标准作业流程

标准作业流程
记录离开对方公司后，立即找一个适当地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。

拜访技巧(1)充分准备：支支吾吾、无目标者决对不能说服对方购买你的饭店产品；(2饭店说明：带上饭店说明，让客人拿在手
中；(3)新闻报道：带上有关饭店的新闻报道，他会使饭店产品更有说服力；(4)讲个故事：不经意地讲你会曾经帮过一另一个客户的故事；(5)中转介绍：“上次摩托罗拉的某某先生说你们公司在某某方面超越同行”等等；(6)画龙点睛：不经意地提起重大客户名
字；(7)用高品质的纸张列表印一张主要客户名单，以显示饭店的实力；(8)客信感谢：准备一些客人的感谢信，以显示饭店优质产
品；(9)长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急
噪；(10)互惠互利：我们不是“推销”我们是互惠互利。

走访客户(1)带上所有必须用品（见销售访问）；(2)明确谈话的重点，如自己饭店的长处，争取的重点等；(3)寻找对方的特点，希望和要求；(4)提出饭店可以满足上述要求的方案；(5)解答对方提出方案的疑虑或提问；(6)克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；(7)如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

记录填写“商务客户跟进记录”，详细记录所洽谈内容。

五访推销(1)要有耐心访问五次该客户；(2)每次访问都要有不同的理由和目的；(3)从拒绝中加深该客户的了解，对自己饭店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解。

送客(1)总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预
订；(2)感谢客人，并送客人出门。

记录跟进做记录，写报告，为下一步工作作出计划。

确认(1)查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写订房确认
单传真给公司；(2)填写团队预订单。

通知有关部门将“团队预订单”与公司传真（复印）发给预订部、财
务部，并由接单人签字。

登记存档将“团队预订单”登记在当月团队的盯房统计表，按进店日
期存档更改(1)在团队入住前2天，再次与公司确认；(2)如有更改，
收到更改预订的传真后，找出原因预订单立即进行更改，并填写“预订更
改单”发到预订部、财务部；(3)给公司发传真再次予以确认。

取消预订(1)接到公司发来的取消预订传真后，当日填写“预订取消单”发给预订部、前厅部、财务部；(2)将公司传真单及所有预订单，和订一起存档并报告行销经理；(3)在当月团队订房表中划掉此团的
登记。

预订控制根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

团队离店(1)在团队办理结帐手续前10分钟到前台协助团队结帐，并
确保团队客人已结清所有帐款；(2)与各位客人道别，并在门口等客
车离去。

积极争取积极争取与有消费潜力的厂商、公司社团及其他国内外机构
签署“商务客户申请表”。

报价参照既定的行销价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示
经理。

填写商务客户申请表(1)有兴趣使用饭店的公司填写“商务客户申请表”；(2)请经理签批。

签约根据经理指示，与客户签订“商务客户申请表”。

“VIP”团抵店前准备(1)前厅部门接单后，与行销部配合安排好房间，列印“团队住房统计单”分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人
员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；(2)客房部按接待标准布
置好房间，行销人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致
意卡是否摆放；(3)餐饮部安排好该团在饭店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求等；(4)准备掌握客人所乘的航班车次，抵达的时间，如需要接机，落实好人员和车辆，车队应提前一天检测
车辆、清洁车容、安排司机；(5)大堂经理、保安部、工程部做好各
项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；(6)客人
抵达当日，在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作。

“VIP”团住店期间服务(1)“VIP”团入住期间，行销人员应在店协调，及时解决临时出现问题；(2)对入住超过一晚的“VIP”团，每天
晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待
工作做出适当调整安排；(3)保安部根据“VIP”客人保卫工作作预先
安排，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；(4)行销部经理注意落实
客人用餐及其它活动日程；(5)各有关部门加强夜班值班；(6)各
营业部门熟记“VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。

调查研究对投诉时间全过程，找有关人员进行调查。

处理投诉(1)代表饭店当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定，可赠
送礼品以舒缓客人的不满；(2)根据授权处理投诉；(3)如需转告
有关部门，应及时联络，协调有关部门负责人处理；(4)授权范围外
的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

反馈结果(1)尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意
见；(2)将客人对解决投诉结果的反应报告给上级。

跟进、记录(1)在处理投诉要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使
投宿者感到饭店对其投诉的重视；(2)事后将投诉事件，处理结果等
做记录、并存档。

确认(1)查阅预订部电脑预订情况，证实确实有房间时，填写“订房
确认书”传真给旅行社；(2)填写“订房预订单”；通知有关部
门(1)“订房预订单”一式二联，一联给预订部，一联传真后自己留底，
发单时要与操作部门确认单上的没一项内容，内容的书写按统一格式，保
证清晰，明了，不产生歧异；(2)结帐方式：A散客订单：不成团
的订房用散客订房单做订单，以散客确认书回复；付款方式：a前台
现付；b提前电汇：要求款项于客人到店前到帐（提前传真汇款凭证），如果客人到店款项仍未到需知会旅行社协商处理，否则以散客处理。

