企业商务礼仪培训资料

企业商务礼仪培训资料
引导语：企业员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界，甚至会决定与社会交往的成败。

下面是为你带来的企业培训资料，希望对大家有所帮助。

礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为标准。

商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为标准和惯例。

礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代开展性.商务礼仪具有：标准性、互动性、可操作性
尊重原那么、遵守原那么、真诚原那么、适度原那么
自律原那么、宽容原那么、平等原那么、从俗原那么
第二节商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力
《学会生存》一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质：
A、宽厚的学科知识和效劳能力：懂得专业知识、效劳能力：
B、语言能力：
C、计算机知识：
D、礼仪水平：
商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养
★就个人而言，学习礼仪，表达一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。

★对于单位而言，礼仪表达一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。

1、没有完美的个人，只有完美的团队。

《1+1>2》
2、个人行为是群体意志的表达：《100-1=0》
的核心就是“共同奉献”、“协同合作”
个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象的特别关注，留下良好的印象。

良好的仪容能表达对他人的尊重，有能表达自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。

作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响
1、发部修饰：做到“从头做起”——整洁有型的头发
1)讲究卫生，注意细节
2)选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。

男士发型：朴实大方、清爽干净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。

3)美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发
2、面部修饰：做到“面面俱到”——干净、卫生、自然
男士：保持面部干净、利落，不留胡须
女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、避短
切忌浓妆艳抹，勿当众，或使化装阻碍于他人
3、养成良好的个人卫生习惯
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰
2) 防止不雅、不洁、不卫生的行为
职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。

着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质上下、审美情趣雅俗及生活态度。

1、着装的根本原那么：应遵循TPO原那么，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、适宜，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。

2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。

3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要标准、符合准那么，符合要求。

●西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、
●“三色一律”原那么：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色
●西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：
§要撤除衣袖上的商标：§要系好扣子：
§衬衫的讲究：§忌西裤过短：
§忌西服的衣、裤袋内股囔囔，§上衣外口袋不插笔;
§扎领带的讲究：§鞋袜要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜
4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原那么”，应力求色彩单一而偏深，商界制服根本色：兰色—严谨，灰色—稳重;棕色—文雅;黑色—高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱
5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过
三.三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪
交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语
1、正确的站姿：正、直、挺、立
2、标准的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信
3、端正的坐姿：优雅、端正
4、标准的蹲姿：优雅、端庄
5、适当的手势：得体、自然、标准、适度
6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬
7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然
1)眼神目光的要求
★商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信
★目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域
2)热情友好的表情—微笑—对付愤怒的良药——伸手不打笑脸人
标准的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然
微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。

1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。

沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。

★ 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。

2、造成沟通障碍的因素：
★语言本身的障碍：★角色障碍
★认知偏见造成的障碍：★习俗造成的障碍★信息过量障碍。

3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素
1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话
“八”字要求是：准确、文雅、标准、风度
2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。

★业务忙时注意：接一待二招呼三。

★以礼待人、★态度真诚：★语言文明★神态专注：
1)交谈礼仪：表情标准、动作标准、标准语言、标准语气、要礼让对方、要适可而止：
2)接近对方的技巧：问候与应酬：标准的问候、、熟记对方的姓名
3)赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：
4)说服的技巧：先肯定后否认，或在肯定的根底上部分地否认以数据讲话，以事例服人通过比照，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短间隔，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。

即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。

5)回绝的技巧：使用敬语，扩大心理间隔，对交往不太深的朋友，
防止答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。

3、聆听的艺术
★善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友
★专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、照应配合：
★正确判断：善于体味对方的话外之音
坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏话只在一念之间
1)称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名
2)称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼
2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等
致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、老年人、上级，客人致意
1)问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、由长而幼、由近而远
2)问候态度：主动、热情、自然、专注。

3)问候内容：直接式、间接式
顺序：“尊者优先”
方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中
时间：一般是1—3秒，不超过5秒
(1)介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式
(2)为他人介绍：信息准确，语言标准、动作得体
(3)被介绍者：有礼有节
6、递接名片礼节：名片——交际工具，沟通手段。

