酒店系统培训之(30)电话礼仪

电话礼仪
电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。

第一节电话礼仪自我评估
请完成下列测试，对您自己的电话礼仪进行评估，评估您是否具备了相应的技巧。

得分说明 1 经常如此 2 偶尔如此 3 极少或从来都不是如此
1．我拔打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”
1 2 3
2．我打电话或听电话时没有说“您好”或“早/中午/晚上好”
1 2 3
3．如果急时，我会打断别的话语
1 2 3
4．因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道
1 2 3
5．我接听电话时，很少准备笔和纸
1 2 3
6．很多朋友都批评我没有礼貌
1 2 3
7．我在电话中直截了当地回答说是或不是
1 2 3
8．为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情
1 2 3
9．我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过2分钟
1 2 3
10．我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 1 2 3 11．我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了
1 2 3
12．我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题
1 2 3
13．我接听电话时很少模仿别人的语气
1 2 3
14．我平时说话很快，电话中也是如此
1 2 3
15．当我听不清对方的电话时，我会大声地叫“喂，听到吗？” 1 2 3得分说明：
22分以下=您需要马上接受本课程培训 22—37分=良好 37分以下=优秀
第二节电话礼仪对酒店服务的重要性
如果我们每打一个电话，对方都能显示出非常友好，乐于助我的态度，同时都能帮我解决每个问题，这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅，不管我是什么样的心态，对方能如此对待我，那有多好！这也是每个人所期待的，是我们每位宾客所需求的！可惜，很多人做不到，尽管这并不难甚至可以说是轻而易举的事情。

在酒店招待宾客主要有两种：面客服务与电话服务。

当然还有其它一些方式，如书面的各种传真函件等。

据有关统计数据表明，酒店通过电话与宾客沟通的服务与面客相比为4：6，也就是说有四成生意是通过电话沟通的方式而获取的。

住店的客人要么需要FACE TO FACE 的服务，要么是通过电话，如电话订餐，电话查询、电话投诉
等等，面对宾客，您可以从其外貌、衣着、表情、身体语言等方面的信息来对宾客需求等做出准确的判断，从而指引自己应以怎样的策略去对待宾客，而电话中则无从知道这些信息，无法去理解对方，只有靠电话里头传来的声音大小、语调、语速或语气来进行判断，因此不容易给对方留下良好的形象和满足宾客的需求。

酒店是一服务行业，就应将服务的意识融入电话礼仪当中，以一种服务的态度应对电话，以一种热情、平和、积极和乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助，在不损害酒店利益的基础上，尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责，怎样才能让对方感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助是我们首先必须考虑的问题。

因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。

酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通，而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工，电话沟通所涉及的面较广，同时每个电话代表着酒店的礼仪质量和服务质量，电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。

因此电话礼仪显得尤其重要，都影响到宾客对酒店的形象，如：
✧电话中没有使用敬语而且“喂”，让人感到无礼，酒店服务质量档次低。

✧找人时，没有捂住话筒，听到要找的人说，不接，感到气愤。

✧电话转到分机后，没人接，总机却没有接回电话给予说明。

✧在听电话时，未听清楚就回答说行，后来转了一大圈才清楚并非如此。

✧打电话时被告知，打错电话了或“我不清楚”等就挂了电话，让人莫名其妙等等。

●电话是另一种重要的服务方式
电话对酒店很重要，因为
✧电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成
✧电话会影响到酒店对宾客的形象
✧电话会影响到员工之间的关系与团队性
✧电话会影响到宾客与员工之间的关系
●声音是信息的传输载体
声音是信息的传输载体，就象交通工具一样，你的声音就象一辆拖拉机或一辆小轿车，尽管两者都能将宾客（信息）输送到目的地，但效果不一样，如能否马上被送到（理解），是否还会给别人不必要的困惑（拖拉机的声间较吵、难听）呢？因此把握电话的声音较其重要。

