电信业务营业员国家职业标准

电信业务营业员国家职业标准
（自2007年11月26日起施行）
1. 职业概况
1.1 职业名称：电信业务营业员。

1.2 职业定义：在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务及账务处理等工作的人员。

1.3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）。

1.4 职业环境：室内，常温。

1.5 职业能力特征：具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰。

1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求
1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。

1.7.2 培训教师：担任电信业务营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

担任操作技能培训的教师的要求：
（1）担任培训初、中、高级人员操作技能的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级及以上专业技术职务任职资格者；
（2）担任培训业务师级人员操作技能的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务任职资格者。

1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。

1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业工作的人员。

1.8.2 申报条件：
——国家职业资格五级／初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书，完成30个以上工作日的实习；
（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年；
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；
（4）连续从事本职业工作5年以上。

——国家职业资格三级／高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年；
（3）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

——国家职业资格二级／业务师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年。

1.8.3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式；技能操作考核根据实际情况，采取现场操作或闭卷笔试方式或计算机仿真考试方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

业务师还须进行综合评审。

1.8.4 考评人员与考生配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20~1：25，且每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为90～150分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核场所为用户交换机房工作台或按标准配备的计算机机房。

2. 基本要求
2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作；
（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；
（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；
（5）维护企业与客户的正当利益；
（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。

2.2 基础知识
2.2.1 法律法规及企业规章制度
（1）《中华人民共和国电信条例》的相关知识；
（2）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识；
（3）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识；
（4）企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。

2.2.2 电信营业服务规范
（1）岗位规范；
（2）服务规范及服务用语；
（3）服务功能；
（4）服务纪律及服务监督。

2.2.3 电信服务标准
（1）通信服务规则；
（2）服务质量标准；
（3）通信质量标准。

2.2.4 电信的基本业务
（1）我国的电信业务分类；
（2）我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）；
（3）基础电信业务、增值电信业务与互联网业务。

2.2.5 计算机基础知识
（1）计算机构成及主要功能；
（2）计算机应用常识；
（3）计算机网络基础知识；
（4）计算机安全操作知识。

2.2.6 电信营业常用英语
（1）电信营业服务用语；
（2）常用电信业务专业英语。

2.2.7 通信业务知识
（1）固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；
（2）开放经营电信业务的规定及业务规程；
（3）各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；
（4）各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；
（5）固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；
（6）各类通信业务的使用，通信终端的使用。

2.2.8 通信技术知识
（1）通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互联、网络优化；
（2）通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。

2.2.9 相关知识
（1）本地行政区域划分；
（2）企事业单位行政分类；
（3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；
（4）档案资料管理、保管规定；
（5）安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。

3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1 国家职业资格五级（初级）
3.2 国家职业资格四级（中级）
3.3 国家职业资格三级（高级）
3.4 国家职业资格二级（业务师）
4. 比重表4.1 理论知识
4.2 技能操作。