模块四--客人的态度与酒店服务课件
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酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店行业,培养良好的客户服务态度：以客为尊培训ppt
通过优质的客户服务，酒店可以建立口碑，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
客户服务质量对酒店员工满意度的影响
良好的客户服务不仅有利于客户 ，也有利于酒店员工。提供优质 的客户服务能够增强员工的职业
满足感和自豪感。
当员工在提供客户服务时得到认 可和赞扬，他们会更加积极地投 入到工作中，提高工作效率和质
率和收入。
客户满意度与口碑传播密切相关 ，满意的客户更有可能在网络上 分享他们的入住体验，为酒店带
来更多潜在客户。
客户满意度是酒店评级和排名的 重要因素，直接影响酒店在在线
预订平台上的排名和曝光率。
优质客户服务对酒店品牌形象的影响
优质的客户服务有助于塑造酒店品牌形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。 良好的客户服务能够传递出酒店的专业素养和价值观，提升品牌认同感和忠诚度。
01
02
03
热情友好
对待客户要热情友好，展 现出乐于助人和关心客户 的需求。
积极主动
在工作中积极主动，不等 待客户提出要求，而是提 前预判并满足客户需求。
耐心细致
在服务过程中保持耐心， 对客户的疑问和要求给予 细致的解答和帮助。
良好的沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，了解客户的真实需求 和想法。
总结词
提供个性化服务，满足客户需求
详细描述
某五星级酒店通过客户调研，了解客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如 房间布置、餐饮安排等，提升客户满意度。
成功案例二：某酒店集团客户满意度提升计划
总结词
制定客户满意度提升计划，持续 改进服务质量
详细描述
某酒店集团制定了一套客户满意 度提升计划，通过定期调查、分 析客户反馈，针对性地改进服务 流程和设施，提高客户满意度。
客户服务质量对酒店员工满意度的影响
良好的客户服务不仅有利于客户 ，也有利于酒店员工。提供优质 的客户服务能够增强员工的职业
满足感和自豪感。
当员工在提供客户服务时得到认 可和赞扬，他们会更加积极地投 入到工作中，提高工作效率和质
率和收入。
客户满意度与口碑传播密切相关 ，满意的客户更有可能在网络上 分享他们的入住体验，为酒店带
来更多潜在客户。
客户满意度是酒店评级和排名的 重要因素，直接影响酒店在在线
预订平台上的排名和曝光率。
优质客户服务对酒店品牌形象的影响
优质的客户服务有助于塑造酒店品牌形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。 良好的客户服务能够传递出酒店的专业素养和价值观，提升品牌认同感和忠诚度。
01
02
03
热情友好
对待客户要热情友好，展 现出乐于助人和关心客户 的需求。
积极主动
在工作中积极主动，不等 待客户提出要求，而是提 前预判并满足客户需求。
耐心细致
在服务过程中保持耐心， 对客户的疑问和要求给予 细致的解答和帮助。
良好的沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，了解客户的真实需求 和想法。
总结词
提供个性化服务，满足客户需求
详细描述
某五星级酒店通过客户调研，了解客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如 房间布置、餐饮安排等，提升客户满意度。
成功案例二：某酒店集团客户满意度提升计划
总结词
制定客户满意度提升计划，持续 改进服务质量
详细描述
某酒店集团制定了一套客户满意 度提升计划，通过定期调查、分 析客户反馈，针对性地改进服务 流程和设施，提高客户满意度。
酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪， 确保客户满意度得到提升。
THANKS
[ 感谢观看 ]
通过提供超出客户期望的服务 ，酒店可以树立良好的口碑， 从而吸引更多潜在客户。
提高员工服务意识对客户忠诚度的贡献
员工的服务意识和态度直接影响 客户对酒店的感受和满意度。
提高员工服务意识可以增强员工 的主动性和积极性，从而提升客
户体验。
员工的服务意识和态度也是培养 客户忠诚度的关键因素之一，忠 诚的客户更有可能长期选择该酒
详细描述
在客户入住时，酒店员工应主动询问客户的饮食、睡眠、休 闲等方面的喜好，并记录在客户档案中。通过这种方式，酒 店员工可以更好地了解客户需求，并在后续服务中提供更加 贴心的关怀。
提供定制化服务体验
总结词
提供定制化的服务体验是酒店个性化服务的重要组成部分，酒店员工需要根据 客户的需求和喜好，为其提供定制化的服务体验。
保客户满意。
有效解决客户问题的技巧
换位思考
站在客户的角度思考问 题，了解他们的需求和 期望，以便更好地为他
们服务。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求和 喜好，提供个性化的服 务，提升客户满意度。
及时反馈
在处理客户问题时，及 时向上级或相关部门反 馈情况，以便迅速解决
问题。
持续跟进
在问题解决后，持续跟 进客户的反馈，确保问
热情友好，始终微笑
前台员工应保持热情友好的态度 ，微笑面对每一位客户，让客户
感受到酒店的热情服务。
在与客户沟通时，员工应使用礼 貌用语，尊重客户的意见和需求 ，让客户感受到被重视和关注。
在处理客户的投诉或问题时，员 工应保持冷静，微笑面对客户， 积极解决问题，让客户感受到酒
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析： A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
酒店客户服务：与客户保持积极互动的技巧培训课件ppt
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