声音传达我们的情绪，是兴奋或低落？是平静或激动？这是通过其通电话时的音量发觉出来的。

据研究，倾听者通过电话能理解的内容80%来自语调，而20%则来自措词。

有一天，办公室接到一位来自文化传播公司（培训机构）的来电，对方是推销其《企业教练法》（一种较新的行为指导训练课程），但其业务人员的声音较低沉，慢吞吞的，让人提不起精神，（后才知道其本人也没有参加过此类的培训课程），给别人的感觉只是告诉别人一回事，完全没有推销的意味。

业务的推销是通过多种途径去说服对方，对其所推销的产品产生兴趣和购买欲望，而对方那低沉的诉说，让人对其本人，也对其所推销的内容表示怀疑，那东西好不好？
另一例子是：办公室接到了来自香港迪斯尼一位培训专员的电话，一接起电话时，就能感觉对方激情，对方是一位四十来岁的女士，而且是从香港打来的长途电话，（一般而言，长途电话的声音较吵或小），她的电话很清晰，很有激情，她简洁地作了自我介绍，她本人曾在国外假日酒店集团工作多年，然后在迪斯尼任培训专员多年，且获得旅游专业的MBA学位等等，让人能从电话中感受到她的魄力（电话中其声音的能量或音量）、有能耐，让人相信她有本事。

最后她很有礼貌地结束了电话。

以上是两个不同的培训机构业务拓展时的电话交谈，前者的培训费用是800元/三天，后者为1000元/天，从费用而言，当然是后者稍贵，在接受培训前对两者的内容都不熟悉，但所产生的好感（有信心）程度不一样，这些都会影响对方的决策。

●每位员工电话礼仪都直接代表酒店的形象
很多同事并没有真正意识到电话接听的重要性。

就象我们平时了解事物一样，很多时候都是根据其中一点或一面去对其做出判断，由于没有足够的时间或资讯去深入了解其本质，我们不可能对任何事物都能全面认识和理解。

同样地，宾客也会根据每个电话的接听来判断酒店的形象和涵养。

因此作为有责
任的职员就必须关注自己的形象和酒店的形象。

我们必须接听好每一个电话。

也许我们绝大多数的电话都接听得不错，但偶尔出现的差错也会令我们很多成绩毁于一旦，一次糟糕的电话就会影响宾客对酒店的看法（也许是偏见）。

每位员工须学会对电话的掌握，如您可尝试一下，当您接听到一个电话时，您是否能判断出对方的： 1． 年龄 2． 心情 3． 学历 4． 社会阅历 5． 性格
6． 您觉得如何才能给其留下良好的印象？
（提示：可从语调、语速、语气等方面的讲述）
每个电话都直接代表酒店的形象
●影响电话接听质量的因素
面对宾客服务时，大家都可彼此看到对方的表情（身体语言）、动作等，但作为电话却无法感受到这一切，只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验和认识对方的反应，主要源自于电话：
◎语调的高低
电话中的语调要适中，不可太高声振动别人耳膜，也不要太低，以至于对方听不清楚，故在听电话时，首先要清一下嗓喉，不要等开了口才发觉有些东西将声音卡住了，或声音太大，影响电话接听的第一形象，因此主张在接听电话时先吸一口气，然后再接听电话，同时从电话中可听出声音的成熟度，反映出其年龄情况，音量大的其精力较充沛，中气足，性格强硬，不容易退让；而那些轻声细语的，则较为温和、中庸。

◎语调速度
速度太快，能体现个人的性格，急性子，希望事情马上说完，急促，给予人感觉你很忙，没有时间或没有耐心，或不耐烦；太慢容易让人感到玩弄官腔，拖拉等。

而这一切都无助于双方的沟通，最好在和对方通电话后，判断其语速，调整自己的语速，采取类似的语速，容易引起共鸣，给对方留下好感（他和我一样）
◎电话措词
注意在电话中使用的词语，不要给宾客产生歧义，以免引起不必要的误会，如平时我们常会听见这样的电话措词，有什么事吗？这句话在很多时候给别人的感觉就是，我没有事干嘛打电话？真是废话，或者认为，您是否在催着我快快结束电话，我的电话不受你欢迎，您显得不耐烦，是吗？
还有，你是谁？这句话也往往容易引起别人的不快，你问我是谁，那你是谁？你是哪一位？你有什么资格审问（也许口气硬了点，但并非故意）我？乱来！
◎双方环境
你或对方通电话时的环境也会影响交谈的质量，首先是声音影响对对方内容清晰度的理解，如你旁边的同事讲话比你的电话声还大，对方不知应听您的讲话或你同事的讲话；其次是产生意思上的歧义。

