客户关系管理年度规划

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客户关系管理年度规划
一、客户关系管理剖析
客户是我们的衣食父亲母亲，做好客户细分是营销的前提。

1）基础信息管理：依据客户种类，能够将客户细分为：潜伏客户与成交客户；大客户与零落客户；新客户与老客户。

2）客户开发：客户开发是营销能力能力、集客能力、销售能力的集中表现。

3）客户维系：维系住了客户就是维系住了财产。

关系：每一位客户都有可能成为满意的、忠诚的、战略型伙伴。

1）满意是标准，满意不过客户不挑你错，瞬时过去了，不会产生激情。

2）感人是水平，感人是高出了内心设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。

3）忠诚是目标，忠诚才会使客户产生更多的口碑流传，这是不花费的最有效的广告。

大批的事例和事实说明，公司的财产是感人的客户和忠诚的客户送来的。

管理：客户关系的灵魂。

1）客户关系管理的目的是实现客户价值和公司收益最大化的表现。

2）客户关系管理主要内容：
①客户流程管理
②客户信息管理INFO
③客户满意度管理CSS
④客户指标管理，包含：客户服务信息掌握率；换购增购掌握率；客户保存率；客户流失率。

3）客户信息管理工具：黄卡
4）客户信息管理软件：CRM、ISM、OMD、INFO
二、环境剖析
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外面环境剖析
北京市政府出台的限购政策对2013年度的整车销售工作的影响不问可知，政策更
一步加剧了市场竞争，这使得我们一定十分重视产品零售的细节环节。

2013年我们应更为踊跃推行以顾客为中心的新式服务，以求在竞争强烈的市场上建立品牌形象。

事
实证明，供给优异的售后服务，正是我们提高自己品牌名誉的一条有效门路。

提高客户对我们服务的满意度，在增添客户忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些举措都有助于填补新车销售收益下滑所带来的损失。

依据客服部2012年检查，对服务整体评论为“一般“的客户，客户流失率为
42%；评论为“特别满意“的客户，客户流失率仅为20%。

因此，跟着汽车市场竞争
的日益强烈以及车主用车成本的增添，供给优异的服务将会为经销商带来更多的时机。

售后服务是影响客户购置决定的重要因素。

以客户为中心的服务理念能够提高品牌形象，并为我们带来更多的盈余。

简而言之，客户为他们的爱车博得了更优良、更靠谱的服务，而我们则博得了更忠诚的客户和更多服务和维修的商机。

内部环境剖析
在2012年我们的CSS成绩中低于均匀线最低的指标项是试乘试驾。

在试乘试驾环节的满意程度直接影响到客户的忠诚度。

在试驾过程中销售人员的专业性和所供给的试驾路线知足需求作为试驾过程环节的两大体素至关重要。

因此在2014年我们有必需对此项工作增强重视程度，并进行从头的梳理和培训。

依据2012年售后服务满意度调研，我公司昨年客户满意度整年景绩与地区和全国均匀成绩有必定差距。

详细表此刻以下几个方面：
1）客户歇息区的舒坦程度。

跟着客户要求的不停增添，客户对于来站修车时期对于客户歇息区的要求也愈来愈高，而我们的服务并无提高。

2）维修后车辆的洁净程度。

此刻维修后为客户免费洗车已变为维修结束后的一项标准服务，不洗车就会造成客户的不满意。

3）解说马上展开的维修工作。

服务顾问在下单前未向客户进行马上展开的维修工作的解说，没法表现我们的服务价值。

4）快速接车。

公司硬件设备的限制性造成客户在进站后没法第一时间快速招待。

5）正确达成维修保养。

向来以来售后服务的维修合格率相对较低，在维修结束后无专人进行有效的质量控制。

造成客户流失的原由经过统计有以下几个方面：
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1）客户信息不正确，致使后期没法对客户进行正确的追踪。

2）服务质量不高，致使一部分客户分流到其余经销商。

（3）服务活动质量不高，没法起到吸引客户的目的。

三、满意度年度目标及详细实行计划
年度满意度工作监控详细分派方案
目标项目细项
看管负责人
指标管理
CSS
MOT 销售回访专员售后回访专员
销售规范流程
流程管理售后规范流程
车主俱乐部
多元化发展爱车讲堂回馈奖赏制度展厅经理
客户关爱经理
2.销售满意度年度目标
项目目标
销售满意度CSS
年度目标得分≥997分
车主核实系数≥98%
外面
神奇访客MS年度均匀分≥地区均匀分的105%面访客户满意度客户满意达标率≥95%
内部
客户满意达标率≥98%
电话回访满意度
针对销售CSS要点的详细实行计划（1）指标项目培训
对全体销售顾问进行培训，每两周针对CSS的要求对销售顾问进行分块培训，并对当天培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间的一对一指导项目，并拟订个人成功
计划，对销售顾问个人整顿成功计划的落真相况进行监察。

