《店面销售》教案

《店面销售》教案
——朱英侃
第 1 次课：周：学时数：
课题：（项目一）店面销售前期准备工作
教学目的要求：认识店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求；掌握商品的一般知识
主要教学内容：项目任务书（一）、（二）所涉及的知识点
知识点一：店面销售的岗位职责与服务规范；知识点二：店面销售人员的职业定位
教学重点难点:店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求
教学方法：讲授
项目任务书（一）认识店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求
在店面销售工作中，营业员应做好充分的准备工作，熟悉岗位职责要求，培养好的素质，树立好的工作形象，让每天的工作紧而有序，忙而不乱，合理安排各项工作，这是做好店面销售的基础，也是店面销售人员迈出成功的一步。

任务一所涉及的知识点包括三个方面：
知识点一：店面销售的岗位职责与服务规范P12
不同类型的店面销售有着不同的职责与服务规范，主要包括店面销售服务售前、售中、售后服务三个环节，服务程序规范就是按照严格的逻辑关系对这三个环节所做的行为规定。

在开始工作之前，店面销售人员一定要熟知岗位职责与服务规范，并严格要求自己，这是进行店面销售工作的基本准则。

知识点二：店面销售人员的职业定位P13
一、营业员与顾客的关系
店面销售人员：即商店里的营业员、销售员、售货员；
营业员的工作：从以销售为核心转变为以消费者为核心；
消费者：即顾客；消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者与生产者及销售者不同，他必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。

也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。

作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。

但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。

顾客的价值：美国服务专家对顾客的价值进行了科学的总结，他认为顾客的价值体现在十个方面：
1、顾客是商业经营中最重要的人，即商品买卖中的一方；
2、顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；因为商品的价格中包含他们薪水；
3、顾客是商店各种经营活动的血液；体现在顾客的流动和对商品的选择；
4、顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；
5、顾客不会无事登门，是为买而来；
6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；
7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；
8、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人；
9、顾客不是我们与之争论或与之斗争的人；
10、顾客是我们应当给予最高礼遇的人。

由此，我们得出顾客与营业员的关系是：顾客既是上帝也是朋友。

只有这样才能实现效益最大化原则。

顾客是上帝，即一切要以顾客为导向；营业员要尊重顾客，同时也拥有自己的自尊；
顾客是朋友：既要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通；
最佳的主客关系应该是：每一个顾客都是营业员的朋友，作为营业员，很高兴帮助顾客在购买商品时作出最佳选择；作为朋友，营业员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫顾客购买某种商品。

二、店面销售人员的职业定位
营业员不仅仅是销售商品和收款，要让顾客满意，要获得长期的利润和需要，营业员就必须把自己迅速转变成销售代表、消费顾问、服务员和市场开拓者。

1、销售代表：一种职位，其名称一般有：销售员、推销员、业务员、销售代表、业务代表等；代表企业进行产品销售的销售人员。

销售代表除了销售商品外，还承担服务、管理顾客等责任。

它分别担任了三个角色：
一是厂家的代理人：要维护商品生产厂家的利益。

营业员要按照厂家的要求，把商品的相关知识传达给顾客，才能成功的销售商品。

不能向顾客抱怨厂家的种种不是，否则，顾客只会怀疑你的专业素养。

因为一个连自己商品都不相信的人，根本无法让别人信服的。

二是顾客的代理人：营业员是顾客与厂家之间的“链条”，将顾客和厂家结合为一个有机体。

营业员要顾客潜在的需求和对商品的不满，并把它反馈给厂家，让厂家听到顾客的声音，让厂家生产出来商品更符合顾客和市场的要求。

三是自己利益的代理人：营业员在工作中还要维护自己的利益。

表现在商业企业的自身的生存和发展，以及营业员的薪金。

2、消费顾问营业员一般受过专业培训和教育，对其经营的商品有专业程度的认识，他们可以提供顾问服务，比顾客对商品的性能、特点更了解，在选择商品方面比顾客更为专业和客观，所以营业员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”的角色，当好顾客的“导购员”，为顾客购买商品当好“参谋”。