◎电话线路
因自然风雨等因素或电信局的问题，对方的电话可能出现忽高忽低的现象或杂音，因此很有必要和对方确认原因，以免引起误会，可转移电话或通话地方，以便能更好接受信号。

◎双方的态度
我们接听电话时是否具备服务的态度是马上能从电话中测试出来的，我们在电话时是否想着能帮宾客做些事情，或多或少，也许对方并非找你或所问的问题并非你个人能解决，此时你是拒绝，还是设法帮助对方，这些在电话中都会暴露无遗。

例一
例二
想得真周到
电话服务的难度较面对宾客服务的要大，因为需要推测
●我们可以避免的宾客不满意
宾客会对电话感到不满意，如：
✧我希望我的电话能在一秒钟内被接起
✧你没有向我问好，我不知道是谁
✧我不喜欢你的声音
✧我不喜欢你叫我等候，我没有时间
✧别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问题
✧别叫我“喂”“谁”，我有姓我名，你又是谁
✧我不喜欢你以如此态度对我
其实除了线路之外，其它一切，我们都可以避免
每个电话都是一次挑战
第三节如何规范接听电话
不妨来看一段电话对话举例，当酒店服务人员接到一电话时，应当如何处理：
宾客：（拔打电话）
服务人员：您好，培训部，我是小陈。

宾客：请问，樊经理在吗？
服务人员：请稍等，我看一下，——真对不起，刚好樊经理离开办公室，请问哪里（哪位）找。

宾客：我姓周。

服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等，——（转接听电话）对不起，他也不在管家部，我可以帮他留言或转告樊经理吗？
宾客：不用了。

服务人员：我可以告诉樊经理，哪位曾找过他吗？
宾客：不用了。

服务人员：真不好意思。

宾客：没关系，再见。

服务人员：再见
每个电话都期待满意的答复，我们可以保证？
对于任何一个来电，我们都可以做很多事情，只要我们愿意，不管什么时候，您都能帮助对方，试设想，您可以帮什么忙？
对于每个电话，我们都可以做到如下的事情
1．问候
2．道歉
3．留言
4．转告
5．马上帮忙
6．转接电话
7．直接回答（解决）
8．回电话
电话礼仪规范
●接听电话前
◆准备笔和纸
很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以在电话中马上解决，而不必要笔和纸，但有些时候又能会遇到上面的情形。

我们的宗旨就是宁愿麻烦自己也不愿意浪费宾客的时间，在任何时候都须尽力做到准确迅速为宾客服务，显示我们随时随地准备为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。

因此笔和纸的准备也便成为我们礼仪的一部分。

因此，为了做到这一点，您必须做的准备是：
1． 在电话旁边准备笔和纸，或固定一支笔和一些小便条在办公室桌面上。

2． 随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作主一种习惯。

◆ 停止一切不必要的动作
对方的来电是为了听我们的谈话，并非想听我们的其它声音，因此在接听电话时，不要在吃东西或喝水等，我们的喝水声和吃东西的声音传达到对方的耳朵里，让对方感到不安，也许会让对方感到口渴。

大家别忘了，如果我们不用心去听对方的声音，我们就很难判断对方的情况，为更好地为对方提供准确的服务，停止一切不必要的动作是集中精力接听的表现。

◆ 带着微笑迅速接听电话
我们的表情也会通过电话传输到对方，因此如果你面带微笑的话，对方同样地也能感受到这一微笑。

想象对方在您的面前，让您的声音传递微笑，让每个人明白您无言而有信的信息，认为您是世界上最亲切的人。

您不妨尝试，您以非常热情或加上激情的动作给您的朋友打电话，看他们是否能感受到这一点。

◆ 正确的姿态
正确的姿态包括您的站姿或坐姿，其次是正确地握住电话听筒，以避免因素姿态不好，又没有拿好电话筒，突然电话筒一滑摔在地上，“嘭”一声，将对方弄得莫名其妙。

