四大招数教你掌握客服技巧
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四大招数教你掌握客服技巧,提高转化率(转换内功)
除开店铺定位、产品优化等因素以外,影响店铺转化占比较大的就是客服,如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率,其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情,自助购物虽然已在很多店铺施行,但是不可否认的,人为可控的客服转化也尤为重要。
一、咨询--转化的直通道
走过了浏览页面,心仪的买家会通过咨询客服来削除一些购物中的疑问。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。
二、沟通--快速与亲和
客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:
1、快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。
2、善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。
3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。
4、了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。
5、沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲和力加分,接近距离有利于促成交易。
6、从顾客的角度为顾客考虑,这样顾客就很容易接受你的建议了!!
7、对自己要有信心,而且要随时给顾客信心。这点当然要建立在质量保障的基础上。
一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心;最高标准:隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。
三、推销——精准推荐
1、七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果。
2、提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求。
3、熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户所需。
4、推荐时要站在对方的角度,像朋友一样给建议。
5、有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识。
四、促交易――终极目标
下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和Yes or sir法。
1、利益总结法
总结并陈述所有带给客户的利益,从而获得问题的解决。
要点:条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。
2、前提条件法
提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。
要点:配合店铺的促销政策。
3、询问法
通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决。
要点:由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。
4、Yes sir法
即永远说:是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户。
要点:站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题。
只有把客户的所有疑义都排除了,建立了信任度,客户才有可能在我们的店里下单购买,提高流量转化率!
2014.08.13