服务台工作手册

服务台工作手册
服务台工作手册
服务台值班长工作手册1概述
1.1编写目的
为了明确服务台值班长的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工作内容，特编写《服务台值班长工作手册》。

1.2文档结构
本工作手册从以下几方面内容展开描述：
1.岗位能力：说明服务台值班长所应具备的工作能力；
2.岗位职责：说明服务台值班长的职责范围；
3.岗位工作：说明服务台值班长岗位的工作范围及内容；
4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；
2岗位能力
服务台值班长的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

统筹协调：熟悉服务台工作流程以及流程中人员组织关系，能快速有效的协调一线人员工作安排，充分发挥人员利用率，保障组织高效的完成事故处理任务。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提高解决问题的效率。

3岗位职责
服务台值班长的岗位职责包括如下几个方面：1保障任期内每个事故都能得到恰当的处理结果。

2安排好任期内的任务交接，保障系统内事故处理的流畅性。

4岗位工作说明4.1分配任务
将请求池中未按资源类型自动分配的请求依据其类别分配给对应的一线支持人员处理。

受理由一线支持人员升级申请重新分派的请求，重新分派请求。

4.2任务交接班
处理值班长任期内的各项工作，并在任期结束之前通过【值班管理交接班】定义好任务交接，以保证工作顺利运转。

4.3维护FAQ
新建FAQ，值班长可新建FAQ供其他流程参考。

维护FAQ类型，设置FAQ为外部还是内部，自助服务台中只能查看类型为外部的FAQ。

5与其他角色的工作关联
5.1与服务台经理的工作关联直接报告给服务台经理。

接受服务台经理的工作安排。

5.2与一线支持人员的工作关联分配请求给一线支持人员。

重新分配一线人员申请重新分派的请求。

6总结
本文档对服务台值班长这一岗位的岗位能力、工作职责与范围进行了全面介绍，力求为服务台值班长顺利开展工作提供帮助。

1概述
1.1编写目的为了明确服务台N线支持人员的工作职能，并能更快的熟悉本角色的工
作内容，特编写《服务台支持人员工作手册》。

1.2文档结构
本工作手册从以下几方面内容展开描述：
1.岗位能力：说明服务台N线支持人员所应具备的工作能力；
2.岗位职责：说明服务台N线支持人员的职责范围；
3.岗位工作：说明服务台N线支持人员岗位的工作范围及内容；
4.与其他角色的工作关联：说明在工作中与该职位有关联的角色，以及相关联的主要工作事项；
2一线支持人员
2.1岗位能力
一线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提高解决问题的效率。

2.2岗位职责
一线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、快速的为能力范围内的事故寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消除事故。

2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。

2.3岗位工作说明根据请求分发策略接受或主动获取请求进行处理。

2.3.1处理请求
一线支持人员处理请求依据不同的处理结果可以如下处理路径：
1、置请求状态为“已关闭”；以下情形满足上述处理结果：情形一，彻底解决请求；
情形二：确定问题但无法解决请求；情形三：用户错误提交请求。

2、升级给值班长申请重新分配请求；
3、转入问题管理流程，查找请求产生原因，状态为“转入问题”；
4、申请变更解决请求，状态为“变更中”。

5、如有二线支持人员，对于无法处理的请求可以升级至二线人员解决。

2.3.2验证请求的解决方案
验证二线、三线到N线以及问题或变更提供的解决方案，给出最终解决方案，关闭请求。

2.4与其他角色的工作关联
2.4.1与服务台值班长的工作关联
接受服务台值班长的分派的请求。

请求处理工作量超负荷，可升级给值班长申请重新分派请求。

2.4.2与二线、三线或N线支持人员的工作关联
将无法处理的请求升级至二线支持人员进行处理，并在返回结果后对解决方案进
行验证。

如果二线将问题升级至三线支持人员解决，则一线支持人员需要验证三线支持人
员给出的解决方案。

如果三线将问题升级至N线支持人员解决，则一线支持人员需要验证N线支持人员
给出的解决方案。

3二线支持人员3.1岗位能力
二线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：
专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并有一定的实践经验和较高的技
术水平。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提
高解决问题的效率。