◆ 接起电话
◇ 三声之内接起电话
在酒店星级的服务质量评定当中，要求电话在三声之内接起，时间长了会人对方感到烦躁不安：有没有人在？
◇ 主动问候，报部门和介绍自己
有些同事拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白，宾客在纳闷，怎么了，电话都接起了，如何不说话？因此主张主动问候，报部门，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否找错了电话。

另外有些同事说，介绍自己这种做法只有外国人才用，在中文中没有如此使用的。

而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，因此直接说，某某某吗？请帮我找某某某，如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是我要找的人。

方便了宾客。

这才是最重要，我们多讲一两句话有何所谓？
◇ 避勉唐突地问：你是谁
很多同事都能做到在接起电话时不说“喂，您好”，可是是往往在听不到电话里对方声音时，就会
请帮我留下电话号码给你们的经理 请稍等，我拿张纸和一支笔
情不自禁地说，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，显得心情急燥，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，您好，连续几个您好，如果仍然没有声音时，可以说，我听不到您的声音，我挂机了，在我们挂机前向对方说明清楚。

◇注意控制自己说话的音量
◇对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助
接听电话不要显示出无所谓，漠不关心的样子，认为不属于自己或自己解决不了的问题就将电话给挂了，在我们周围常会出现这样的例子：找吴经理吗？呵，对不起，他出去了，您待会儿再打电话过来好吗？，然后就将电话在挂了。

永远不要说“喂”
◇须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意
这一点并非每个人都做到，我们往往会说，请稍等，却没有说明原因，如果我们是看电脑资料或者去找别人帮助，这样能给对方一个底，大概需要多长时间，以便对方放心在等待。

如果对方觉得您让其等待或您做此事需要的时间较长，对方可以主动提出是否需要等待，而如果我们不作说明，则对方就没有做出判断的资讯或依据，也就只有心存疑虑，不知边际地等待。

切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。

即使是说明了原因，当我们再度接起电话时却没有表示歉意，这些都是不规范的，没有充分考虑宾客的电话行为。

如果我们能发现须宾客等待的时间较长，那就必须告诉对方，对不起，恐怕一时无法解答您的问题，我查到后，再给您回电话好吗？如果您能预测所需要的时间，不妨也可告诉对方，大约半个小时后，我给您电话，好吗？无论如何，要有职业素养，务必记住！
◇对对方电话表示关注
若对方要等待很长时间，在其中我们应表示我们的关注，通过“嗯、呵”等语气词。

◇转接电话要迅速
◇让对方先挂电话，再挂电话
也许对方在最后一刻才想起要补些什么，若我们主动挂了电话，对方就没有此表达的机会了，因为人的脑思维的速度与说话的速度往往并非一致，说话没经过大脑就是形容那些说话速度比大脑思维速度还要快的人，他们常会讲错话，相反，对于那些说话在速度比大脑思维速度慢的人而言，因为其还没有来得及将想要表达的意思说出来，你就认为对方已经表达完毕，将电话给挂了，等其反应过来时，已没有机会。

当然，你可以说，对方可以重新再打一次，只说出了四件，可能衡量最后一件事无关重要，也就不想再拔一次电话了。

因此在你要挂下电话时，请自我数五下。

确保给对方足够的时间思考与表达。

在挂下电话时，请注意不要在最后一刻给别人留下不好的形象，那就是最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。

◇报电话号码
注意在报电话号码时一定要有效率，有节奏，主要体现在
分段：将电话号码每三位或四位分为一段，如82305790，念为8230-5790，区号号码外念。