并对落真相况不利人员赐予处分。

（2）报告解读
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向销售顾问解读CSS报告及神奇访客报告，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及当前我们
不足的方面，并对不足方面，由销售顾问议论改良措
施，并达成一致协议，由展厅经理和零售经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并依据检查状况对有关人
员进行查核，由销售总监和客户总监对落真相况进行复查，并依据检查状况对展厅经理及零售经理进行赏罚建议。

（3）看管成立
针对CSS问卷和神奇访客关注的内容，从头设计我们的销售回接见卷，实时录入ISM系统，并按期对销售顾问
的成绩进行统计，将统计结果归入对各销售顾问绩效激
励。

（4）诉苦办理
A、经过各样渠道收到客户诉苦后，一致交展厅经理办理；
B、展厅经理填写《用户诉苦办理表》；
C、填写完成办理表后，对用户诉苦的原由进行剖析，主要原由剖析为：服务问题、用
户问题、产品问题3方面的原由；如波及重要问题，需直接向总经理报告；
D、展厅经理依据详细的原由，采纳不一样的政策，予以交流交流及办理；
E、用户满意后，更新《用户诉苦办理表》；由回访员在3天以内进行电话复访。

F、假如客户不满意，需要从头辨别诉苦原由，进行从头办理的流程。

（5）会议商讨
每周由零售经理组织全体销售顾问对每周客户诉苦进行开会商讨，针对诉苦中产生的问题进行剖析原由，对于
有关责任人进行查核，对于此中有关许多的问题，归入CSS回接见卷的必问项目，增强监察管理。

（6）奖罚实行（个人）
建立满意度达标奖，设定CSS评分结果高于地区均匀分为达标，低于地区均匀分则为未达标，达标奖为200元。

对于销售满意度检查，由回访员供给客户诉苦清单，由销售总监对此中诉苦进行
有责无责判断，对于销售顾问50-100的处分，对于诉苦未实时办理的人员赐予200元处分。

（7）奖罚实行（绩效查核）
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对于销售顾问的满意度查核方面，除了专项激励方案（达标奖）之外，还加入至销售顾问绩效查核方案之中。

每个月由客服部进行绩效方案取数，在有关人员的月查核薪资中有所增减。

4.售后服务满意度年度目标
项目目标
服务满意度MOT年度目标得分≥95分
外面
≥80分
神奇访客PT
电话回访满意度客户满意达标率≥95%
内部
≤5%
客户投诉率
针对售后MOT要点的详细实行计划（1）指标项目KPI培训
对全体服务顾问针对上海大众MOT的评分项目及神奇访客PT标准要求进行培训。

由客服部对于培训质量进行监控。

（2）报告解读
向服务顾问解读神奇访客报告及MOT报告，告诉服务顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及当前我们不足的方面，并对不足方面，由服务顾问议论改良措
施，并达成一致协议，由服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查状况对有关人员进行查核，由服务总监对落真相况进行复查，并依据检查状况对服务经理进行赏罚建议。

（3）看管成立
针对MOT问卷以及神奇访客所关注的内容，从头设计我们的售后回接见卷，经过回访针对此中诉苦客户进行诉苦办理流程。

（4）诉苦办理
A、经过各样渠道收到客户诉苦后，一致交服务经理办理；
B、服务经理填写《用户诉苦办理表》；
C、填写完成办理表后，对用户诉苦的原由进行剖析，主要原由剖析为：服务问题、用
户问题、产品问题3方面的原由；如波及重要问题，需直接向总经理报告；
D、服务经理依据详细的原由，采纳不一样的政策，予以交流交流及办理；.
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E、用户满意后，更新《用户诉苦办理表》；由回访员在3天以内进行电话复访。

F、假如客户不满意，需要从头辨别诉苦原由，进行从头办理的流程。

（5）会议商讨
每周由服务经理组织全体服务顾问对每周客户诉苦进行开会商讨，针对诉苦中产生的问题进行剖析原由，对于有关责任人进行查核，对于此中有关许多的问题，归入MOT回接见卷的必问项目，增强监察管理。