确认书上的确认要素：a团号、房型、房价；b杂费谁担
保；c迷你吧是否关闭，长途是否开通；d结帐方式；B团
体订单：旅行社一次性订5间房以上（同时入住，同时退房）就属于团队，旅行社可享受合同内团队的优惠价格，以团队确认书做订单并回复旅行社。

确认书上的确认要素：a团号、房型、房价；b杂费是否由客
人担保；c迷你吧是否关闭，长途是否开通；d免费房情
况；e司陪房的价格；f结帐方式；g用餐的数目，价格，
时间。

登记存档将“团队预订单”登记在当月团队的订房统计表，按日期存档。

更改(1)在团队住店之前3天，再次与旅行社确认；(2)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预
订单”发到预订部、财务部；(3)给旅行社发传真再次予以确认。

取消预订(1)接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预
订单”发给预订部、前厅部、财务部；(2)将旅行社传真单及所有预
订单，合订一起存档报告销售部经理；(3)在当月团队订房表中划掉
此团的登记。

预订控制根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。

团队离店(1)在团队输结帐手续前10分钟到前台协助结帐，并确保团
队客人已结清所有帐款；(2)与各位客人道德；(3)订单归档。

(3)付款方式：a电汇：需在客人入住饭店前三天预付所有房
费；b前台现付：每季度差价返还贵司客人离店(1)客人按与预订中
心协商的结帐方式结帐；(2)跟进帐单，并致店订房中心负责人于下
月初传真上一个月订房名细表给财务对帐，以便财务跟进佣金返还：(3)订但归档。

注：有些菜式，厨房需提前炮制（可能提前1周），这就要求客人需
提前交押金。

通知有关部门(1)接预订的行销人员根据“确认书”内容以宴会安排
表书面通知有关部门作好准备，需注明宴会和会议的具体时间；(2)
重要会议或有知名人士参与的会议需及时报告总经理；(3)通知作好
摄影、录影、存档等工作。

宴会和会议之间的协调(1)检查宴会会议开始前的准备工作是否到
位；(2)详细了解宴会时间上的安排，注意宴会和会议的衔接，避免
场合的混乱，如需转场，要合理安排客人，如不需转场，要把握好出餐时间；(3)会举行时，行销人员应在场协调，协助处理一些临时增减的
服务；(4)适时咨询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

结帐宴会结束后，协助客人办理结帐手续。

签确认书并下外卖安排表(1)接预订的行销人员就双方洽谈的内容签
署外卖确认书，请客户请客户在“确认书”上签名，根据确认书内容下外
卖安排表给相关部门；(2)单上要求明确说明外卖的具体用车时
间：(3)单上列明各个相关部门的工作内容。

外卖的跟进(1)外卖当天，行销人员按照外卖安排表检查各个相关部
门该准备的事宜是否到位；(2)紧密联络外卖单位负责人，协调饭店
和外卖单位在工作和时间上的配合；(3)外卖进行时，行销人员应时
刻在场协助处理一些临时增减服务，咨询各部门意见及出现的问题，让外
卖单位协助解决；(4)通知美工做好摄影、录影等工作；结帐宴
会结束后，协助客人办理结帐手续。

团队：团队订单由行销部准备并在团队到店前3天送到预订部，信
息如有变更，须及时更改，这样可确保订单上的资讯和电脑中的一致。

(2)对于特别的客人，饭店管理层将要求各部门对房间进行特别要求，相关单据包括客人名字，所需配置及详细的原因说明，填写单据时因简单
扼要。

将更改或取消输入电脑，在取消的情况下，所封锁的房间将会释放到预定部待出售；在更改的情况下，在电脑中更新记录。

(2)预交押金押金担保要提前将押金交到饭店，其金额最少包括一晚房租、服务费及其他税项。

(3)旅行社担保对于那些已有合约的旅行社或那些已建立信用关系的客户，饭店可以以他们的订单或住房凭证作为担保。

这些协定将担保客人无论是否入住都有房间提供，总之，离店以后或出现预订未到，饭店均会向担保方收取费用。

无担保预订饭店会为了客人保留房间至入住当天下午6点，如过客人在规定时间前没有入住，饭店在又无空房的情况下可以出售此房。

当然，在饭店仍有空房的情况下客人在规定时间后入住时仍提供房间。

免费房只有总经理可以批准使用，申请方式以饭店专有表格向总经理提出申请。

(4)避免超预订，制造一个良好的商业气氛是为了很多的原因，其中最重要的一点是维护饭店和客人之间的关系及鼓励客人再次选择饭店(5)在房间状况下不允许的情况下，将宣布停止订房。

通常预订部将拒绝那些通过相同途径的订房。

候补名单(1)候补名单是在满房后接到的可能到店的客人的预订，这个系统是用于避免由于预订未到而产生空房的风险，同时可以提供那些更有兴趣入住饭店的客人，又可以使饭店达到满房。

(2)一旦有空房可售，按候补名单的先后顺序与客人重新确认，其程式是和普通程式一样。