图书馆移动服务质量评价指标体系研究
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
移动服务人员 指标
移动服务系统 指标
移动服务政策性 指标
移动服务发展 指标
三级指标 用户对服务内容实用性满意指标 用户对服务内容个性化满意指标 用户对服务内容多样性满意指标 用户对服务内容深入性满意指标 用户对服务界面易用性满意指标
用户对服务互动性满意指标 用户对服务政策制定满意指标 用户对服务政策执行满意指标
图书馆移动服务三维质量评价指标体系包括用户角度 的满意指标#图书馆角度的服务过程与管理指标*$+ "见下表$
图书馆移动服务质量评价指标体系
一级指标
用户角度 满意指标
图书馆角 度服务过 程与管理
指标
二级指标
用户对服务内容 满意指标
用户对服务方式 满意指标
用户对服务政策 满意指标
移动服务效果 指标
移动服务参考源 指标
用户接受服务的数量 成功获取信息数量占接受服务数量的百分比
移动服务的深入性 移动服务的指导性 移动服务的互动性 移动服务参考源的权威性 移动服务参考源的全面性 移动服务参考源的合法性 移动服务人员的专业知识 移动服务人员的检索技能
移动服务稳定性 移动服务完备性 移动服务隐私保护政策 移动服务政策明确性 移动服务宣传指标 移动服务定期总结与评价
目前我国图书馆移动服务还处于初始阶段"并未出现对 评价体系进行专门性研究文献"只是在一些相关文献中略加 提到$ 而国外对于图书馆移动服务开展相对成熟"对图书馆 移动 服 务 评 价 的 研 究 也 备 受 关 注$ 如" T;M#G8<PN<I4 7MPJP=强调应对图书馆移动服务进行监测和评价"在用户感 知角度进行评价的指标体系方面也有着探索$ 本文通过对 我国图书馆移动服务多年工作经验和对相关文献进行统计 与分析的基础上"尝试建立图书馆移动服务质量的三维评价 指标体系"以期为我国图书馆移动服务评价体系的理论研究 及实践工作建言献策$
一些差异和不同"对于相同的评价指标"从用户和图书馆不
同角度来分析"也会存在异同$ 因此"构建移动图书馆评价
指标体系"从图书 馆 角 度 出 发" 进 行 综 合 的 分 析 和 评 价 也 是
非常有必要的"以防止评价体系失衡"从而使评价指标体系
更具科学性#全面性和可扩展性$'构建来自书馆移动服务三维质量评价指标体系
!科技风 "#"$ 年 % 月
电子信息 !"#!$%&$'(') *+&,-./&$01$21(3$&)%)$)0%($
图书馆移动服务质量评价指标体系研究
李雪萍
东华理工大学!江西南昌!##$$&#
摘4要通过对我国图书馆移动服务的多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上尝试建立起图书馆移动服务 质量的三维评价指标体系包括两个主要指标九个二级指标和二十六个三级指标并给出每个指标所包含的内容和关键点
"+
Copyright©博看网 . All Rights Reserved.
电子信息
科技风 "#"$ 年 % 月
)&$ 用户角度满意指标 主要包括三个二级指标!用户对图书馆移动服务内容# 方式#政策的满意度*)+ $ )&$&$ 用户对服务内容的满意度指标 主要包括五 个 三 级 指 标! 图 书 馆 移 动 服 务 内 容 的 实 用 性#个性化#多样性和深入性*)+ $ %$&用户对服务内容实用性满意指标$ 对用户来说"这 项指标是图书馆移动服务评价体系中最基本#最重要指标" 决定了用户是否会选择此项服务$ 该指标从用户视角探讨 所提供服务的内容能否满足用户需求$ 有数据显示"用户的 移动服务需求集中于服务内容的实用性*(+ $ 这点很多图书 馆做得不足"有些 图 书 馆 仅 将 网 络 服 务 移 植 入 移 动 服 务" 并 没有推出针对移动服务特点且更实用和新颖的服务内容*)+ ' 有些图书馆移动服务实际上就没有"要么服务内容单一$ %)&用户对服务内容个性化满意指标$ 图书馆移动服务 的对象千差万别"对文献都有个性化的需求"所以"要充分做 好用户调查"为用户提供个性化服务$ 