酒店客户服务：与客
户保持积极互动的技
巧培训课件 汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 积极互动的技巧 • 客户服务的实际应用 • 案例分析 • 总结与展望ห้องสมุดไป่ตู้
REPORT
CATALOG
沟通技巧提升
员工掌握了有效的沟通技 巧，能够更清晰、准确地 与客户交流。
服务流程优化
培训使员工熟悉了酒店的 服务流程，提高了服务效 率和质量。
未来客户服务的发展趋势
1 2
个性化服务需求增长
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个 性化的服务以满足客户的不同需求。
智能化服务的应用
借助先进的技术手段，如人工智能、大数据等， 为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
描述
使用简单、明了的语言，避免专业术 语。对于重要信息，重复或总结以确 认客户理解。同时，注意非言语沟通 ，如眼神接触和微笑。
应对挑战的技巧
总结
面对客户的投诉或问题时，处理方式和态度至关重要，它直接影响到客户关系 的维护和酒店的声誉。
描述
首先应保持冷静，不与客户争辩。积极倾听并表达同情，然后迅速采取行动解 决问题。如果无法立即解决，应告知客户解决方案和时间表。
酒店为一位过生日的客户送上了精心准备的惊喜，包括 特别定制的蛋糕和房间布置，客户非常感动并在社交媒 体上分享了这次美好的体验。
一位客户在入住时发现房间设施故障，前台迅速安排维 修并给予客户适当的补偿，客户对酒店的效率和专业性 表示高度赞赏。
失败案例反思
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
酒店客户服务：与客
户保持积极互动的技
巧培训课件 汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 积极互动的技巧 • 客户服务的实际应用 • 案例分析 • 总结与展望ห้องสมุดไป่ตู้
REPORT
CATALOG
沟通技巧提升
员工掌握了有效的沟通技 巧，能够更清晰、准确地 与客户交流。
服务流程优化
培训使员工熟悉了酒店的 服务流程，提高了服务效 率和质量。
未来客户服务的发展趋势
1 2
个性化服务需求增长
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个 性化的服务以满足客户的不同需求。
智能化服务的应用
借助先进的技术手段，如人工智能、大数据等， 为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
描述
使用简单、明了的语言，避免专业术 语。对于重要信息，重复或总结以确 认客户理解。同时，注意非言语沟通 ，如眼神接触和微笑。
应对挑战的技巧
总结
面对客户的投诉或问题时，处理方式和态度至关重要，它直接影响到客户关系 的维护和酒店的声誉。
描述
首先应保持冷静，不与客户争辩。积极倾听并表达同情，然后迅速采取行动解 决问题。如果无法立即解决，应告知客户解决方案和时间表。
酒店为一位过生日的客户送上了精心准备的惊喜，包括 特别定制的蛋糕和房间布置，客户非常感动并在社交媒 体上分享了这次美好的体验。
一位客户在入住时发现房间设施故障，前台迅速安排维 修并给予客户适当的补偿，客户对酒店的效率和专业性 表示高度赞赏。
失败案例反思
酒店客户服务：礼貌和友好的客户对待技巧培训课件ppt
总结词
积极回应，主动改进
详细描述
对于挑剔型客户提出的问题和建议，酒店员工应积极回应 ，并主动采取措施改进服务，提高客户满意度。
总结词
保持冷静，避免争执
详细描述
面对挑剔型客户的抱怨和指责，酒店员工要保持冷静，避 免与客户的争执和冲突。应采取积极、友好的态度，化解 客户的负面情绪。
情绪化型客户
总结词
理解情绪，给予关心
详细描述
情绪化型客户通常有自己的特殊需求和意愿。酒店员工 要尊重他们的意愿，提供个性化的服务，以满足他们的 需求。
固执型客户
总结词
尊重意见，给予充分选择权
详细描述
固执型客户通常对自己的观点非常坚持。酒店员工要尊重 他们的意见，并给予他们充分的选择权，以满足他们的需 求和期望。
总结词
耐心解释，提供专业建议
。
感谢您的观看
THANKS
非语言沟通技巧
总结词
通过面部表情、肢体动作和姿势来传达友好和关注。
详细描述
保持微笑和眼神接触，展现友善的态度。同时，注意姿势和肢体动作，保持放 松和专业的形象。在适当的时候，可以点头或轻微的肢体接触来表示理解和关 注。
04 应对不同类型客户的策略
挑剔型客户
总结词
耐心倾听，提供专业解答
详细描述
挑剔型客户通常对服务要求较高，喜欢提出各种问题和意 见。对待这类客户，酒店员工需要耐心倾听他们的需求和 意见，并提供专业、详细的解答，以满足他们的期望。
提高员工在接待客户 时的对服 务的要求越来越高
礼貌和友好的客户对待是酒店成功的 重要因素之一
酒店需要不断提高员工的服务水平， 以吸引和留住客户
02 酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
积极回应，主动改进
详细描述
对于挑剔型客户提出的问题和建议，酒店员工应积极回应 ，并主动采取措施改进服务，提高客户满意度。
总结词
保持冷静，避免争执
详细描述
面对挑剔型客户的抱怨和指责，酒店员工要保持冷静，避 免与客户的争执和冲突。应采取积极、友好的态度，化解 客户的负面情绪。
情绪化型客户
总结词
理解情绪，给予关心
详细描述
情绪化型客户通常有自己的特殊需求和意愿。酒店员工 要尊重他们的意愿，提供个性化的服务，以满足他们的 需求。
固执型客户
总结词
尊重意见，给予充分选择权
详细描述
固执型客户通常对自己的观点非常坚持。酒店员工要尊重 他们的意见，并给予他们充分的选择权，以满足他们的需 求和期望。
总结词
耐心解释，提供专业建议
。
感谢您的观看
THANKS
非语言沟通技巧
总结词
通过面部表情、肢体动作和姿势来传达友好和关注。
详细描述
保持微笑和眼神接触，展现友善的态度。同时，注意姿势和肢体动作，保持放 松和专业的形象。在适当的时候，可以点头或轻微的肢体接触来表示理解和关 注。