将完整、美观、平安一面转向对方，以方便对方观看
礼仪的标准：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中，语气委婉、姿势端正标准的语言模式：“您好”开头，
然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见”永远结尾，然后轻放话筒。

1、做好准备：遵循3分钟原那么
2、接通后：“您好”、自报家门，“请问”
3、请求别人帮助要有礼貌
4、拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方无人接听后，方可将挂断。

5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”
6、让对方先挂断
1、接，遵循“三声之内接”，
2、接标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”“再见”结尾。

3、学会耐心接听，切忌在应对中表现出不耐烦的口吻
4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，
5、认真倾听，不要打断，经常说“是”“好”之类的话
6、“请稍等”一般不超过30秒
7、记录中应特别注意数字号码，如5W1H的记录。

1)放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。

2)遵守公德，不影响他人
3)注意平安：在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机
1、商务性拜访礼仪：
1)办公室拜访
☆拜访前要预约☆准时☆遵守规定☆见面礼仪☆节省时间进入正题☆会谈礼仪☆言行礼仪☆适时礼貌告辞
2)宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞：。

3) 拜访异性客商
☆忌做不速之客：☆选择适宜的拜访时间：
☆服饰要整洁大方：☆言语要真诚得体：
☆讲话的态度要自然诚恳，☆适时告辞：
2、商务性接待礼仪
1)接待人员的形象：
☆ 仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：
☆接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备：
一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也”
1)馈赠的原那么：纪念性、独特性、适应性、原那么性
2)馈赠的技巧——恰当的选择礼品
☆ 商务性送礼：
① 不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。

②公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是精心选择的花篮?
③善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。

④赠送名人字画，更有其示好的特殊意义;
⑤逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。

☆一般性送礼：
①礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，详细情况加以考虑
②礼品的选择有针对性，“特别的爱送给特别的你”：
3)送礼规矩：
①讲究包装：
②选择和把握送礼时机：
③落落大方，举止沉着，恭敬有礼，表现得体：
④态度友善，言辞勿失
4)送礼要顾及习俗礼俗
5)受礼和回赠
①承受礼品：真诚承受，表示感谢
②回绝礼品：委婉回绝，直言相告、留有余地、事后退还：
② 回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物
宴请是一种交往形式，是指设宴招待宾客，客人赴约，是商务组织以及商务人员进展商务交往中最常见的社会活动之一宴请形式：国宴、正式宴会、招待会(冷餐会、酒会、茶话会)、家宴、工作餐
1、主体宴请的准备
1)根据宴请目的，列出宾客，以免遗漏或凑数，
2)考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格，
3)确定宴请的时间
4)选好宴请的场所。

5)发出正式邀请和请柬，提前3—7天左右发出。

6)订制菜谱菜单，考虑客人
7)确定宴会的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的远近而定。

即右高左低，近高远低
★排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，
2、宴请的程序
1)迎客、2)入席、3)宴会致词、4)敬酒、 5)热情交谈、6)宴会完毕散席：3、赴宴礼仪
1)应邀礼仪、 2)仪表整洁、 3)掌握到达时间、4)抵达有礼节5)入席有序、有礼 6)文明进餐、7)席间交谈、8)礼貌告辞
1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”，“尊者居中”、“居前为上”
2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起保护作用
下楼时为其平安着想，尊者走后
3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其效劳乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行
4、进出房门：进入房间，向外拉门，那么后进，向里推门，那么先进
出房间，门向里拉，那么后出，向外推门，那么先行标准有礼、动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人
5、座次的礼仪：
1)会议位次：
☆小型会议：面门为正：依景设座：自由择座
☆大型会议：
①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上
②群众席排座：前后排列那么以前为上，左右排座那么自左而右或自由式择座
2)会见位次：
①相对式：面门为上” “以右为上”，适用于公务性会
②并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，那么“以远为上”
③居中式：“居中为上”，
④主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐
二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。

