跨境电子商务客户服务：初识售中纠纷订单

知识点学习
三、纠纷订单的处理方式
4.其他问题: 客服人员发货时要发扬我国工匠精益求精的
精神，认真分析问题，提出解决方案。同时需要 客服人员发扬敬业精神，提高自身的服务意识， 为客户提供优良服务。
总结
summary
1.纠纷订单的概述； 2.纠纷订单的类型； 3.纠纷订单的处理方式。
感谢大家
积极面对，不要逃避；若出现了商品数量问题投 诉的纠纷订单，则可以去联系货代查询下包裹是 否有开包，或者丢失的情况，在与买家核实情况 的同时，卖家也应该准备相应的发货证据，防止 买家升级纠纷。
知识点学习
三、纠纷订单的处理方式
3.其他问题: 若有类似的纠纷产生后，买家投诉符合卖家
店铺退换货政策的，建议卖家履行自己的店铺承 诺，若不符合，也建议卖家与买家沟通其接受货 物，并可以适当发送部分优惠券，也可以促进买 家后期重复购买。
都拍照留存以便于应对后期可能出现的未收到货 的投诉；货物长时间在途未更新时，要积极的去 查看包裹的相关状态，并及时的告知买家，安抚 好买家让其耐心等待，切勿不理会物流时间，也 一定不能忽略买家对于包裹状态的询问。
知识点学习
三、纠纷订单的处理方式
2.货不对板: 卖家针对此类问题要及时答复客户的疑问，
《跨境电子商务客户服务》
初识售中纠纷订单
目录
课堂总结
பைடு நூலகம்
知识回顾
任务导入
情景描述
知识点学习
知识回顾
跨境电子商务中，特殊订单的处理 主要包括哪几种类型的订单？
知识回顾
跨境电子商务中，特殊订单的处理主要包括 三大类： 1.发货前的特殊订单 2.发货后的特殊订单 3.其他类型特殊订单
情景描述
针对纠纷订单常见的几种情况，李 晓进行了简单的回顾和整理，再次熟悉 了一下可能出现纠纷的几类不同可能。
知识点学习
二、纠纷订单类型
1.未收到货物: 主要包括运单号无效、发错地址、物流途中、
海关扣关、包裹退回等物流问题。 针对未收到货的投诉，金额小的主要都集中
在小包在途时间过长，金额大的较多的集中在清 关问题上。
知识点学习
二、纠纷订单类型
2.货不对板: 货物与描述不符、质量问题、货物破损、货
物短装、销售假货等货物问题。 很少有买家在收到货物出现问题之后直接开
启纠纷而不联系卖家，大部分导致纠纷升级的原 因都是卖家不理会买家所提问题，因此一定要积 极关注买家所发站内信。
知识点学习
二、纠纷订单类型
3.其他问题: 其他一般是客户不想要订单而出现纠纷，这
类订单一般发生的比较少。
知识点学习
三、纠纷订单的处理方式
1.未收到货物: 针对此类纠纷，卖家可以对自己的发货包裹
任务导入
什么样的订单可以称之为纠纷订单？
知识点学习
一、纠纷订单概述
以速卖通为例，纠纷订单是指在全球速卖通 平台交易过程中所产生的纠纷，即在交易过程中 产生了误会或者一方刻意隐瞒，从而无法使交易 满意完成的订单。
知识点学习
二、纠纷订单类型
速卖通纠纷订单一般分为三大类： 1.未收到货物 2.货不对板 3.其他问题