04 应对不同类型客户的策略
挑剔型客户
总结词
耐心倾听，提供专业解答
详细描述
挑剔型客户通常对服务要求较高，喜欢提出各种问题和意 见。对待这类客户，酒店员工需要耐心倾听他们的需求和 意见，并提供专业、详细的解答，以满足他们的期望。
提高员工在接待客户 时的对服 务的要求越来越高
礼貌和友好的客户对待是酒店成功的 重要因素之一
酒店需要不断提高员工的服务水平， 以吸引和留住客户
02 酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
酒店客户服务：在客户服务中表现出卓越的工作态度培训课件ppt
表达歉意
对客户的困扰表示歉意， 展现出解决问题的诚意。
提供解决方案
根据客户的问题提出合理 的解决方案，并确保客户 满意。
提供个性化服务的技巧
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好 和需求，提供个性化的服 务建议。
提供定制化服务
根据客户的需求提供定制 化的服务，如特别的房间 布置或特别的餐饮服务等 。
记住客户喜好
02
CATALOGUE
卓越服务态度的要素
热情友好
01 02
热情友好
在客户服务中，热情友好是至关重要的要素。员工应保持微笑，主动问 候客人，并展现出真诚的关心和友善。通过积极的态度和亲切的表达， 让客人感受到宾至如归的温暖。
微笑服务
微笑是热情友好的外在表现，能够迅速拉近与客人的距离。员工应时刻 保持微笑，展现出愉快和轻松的情绪，让客人感到放松和舒适。
职业着装
穿着整洁得体，符合酒店服务行 业的着装规范。
专业举止
举止大方得体，展现出专业素养 和服务意识。
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户，展现 出良好的礼仪修养。
04
CATALOGUE
培养卓越服务态度的途径
培训和发展
培训课程
提供专业的客户服务培训课程，包括沟通技巧、 解决问题能力、情绪管理等方面的培训。
倾听和沟通技巧
倾听技巧
积清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点 ，避免使用专业术语，确保客户理 解。
身体语言
保持微笑和眼神接触，使用开放性 的肢体语言，展现友好和关注。
处理投诉和解决冲突的技巧
01
02
03
积极倾听
认真听取客户的投诉和不 满，不要立刻辩解或反驳 。
酒店客户服务：运用积极语言和态度与客户互动培训课件ppt
化服务流程和细节，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
案例一 客人对房的清洁度不满意，投诉至前台，酒店立即安排清洁并 给予客人一定的补偿，客人最终满意离开。
案例二
客人反映房间内设施损坏，酒店迅速维修并给予客人一定的优惠， 客人表示理解和满意。
案例三
客人对酒店的服务态度不满，投诉至客服部门，酒店高层亲自致歉 并给予补偿，客人最终撤销投诉并表示愿意再次入住。
04 客户互动技巧
快速响应客户需求
总结词
及时回应，展现专业素养
详细描述
在客户提出问题或需求时，应迅速作出反应，展现出酒店服务的专业性和效率 。通过快速响应，客户能够感受到酒店对他们的重视和关心，增强客户对酒店 的信任和满意度。
灵活处理客户问题
总结词
灵活应变，满足客户需求
详细描述
在面对客户的问题和投诉时，应保持冷静并灵活处理。根据不同的情况和需求， 采取适当的措施，确保客户的问题得到妥善解决。通过灵活处理问题，能够提升 客户对酒店的满意度和忠诚度。
对未来酒店客户服务的展望
技术与服务的融合
01
随着科技的进步，酒店客户服务将更加智能化、个性化。未来
，客户将能够享受到更加便捷、贴心的服务体验。
持续的员工培训
02
为了保持服务质量的领先地位，酒店应持续开展员工培训，不
断更新服务理念和技能，以适应客户需求的变化。
关注客户体验
03
酒店应更加关注客户体验，通过收集和分析客户反馈，不断优
意和诚意。
保持微笑和眼神交流
微笑
微笑可以传递友好和热情，让客 户感到舒适和欢迎。
眼神交流
通过眼神交流，表达对客户的关 注和尊重，增强沟通效果。
酒店客户服务：运用积极语言和态度与客户互动培训课件ppt
02
客户在享受优质服务的同时，也 会对酒店留下良好的印象，增加 再次选择该酒店的可能性。
提升酒店形象
通过员工积极的语言和态度，可以传 递出酒店对客人的尊重和关注，提升 酒店形象。
一个拥有良好形象的酒店更容易吸引 新客户，同时也能提高老客户的忠诚 度。
促进客户回头率
积极的语言和态度能够让客户感受到酒店的用心服务，从而 增加客户回头率。
随着客户需求日益多样化，酒店客户服务 需要不断更新和改进，以满足客户更高的 期望。
为了提供更优质的服务，酒店应重视员工 培训，不断提升员工的服务意识和技能水 平。
创新客户服务模式
建立良好的客户关系管理机制
在传统服务模式的基础上，酒店应积极探 索和创新客户服务模式，以适应市场变化 和客户需求。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好 地了解客户需求，提供个性化服务，并维 护和提升客户忠诚度。
态度表示失望。
03
失败案例三
某酒店餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，没有注意到客人对某些食
物过敏。当客人发现菜品中含有过敏原时，服务员没有及时采取补救措
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
施，导致客人感到不满并投诉。
06
总结与展望
培训成果回顾
学员掌握运用积极语言和态度的重要性
01
通过培训，学员们深入理解了积极语言和态度在酒店客户服务
客户回头率是酒店稳定客源的重要保障，也是酒店长期发展 的关键因素之一。
03
积极语言和态度的运用
问候与道别
问候
在客户进入酒店时，员工应热情 问候，表达欢迎之意。例如：“ 您好，欢迎来到我们酒店。”
道别
在客户离开酒店时，员工应礼貌 道别，表达感谢之意。例如：“ 谢谢您的光临，祝您旅途愉快。 ”
客户在享受优质服务的同时，也 会对酒店留下良好的印象，增加 再次选择该酒店的可能性。
提升酒店形象
通过员工积极的语言和态度，可以传 递出酒店对客人的尊重和关注，提升 酒店形象。
