现代服务礼仪-170页精选文档

（二）“遵守”原则
1、遵守公德
要有约在先
2、遵时守信：（1）遵时（遵守时间）要如约而行

要适可而止


（2）守信（信守承诺） 慎于承诺

重视承诺
第一讲 礼仪概述
3、真诚友善 4、谦虚随和 （三）适度原则
现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把 握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑 不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查 自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严 于律己”、“宽以待人”
第一讲 礼仪概述
五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来
第一讲 礼仪概述
（二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平等、开放 （三）东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 2、深浅和牢固程度不同 3、交谈话题不同
当的发型衬托。 就个人的整体形象而言，容貌是整个仪
表的一个至关重要的环节。它反映着一个人 的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对 象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲 仪容仪表礼仪
（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，
除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态 等。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要
“E”——Excellent（出色） “R”——Ready（准备） “V”——Viewing（看待） “I”——Inviting（邀请） “C”——Creating（创造） “E”——Eye（眼光）
第二讲 仪容仪表礼仪
一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之 间的心理距离
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
第二讲 仪容仪表礼仪
三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求
（一）规范化、制度
对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿
着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法 则使大家有章可循。
（二）整体性

仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪
第一讲 礼仪概述
（四）礼仪
通常是指在较大较隆重的正式场合，为 表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交 规范和道德规范的仪式。
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组 成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、 礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是 由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构 成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是 一个表示礼貌的系统、完整的过程。
举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体 现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了 人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是 一种有声的行动 。
第一讲 礼仪概述
（三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场
合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、 祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯 用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在 品质的外化。
近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、 法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。
现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛 节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、 适应现代生活节奏的新形式。
第一讲 礼仪概述
三、现代礼仪的特征
（一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国 家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。
现代服务礼仪
第一讲 礼仪概述
一、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。
是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的 生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、 关心、体贴之意。
第一讲 礼仪概述
（二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、
第一讲 礼仪概述
六、现代服务礼仪 （一）概念： 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，
它是指在各种服务工作中形成的，并得到共 同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服 务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行 良好沟通的技巧和方法。
第一讲 礼仪概述
（二）现代服务礼仪的基本要求 “SERVICE”—— 全方位、高标准的要求 “S”——Smile（微笑）
（二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在 拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、 国别的差异性。
（三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的 重要组成部分。
（四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚 的时代特色。
第一讲 礼仪概述
四、现代礼仪应遵守的原则
（一）“尊重”原则
第一讲 礼仪概述
（五）仪式
指在一定场合，表示郑重、敬意、友好 而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
（六）礼宾
即“以礼待宾”活中，特别是在人际交往中、 涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、 级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼 宾或礼遇。
第一讲 礼仪概述
二、礼仪的起源和演变 （一）起源 现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到
远古时代。 从理论上讲，礼起源于人类为协调主客
观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲， 礼起源于原始的宗教祭祀活动。
第一讲 礼仪概述
（二）形成与发展 原始社会 —— 萌芽
奴隶社会 —— 正式形成 封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期
表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联
系、相适应，融为一体。
第二讲 仪容仪表礼仪
（三）秀外慧中

仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其
总体要求基本上可以概括为48个字：

容貌端正，举止大方；

端庄稳重，不卑不亢；