（6）奖罚实行
对于售后满意度检查，由回访员供给客户诉苦清单，由服务总监对此中诉苦进行
有责无责判断，对于服务顾问50-100的处分，对于诉苦未实时办理的人员赐予200元处分。

四、年度活动计划
车主俱乐部
（1）会员的权益：
A、会员活动：会员能够参加我们按期组织的活动，比方自驾游等活动。

B、诞辰短信贺卡：在客户诞辰当天能够收到我们的诞辰祝愿短信和上海大众诞辰贺
卡。

C、车辆关爱提示
D、最新促销信息：会员能够按期获取我们的促销信息。

（2）工作职能：
依据公司的的客户服务策略，拟订俱乐部发展和客户满意度提高计划，并协调各部门实行履行。

受理用户对于“产品技术类、服务质量类、销售类”有关的投诉，并在系统中进行跟进记录。

联合自己经营状况，成立俱乐部规章制度、流程、查核指标和会员忠诚度积分体
系。

落实会员招募事宜，成立客户档案，按期组织与实行俱乐部会员活动。

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负责成交、维修客户的回访工作，按计划与会员进行有针对性的交流。

爱车讲堂
（1）目标客户：
A、购车3个月内的新客户
①特色：对于上海大众的服务和产品认识不够；易于接受保养知识。

②目的：指引客户正确保养车辆。

③购车3个月内的新客户数目累计到50人以上，挑选新客户发送邀请。

B、购车1年半内的老客户
①特色：还有半年马上过保质期，流失的可能性较大。

②目的：提高客户满意度和忠诚度。

③购车1年半的老客户数目累计60人以上，挑选无严重投诉记录的客服发送邀请。

C、潜伏客户
①特色：计划初次购车、置换、再购车辆的客户。

②目的：车辆介绍。

灌注服务理念，植入优异品牌形象。

③新车上市前，针对计划初次购车或置换车辆的潜伏客户（A级及以上客户）发送邀请。

（2）人员分工
服务顾问内训师资深服务顾
服务总监客户总监销售代表服务经理问
客服代表技术经理资深技师
先期策划整体策划先期客户邀
接受培训————约方案策划
监察履行电话邀约
备课
履行阶段组织履行试讲现场演示
客户邀约全程招待
实操
后期管理总结后续客户关履行后续客
————连续改良系管理方案户关系管理
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3）课程设计
讲堂流程实时长：总时长75分钟
主课程30分钟→人员介绍10分钟→课间歇息15分钟→课间互动10分钟→现场演示
分钟
A、主课程30分钟：提高客户满意度，增添服务和产品的销售时机。

课程内容考量点：目标客户的差别化需求；季节性的车辆保养需求；配合市场特别需
求，如新车上市、季节性促销等。

B、人员介绍10分钟：介绍索赔员、保险理赔员、客服代表等经销商职工，作简洁而幽默的自我介绍，和睦氛围，增进工作人员与客户之间的交流与交流。

C、课间歇息15分钟：服务人员与客户互动，解答客户疑问；保养卡或原装附件展现/
推介。

D、课间互动10分钟：截取3-5个知识点，设置成有奖兴趣问答题，调理讲堂氛围，
加深客户对本期讲堂的印象。

E、现场演示10分钟：增添配件/附件销售时机
①平时保养：正确洗车方式；平时机械问题检查方法（如轮胎改换、千斤顶使用等）。

②产品使用误区的正确指引：原装饰补漆；机油鉴别；机油标尺的使用方法；内窥镜察看积碳状况。

③高科技新产品的使用指导：胎压计；GPS；少儿安全座椅等。

（4）应急方案
A、源泉拦截：有投诉记录的客户不建议邀请
B、分流阻断：马上出质保期的客户与新客户及潜伏客户应独自组织安排活动，防止互
相影响。

C、应付预练：总结潜伏负面言论，安排应付预练、踊跃应付技巧与经验。

D、现场应付：对于应邀客户投诉，沉着应付，正确指引，用实质操作与真切事例赐予
证明；对于其余客户投诉，在展厅安排投诉招待人员，严禁闲人进入教室。

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五、客户关爱部系统人员安排
负责项目负责内容责任岗位
电话回访电话对客户进行回接见候回访专职
短信祝愿节日、诞辰、重要日期短
回访专职信祝愿
交车礼品交车时的安排及交车礼品
交车专员赠予
24小时急修服务24小时急修营救服务服务经理
客户介绍奖赏对老客户介绍新客户购车
展厅经理进行奖赏
友谊提示对于客户的保养等状况进
回访专职
行友谊提示
客户关系部孙
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