一个拥有良好形象的酒店更容易吸引 新客户，同时也能提高老客户的忠诚 度。
促进客户回头率
积极的语言和态度能够让客户感受到酒店的用心服务，从而 增加客户回头率。
随着客户需求日益多样化，酒店客户服务 需要不断更新和改进，以满足客户更高的 期望。
为了提供更优质的服务，酒店应重视员工 培训，不断提升员工的服务意识和技能水 平。
创新客户服务模式
建立良好的客户关系管理机制
在传统服务模式的基础上，酒店应积极探 索和创新客户服务模式，以适应市场变化 和客户需求。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好 地了解客户需求，提供个性化服务，并维 护和提升客户忠诚度。
态度表示失望。
03
失败案例三
某酒店餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，没有注意到客人对某些食
物过敏。当客人发现菜品中含有过敏原时，服务员没有及时采取补救措
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
施，导致客人感到不满并投诉。
06
总结与展望
培训成果回顾
学员掌握运用积极语言和态度的重要性
01
通过培训，学员们深入理解了积极语言和态度在酒店客户服务
客户回头率是酒店稳定客源的重要保障，也是酒店长期发展 的关键因素之一。
03
积极语言和态度的运用
问候与道别
问候
在客户进入酒店时，员工应热情 问候，表达欢迎之意。例如：“ 您好，欢迎来到我们酒店。”
道别
在客户离开酒店时，员工应礼貌 道别，表达感谢之意。例如：“ 谢谢您的光临，祝您旅途愉快。 ”
酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt
酒店客户服务：掌握积极 主动的服务态度培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
Contents
• 了解酒店客户服务的重要性 • 积极主动的服务态度 • 提升酒店客户服务质量的技巧 • 培训与实践 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01 了解酒店客户服务的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
在线学习
利用在线学习平台，提供 丰富的课程资源和学习资 料，方便员工自主学习和 复习。
培训效果评估与反馈
评估标准
制定具体的评估标准，如客户满 意度、员工服务态度、团队协作 能力等，对培训效果进行全面评
估。
评估方法
采用问卷调查、实地观察、客户 反馈等多种方式，收集数据和信 息，对培训效果进行客观评价。
微笑待客
微笑是酒店服务中的重要元素， 能够拉近与客人的距离，增强客 人的满意度。
关注客户需求，提供个性化服务
关注客户需求
酒店员工应关注客人的需求，了解他们的期望和要求，提供符合其需求的个性 化服务。
提供个性化服务
通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的服务，如安排特色房间、推荐特色 餐厅等。
主动解决问题，处理投诉
酒店业客户服务的发展方向
跨界合作
加强与其他行业的合作，拓展酒店的服务领域和 业务范围，为客户提供更加全面的服务体验。
文化融合
将文化元素融入客户服务中，提升酒店的文化内 涵和服务品质，满足客户对文化体验的需求。
情感化服务
关注客户的情感需求，提供情感化的服务，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
THANKS
主动解决问题
酒店员工应主动发现并解决客人遇到的问题，确保客人的满 意度。
处理投诉
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
Contents
• 了解酒店客户服务的重要性 • 积极主动的服务态度 • 提升酒店客户服务质量的技巧 • 培训与实践 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01 了解酒店客户服务的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
在线学习
利用在线学习平台，提供 丰富的课程资源和学习资 料，方便员工自主学习和 复习。
培训效果评估与反馈
评估标准
制定具体的评估标准，如客户满 意度、员工服务态度、团队协作 能力等，对培训效果进行全面评
估。
评估方法
采用问卷调查、实地观察、客户 反馈等多种方式，收集数据和信 息，对培训效果进行客观评价。
微笑待客
微笑是酒店服务中的重要元素， 能够拉近与客人的距离，增强客 人的满意度。
关注客户需求，提供个性化服务
关注客户需求
酒店员工应关注客人的需求，了解他们的期望和要求，提供符合其需求的个性 化服务。
提供个性化服务
通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的服务，如安排特色房间、推荐特色 餐厅等。
主动解决问题，处理投诉
酒店业客户服务的发展方向
跨界合作
加强与其他行业的合作，拓展酒店的服务领域和 业务范围，为客户提供更加全面的服务体验。
文化融合
将文化元素融入客户服务中，提升酒店的文化内 涵和服务品质，满足客户对文化体验的需求。
情感化服务
关注客户的情感需求，提供情感化的服务，建立 良好的客户关系，提高客户忠诚度。
THANKS
主动解决问题
酒店员工应主动发现并解决客人遇到的问题，确保客人的满 意度。
处理投诉
酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt
案例二：耐心解决客户问题的客房服务
总结词
耐心、细致、周到
详细描述
客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务员需要具备耐心、细致和周到的服务态 度。培训中应强调，当客人遇到问题或需求时，客房服务员应迅速响应，并耐心倾听客 人的诉求。他们需要熟悉客房设施的使用方法，及时解决客人遇到的问题，并提供个性
化的服务，如提供旅游信息、订票服务等。