如果是七位则分为前三位，后四位；八位则是前后各四位。

重复数字：对于二位以上重复数字不要逐个念，如52338888，念为5233，四个八，如果一直念8888，对方听起来就有些混淆，不清究竟有多少个8。

◇感谢对方来电，并礼貌结束电话
为什么要感谢对方来电
➢对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她
➢对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你
➢对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会。

●打电话
◇列出要点
打电话前，先将需要谈的事情罗列出来，可以构思一下应如何交谈，这样可以避免重复、节约时间，也不至于忘记一些必须谈的要点。

请问自己有多少次和别人交谈时漏谈哪些内容，就清楚打电话前几十秒钟的沉思是多重要！
◇确认电话号码无误
首先确认一下您将要拔打的号码是否正确，如果没有把握，那就查询一下电话本。

拔打电话时，不要按数字键太快，又需重新拔号，欲速则慢。

◇打错了电话，请致歉
因为你的电话打断了别人的工作或谈话，您须就此向对方说声对不起，打扰了他/她，绝不可以不道歉就挂断了电话。

◇如果您想找的人不在
那么请问何时能给对方打电话，或请对方回电，告诉他/她，您希望对方何时给您回电比较方便。

◇一接通电话，您就应立即自我介绍
可以这样说：我是人力资源部的陈小东，请问……在吗？直接明了。

不要说：我叫某某，这样容易让别人产生歧义，因为这种廉洁有两种意思：我的姓名是某某，别一种意思就是我找某某。

特别是初次自我介绍时，不要如此说。

同时第一次介绍时，最好能自我介绍姓名而不仅仅是姓。

◇电话中交谈时
➢用一只耳朵仔细认真听清楚，嘴巴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。

➢尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈过程中经常称呼对方的名字，表示您很尊敬对方，因为每个人都会对自己的名字感到亲切，都会对自己称呼自己的名字感兴趣。

➢讲话时的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。

➢在桌面上放一只钟表以便能较好地控制时间。

◇结束电话
➢用积极的语调结束来电，如可以说：请问还有什么事可以帮忙吗？
➢感谢对方
➢称呼对方的名字
打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费
第四节电话留言
您是否也曾有过如下的经历？有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：
龙经理：
刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。

怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？
试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？
● 留言五要素
致给：也就是给谁留的言 来自：谁要求留的言
内容：对方需要转告什么样的信息。

记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。

日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。

根据留言五要素，上面的留言存在什么问题？
● 来自哪里不清楚
陈先生是谁？每个人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪一个？无从知道。

因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

● 留言没有具体时间
有时具体时间也包括一些十分重要的信息。

有很多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有益处，如宾客投诉处理。

因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。

上面的留言并没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上？说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？
● 留言不清楚
谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。

另外在记录对方留言时，最后要确认记录的内容。

第五节 常见电话接听
● 接到别人电话时
◇ 同一办公室，别人在 电话铃响起，接起
酒店：早上好，培训部，我是小陈 宾客：张建在吗？ 酒店：您是找张建吗？
张建此时刚好在你旁边，你可故意将语调提高一些，让旁边的张建听到，迅速做出反应，是否接听此电话，若愿意接听，便说，请稍等，若不愿意听，则马上回应，对不起，他刚走开，丹青 问哪里（哪一位）找？……
如果张建此时离你较远，可能听不到你们的通话，你便可接着说，请稍等，我过去看一看，好吗？然后你再回头征询张建的意见，也许此时张建不知是谁的电话，有点不愿意接听，你却又没有问清楚对方姓名，您便可能说，对不起，他刚刚走开，请问哪里找？对方此时会留言，你便可将对方的姓名大声一点重复，让张建听到，以做出是否接听，若张建愿意，你则可顺便说，请稍等，她回来了。

不要
你在转电话时没有语住话筒，也没有征求同事的意见，如果出现以上局面，则不好处理。

如果张建接听了此电话，而对方正是谈论了张建所不愿意谈论的话题，那么就是因为你的不适当接听电话方式给你的同事制造麻烦！
1． 张建在吗？ 2． 不是说在吗？怎么没接？
1． 在，你请稍等
2． 应该怎么
我现在不想（能）听电
话？。