中国电信营销渠道支撑系统需求标准

4、目前各个营销渠道数据边界划分不够清晰，客户标识标准不一，未实现信息共享，容易造成管理上的混淆；
5、与省级大客户管理系统、经营分析系统存在数据交互接口，需求需要进一步完善；
从四大营销渠道信息共享角度出发，为避免分类标准差异和边界混淆，给渠道业务管理带来不必要的麻烦，今后大客户、商企客户、公众客户、流动客户等渠道的客户标识和信息应统一从渠道支撑系统整理获取.营销渠道支撑系统与10000号客服系统应建立全方位的信息共享，形成统一规范的营销渠道业务管理体系。
2.客户列单查询
该功能主要服务于一线的营销工作，使一线营销人员能够锁定针对性营销的目标客户群，快速、准确地进行上门服务、面对面营销。具体而言，就是按照指定的范围，提供各种特定和异动用户的排序清单，如按照区域，客户类别，收入门限值，是否新装机用户，月份等条件，在区域划分范围内进行查询，生成用户列表清单。
a)收入类：按照客户类别，各项收入查询清单。
b)话务量类：如IC卡话务量清单，公话话务量清单，长话话务量清单，市话话务量清单，国际长途话务量清单。
c)异常类：零话务用户清单和统计，停机保号用户的消费历史查询，主动拆机用户清单，长话业务流失清单，市话业务流失清单，异常波动用户清单（如与前三个月的平均值比较）。
3.1.3.
该功能主要服务于一线的营销人员，分层次向客户经理们提供第一手资料，使他们掌握在自己权限范围客户的总体发展变化情况和具体的客户信息资料，加深对各项营销政策的理解，并为他们开展有针对性的主动营销服务提供有效的支撑。营销管理层人员也可以通过该功能模块获得经营决策的参考信息，了解营销人员的具体工作情况，从而对营销工作进行指导和管理。
b)渠道管理信息变更记录：用户归属渠道，服是否有业务正在受理，以及受理的环节；（按实际条件选择是否采用）
ii.当前该用户是否正处于其他客户经理或其他渠道的营销计划中。
d)历史营销资料查询：指定时间段内所有办理的中国电信业务，以及与该客户相关的主动营销记录，与该客户相关的营销渠道反馈信息。
1、部分地区97营业系统还未完成客户资料整理，这类资料归并和认领工作可以先在渠道支撑系统建设中进行；
2、部分地区计费帐务系统还未完成全业务处理改造，部分数据（如数据业务等）还需要通过其它接口获取，待计费帐务系统改造完毕后所有计费帐务有关的数据都应从计费帐务系统接口统一获取；
3、与10000号系统接口还不完善或未建设，基于客户服务信息共享考虑，渠道支撑系统与10000号系统接口必须纳入建设需求；
3.1.5.
功能描述：分级提供客户经理及管理人员进行个人或团队考核目标及结果查询的界面功能。
1.某一考核周期内考核目标值查询
2.某一考核周期内考核完成值查询
3.某一考核周期内考核结果查询
4.考核结果的计算依据查询
现阶段系统建设应着重从服务于前端服务人员和后端管理人员出发，以满足前端人员需求基本保障为前提，兼顾后端管理应用，而非完全意义的生产管理系统。
当前营销渠道支撑系统数据主要来源是97营业系统、计费帐务系统和10000号客服系统（含112功能），97营业系统提供客户资料、业务资料，计费帐务系统提供全电信业务的业务量及消费欠费数据，10000号系统提供投诉、服务及维护等信息。现阶段可能还存在的问题是：
系统应按照各岗位职责权限划分提供分类分级的功能组合，简化使用操作难度，统一入口，形成综合性业务的营销渠道支撑作用。
系统的功能设置可分为四大基本模块：营销渠道服务支撑、资料管理、渠道管理和系统管理。各模块功能的划分和名称作为基本参照，不严格约束，但所要求功能一定要具备。各模块功能拓扑如下图：
3.1.
本章所列功能主要提供各渠道一线客户经理、区域经理等使用。
d)发展潜力类：如主叫显示潜在用户清单；宽带业务潜在用户清单。
e)维护类：各类投诉和故障受理修复清单。
f)欠费类：可输入帐期，客户细分类别，欠费金额，欠费账目等条件提供准实时欠费清单。
g)竞争业务类：使用竞争对手IP业务清单，使用竞争对手上网业务清单。
3.1.4.