对于客户反馈的问题或需求，应及时 处理，不要让客户等待。
解答问题详尽
对于客户的问题，应Байду номын сангаас细耐心地解答 ，直到客户满意。
善于沟通
用语礼貌
与客户沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户。
表达清晰
在回答客户问题或提供服务时，应表达清晰，避 免产生歧义。
善于倾听
与客户交流时，应善于倾听，理解客户的需求和 意见。
04
06
总结与展望
服务质量是酒店的核心竞争力
总结
酒店业作为服务行业，服务质量 是酒店的核心竞争力，直接影响 着客户的满意度和忠诚度。
描述
酒店客户服务是酒店服务质量的 直接体现，积极主动的服务态度 更是提升客户体验的关键因素。
不断优化服务流程和标准
总结
为了提供更好的客户服务，酒店需要 不断优化服务流程和标准。
案例三：善于沟通的餐厅服务员
总结词
沟通技巧、专业素养、关注细节
详细描述
餐厅服务员是酒店餐饮服务的关键人员，他们需要具 备良好的沟通技巧、专业素养和关注细节的服务态度 。培训中应强调，餐厅服务员需要主动询问客人需求 ，推荐菜品，并灵活处理客人提出的特殊要求。同时 ，他们应关注客人的用餐体验，及时解决客人遇到的 问题，确保客人用餐愉快。此外，餐厅服务员还应注 重个人卫生和食品安全知识，确保提供给客人的食品 是安全可靠的。
酒店客户服务掌握积极主动的服务态度培训课件
掌握客户需求与期望
了解客户需求的重要性
提升服务质量
通过了解客户的需求，酒 店可以提供更加贴心、个 性化的服务，从而提升服 务质量。
增强客户满意度
当客户的需求得到满足时 ，他们会对酒店的服务感 到满意，进而增加再次选 择该酒店的可能性。
塑造酒店品牌形象
积极了解并满足客户需求 有助于塑造酒店专业、贴 心的品牌形象。
处理客户投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在面对客户投诉或纠纷时，保持冷静 和理智，避免情绪化的反应。
02
积极倾听
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，理 解客户的诉求和期望。
01
跟踪处理
在处理完客户投诉或纠纷后，进行跟 踪处理，确保问题得到彻底解决，并 再次向客户表达歉意和感谢。
05
03
表达歉意
对于给客户带来的不便或困扰，表达 诚挚的歉意，让客户感受到自己的诚 意和关心。
01
02
03
04
客户需求多样化
不同客户有不同需求，满足客 户个性化需求是一项挑战。
服务质量要求高
酒店行业竞争激烈，提供高质 量服务是保持竞争力的关键。
工作强度大
客户服务人员需要处理大量客 户请求和投诉，工作强度较大
。
情绪管理
面对客户的抱怨和投诉，客户 服务人员需要保持冷静和耐心
。
压力管理技巧和方法
04
提供解决方案
根据客户的投诉或纠纷内容，提供合 理的解决方案，并与客户协商达成一 致意见。
05
团队协作与跨部门合作
团队协作在客户服务中的作用
提升服务效率
通过团队协作，可以快速响应客 户需求，提供高效的服务。
优化资源配置
团队成员之间可以共享资源，避 免浪费，提高资源利用效率。
了解客户需求的重要性
提升服务质量
通过了解客户的需求，酒 店可以提供更加贴心、个 性化的服务，从而提升服 务质量。
增强客户满意度
当客户的需求得到满足时 ，他们会对酒店的服务感 到满意，进而增加再次选 择该酒店的可能性。
塑造酒店品牌形象
积极了解并满足客户需求 有助于塑造酒店专业、贴 心的品牌形象。
处理客户投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在面对客户投诉或纠纷时，保持冷静 和理智，避免情绪化的反应。
02
积极倾听
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，理 解客户的诉求和期望。
01
跟踪处理
在处理完客户投诉或纠纷后，进行跟 踪处理，确保问题得到彻底解决，并 再次向客户表达歉意和感谢。
05
03
表达歉意
对于给客户带来的不便或困扰，表达 诚挚的歉意，让客户感受到自己的诚 意和关心。
01
02
03
04
客户需求多样化
不同客户有不同需求，满足客 户个性化需求是一项挑战。
服务质量要求高
酒店行业竞争激烈，提供高质 量服务是保持竞争力的关键。
工作强度大
客户服务人员需要处理大量客 户请求和投诉，工作强度较大
。
情绪管理
面对客户的抱怨和投诉，客户 服务人员需要保持冷静和耐心
。
压力管理技巧和方法
04
提供解决方案
根据客户的投诉或纠纷内容，提供合 理的解决方案，并与客户协商达成一 致意见。
05
团队协作与跨部门合作
团队协作在客户服务中的作用
提升服务效率
通过团队协作，可以快速响应客 户需求，提供高效的服务。
优化资源配置
团队成员之间可以共享资源，避 免浪费，提高资源利用效率。
酒店客户服务：建立积极的客户服务态度培训课件ppt
培养忠诚客户
通过优质的客户服务，培养客户的忠诚度，使客 户愿意长期合作并推荐给他人。
CHAPTER 04
处理客户投诉和不满
接受投诉和不满
保持冷静
面对客户的投诉和不满，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
倾听客户诉求
耐心倾听客户的投诉和不满，了解问题的具体细节。
记录重要信息
将客户反映的问题和诉求记录下来，以便后续处理。
了解客户需求
通过了解客人的需求和期望，提 供更符合其需求的个性化服务。
提升沟通技巧
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听他们的需求和问题，确保准确理解。
清晰表达ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用简洁明了的语言向客户传达信息，避免使用专业术语或行话。
培养团队协作能力
互相支持
在为客户提供服务时，团队成员之间 要相互支持，共同解决问题。
酒店客户服务：建立 积极的客户服务态度 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 理解酒店客户服务的重要性 • 建立积极的客户服务态度 • 提供优质的客户服务 • 处理客户投诉和不满 • 提高客户服务技巧和能力