3、服务员在现实生活中，对营业员不满的顾客比对商品质量感到不满的顾客多五倍。

对营业员的不满会导致顾客放弃购买商品。

一个有竞争能力的企业，除了商品的质量外，很重要的一点是能否为顾客提供周到而优质的服务，只有为顾客提供优质的服务，才能充分体现出商品的吸引力和厂家的竞争力。

4、市场开拓者市场开拓者，一般是指那些率先进入某一个市场的创业型、创新型企业，它们往往拥有“天时”、“地利”的优势，更容易成为占据市场的领导者。

营业员站在市场的最前沿，可以得到大量有关厂家、商品、市场情况和自身工作的反馈意见，以及对竞争者情报的搜集，通过对这些信息的搜集，可以提高自己的营业水平，也可以帮助厂家更好的打开市场和扩大客源。

第 2 次课：周：学时数：
课题：（项目一）店面销售前期准备工作
教学目的要求：认识店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求；掌握商品的一般知识
主要教学内容：项目任务书（一）、（二）所涉及的知识点
知识点三：店面销售人员素质、能力要求
教学重点难点:店面营业员岗位职责、素质及礼仪要求
教学方法：讲授
知识点三：店面销售人员素质、能力要求
在商店里，营业员是柜台的主角，顾客走进柜台第一眼见到的是营业员。

营业员的动作、眼神、表情将影响顾客对店面柜台的印象，也影响营业员与顾客之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。

所以，营业员的个人礼仪是无声的宣传、最好的广告。

一、店面销售人员礼仪的基本要求
礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪也是衡量一个人是否受到良好教育的标准。

一个优秀的店面销售人员，首先要掌握并能做到以下基本的礼仪要求：
1、树立良好的第一印象
与顾客见面时，要给顾客留下好的第一印象，首先要做到以下6点：
①、塑造专业的仪表形象仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、风度等，它是通过视觉信号在社会交往中发生作用的。

要求容貌端庄、姿态得体、服饰整洁、彬彬有礼，给顾客留下良好、深刻的印象；
②、良好的举止举止是指人的动作和表情。

日常生活中人的一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。

通过自然而惬(qei)意微笑，拉近与顾客的情感距离；一定要避免做出有损个人形象的举止，如营业时叼着香烟、嚼口香糖与顾客打招呼，会有损顾客对你的信任；
③、良好的习惯习惯是指在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚；如不断的动眼镜、不断的转动手中的钢笔，这些不良的习惯，会使顾客不舒服，甚至忍无可忍而终止与你洽谈。

作为营业员如果确有不当的举止，应该及时纠正。

④、声音悦耳悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率，营业员应该在语气、语调、语言流畅上多下功夫。

⑤、礼貌招呼是营业员的最基本守则，他能让顾客心情舒畅，创造出一种融洽的人际关系，这一点是建立良好人际关系不可或缺的因素。

⑥、微笑服务微笑可以向顾客反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时也是与人沟通的催化剂。

一个营业员应该总能给顾客提供一流的服务。

千万不要给顾客一个神情忧郁、悲痛的表情。

2、修饰自己的仪表
仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、风度等，也是一个人的思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。

营业员应该十分重视个人仪容仪表。

如漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助营业员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客的关系，得到顾客的信任和尊重，从而提高企业的知名度和经济效益。

修饰自己的仪表要求从三方面着手：
一是对面部的修饰：力求达到两项要求：
①、形象端正营业员的容貌应该端庄、秀丽，看上去赏心悦目（即面善）；这样才能留住顾客，甚至有可能其消费欲望。

一般而言，营业员的容貌端正与否的问题，应上升到维护其所在单位的整体形象的高度来加以考虑。

否则会让顾客望而却步。

②、注意修饰注重修饰自己的容貌，可以弥补自身的缺陷，改善和维护自己的形象。

具体而言，一是要求平时要经常修整、打扮，或者改善明显不足之处，扬长避短；二是要注意维护和保持已改善的容貌状态，做到洁净卫生、自然大方，使得自己容光焕发，神采奕
奕，而不至于“脸上无光”，贻笑于人。