3.2岗位职责
二线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、处理一线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消
除事故
2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理
3.3岗位工作说明
二线支持人员处理来自一线人员升级的请求。

3.3.1请求处理规定与请求类别对应的多个二线支持人员同时收到一线支持人
员升级的请求处理待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。

3.3.2请求处理路径
请求依据不同情形可以有如下处理路径：
1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；
2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；
3、申请变更解决请求，状态为“变更中”。

4、如有三线支持人员，对无法处理的请求可以升级至三线人员解决。

3.4与其他角色的工作关联
3.4.1与一线支持人员的工作关联
处理一线支持人员升级的请求。

给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。

3.4.2与三线支持人员的工作关联
如果有三线支持人员，将无法处理的请求升级至三线支持人员进行处理。

4三线支持人员
4.1岗位能力
三线支持人员的岗位能力应包含以下几方面：专业技能：具备解决特定IT服务支持事故的能力，并具备相当高的技术水平和实践
经验。

服务精神：有良好的为客户服务的精神，不抱怨，不推诿。

应急能力：具备应对突发事件的能力，沉着稳健的行事作风。

沟通能力：良好的沟通技巧是成功处理问题的必备要素。

总结能力：能从事故处理过程中总结出有益的方法和策略，以便共享给其他人，提
高解决问题的效率。

4.2岗位职责
三线支持人员的岗位职责包括如下几个方面：
1、处理二线人员升级的请求，在能力范围内寻求最优解决策略，并通过申请变更等手段消
除事故。

2、将临时解决但未查明原因的事故转入问题管理。

4.3岗位工作说明
三线支持人员处理来自二线支持人员升级的请求。

4.3.1请求处理规定
满足请求类别的所有三线支持人员同时收到二线支持人员升级的请求待办，采用抢先处理的方式，只要有一个人率先处理了，则待办同时消失，转为处理人的已办工作。

4.3.2请求处理路径事故依据不同情形可以有如下处理路径：
1、彻底解决请求，提交一线支持人员，状态为“待验证”；
2、转入问题管理流程，查找请求原因，状态为“转入问题”；
3、申请变更解决问题，状态为“变更中”。

4、依据实际服务台支持的N线流程，对于无法解决的请求升级至N线支持人员解决。

4.4与其他角色的工作关联
4.4.1与一线人员的工作关联
给出请求处理意见，提交至一线支持人员验证。

4.4.2与二线或N线支持人员的工作关联
处理二线支持人员升级的请求。

将无法解决的请求升级至N线支持人员解决。

扩展阅读：商场超市总台服务台工作规范
山东泰安宁阳万达中心商场总台
总服务台工作规范
适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

仪容仪表要求：
1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

每天的工作流程1、营业前：
1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措
第1页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：
1)实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

9)发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：
1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

第2页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
5)协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务
1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

5.）一般接待顾客用语：“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。

”
6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。

7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。

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对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。

”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。

在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。

如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。

以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。

（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。

”
9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；
2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。

如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：
1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；
2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台
第4页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；
3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；
2、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；
3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。

当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；
4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。

关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。

转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

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广播系统
1、服务台播音员须严格按照公司规定，实行场内不间断播音；
2、收银部须定期或不定期对播音员进行业务技能培训，确保播音质量；
3、服务台播音工作由收银部监督，对违反公司规定者有权对当事人进行处罚；
4、播音稿内部如下
1)营业前内部广播词（广播时间：每天早上7：30背景音乐萨克斯风《茉莉花》）
亲爱的同事门：
早上好！今天是___月___日,星期____.朝阳划过我们的脸庞,新的一天又将开始了.现在,离我们的营业开始时间还有五分钟,请大家抓紧时间做好营业前的准备工作,检查自己的仪容仪表,回到自己的工作岗位,以我们最新切.最真诚的服务迎接每一位顾客的到来.各位同事，顾客的满意是我们的永恒的追求，我们一定要全力以赴把报务工作做到更好。

