四大招数教你掌握客服技巧

四大招数教你掌握客服技巧，提高转化率（转换内功）

除开店铺定位、产品优化等因素以外，影响店铺转化占比较大的就是客服，如何有效、合理、科学的保持客服的稳定接单转化率，其实是现在大多数中小型店铺最头疼的事情，自助购物虽然已在很多店铺施行，但是不可否认的，人为可控的客服转化也尤为重要。

一、咨询－－转化的直通道

走过了浏览页面，心仪的买家会通过咨询客服来削除一些购物中的疑问。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。

二、沟通－－快速与亲和

客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易：

1、快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。

2、善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。

3、像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。

4、了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。

5、沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，接近距离有利于促成交易。

6、从顾客的角度为顾客考虑，这样顾客就很容易接受你的建议了！！

7、对自己要有信心，而且要随时给顾客信心。这点当然要建立在质量保障的基础上。

一个优秀的销售客服，不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。

三、推销——精准推荐

1、七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。

2、提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。

3、熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。

4、推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。

5、有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。

四、促交易――终极目标

下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和Yes or sir法。

1、利益总结法

总结并陈述所有带给客户的利益，从而获得问题的解决。

要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。

2、前提条件法

提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。

要点：配合店铺的促销政策。

3、询问法

通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。

要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。

4、Yes sir法

即永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。

要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。

只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能在我们的店里下单购买，提高流量转化率！

2014.08.13