CHAPTER
01
理解酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
高效协作
在团队协作中，要注重工作效率，合 理分配任务，确保服务流程顺畅。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够让客户对酒店产生良好的印象 和评价，从而提高客户满意度。
02
客户满意度与酒店的口碑和业务 量密切相关，满意的客户会成为 酒店的忠实拥趸，为酒店带来更 多的业务和收入。
通过优质的客户服务，培养客户的忠诚度，使客 户愿意长期合作并推荐给他人。
CHAPTER 04
处理客户投诉和不满
接受投诉和不满
保持冷静
面对客户的投诉和不满，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
倾听客户诉求
耐心倾听客户的投诉和不满，了解问题的具体细节。
记录重要信息
将客户反映的问题和诉求记录下来，以便后续处理。
了解客户需求
通过了解客人的需求和期望，提 供更符合其需求的个性化服务。
提升沟通技巧
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听他们的需求和问题，确保准确理解。
清晰表达ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用简洁明了的语言向客户传达信息，避免使用专业术语或行话。
培养团队协作能力
互相支持
在为客户提供服务时，团队成员之间 要相互支持，共同解决问题。
酒店客户服务：建立 积极的客户服务态度 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 理解酒店客户服务的重要性 • 建立积极的客户服务态度 • 提供优质的客户服务 • 处理客户投诉和不满 • 提高客户服务技巧和能力
CHAPTER
01
理解酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
高效协作
在团队协作中，要注重工作效率，合 理分配任务，确保服务流程顺畅。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够让客户对酒店产生良好的印象 和评价，从而提高客户满意度。
02
客户满意度与酒店的口碑和业务 量密切相关，满意的客户会成为 酒店的忠实拥趸，为酒店带来更 多的业务和收入。
酒店客户服务：培养积极态度和职业操守的技巧培训课件ppt
道歉并表示同情
向客户表示歉意和同情，表明酒店对客户的困扰表示关注 和重视。
在理解了客户的问题后，客服人员应真诚地向客户道歉， 并对客户的遭遇表示同情，这有助于缓解客户的情绪，并 建立信任。
提供解决方案并跟进
针对客户的问题，提供可行的解决方 案，并确保解决方案得到有效执行。
客服人员应尽快提出解决方案，与客 户沟通并达成共识。解决方案实施后 ，应跟进并确保客户满意。同时，总 结经验教训，以改进未来的服务。
跟踪服务
主动跟进客户的需求，确保服务质 量和客户满意度。
04
培养职业操守的技巧
遵守酒店规章制度
了解并遵守酒店内部的规章制度 ，包括员工手册、行为准则等， 确保自己的行为符合酒店的标准
和要求。
严格遵守工作时间和休息时间， 不迟到早退，不擅自请假或旷工
。
遵循安全规定，确保客人和员工 的人身安全。
提高服务技能和知识
不断学习和提高自己的服务技 能，包括沟通技巧、应对突发 状况的能力等。
了解酒店业务知识，熟悉酒店 房间类型、设施、服务项目等 ，以便更好地为客人提供服务 。
掌握基本的礼仪知识，包括礼 貌用语、仪态举止等，提升个 人形象和服务质量。
保持专业形象和举止
01
着装整洁、得体，符合 酒店形象要求。
02
保持良好的仪态和举止 ，包括站姿、坐姿、行 姿等，展现专业形象。
THANKS
感谢观看
数据分析
通过数据分析，了解客户的消费习惯和需求，为 提供更好的服务提供依据。
客户关怀
通过客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等， 增强与客户的情感联系。
07
总结与展望
培训成果回顾
01
02
模块四--客人的态度与酒店服务课件
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt (2)
在倾听过程中，通过简短 的语句或点头等方式，向 客户反馈自己的理解。
应对挑战和投诉的技巧
保持冷静
在面对客户的挑战和投诉 时，保持冷静、客观，不 要过于情绪化。
承认错误
如果酒店方面犯了错误， 要敢于承认，并表示会积 极改进。
提供解决方案
针对客户的投诉和挑战， 提供合理的解决方案，帮 助客户解决问题。
创造回头客
优质的服务能够让客户愿意再次 选择该酒店，从而为酒店带来稳 定的收入来源。
客户服务的核心价值
尊重与关怀
尊重客户的需求和意见，关心客户的感受，是酒店客户服务最核心的价值。
专业与高效
提供专业、高效的服务是酒店赢得客户信任的关键。
02
积极主动的服务态度
热情友好，微笑服务
热情友好
酒店员工应展现出热情友好的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
解决问题的能力
遇到问题时，应积极寻找解决方案， 确保客人满意度不受影响。
持续改进和反馈
收集反馈
通过多种渠道收集客人的反馈意见，了解服务中的不足之处。
改进措施
根据反馈意见制定改进措施，不断提升服务质量和水平。
03
提高客户服务技巧
沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保客户能够理解。
加强员工的沟通能力培训，使他们能够更好地与客户沟通交流，理 解客户需求。
应对突发事件的能力
培养员工在面对突发事件时的应对能力，提高他们解决问题的能力 。
感谢您的观看
THANKS
从案例中学习经验和教训
要积极主动地为客户 提供服务，关注客户 需求和意见。
在处理客人投诉时， 要勇于承担责任、态 度端正，积极解决问 题。
应对挑战和投诉的技巧
保持冷静
在面对客户的挑战和投诉 时，保持冷静、客观，不 要过于情绪化。
承认错误
如果酒店方面犯了错误， 要敢于承认，并表示会积 极改进。
提供解决方案
