处理结果，以提高公众对旅游景区的信任度。

（5）预警信息更新：根据舆情变化，及时更新预警信息，保证预警机制的实时性和有效性。

第五章：旅游舆情应对策略
5.1 应对原则与方法
在旅游景区旅游舆情应对过程中，应当遵循以下原则与方法：
（1）及时性原则：在发觉旅游舆情后，应迅速启动应对机制，及时回应社会关切，避免舆情进一步扩大。

（2）准确性原则：在回应舆情时，要保证信息的准确性，避免发布虚假、误导性信息。

（3）客观性原则：在应对舆情时，要客观公正地对待问题，不偏袒任何一方，保证公众利益。

（4）协同性原则：景区、部门、媒体等各方要加强协同，形成合力，共同应对旅游舆情。

（5）预防为主原则：通过加强景区管理、提高服务质量，预防负面舆情的产生。

5.2 应对措施与实施
（1）建立健全舆情监测体系：景区要建立完善的舆情监测系统，对网络、媒体、社交平台等渠道进行实时监测，保证及时发觉舆情。

（2）成立舆情应对小组：景区应设立专门的舆情应对小组，负责协调、处理各类旅游舆情。

（3）制定应对预案：针对不同类型的旅游舆情，制定相应的应对预案，明确应对措施、责任人和实施流程。

（4）加强信息披露：在应对舆情时，要主动、及时地披露相关信息，回应社会关切。

（5）积极开展正面宣传：通过多种渠道，加大对景区正面形象的宣传力度，提升景区知名度。

（6）加强景区内部管理：提高景区服务质量，减少负面舆情的产生。

5.3 应对效果评估
应对效果评估是旅游景区旅游舆情应对的重要组成部分。

景区应定期对应对效果进行评估，主要包括以下方面：
（1）舆情处理速度：评估应对舆情的时间是否迅速，是否在第一时间回应社会关切。

（2）信息准确性：评估回应舆情的信息是否准确，是否存在虚假、误导性
信息。

（3）协同性：评估景区、部门、媒体等各方在应对舆情过程中的协同程度。

（4）舆论引导效果：评估景区在应对舆情过程中，对舆论的引导效果。

（5）景区形象恢复：评估应对舆情后，景区形象是否得到恢复，游客满意度是否提高。

通过应对效果评估，景区可以不断优化应对策略，提高旅游舆情应对能力。

第六章：旅游景区危机应对
6.1 危机应对策略
6.1.1 信息监测与预警
景区危机应对的首要策略是建立完善的信息监测与预警系统。

通过对旅游景区的舆情进行实时监测，分析可能出现的危机信号，以便在危机爆发前采取预防措施。

具体措施包括：
建立舆情监测平台，实现信息自动化收集、筛选和分类；
设立预警机制，对可能引发危机的舆情进行预警；
定期对景区工作人员进行危机意识培训，提高防范意识。

6.1.2 保证信息透明与沟通
危机爆发时，信息透明与沟通。

景区应保证以下措施的实施：
及时发布权威信息，避免信息不对称导致恐慌；
建立与媒体、公众等多方沟通的渠道，保证信息畅通；
做好舆论引导，避免负面信息扩散。

6.1.3 制定应急预案
景区应根据可能发生的危机类型，制定相应的应急预案。

预案内容应包括：明确危机应对的组织架构和职责分工；
制定详细的危机应对措施和流程；
预设危机应对所需的资源和设备。

6.2 危机应对流程
6.2.1 危机识别
当危机爆发时，景区应迅速识别危机类型、影响范围和可能导致的后果。

具体步骤包括：
收集危机相关信息，分析危机性质；
评估危机对景区运营和声誉的影响；
确定危机应对的优先级。

6.2.2 应急响应
根据危机识别的结果，景区应立即启动应急预案，进行应急响应。

具体步骤包括：
启动危机应对组织架构，明确各岗位职责；
采取相应措施，控制危机扩散；
及时发布权威信息，引导舆论。

6.2.3 危机处理
在危机应对过程中，景区应采取以下措施进行危机处理：
查明危机原因，制定整改措施；
加强景区内部管理，保证运营安全；
对受影响的游客进行安抚和赔偿。