功能描述：供代理管理部门查询代理商本身的信息以及代理业务发展情况。
i)资源属性信息：如分线盒、交接箱等。（按实际条件选择）
j)设备属性信息：如小灵通的机型、是否租借公话计费器等。（按实际条件选择）
2.投诉资料查询：客户在10000号系统中的投诉资料。
3.障碍申告资料查询：客户在10000号系统中的障碍派修历史资料。
4.渠道营销资料查询：
a)渠道管理信息：用户归属渠道，对应服务等级，对应渠道服务人员(营销经理和维护经理)。
3.1.1.
功能描述：提供客户经理进行信息录入及查询的界面功能，并由上级经理对信息进行重要性审定。
1.竞争对手信息
a)竞争对手资料：对手名称、地市、经营范围等
b)竞争对手产品信息：主要竞争产品名称、业务描述
c)竞争对手营销策略：主要营销策略名称、描述
d)客户使用竞争对手业务的情况
i.使用对手业务种类
四、系统能力实现问题：部分地区由于系统平台大多为共用或是利旧，处理能力较差，随着系统应用面逐步扩大，效率受到很大影响。各地应本着因地制宜，因陋就简的原则，摸索出科学的人员设备配置，有条件的地区可考虑逐步将渠道支撑系统独立，单设系统平台。
五、评价指标考核体系问题：是渠道建设收入服务责任制建立的基础，是下阶段系统建设努力的重点，目前各地的考核设置仍较复杂，如何科学合理地提出阶段性的考核评价指标，还有待各地工作实践中总结经验。系统考核数据应作为最终绩效的考核依据，而非结果。
营销渠道支撑系统需求
1.
营销渠道支撑系统是适应集团公司四大主渠道建设要求，面向服务客户一线的各级客户经理和管理者的查询和管理支撑系统，是开展面对面营销活动和信息收集的重要工具。营销渠道支撑系统的建设运行促进了客户服务的深层开展，为业务营销提供了多样化手段，与各级业务支撑管理系统在功能层面上互补配合，在实际生产管理过程中发挥了重要作用。
3)各种代理业务：包括本地、长途、数据及其详细分类。
4)对比指标包括：收入（代理业务的总体收入情况，以代理商为主线，对其所代理业务为电信带来的收入做同比分析、趋势分析），代理客户电信费用缴费情况、欠费金额、欠费期限、欠费比例，时长，各项业务所占比重，长话构成。
5)代理客户的流失情况，业务流失和客户流失
渠道支撑系统与现有各业务支撑和管理系统的目标关系定位如下图所示：
3.
系统功能主要是面向各营销渠道进行前端服务的客户经理、区域代表和后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，并进行业务监督和考核。客户经理的工作是围绕全业务发展、话务量营销、日常维护、障碍投诉处理、欠费催缴、信息收集等方面展开，后端的管理人员是围绕基于这些基础数据的分析、任务分解与派单、考核、系统管理等工作展开。
目前，各地渠道建设按照集团工作的要求，在方案组织及实施方面做了大量的工作，四大渠道营销服务体系已经全面推广，各渠道已经开始实际运作，但各省渠道建设进度参差不齐，部分省、本地网与集团公司渠道建设的目标和要求还有一定差距，仍需在支撑系统建设与应用、客户资料整理、10000号业务受理和主动营销等方面进一步细化与改进。
六、信息安全问题：各地应在有权限控制的情况下，为较高权限的系统使用人员提供打印拷贝功能，确保客户信息资源的安全使用。
七、下阶段的演进方向：部分省已开始在渠道支撑中引进生产类过程数据，分析性数据仓库，报表软件工具等，对企业经营性信息的收集、整合进行有效的尝试，营销渠道支撑系统的建设将为今后企业运营数据仓库的建立和运作打下基础。
g)收入类：总体收入，单机收入，财务收入等报表。
h)话务量类：市话话务量、长途话务量、IP话务量、小灵通基站话务量等报表。
i)业务发展类：各项考核业务发展报表
j)业务流失类：各项业务流失报表。
k)欠费类：收费报表，欠费报表。
l)竞争业务类：竞争对手IP业务报表，竞争对手上网业务报表。
m)服务类：服务满意度，障碍投诉和修障报表。（需要10000号配合）
针对以上问题，有必要在总结现有系统建设经验和需求基础上，对渠道支撑系统的基本功能需求、界面和接口要求，以及实施方法等方面制定一定的基本规范，形成较为一致的系统建设目标和要求。本文将着重从这些方面进行规约，作为各地下一步渠道支撑系统建设的参照和指导
2.
