窗口人员服务规范

松滋市人民政府政务服务中心
窗口服务规范
（征求意见稿）
第一章：总则
第一条为加强松滋市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）科学化、规范化、标准化建设，提高中心综合服务水平，树立良好的政府形象，根据国家标准委《政务服务中心运行规范》及相关文件精神，结合我中心实际，制定本规范。

第二条中心秉承“方便纳税人、服务老百姓”的理念，努力践行“仁爱、敬业、公平、守礼”的核心价值，向服务对象提供便捷、优质、高效的政务服务。

第三条中心窗口工作人员应当遵守法律法规和中心各项规章制度。

第二章：行为规范
第四条实行朝九晚五作息制度。

窗口工作人员应遵守作息时间，按时上下班，每天四次脸谱打卡，打卡时间为9：00、12:00、13:30、17：00。

窗口前台工作人员要提前到岗，做好业务受理准备。

第五条实行外出请销假制度。

窗口工作人员3小时以内临时外出由窗口首席负责人签派出单或请假条，批准后外
出，事后报中心管理办备案；3小时至1天内请假由窗口首席负责人签派出单或请假条，报中心管理办审批后外出；1天以上请假，申请人凭窗口首席负责人签的派出单或请假条到中心管理办审核，中心分管政务大厅领导签批后方可外出。

首席负责人请假报中心管理办审核，中心分管大厅领导审批后才能离岗。

每年1月、7月初窗口向中心管理办报窗口工作人员休年假、探亲假计划，中心管理办审批后按计划休假，不允许无计划休假，当期计休未休过期后不补休。

第六条实行挂牌服务制度。

窗口工作人员应当仪表端庄大方，仪容整洁，举止得体，要统一着装，有法定制服的应当着法定制服。

窗口工作人员实行挂牌上岗，按规范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服务对象亮明身份，因工作需要暂停服务的，应当在窗口摆放“对不起，请稍候”或“此窗口暂停服务”工作牌。

第七条实行微笑服务制度。

窗口工作人员服务过程中应尊重服务对象，微笑服务，使用文明用语，禁用服务忌语。

提倡使用普通话，使用协调适宜的自然语言和身体语言，保持适当的语调语速。

窗口工作人员要态度温和，认真听取服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪。

第八条窗口工作人员在工作时间和工作区域内不得从事下列活动：
（一）擅自脱岗、串岗，在大厅内聊天、嬉闹、打磕睡。

（二）上网玩游戏、看电影、听音乐、聊天、炒股、购物等与工作无关活动。

（三）在工作日饮酒，在禁烟区域抽烟。

（四）长时间打与工作无关的电话，无故让服务对象等候。

（五）对服务对象态度冷淡、无故推诿，与其发生争吵。

第九条窗口人员应当保持办公区干净整洁，妥善安置摆放本窗口办公设备、档案文件、收取的申请材料以及个人物品等，保持台面整洁，不得在大厅通道及公共区堆放杂物，影响畅通。

第十条窗口人员应当按规定操作和使用中心办公设备。

不得私自拆卸、安装电脑硬件，确属工作需要的，应当征得中心同意并在其协助下进行，工作结束时应及时关闭电源。

不得在大厅内使用电水壶、电暖器等高耗能电子产品。

第十一条窗口工作人员应积极参加中心组织的各项集体活动，响应中心号召，服从中心统一安排。

在发生重大、紧急事件时，窗口人员应当采取适当应急措施，迅速报告中心管理办公室。

第三章：工作规范
第十二条实行AB岗管理。

窗口前台为A岗，后台为B岗。

工作时间内A岗不得因任何原因缺岗，A岗人员确需离岗的，应当按规定请假，由首席代表安排B岗人员顶岗。

第十三条实行首问负责制。

首位接待来访办事群众或第一个接听服务对象询问电话的窗口工作人员即为首问责任人，首问责任人应当耐心细致全面地为服务对象做好咨询引导服务。

对本窗口办理的事项，负责按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供服务告知单；对已进驻中心但不属于本窗口办理的事项；负责引导服务对象到相关窗口办理；对未进驻中心办理的事项，应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理；对停止办理、无需许可审批的事项，应向服务对象做好解释说明。

第十四条实行一次性告知制度。

窗口工作人员要以方便服务对象为原则，在窗口受理服务对象办理行政许可事项申请或进行业务咨询时，应当一次性详细告知其所要办理事项或咨询事项应符合的条件、所需提供的资料、办理的程序、办事的时限、收取的费用等。

