秩序员工服务意识培训PPT
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员工服务意识培训
员工服务意识培训
管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、 组织、指导、实施、控制的过程。
管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协 调，协调的中心是人。
服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他 人某种特殊需要。
基本礼仪
➢ 语言： 主动热情，有礼有节。
➢ 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整 理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
➢ 称呼：语气词称呼：“喂” “嘿”称兄道弟等。 ➢ 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。 ➢ 拒绝：我不管、不知道、不关我的事。 ➢ 无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。
➢ 接待业主热情周到 ➢ 本岗职责当场处理 ➢ 复杂问题及时上报 ➢ 第一受理责任不推 ➢ 有事而来满意而归
五大行行为规范
➢ 通用行为规范 ➢ 管理人员行为规范 ➢ 客服人员行为规范 ➢ 秩序人员行为规范 ➢ 保洁人员行为规范
通用行为规范
仪容仪表
行为举止
语言态度
秩序员工的行为规范
秩序员工门岗行为规范
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
大
批
批
潜 在
物管公司
潜
在
客 户
推
推
荐
荐客 户潜在客户 Nhomakorabea原始客户
潜在客户
三者不良关系
房地产开发商
大
大
批
批
潜
潜
在 客
物管公司
在
客
户
户
流
流
失
潜在客户
原始客户
潜在客户
失
准确定位
物业服务公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员 。
——某物业小区业主如此说
服务标准
基本解释：履行职务,为大家做事。
员工服务意识培训
物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主
和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
开发商、物管公司、业主关系
●三者良性关系 ●三者不良关系
员工服务意识培训
人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
员工服务意识培训
案列分析
➢ 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失 了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主缺 发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存在大量工作、生活有关的信息，而 且信息没有备份，便打电话到物业公司，领导说：上门服务的工作人员是承包有线 电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找哪家公司的领导。业主找到哪家公 司的领导，领导说过两天回话，但再次找到他时，他却说：他翻了哪个员工的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没 有办法解决了，业主拿不出证据。
员工服务意识培训
首问责任制
➢ 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人。 ➢ 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记—落实”或则“
转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。
? 首问制一站式服务
员工服务意识培训
首问责任人基本责任
1、自己岗位职责，业务分工内的、或能处理的事务，立即当场 处理，给业主满意答复。 2、自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中； 相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况； 责任无法明确区分或情况紧急，重大时报相关领导并跟进处理情 况。 3、对来电，来人的联系方式、事务详情准确记录。 4、对有相关物件的应仔细察看，并作相关记录。 5、对于业主后期的查询耐心准确解答 6、热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。
员工服务意识培训
问责制
➢无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社 会公益，一概必须为自己的行为承担 否定性的后果——行政领域 定义。
企业应用
必须为自己的行为承担责任
员工服务意识培训
问责范围
➢效能低下，执行不力、包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作。 ➢责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。 ➢违反工作规范，利用工作之便图私利等。 ➢在工作或商务交往中损害公司形象等。 ➢监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 ➢造成重大经济损失等。
➢ 议题：请问大家，如果我们公司发生这样的事情，你们会怎么办？你对企业的这种 解决方式谈谈自己的看法。
员工服务意识培训
各种思路及解决办法
➢ 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底。 ➢ 诉讼法律——协助当事人，移交公安机关处理。 ➢ 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人。
员工服务意识培训
服务礼仪三要素
➢ 接待三声：来由迎声、问有答声、去有送声。
➢ 文明十字五句：问候语—您好，请求语—请，感谢语 —谢谢，抱歉语—对不起，道别语—再见。
➢ 热情三到：眼到—友善注视，扣到—普通话（因客户 而异，意到—表情互动；落落大方，不卑不亢。
员工服务意识培训
秩序礼仪
➢ 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势、（敬礼等）。 ➢ 交接仪式：整齐、标准、庄严。 ➢ 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）。
秩序巡逻岗行为规范
监控岗位行为规范
服务基本准则
➢ 员工基本行为 ➢ 基本礼仪 ➢ 礼仪禁忌 ➢ 礼貌服务三要素
服务基本规范
➢ 仪容整洁 ➢ 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等。 ➢ 工作时间尽职尽责，不脱岗，不抽烟，打堆聊天等。 ➢ 爱护公物、节约耗材。 ➢ 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语。 ➢ 不骚扰业主。 ➢ 不偷盗他人或公用物品。 ➢ 不私自翻阅他人物品。
员工服务意识培训
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联系 事务，咨询问题，反映情况的业主的工作 人员即为首问责任人。
员工服务意识培训
首问责任制的几点要求
➢ 员工礼仪（热情接待）。 ➢ 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度。 ➢ 熟悉各类岗位主要服务内容。 ➢ 了解集团公司及所开发楼盘基本状况。 ➢ 责任意识。
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查，都能意识到 该案列中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产 生不良影响。
员工服务意识培训
首问责任制
➢ 案列分析 ➢ 首问责任制简介 ➢ 公司首问责任制
员工服务意识培训
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求 ，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自 己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想尽办法力争在第一 时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人 如何去做。
员工服务意识培训