⑤ 自由式：进展多方会面时采用，不分主次，不讲位次，自由择座
①桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”
②席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向
国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右边
我国惯例：按个人职务上下安排席位，以便交谈，
①双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
②双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
①双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座
②双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
①吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左
☆上轿车时，要井然有序，相互礼让。

☆国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左(分单、双数)
☆涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”
①双边谈判：
横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上
竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上②多边谈判：
主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他人一律背对正门，面对主席之位就座
自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员排列在签字桌之后
相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面
主席式：适用于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的先后顺序依次上台签字
1、商务洽谈的根本原那么：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原那么
2、商务洽谈的准备工作：
◇确定目标：◇选择人员：
◇收集信息，提供资料：◇熟悉洽谈程序：
◇细节安排：
3、商务洽谈的礼仪方针：
尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开
4、商务洽谈中的礼仪要求：
1)仪表礼仪：大方得体，稳重干练
2)迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名片，引座等
3)谈吐礼仪：
★坦诚相见，心平气和
★洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确严谨，丰富灵活，富有弹性，
★礼貌地提问：
★坦诚地答复与耐心倾听：
★谈话的间隔：站着有半米左右，坐着以桌宽为准
★谈话的语速：速度平稳
★谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急防止尖厉、高亢、粗鲁、
4)举止大方、文雅得体
5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：防止语言冲撞、打破交锋僵局
1)说服的礼仪艺术：
★态度平等温和，保持理智;
★让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感(抓住说服时机，如情绪，有诚意，符合情理，易于承受)
2)辩论的艺术：
★反驳时抓住要害;
★辩论中注意仪表，防止失态(如挽衣袖);
★不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也说明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”;
★不失“礼”才能征服对方，而得到最正确效果;
★辩论中坚持摆事实，讲道理(事实胜于雄辩)，立场辨明，态度严肃;
★语气坚决，让对方明确你的观点，重视你的意见。

3)让步和回绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。

(来而不往，非礼也)
4)幽默的艺术：
★幽默助于和谐的谈判气氛，防止为难，缓和气氛;
★幽默有助于传递感情，暗示意图，避开对方的锋芒，增加说服辩论的力量;
★幽默有助于树立谈判者的良好形象，表达人的聪明才智。

★谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。

1、开业典礼礼仪：
1)作好舆论宣传工作：通过媒体、报纸、宣传报道，扩大影响，引起公众注意
2)做好来宾的约请工作：
★ 发出请柬，邀请上级领导、社会名流、新闻界人士，同行业代表
★ 提前一周发出邀请，以便对方做好工作安排和准备
★ 请柬的印刷要精巧、内容要完整，文字要简洁，措辞要热情，被邀请者的名字书写要整齐
3)作好场地布置工作：进展横幅、标语、彩球、，花篮、红地毯等衬托气氛的场地的布置，来宾的签到本、本单位的宣传材料、饮料等都提前的准备
4)做好接待和礼品馈赠工作
5)开业典礼程序：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观、迎接首批顾客
6)参加开业典礼的礼仪：
企业方：仪容要整洁、服饰要标准、准备要充分周到，要遵守时间，态度要友好，行为要自律
2、剪彩仪式礼仪：
1)周到细致地做好剪彩仪式的准备
场地的布置、用具的准备
2)慎重选择剪裁人员(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有条不紊的安排剪彩程序：请来宾就位，宣布剪彩仪式开始、发言、剪彩、合影留念、参观
3、签字仪式礼仪
1)做好协议文本的准备工作：
2)东道主应做好文本的准备，提供准确、周到、快捷，精巧的方便和效劳。

由8开白纸装订而成
3)准备的用具有：定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖大印，
4)确定参加签字仪式的人员：对方人数大致相仿。

●场所布置：根据重要程度定地点。

应遵循以右为尊的原那么，桌面台布为深色的台呢
5)签字仪式的程序：
签字仪式正式开始
签字人正式签署合同文本
签字人正式交换文本
共饮香槟酒互相道贺。