二是按要求着装：人的着装可以真实的表现出他的修养、性格、气质、爱好和追求。

要求整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致，和谐统一。

给顾客稳重、可信、大方美观、整洁的感觉，同时应该与经营环境及工作场所相协调。

三是配饰要求：配饰即佩戴饰品。

要求佩戴有方，并掌握一些基本的技巧，以免影响观瞻。

如工作中常用的身份牌、圆珠笔、计算器、记事簿等，要根据其各自不同的具体要求配饰。

3、大方得体的姿势、举止
一是挺拔优雅的站立姿势。

标准做法是：头部抬起，下颌（he）微微内收，颈部挺直；面部朝向正前方，双眼平视；双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起，两脚成“V”形分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度；其特点是稳重、大方、俊美、挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上还可以减缓身体的疲劳。

二是行进显示动态美行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体姿势。

是一种人体的动态。

要求优雅稳重又保持正确的节奏，才能体现出其动态之美。

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

男营业员要体现阳刚之美，速度稍快，脚步稍大；女营业员要表现出阴柔之美，行进速度稍慢，脚步较小。

二、店面销售人员的基本素质能力要求
店面销售人员的素质是指营业员在营业活动中所具备的符合职业特点的素质，包括四个方面：
1、思想政治素质、职业道德要求思想道德素质，是指热爱党、热爱社会主义制度，端正经营方向，全心全意为人民服务；职业道德，是指在工作中应该遵循的准则和规范。

其核心是为顾客服务，并向消费者负责，通过自己的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。

2、业务技术素质主要包括业务知识、商品知识、销售服务技术与技巧等方面的内容。

3、身体素质要求营业员有健康的身体、充沛的精力和顽强的毅力，才能持久出色的完成各项工作任务。

4、心理素质一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。

心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。

具体表现在处理问题的心态上，包括6个方面：
①、积极的心态、饱满的激情会对你的思想产生影响，激发你的热情，展现你的技巧和雄心壮志；而消极的心态会蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，失去你的自制能力而丧失理性。

②、主动的心态主动才能占有先机，被动则失去机遇；主动是给自己增加机会，增加实现自我价值的机会。

③、海纳百川的心态“海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。

”字面意思是说，大海之所以能接纳无数的河流，是因为它的容量大。

这句话告诫人要有肚量，有包容万物的胸怀、气度。

它告诉我们：与顾客争论是最大的失败，其结果是顾客可以选择不光顾这家商店，最终损失的还是经营者自己。

这就要求营业员应该学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

④、善于学习，善于总结营业员在掌握基本理论的基础上，要不断实践、不断总结，才会纵向发展，有所成就。

社会在发展、市场在变化、顾客的需求也在变化，这就要求
我们长期保持学习的心态，去适应新的变化、新的环境；
⑤、自信的心态自信是一种原动力，营业员要对自己的服务充满自信、对自己销售的商品充满自信、对自己的能力充满自信、对同事充满自信、对未来充满自信，只有这样才能说服顾客相信自己的商品，购买自己的商品。

⑥、合作与创新的心态企业团队的整体作战能力是在竞争中取得胜利的关键，个人渺小并不可怕，但与团队伙伴的精诚合作，能使知识与能力互补，实现资源共享；另一方面，要永远提倡创新，千万不要怀旧或固步自封，只有不断创新，才能才能在激烈的竞争中立于不败之地。

三、店面销售优秀人员应具备的核心能力
不是所有的人都适合做销售，也不是所有做销售的人都能成功。

优秀的营业员除了具有基本的素质外，更重要的是具有胜任销售工作的八项核心能力：
1、承压、忍耐能力每个销售人员都面临销售指标和主管经理的催促，面对压力要摆正自己的位置，端正自己的心态，承受挑战，千万不能沮丧、消极、放弃，否则，离成功愈来愈远。

2、自控能力自控能力就是自己的大脑能否支配和控制自己的行动的能力，要提高自己的自控能力,首先要给自己一个目标,有了目标,你就有了方向,知道自己该朝哪个方向努力了.要有自控能力,要以目标为手段,以坚持的态度去实现目标为过程,为了目标,可以牺牲其他一些对你来说很有吸引力的东西,这就是自控能力.特别是单兵作战是更要有自控能力。

3、观察能力
第次课：周：学时数：
课题：（项目）
教学目的要求：
主要教学内容：项目任务书（）、（）所涉及的知识点
教学重点难点:
教学方法：讲授
第次课：周：学时数：
课题：（项目）
教学目的要求：
主要教学内容：项目任务书（）、（）所涉及的知识点教学重点难点:
教学方法：讲授。