针对客户的投诉和挑战， 提供合理的解决方案，帮 助客户解决问题。
创造回头客
优质的服务能够让客户愿意再次 选择该酒店，从而为酒店带来稳 定的收入来源。
客户服务的核心价值
尊重与关怀
尊重客户的需求和意见，关心客户的感受，是酒店客户服务最核心的价值。
专业与高效
提供专业、高效的服务是酒店赢得客户信任的关键。
02
积极主动的服务态度
热情友好，微笑服务
热情友好
酒店员工应展现出热情友好的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
解决问题的能力
遇到问题时，应积极寻找解决方案， 确保客人满意度不受影响。
持续改进和反馈
收集反馈
通过多种渠道收集客人的反馈意见，了解服务中的不足之处。
改进措施
根据反馈意见制定改进措施，不断提升服务质量和水平。
03
提高客户服务技巧
沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保客户能够理解。
加强员工的沟通能力培训，使他们能够更好地与客户沟通交流，理 解客户需求。
应对突发事件的能力
培养员工在面对突发事件时的应对能力，提高他们解决问题的能力 。
感谢您的观看
THANKS
从案例中学习经验和教训
要积极主动地为客户 提供服务，关注客户 需求和意见。
在处理客人投诉时， 要勇于承担责任、态 度端正，积极解决问 题。
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（一）什么是态度
态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事 件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向 蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向 性。
态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感 受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可 以决定一个人的生活方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
模块四--客人的态度与酒店服务
改变态度
（1）选择一项酒店 产品或服务，从改 变客人态度的角度， 制订该酒店产品或 服务的促销宣传计 划； （2）实际促销一周 后，根据促销的活 动记录，尝试总结 该促销计划在改变 客人态度方面的成 效，并对促销宣传 计划做进一步的完 善。
任务实训
任务完成
通过该任务的学习，学 生了解了影响客人态度 形成的因素，明确了客 人态度的改变，改变客 人态度的酒店服务心理 策略。
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
1.态度的成分
增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告
模块四--客人的态度与酒店服务
名人风格
凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马 逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》 和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美 丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人， 包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、 查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典 王室等。。
模块四--客人的态度与酒店服务
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
任务一 客人的态度分析
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“希尔顿欢迎计划”
客人的态度构成与特 点
客人态度的形成过程 客人态度对酒店消费
行为的影响
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意 向。
模块四--客人的态度与酒店服务
分析客人态度
（1）学生以学习 小组为单位，以 另一年级的学生 为假想客人，对 其进行一次酒店 消费态度的调查； （2）分析学生群 体的酒店消费态 度与其他群体相 比，有何特殊之 处，并形成简单 的书面报告。
通过该任务的学习， 学生了解了客人态度 的含义、构成和特点， 明确了客人态度形成 的过程，理解了客人 态度对酒店消费行为 的影响。
模块四--客人的态度与酒店服务
态度的两种改变形式的具体内容
改变形式 一致性改变 非一致性改变
原来的态度 赞成
非常赞成 反对非常反对 赞成 反对源自模块四--客人的态度与酒店服务
改变后的态度 非常赞成 赞成 非常反对 反对 反对 赞成
（三）改变态度的难易
模块四--客人的态度与酒店服务
名片效应
名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度， 要把对方与自己视为一体。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而 成。 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形 成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导 和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
酒店服务心理学
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
模块教学目标
1.了解态度的内涵、构成 和特点 2.明确酒店客人态度的形 成过程 3.理解客人的态度与酒店 消费行为的关系 4.熟悉影响酒店客人态度 改变的因素 5.掌握改变酒店客人态度 的心理服务策略