在提供服务过程中" 图书馆可以优化移动服务内容"以满足个性化信息需求"提 高用户满意度*3+ $ %(&用户对服务内容多样性满意指标$ 它主要是针对图 书馆移动服务的特点"为用户提供多种信息服务"而不是简 单地将图书馆网络服务的内容移植到移动服务上$ 目前"用 户的使用习 惯 表 明" 他 们 通 常 在 一 些 零 散 的 时 间 使 用 此 服 务"可以满足即时信息的需求$ 因此"相关部门应根据用户 的使用习惯"广泛调研"总结经验"为用户提供多样化的移动 信息服务*)+ $ %3&用户对服务内容的深入性满意指标$ 主要是总结和 概括用户的信息利用"不断挖掘用户需要的隐藏信息"及时 修改检索策略"最大限度消除与用户信息的不对称性"更好 地满足用户的信息需求*)+ $ )&$&) 移动服务方式的满意度 用户对图书馆移动服务的满意度主要包括两个三级指 标!移动服务界面的易用性和服务的互动性$ %$&用户对服务界面易用性满意指标$ 目前"图书馆移 动服务界面各式各样"用户很难对所有服务内容一目了然" 使用起来很不方便"且存在较多信息不对称现象"从而影响 用户对该项服务的认可度$ 笔者认为"用户检索信息习惯用 6IIRFG和 TP/>;"这两种检索界面简洁#易扩充"尤其适宜应 用在屏幕较小的图书馆移动服务检索界面上"以适应用户的 检索习惯$ 这不仅将实现理想的搜索结果"还将促进随后服 务内容的扩展$ %)&用户对服务互动性满意指标$ 服务的互动性是指服 务过程应进行沟通与交流"感知用户模糊及动态需求"调整 检索策略"提供符 合 用 户 需 求 的 信 息" 使 用 户 感 知 图 书 馆 细 致#周到的服务"从而提升图书馆满意度$ )&$&( 用户对服务政策满意指标 具体包 括 服 务 政 策 的 制 定 和 执 行 是 否 满 意 两 个 三 级
44随着移动通信技术的迅速普及"手机等各种便捷上网设 备将成为未来图书馆的发展趋势"具有很大的发展潜力与空 间$ 我国图书馆移动服务正悄然兴起"但服务质量差别很 大$ 由此"图书馆流动服务质量评价是提高图书馆服务质量 的关键"图书馆未来的发展状况由其决定$ 图书馆服务质量 评价体系的构建"可以对图书馆服务质量的发展变化#用户 需求走向和用户的满意程度实时了解"并发现不足"积累经 验"不断完善服务质量$
关键词移动图书馆服务质量评价体系
L.(.+*,>18)>.M6+B;+)418Q82.H ?/().3 15:4'*+*/ N1'4B.?.*64,.I;+B4)/
:4V;.7489
R1B57/-2102-K8CB-5L 4:58./24649L!M-129]-N12./129!##$$&# &'()*+,)<PKG> I- NP-QQGP=KILGcOG=/G-,G/- NI</FGKG=H/,GILF/<=P=/GK/- ,M/-PP-> JMGKJPJ/KJ/,KP-> P-PFQK/KIL=GFPJG> F/JG=P2 J;=GKJM/KOPOG=J=/GKJIKGJ;O PJM=GG2>/NG-K/I- GHPF;PJ/I- /->GcKQKJGNILNI</FGE;PF/JQILF/<=P=QKG=H/,GK,I-K/KJ/-RILJbINP/- /-2 >/,PJI=K-/-GKG,I->P=Q/->/,PJI=KP-> JbG-JQ2K/cJG=J/P=Q/->/,PJI=K&7MG,I-JG-JP-> .GQOI/-JKILGP,M /->/,PJI=P=GR/HG-& -./01*2(8I</FGF/<=P=/GK:;PF/JQILKG=H/,GK@HPF;PJ/I- KQKJGN
&图书馆移动服务三维质量评价指标体系的建立原则 $&$ 以用户为中心突出评价指标体系的实用性和客观性 用户是图书馆的服务对象"其满意程度是检验移动图书 馆服务质量的标准"是移动图书馆服务的本源"既是出发点 又是归宿"始终引领着移动图书馆的未来发展$ 因此"在评 价指标体系构建时"用户满意度指标可谓是重中之重$ $&) 从图书馆角度探索图书馆移动服务的评价指标 移动图书馆评价指标构建体系中"除了用户角度"也要 关注从图书馆未来发展的角度"来分析和确定评价指标的构 建$ 从用户和图书馆不同角度出发"所分析的评价指标会有