管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、 组织、指导、实施、控制的过程。
管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协 调，协调的中心是人。
服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他 人某种特殊需要。
基本礼仪
➢ 语言： 主动热情，有礼有节。
➢ 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整 理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
➢ 称呼：语气词称呼：“喂” “嘿”称兄道弟等。 ➢ 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。 ➢ 拒绝：我不管、不知道、不关我的事。 ➢ 无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。
➢ 接待业主热情周到 ➢ 本岗职责当场处理 ➢ 复杂问题及时上报 ➢ 第一受理责任不推 ➢ 有事而来满意而归
五大行行为规范
➢ 通用行为规范 ➢ 管理人员行为规范 ➢ 客服人员行为规范 ➢ 秩序人员行为规范 ➢ 保洁人员行为规范
通用行为规范
仪容仪表
行为举止
语言态度
秩序员工的行为规范
秩序员工门岗行为规范
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
大
批
批
潜 在
物管公司
潜
在
客 户
推
推
荐
荐客 户潜在客户 Nhomakorabea原始客户
潜在客户
三者不良关系
房地产开发商
大
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批
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潜
潜
在 客
物管公司
在
客
户
户
流
流
失
潜在客户
原始客户
潜在客户
失
准确定位
物业服务公司
物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员 。
——某物业小区业主如此说
服务标准
基本解释：履行职务,为大家做事。
员工服务意识培训
物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主
和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维 护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
开发商、物管公司、业主关系
●三者良性关系 ●三者不良关系
员工服务意识培训
人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
员工服务意识培训
案列分析
➢ 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失 了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主缺 发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存在大量工作、生活有关的信息，而 且信息没有备份，便打电话到物业公司，领导说：上门服务的工作人员是承包有线 电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找哪家公司的领导。业主找到哪家公 司的领导，领导说过两天回话，但再次找到他时，他却说：他翻了哪个员工的宿舍 ，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没 有办法解决了，业主拿不出证据。
员工服务意识培训
首问责任制
➢ 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人。 ➢ 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记—落实”或则“
转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。
? 首问制一站式服务
员工服务意识培训
首问责任人基本责任
1、自己岗位职责，业务分工内的、或能处理的事务，立即当场 处理，给业主满意答复。 2、自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中； 相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况； 责任无法明确区分或情况紧急，重大时报相关领导并跟进处理情 况。 3、对来电，来人的联系方式、事务详情准确记录。 4、对有相关物件的应仔细察看，并作相关记录。 5、对于业主后期的查询耐心准确解答 6、热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。
员工服务意识培训
问责制
➢无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社 会公益，一概必须为自己的行为承担 否定性的后果——行政领域 定义。
企业应用
必须为自己的行为承担责任
员工服务意识培训
问责范围
➢效能低下，执行不力、包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作。 ➢责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。 ➢违反工作规范，利用工作之便图私利等。 ➢在工作或商务交往中损害公司形象等。 ➢监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等 ➢造成重大经济损失等。
➢ 议题：请问大家，如果我们公司发生这样的事情，你们会怎么办？你对企业的这种 解决方式谈谈自己的看法。
员工服务意识培训
各种思路及解决办法
➢ 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底。 ➢ 诉讼法律——协助当事人，移交公安机关处理。 ➢ 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人。
员工服务意识培训
服务礼仪三要素
➢ 接待三声：来由迎声、问有答声、去有送声。
➢ 文明十字五句：问候语—您好，请求语—请，感谢语 —谢谢，抱歉语—对不起，道别语—再见。
➢ 热情三到：眼到—友善注视，扣到—普通话（因客户 而异，意到—表情互动；落落大方，不卑不亢。
员工服务意识培训
秩序礼仪
➢ 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势、（敬礼等）。 ➢ 交接仪式：整齐、标准、庄严。 ➢ 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）。
秩序巡逻岗行为规范
监控岗位行为规范
服务基本准则
➢ 员工基本行为 ➢ 基本礼仪 ➢ 礼仪禁忌 ➢ 礼貌服务三要素
服务基本规范
➢ 仪容整洁 ➢ 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等。 ➢ 工作时间尽职尽责，不脱岗，不抽烟，打堆聊天等。 ➢ 爱护公物、节约耗材。 ➢ 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语。 ➢ 不骚扰业主。 ➢ 不偷盗他人或公用物品。 ➢ 不私自翻阅他人物品。
员工服务意识培训
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司联系 事务，咨询问题，反映情况的业主的工作 人员即为首问责任人。
员工服务意识培训
首问责任制的几点要求
➢ 员工礼仪（热情接待）。 ➢ 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度。 ➢ 熟悉各类岗位主要服务内容。 ➢ 了解集团公司及所开发楼盘基本状况。 ➢ 责任意识。
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查，都能意识到 该案列中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产 生不良影响。
员工服务意识培训
首问责任制
➢ 案列分析 ➢ 首问责任制简介 ➢ 公司首问责任制
员工服务意识培训
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求 ，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自 己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想尽办法力争在第一 时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人 如何去做。