祝大家在新的一天工作愉快！谢谢！
2)员工生日广播词（广播时间：每天早上7：26）亲爱的同事们：早上好，今天是____部_____同事的生日,为了表达公司对他/她们的祝福,现在为他/她们点播一首《生日歌》，并祝他/她们生日快乐，工作顺利。

（广播完毕后播放第6页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
生日歌）
3)开门迎客广播词（广播时间：每天早上7：30）亲爱的顾客朋友们：早上好！
欢迎光临********商场！今天是____月____日,星期____。

我们的营业时间为早上7：30晚上21：00。

衷心感谢您对我们的支持和惠顾！我们将致力于为您营造一个温馨的购物环境。

本商场经营的商品品种齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐为一体的大型购物广场。

本商场一楼主要经营：生鲜、糕点、二楼：超市、生鲜，三楼：图书、文体、化妆。

护理、床上用品、电脑、小家电，四楼：平价服饰大卖场。

您的满意是我们永恒的追求，我们将以最亲切、最真诚的服务来满足您的需求。

如果我们有什么做得不够的地方，欢迎向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议，我们将悉心听取，为您做得更好！********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！
4)意见和建议沟通播音词
播音时间：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次亲爱的顾客朋友们：下午好！
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欢迎光临********商场！
为答谢广大顾客朋友对我们的支持与厚爱，********商场全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流通渠道的脉搏，感受我们真诚的服务。

我们始终以最优的商品、最低的价格和最佳的服务满足您的需求。

如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议。

********商场全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。

********商场全体员工祝您购物愉快！谢谢！
5)温馨提示词（播音时间同第四）亲爱的顾客朋友们：你们好！
欢迎********商场！为了给大家营造一个舒适、温馨的购物环境，万福源特别提醒在家：
请在购物时，请保管好自己的贵重物品，如手机、钱包、背包等，不要把贵重物品放在购物车或购物篮内，以免丢失；请照顾好小朋友，不要把小朋友独自己留在购物车内；如果您需要任何帮助，请盗询我们的营业员，我们将热心为您提供方便与帮助，让您购物更轻松、更舒心；同时，请在结算后保管好电脑小票及销售单，以便做为售后服务的凭证；为了保持清洁的环境，请不要在商场内吸烟、乱丢垃圾，谢谢大家的支持与合作！********商场全体员工祝您购物愉快！
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谢谢！
6)寻人词A、同事
(同事姓名)***听到广播后请速到_***___(地名).(同事姓名)_***___,听到广播请速到_***___(地名),谢谢!B、顾客
顾客***_顾客_***听到广播后请到_***(地名).您的***在此等候。

顾客***顾客***_听到广播后请到***_(地名).您的***在此等候。

谢谢!C、小朋友小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

小朋友***_，小朋友***_听到广播后请至***_（地名），您的***_在此等候。

D、亲爱的顾客您好，现有一位小男（女）孩，年龄约*岁，身穿**请家长速至服务台认领。

谢谢！
7)寻物词A、寻物
亲爱的顾客朋友：
大家好！现有位顾客遗失业****（物品或证件），如有顾客朋友或员工拾到，请速交服务台，谢谢大家的帮助！B、招领、亲爱的顾客朋友：
第9页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
大家请注意！现有位顾客朋友拾到***（物品或证件）如有遗失的顾客朋友，请速到服务台领取，谢谢！
8)收银区排队广播词亲爱的顾客朋友：、
你们好！欢迎光临********商场。

