《销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答》

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分

●仪容仪表类

1.员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？

答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类

15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？

答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？

答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？

答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？

答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？

答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿与小腿成90度。

23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？

答：五指并拢。

24.躬身礼要求身体前倾多少度？

答：身体前倾15°~30°。

25.与对方握手时，时间一般多长为宜？

答：一般二到三秒为宜。

26.握手时眼睛要怎样看？

答：握手时应注视对方。

27.握手时可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？

答：应等候10秒左右。

29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？

答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。

30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？

答：应把文件文字方向朝向客户。

二、销售案场物业服务人员部分

客服接待类

31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？

答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。

32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？

答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？

答：树立以“客户”为中心的服务理念。

34.样板房接待员应提前多长时间到岗？

答：应提前10分钟到岗。

35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？

答：距离客户1米左右。

36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？

答：切忌凑到客户耳边小声说话。

37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？

答：距离2米时开始问好。

38.门僮向客人问好时应讲什么话？

答：主动问好“您好，欢迎光临”。

39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？

答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？

答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。

41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？

答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。

42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？

答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。

43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？

答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。

44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？

答：放置茶水时，左手拿好托盘。

45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？

答：应拿距杯子底部三分之一处。

46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？

答：每隔8-10分钟巡视一次。

47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？

答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。

48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？

答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。

49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？

答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。

50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？

答：样板房接待员。

51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？

答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。

52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？