因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限。

对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的，应告知其法律法规或政策依据。

简单明了的事项可采取口头形式告知，事项较多或内容复杂的，应当以书面形式告知。

第十五条实行受理、补正、送达通知单制度。

服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。

对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登
记受理，出具《受理通知书》。

事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》上注明。

对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性书面告知需要补正的全部内容。

事项办结后有批准文件或证件需交服务对象的，窗口工作人员应出具审批结果送达通知单，服务对象领取后签字。

送达方式应根据服务对象需求采取现场递交、邮寄等方式。

第十六条实行限时办结制度。

窗口受理服务对象申请后，要在承诺期限内完成证照、批准文件或《不予许可（审批）通知书》出具工作。

服务对象在网上办事大厅提出的事项办理申请，窗口人员应1个工作日内反馈受理情况，告知下一步办理流程和相关要求。

受理事项不予许可（审批）的窗口工作人员要向服务对象说明原因，做好解释说明；因服务对象自身原因无故暂停办理的，窗口工作人员应及时催办一次并告知最后期限，在最后期限到达后服务对象不能交齐相关材料或达到法定形式的，窗口工作人员可作出不予许可决定。

第十七条实行超时默许制度。

窗口受理的政务服务事项在承诺时限内不能办结的，经办理机关行政负责人同意后
报中心批准，可依法延长期限，由受理窗口出具延期告知书，告知申请人延长期限的理由及时限，并在承诺期限到达前1天通知服务对象。

延期告知书一式两份，一份送申请人，另一份送中心备案。

未向申请人发出延期通知，或在延期承诺时限内仍未作出决定的合法报批申请，服务对象可向中心管理办申请出具《超时默认通知书》，该通知书视为超时审批部门最高行政首长签署的同意审批决定文件，窗口工作人员凭通知书直接下达相关审批决定，
第十八条实行联审联办制度。

对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，实现"一门受理、抄告相关、并联审批、限时办结"，由牵头部门窗口协调、组织，各其它联办部门窗口参与。

联办件由牵头部门窗口统一受理，许可（审批）意见统一送达。

第十九条实行延时服务制度。

已受理的服务事项在下班前不能够办毕或非延长时间不能在规定时限内办结的，服务对象提出正当需求后，窗口工作人员应延长工作时间为其办理完毕相关服务。

窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要延时的，应向中心管理办报告，并向申请人做好解释说明。

第二十条实行预约服务制度。

年龄在65岁以上的老年人、现役军人、行动不便的残疾人员及因事情紧迫或特殊
需要的服务对象可以提前1个工作日向窗口提出预约服务。

窗口工作人员在接到预约服务申请后，要一次性告知申请办事应提交的材料及应约工作人员姓名和联系电话。

因实际原因窗口不能提供预约服务的，需报中心管理办同意后，提前8小时通知预约申请人，说明理由或另约时间办理。

应约窗口工作人员应提前10分钟到场，做好服务准备。

申请人超过预约时间30分钟未到场，则视同申请人主动放弃预约服务。

第二十一条保证窗口信息安全。

窗口工作人员应将相关材料按照规定要求整理归档，保管好票据、证件、公章，并保证服务对象的信息安全；不得擅自进入其他窗口工作区域，翻阅其他窗口的文件资料；因工作确需其他窗口协助的，应当书面函询，征得有关人员的同意后进行。

窗口工作人员应当按操作规程使用网上审批平台，妥善保管相关账号和密码，防止泄露或者被窃取。

第四章：评价监督规范
第二十二条窗口工作人员应当虚心听取服务对象提出的意见、建议和批评等，及时改正，不能改正的应耐心做好解释工作，必要时应报告窗口首席代表、中心管理办。

第二十三条窗口工作人员应在服务结束后应邀请服务对象在评价器、网上大厅及政务微信上对窗口服务质量如实进行办件评议，不得诱导或胁迫服务对象做出违背真实意
愿的服务评价。

第二十四条中心管理办聘请第三方评价测评机构，对随机抽取办事服务对象对窗口服务进行电话回访，测评结果直接计入窗口工作人员当月考核成绩。

在电话回访中被测评对象评为最不满意等级，且事实清楚的，中心管理办将责成主管部门对该窗口工作人员作出处理。

第二十五条窗口工作人员若违反相关规定，被市级或市级以上机关通报批评的，或被新闻媒体曝光的，一律先停岗，再调查处理，不合格人员退回到主管部门。

中心管理办公室要加强监督检查，对窗口执行上述规定的情况进行严格考评考核。

第五章：附则
第二十六条其他在中心为服务对象提供服务的工作人员参照本规范执行。

第二十七条本规范由市政务服务中心管理办公室负责解释。

第二十八条本规范自发布之日起施行。

文明服务行为规范
1、衣着整洁，仪表端庄，亮牌上岗
2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美观
3、服务热情，答话主动，举止谦和
4、面带笑容，语气亲切，使用普通话和文明用语
5、工作细心，解答耐心，有问必答，有求必应
6、来有迎声，问有答声，去有送声
7、上班时间不吸烟、不饮酒、不干与工作无关的事
8、公道正派，勤政廉洁，不吃、卡、拿、要
文明服务用语
您好，市政务服务中心XX窗口欢迎您，请问需要什么帮助
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