移动服务系统 指标
移动服务政策性 指标
移动服务发展 指标
三级指标 用户对服务内容实用性满意指标 用户对服务内容个性化满意指标 用户对服务内容多样性满意指标 用户对服务内容深入性满意指标 用户对服务界面易用性满意指标
用户对服务互动性满意指标 用户对服务政策制定满意指标 用户对服务政策执行满意指标
图书馆移动服务三维质量评价指标体系包括用户角度 的满意指标#图书馆角度的服务过程与管理指标*$+ "见下表$
图书馆移动服务质量评价指标体系
一级指标
用户角度 满意指标
图书馆角 度服务过 程与管理
指标
二级指标
用户对服务内容 满意指标
用户对服务方式 满意指标
用户对服务政策 满意指标
移动服务效果 指标
移动服务参考源 指标
用户接受服务的数量 成功获取信息数量占接受服务数量的百分比
移动服务的深入性 移动服务的指导性 移动服务的互动性 移动服务参考源的权威性 移动服务参考源的全面性 移动服务参考源的合法性 移动服务人员的专业知识 移动服务人员的检索技能
移动服务稳定性 移动服务完备性 移动服务隐私保护政策 移动服务政策明确性 移动服务宣传指标 移动服务定期总结与评价
目前我国图书馆移动服务还处于初始阶段"并未出现对 评价体系进行专门性研究文献"只是在一些相关文献中略加 提到$ 而国外对于图书馆移动服务开展相对成熟"对图书馆 移动 服 务 评 价 的 研 究 也 备 受 关 注$ 如" T;M#G8<PN<I4 7MPJP=强调应对图书馆移动服务进行监测和评价"在用户感 知角度进行评价的指标体系方面也有着探索$ 本文通过对 我国图书馆移动服务多年工作经验和对相关文献进行统计 与分析的基础上"尝试建立图书馆移动服务质量的三维评价 指标体系"以期为我国图书馆移动服务评价体系的理论研究 及实践工作建言献策$
一些差异和不同"对于相同的评价指标"从用户和图书馆不
同角度来分析"也会存在异同$ 因此"构建移动图书馆评价
指标体系"从图书 馆 角 度 出 发" 进 行 综 合 的 分 析 和 评 价 也 是
非常有必要的"以防止评价体系失衡"从而使评价指标体系
更具科学性#全面性和可扩展性$'构建来自书馆移动服务三维质量评价指标体系
!科技风 "#"$ 年 % 月
电子信息 !"#!$%&$'(') *+&,-./&$01$21(3$&)%)$)0%($
图书馆移动服务质量评价指标体系研究
李雪萍
东华理工大学!江西南昌!##$$&#
摘4要通过对我国图书馆移动服务的多年工作经验和对相关文献进行统计与分析的基础上尝试建立起图书馆移动服务 质量的三维评价指标体系包括两个主要指标九个二级指标和二十六个三级指标并给出每个指标所包含的内容和关键点
"+
Copyright©博看网 . All Rights Reserved.
电子信息
科技风 "#"$ 年 % 月
)&$ 用户角度满意指标 主要包括三个二级指标!用户对图书馆移动服务内容# 方式#政策的满意度*)+ $ )&$&$ 用户对服务内容的满意度指标 主要包括五 个 三 级 指 标! 图 书 馆 移 动 服 务 内 容 的 实 用 性#个性化#多样性和深入性*)+ $ %$&用户对服务内容实用性满意指标$ 对用户来说"这 项指标是图书馆移动服务评价体系中最基本#最重要指标" 决定了用户是否会选择此项服务$ 该指标从用户视角探讨 所提供服务的内容能否满足用户需求$ 有数据显示"用户的 移动服务需求集中于服务内容的实用性*(+ $ 这点很多图书 馆做得不足"有些 图 书 馆 仅 将 网 络 服 务 移 植 入 移 动 服 务" 并 没有推出针对移动服务特点且更实用和新颖的服务内容*)+ ' 有些图书馆移动服务实际上就没有"要么服务内容单一$ %)&用户对服务内容个性化满意指标$ 图书馆移动服务 的对象千差万别"对文献都有个性化的需求"所以"要充分做 好用户调查"为用户提供个性化服务$ 在提供服务过程中" 图书馆可以优化移动服务内容"以满足个性化信息需求"提 高用户满意度*3+ $ %(&用户对服务内容多样性满意指标$ 它主要是针对图 书馆移动服务的特点"为用户提供多种信息服务"而不是简 单地将图书馆网络服务的内容移植到移动服务上$ 目前"用 户的使用习 惯 表 明" 他 们 通 常 在 一 些 零 散 的 时 间 使 用 此 服 务"可以满足即时信息的需求$ 因此"相关部门应根据用户 的使用习惯"广泛调研"总结经验"为用户提供多样化的移动 信息服务*)+ $ %3&用户对服务内容的深入性满意指标$ 主要是总结和 概括用户的信息利用"不断挖掘用户需要的隐藏信息"及时 修改检索策略"最大限度消除与用户信息的不对称性"更好 地满足用户的信息需求*)+ $ )&$&) 移动服务方式的满意度 用户对图书馆移动服务的满意度主要包括两个三级指 标!移动服务界面的易用性和服务的互动性$ %$&用户对服务界面易用性满意指标$ 目前"图书馆移 动服务界面各式各样"用户很难对所有服务内容一目了然" 使用起来很不方便"且存在较多信息不对称现象"从而影响 用户对该项服务的认可度$ 笔者认为"用户检索信息习惯用 6IIRFG和 TP/>;"这两种检索界面简洁#易扩充"尤其适宜应 用在屏幕较小的图书馆移动服务检索界面上"以适应用户的 检索习惯$ 这不仅将实现理想的搜索结果"还将促进随后服 务内容的扩展$ %)&用户对服务互动性满意指标$ 服务的互动性是指服 务过程应进行沟通与交流"感知用户模糊及动态需求"调整 检索策略"提供符 合 用 户 需 求 的 信 息" 使 用 户 感 知 图 书 馆 细 致#周到的服务"从而提升图书馆满意度$ )&$&( 用户对服务政策满意指标 具体包 括 服 务 政 策 的 制 定 和 执 行 是 否 满 意 两 个 三 级
44随着移动通信技术的迅速普及"手机等各种便捷上网设 备将成为未来图书馆的发展趋势"具有很大的发展潜力与空 间$ 我国图书馆移动服务正悄然兴起"但服务质量差别很 大$ 由此"图书馆流动服务质量评价是提高图书馆服务质量 的关键"图书馆未来的发展状况由其决定$ 图书馆服务质量 评价体系的构建"可以对图书馆服务质量的发展变化#用户 需求走向和用户的满意程度实时了解"并发现不足"积累经 验"不断完善服务质量$
关键词移动图书馆服务质量评价体系
L.(.+*,>18)>.M6+B;+)418Q82.H ?/().3 15:4'*+*/ N1'4B.?.*64,.I;+B4)/
:4V;.7489
R1B57/-2102-K8CB-5L 4:58./24649L!M-129]-N12./129!##$$&# &'()*+,)<PKG> I- NP-QQGP=KILGcOG=/G-,G/- NI</FGKG=H/,GILF/<=P=/GK/- ,M/-PP-> JMGKJPJ/KJ/,KP-> P-PFQK/KIL=GFPJG> F/JG=P2 J;=GKJM/KOPOG=J=/GKJIKGJ;O PJM=GG2>/NG-K/I- GHPF;PJ/I- /->GcKQKJGNILNI</FGE;PF/JQILF/<=P=QKG=H/,GK,I-K/KJ/-RILJbINP/- /-2 >/,PJI=K-/-GKG,I->P=Q/->/,PJI=KP-> JbG-JQ2K/cJG=J/P=Q/->/,PJI=K&7MG,I-JG-JP-> .GQOI/-JKILGP,M /->/,PJI=P=GR/HG-& -./01*2(8I</FGF/<=P=/GK:;PF/JQILKG=H/,GK@HPF;PJ/I- KQKJGN
&图书馆移动服务三维质量评价指标体系的建立原则 $&$ 以用户为中心突出评价指标体系的实用性和客观性 用户是图书馆的服务对象"其满意程度是检验移动图书 馆服务质量的标准"是移动图书馆服务的本源"既是出发点 又是归宿"始终引领着移动图书馆的未来发展$ 因此"在评 价指标体系构建时"用户满意度指标可谓是重中之重$ $&) 从图书馆角度探索图书馆移动服务的评价指标 移动图书馆评价指标构建体系中"除了用户角度"也要 关注从图书馆未来发展的角度"来分析和确定评价指标的构 建$ 从用户和图书馆不同角度出发"所分析的评价指标会有