由于现在顾客流量较多，收银区出现了排队现象，很抱歉让大家久等！我们的收银员会以尽快的速度为大家做好结算服务，不便之处请大家谅解。

********商场全体员工祝大家购物愉快！谢谢！
9)营业结束前广播（播音时间每晚22背景音乐萨克斯风《回家》
亲爱的顾客朋友们：
晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30晚上21：00，现在离我们今天的营业结束时间还有15分钟，请您把握时间购物，请不要忘记您寄存在服务中心的商品，我们期待您的再次光临，********商场全体员工祝您购物已愉快！谢谢！
10)营业结束广播（播音时间每晚22：45）亲爱的顾客朋友们：
晚上好！感谢您光临********商场！我们的营业时间是早上7：30晚上21:00点，现在的时间是晚上____点____分,已经到了营业结束时间,请您尽快将选好的商品到收银区结算,我们会继续为您服务.如果您在服务台有寄存物品,请别忘第10页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
了到了到一楼服务台领取.我们非常欢迎您对我们今天的服务提出任何意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好!********商场全体员工衷心感谢您今天的光临,并欢迎下次光临!祝您晚安!谢谢!
11)停车场词亲爱的顾客朋友：
12)你们好，现请车牌号码*****的车主，听到广播后请到停车场（大门口、****）将您的车停放到适当的位置，谢谢合作！促销广播（自早上7：3023：00每隔15分钟汪间断播音）
亲爱的顾客你们好！欢迎光临********商场，今天本商场为您推出系列物价商品********，欢迎您前来选购，同时也祝您购物愉快，谢谢！
13)早上问候语（每天早上7点30分广播一次）亲爱的各位同事，大家早上好！
今天是*月*日星期*，现在时间是7点25分，我们的营业时间即将开如，请大家做好营前的准备工作，检查自己的仪容仪表，回到自己的工作岗位，准备迎接顾客。

新的一天又到来，我们每一个人都要思考总结，积极上进，来断提高身的业务水平和工作能力。

各位同事，优质服务是我们永恒的追求，我们一定要全力以赴把服务工作做到最好。

最后祝大家工作愉快，谢谢！
第11页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
14)欢迎词（早上7：30分准时广播，其它时间不间断滚动广播）
亲爱的顾客朋友，早上好，晚上好）！
欢迎您光临********商场，我们的营业时间是从早上7：30分到晚上21：00点。

本商场经营商品品类齐全，是集购物、饮食、休闲、娱乐于一体的大型购物广场。

您的满意是我们永恒的追求，如果您对我们的工作有任何不满意的地方，或者您对我们的工作有任何建议，欢迎您到服务台来提出您宝贵和建议，以便我们改时工作中的不是之处，更好地为顾客朋友提供更优质的服务。

15)营业广播
亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，我们的超市为您准备了丰富的商品，请慢慢选购，祝您购物愉快，谢谢！（1）天气预报
亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，今天是*月*日，星期*，今天的天气情况是***请您注意**！（2）节假日问候
亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，今天是**节，祝您节日愉快！（3）促销广播
亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，我商场正在进行**的促销活动，请慢慢选购，谢谢！
第12页共21页山东泰安宁阳万达中心商场总台
（4）销售高峰期
亲爱的顾客您好，欢迎光临********商场，由于今天卖场的人流较多，人潮较拥挤，请您注意随身携带的物品，并不要将包放在购物车里，祝您购物愉快！（5）收银区
亲爱的顾客您好，由于现在收银区的顾客较多，较拥挤；请您在卖场内慢慢选购商品，以免在收银时耽搁太多时间，谢谢您的配合。

亲爱的顾客您好，现在**号的收银机人较少，请您前往结账，谢谢！
（6）停车场指引
亲爱的顾客您好，欢迎光临万福源百货古镇店，为了您购物的方便，本超市为您提供了免费停车。

请您依次停放。

谢谢！（7）移动车位
车号为***的车主，由于您的车辆****，请您速至停车处，进行处理。

谢谢！（8）紧急情况
由于临时故障，请您不要慌张，从**依次离开，谢谢！会员卡方面：
1、会员卡办理：一次消费累计RMBxxx元或以上，可获取VIP。