6.2.4 危机恢复
危机处理结束后，景区应采取措施恢复运营。

具体步骤包括：
修复受损设施，恢复正常运营；
开展形象重塑活动，挽回声誉；
总结危机应对经验，完善应急预案。

6.3 危机应对团队建设
6.3.1 培训与选拔
景区应定期组织危机应对培训，提高员工的危机应对能力。

同时选拔具有危机应对经验的员工加入危机应对团队。

6.3.2 职责明确
危机应对团队应明确各成员的职责，保证危机发生时能够迅速响应。

具体职责包括：
信息收集与分析；
危机应对措施制定与实施；
舆论引导与沟通协调。

6.3.3 资源整合
危机应对团队应具备较强的资源整合能力，保证危机应对所需的资源和设备能够及时到位。

6.3.4 沟通协作
危机应对团队应加强内部沟通与协作，保证危机应对工作的高效开展。

同时与其他部门和外部机构保持密切联系，共同应对危机。

第七章：旅游景区旅游舆情监测与应对案例
7.1 典型案例解析
7.1.1 案例一：某知名景区游客拥堵事件
某知名景区在国庆黄金周期间，由于游客数量激增，导致景区内部拥堵严重，游客投诉不断。

景区管理部门在舆情监测中发觉这一情况，迅速启动应急预案，采取以下措施：
（1）增加景区入口、出口和关键节点的疏导人员；
（2）实施分时预约制度，合理控制游客流量；
（3）加强景区内部交通管理，提高游览效率；
（4）利用网络平台发布实时景区拥堵情况，引导游客合理选择游览时间。

通过以上措施，景区拥堵情况得到有效缓解，游客满意度提高。

7.1.2 案例二：某景区游客食物中毒事件
某景区发生游客食物中毒事件，景区管理部门在舆情监测中发觉这一情况，立即启动应急预案，采取以下措施：
（1）紧急救治中毒游客，保证游客生命安全；
（2）调查事件原因，对涉事餐饮企业进行处罚；
（3）加强景区内部食品安全监管，提高餐饮服务质量；
（4）通过网络平台发布事件处理结果，回应社会关切。

通过以上措施，景区食品安全得到保障，游客信心恢复。

7.2 成功案例经验总结
（1）及时发觉舆情，迅速启动应急预案；
（2）针对事件特点，采取有针对性的应对措施；
（3）加强与游客的沟通，及时回应社会关切；
（4）建立健全景区内部管理机制，提高服务质量。

7.3 失败案例教训分析
7.3.1 案例一：某景区游客投诉无人理睬事件
某景区游客投诉景区内部设施损坏、环境卫生差等问题，但景区管理部门对游客投诉置之不理，导致游客不满情绪升级。

此案例的教训如下：（1）景区管理部门对游客投诉不重视，导致问题长期得不到解决；
（2）缺乏有效的舆情监测机制，未能及时发觉游客诉求；
（3）沟通渠道不畅，游客意见无法及时传达至景区管理部门。

7.3.2 案例二：某景区火灾事件
某景区发生火灾，景区管理部门在处理过程中存在以下问题：
（1）应急预案启动不及时，导致火灾蔓延；
（2）消防设施不完善，火势难以控制；
（3）景区内部疏散通道不畅，游客逃生困难；
（4）信息发布不及时，社会舆论质疑景区管理能力。

通过对以上失败案例的分析，可知景区在旅游舆情监测与应对方面存在以下不足：
（1）舆情监测机制不健全，无法及时发觉和处理问题；
（2）应急预案制定不完善，无法应对突发事件；
（3）沟通渠道不畅，游客诉求无法得到及时解决；
（4）景区内部管理机制不完善，服务质量难以保障。

第八章：旅游景区旅游舆情监测与应对预案制定
8.1 预案制定原则
8.1.1 实用性原则
预案的制定应以实际需求为导向，保证在应对旅游景区旅游舆情时具备实际可操作性和实用性。

8.1.2 预防为主原则
预案制定应遵循预防为主，防治结合的原则，通过事前监测和预警，降低舆情风险。

8.1.3 系统性原则
预案制定应全面考虑旅游景区旅游舆情监测与应对的各个环节，形成一套完整的应对体系。

8.1.4 动态调整原则
预案制定应具备动态调整能力，根据舆情发展变化及时调整应对策略。

8.2 预案内容与结构
8.2.1 预案内容
预案内容应包括以下几部分：
（1）旅游景区旅游舆情监测与应对的目的和意义；
（2）旅游景区旅游舆情监测与应对的组织架构；
（3）旅游景区旅游舆情监测与应对的具体措施；
（4）旅游景区旅游舆情监测与应对的应急响应流程；
（5）旅游景区旅游舆情监测与应对的物资和设备保障；
（6）旅游景区旅游舆情监测与应对的培训和演练。