现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。
d)交费属性信息：如交费方式、交费银行、欠费信用度，交费情况等。
e)竞争资料信息：如三个月来，该用户使用竞争对手业务情况。
f)消费属性信息：某时间段内该用户的消费结构（报表）。
g)优惠属性信息：该用户拥有的优惠种类、优惠详情。
h)产品属性信息：该用户拥有的各种电信产品信息，如长权、家家e、主叫显示、ADSL等。
1.代理商的基本信息：包括代理商名称、地址、银行帐号、代理类型（类型包括按地域范围、小区、商厦、行业及其他方式的代理）、代理商代理的电信业务范围（多选）、代理的时间期限、代理的客户资料、代理合同号、负责人、联系人、负责人电话、联系人电话。
2.代理商的扩展信息：包括代理商编号、代理商等级、代理商的忠诚度、代理费用。
1.客户档案查询
a)用户属性信息：至少包括用户标识、用户名称、地址、用户细分类别、业务类别、计费类别、主产品类别、停复机状态等。
b)客户基本信息：至少包括客户号、身份证、客户类别、客户等级等。
c)客户拓展信息：针对大客户和商业客户提供客户单位类型、行业类型、收入类型、法人、计算机数量、员工人数、公司地位等；针对公众客户提供兴趣爱好，性别，生日，教育程度等。
1.营销概况查询
为营销人员提供责任区域内所有客户的各项业务统计和分析报表，使各级营销人员能够及时全面地掌握责任区域内客户的总体发展变动情况，具体而言，就是能够通过各类查询条件，如根据区域、客户类别、主产品、月份等条件进行统计；提供报表历史对照功能，如月度、季度、年度的同比，环比报表。提供各类结构分析功能，如收入结构，消费结构等
e)营销方案资料：该用户当前的营销方案资料，以及适合享受的营销方案资料。
f)协议资料：将企业与客户签署的所有协议信息记录到系统中，供查询和备案，并对到期时间进行预警。涉及内容包括客户名、协议编号、协议名称、签署时间、客户方签署人、客户方联系人、我方签署人、到期时间、到期时间预警、内容概述、协议涉及金额、优惠情况等。
从现状看，现阶段的渠道支撑系统建设还存在一些问题：
一、现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。
二、功能范围及展现问题：界面不清晰、友好，应用效率低
三、数据问题：是各地反应比较突出的问题，客户划分不清，归并方式不一，引起渠道工作冲突；数据简单导入，缺乏核对，更新不及时等等。必须强化系统数据的完整性、准确性、时效性，数据是系统的生命，也直接关系到系统应用的效果。在整理数据方面，各地仍需加大投入力度，形成收集、优化、使用、获益、再收集的良性循环，同时也应在系统功能上提供较有效的保证，比如结合帐务周期缩短，增强帐务数据的及时性，尽可能地提供全业务、全用户的数据，以充分挖掘发挥企业信息的价值。
ii.使用对手业务量
2.市场信息收集
a)当地政府或其他组织举办的与电信业务发展有关的重大活动
b)与电信业务发展有关的市政建设规划
c)新楼宇建设及交付使用信息等
d)其他商机
3.1.2.
功能描述：提供客户经理查询相关的客户资料，为上门营销服务作好准备，便于开展客户价值分析，为个性化营销方案设计提供基础资料。
3.代理业务发展情况查询：分类汇总所有被代理的业务，跟计费帐务系统关联，分析业务增长情况。
1)代理客户发展情况：代理客户数量、使用业务的持续时间、客户ARPU值。
2)代理业务发展情况：以代理商为主线，对其代理的业务进行统计，包括所代理的各种电信业务量及构成情况、并将其与去年同期及上一期作对比，分析业务发展状况，为代理商的等级评定提供依据。