8.2.2 预案结构
预案结构应分为以下几部分：
（1）预案总则：包括预案的制定依据、适用范围、预案目的等；
（2）组织架构：明确旅游景区旅游舆情监测与应对的领导机构、工作机构、责任主体等；
（3）监测与预警：明确舆情监测的方法、频次、预警标准等；
（4）应急响应：包括应急响应等级、应急响应流程、应急响应措施等；
（5）物资与设备保障：明确所需物资和设备的种类、数量、配置要求等；
（6）培训和演练：明确培训内容、培训对象、演练频次等。

8.3 预案演练与修订
8.3.1 预案演练
预案演练是检验预案可行性和有效性的重要手段。

旅游景区应定期组织预案演练，提高应对舆情的能力。

演练内容包括：
（1）舆情监测与预警；
（2）应急响应流程；
（3）应急响应措施；
（4）物资与设备使用；
（5）协调与沟通。

8.3.2 预案修订
预案修订是保证预案适应性和实用性的关键环节。

旅游景区应定期对预案进行修订，修订内容包括：
（1）根据舆情发展变化，调整预警标准；
（2）根据演练情况，优化应急响应流程和措施；
（3）根据实际需求，更新物资和设备配置；
（4）根据法律法规和政策调整，完善预案内容。

第九章：旅游景区旅游舆情监测与应对预案实施
9.1 预案启动与实施
9.1.1 预案启动条件
旅游景区在面临以下情况时，应立即启动旅游舆情监测与应对预案：
（1）旅游景区发生重大旅游安全事件；
（2）旅游景区出现负面舆情，可能引发公众关注和舆论波动；
（3）国家、地方政策调整，可能导致旅游景区经营环境发生变化。

9.1.2 预案实施步骤
（1）启动应急预案，成立旅游景区旅游舆情应对小组；
（2）对旅游景区舆情进行实时监测，了解舆情动态；
（3）分析舆情原因，制定应对策略；
（4）实施应对措施，包括信息发布、舆论引导、问题整改等；
（5）对舆情应对效果进行评估，调整应对措施。

9.2 预案实施过程中的协作与沟通
9.2.1 内部协作
（1）旅游景区内部各部门应加强协作，保证信息畅通；
（2）建立内部沟通机制，定期召开会议，研究舆情应对策略；
（3）落实责任分工，明确各部门职责，保证应对措施有效实施。

9.2.2 外部沟通
（1）加强与媒体、旅游企业等外部单位的沟通，建立良好的合作关系；
（2）及时向外部单位通报旅游景区舆情动态，争取支持与协助；
（3）借助外部资源，共同应对旅游景区旅游舆情。

9.3 预案实施效果评价
9.3.1 评价标准
（1）舆情应对时效性：评价应对措施是否在第一时间内实施；
（2）舆情应对效果：评价应对措施是否有效降低负面影响；
（3）舆情应对策略：评价应对策略是否合理、有效；
（4）舆情应对协作：评价内部协作与外部沟通是否顺畅。

9.3.2 评价方法
（1）对舆情应对过程中的关键环节进行梳理，分析实施效果；
（2）通过问卷调查、访谈等方式，收集各方对舆情应对的评价意见；
（3）结合实际情况，对应对措施进行调整，持续优化应急预案。

9.3.3 评价周期
旅游景区应定期对旅游舆情监测与应对预案实施效果进行评价，以便及时发觉问题和不足，为下一次应对提供参考。

评价周期可根据实际情况确定为每季度、每半年或每年。

第十章旅游景区旅游舆情监测与应对预案评估与优化
10.1 预案评估方法与指标
旅游景区旅游舆情监测与应对预案的评估，旨在对预案的实施效果进行客观、全面的评价，以便为预案的优化和改进提供依据。

预案评估方法主要包括以下几种：
（1）定量评估法：通过对预案实施过程中的各项数据进行统计分析，评估预案的执行效果。

主要指标包括：舆情响应时间、舆情处理率、舆情满意度等。

（2）定性评估法：通过对相关人员的访谈、问卷调查等方式，了解预案实施过程中的优点和不足，为预案的优化提供参考。

主要指标包括：预案的实用性、可操作性、适应性等。

（3）对比评估法：将预案实施前后的舆情处理情况进行对比，分析预案对舆情处理的改善程度。

主要指标包括：舆情处理效率、舆情满意度等。

10.2 预案优化策略。