1.能够对酒店客人的态 度形成做出正确的分析 2.能够运用适当的方法 改变酒店客人的态度， 促进其积极态度的形成
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
模块四--客人的态度与酒店服务
任务二 客人态度的改变与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“万豪成立Canvas实 验室 打造餐饮商业 概念”
影响客人态度形成的 因素
客人态度的改变 改变客人态度的酒店
服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（三）客人态度的特点
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的形成过程
模块四--客人的态度与酒店服务
三、客人态度对酒店消费行为的影响
（一）态度的功能
1、工具性、适应性和功利性的功能 2、自我防御的功能 3、价值表达的功能 4、认识和评价的功能
态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事 件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向 蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向 性。
态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感 受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可 以决定一个人的生活方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
模块四--客人的态度与酒店服务
改变态度
（1）选择一项酒店 产品或服务，从改 变客人态度的角度， 制订该酒店产品或 服务的促销宣传计 划； （2）实际促销一周 后，根据促销的活 动记录，尝试总结 该促销计划在改变 客人态度方面的成 效，并对促销宣传 计划做进一步的完 善。
任务实训
任务完成
通过该任务的学习，学 生了解了影响客人态度 形成的因素，明确了客 人态度的改变，改变客 人态度的酒店服务心理 策略。
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
1.态度的成分
增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告
模块四--客人的态度与酒店服务
名人风格
凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马 逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》 和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美 丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人， 包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、 查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典 王室等。。
模块四--客人的态度与酒店服务
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
任务一 客人的态度分析
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“希尔顿欢迎计划”
客人的态度构成与特 点
客人态度的形成过程 客人态度对酒店消费
行为的影响
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意 向。
模块四--客人的态度与酒店服务
分析客人态度
（1）学生以学习 小组为单位，以 另一年级的学生 为假想客人，对 其进行一次酒店 消费态度的调查； （2）分析学生群 体的酒店消费态 度与其他群体相 比，有何特殊之 处，并形成简单 的书面报告。
通过该任务的学习， 学生了解了客人态度 的含义、构成和特点， 明确了客人态度形成 的过程，理解了客人 态度对酒店消费行为 的影响。
模块四--客人的态度与酒店服务
态度的两种改变形式的具体内容
改变形式 一致性改变 非一致性改变
原来的态度 赞成
非常赞成 反对非常反对 赞成 反对源自模块四--客人的态度与酒店服务
改变后的态度 非常赞成 赞成 非常反对 反对 反对 赞成
（三）改变态度的难易
模块四--客人的态度与酒店服务
名片效应
名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度， 要把对方与自己视为一体。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而 成。 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形 成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导 和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
酒店服务心理学
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
模块教学目标
1.了解态度的内涵、构成 和特点 2.明确酒店客人态度的形 成过程 3.理解客人的态度与酒店 消费行为的关系 4.熟悉影响酒店客人态度 改变的因素 5.掌握改变酒店客人态度 的心理服务策略
1.能够对酒店客人的态 度形成做出正确的分析 2.能够运用适当的方法 改变酒店客人的态度， 促进其积极态度的形成
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
模块四--客人的态度与酒店服务
任务二 客人态度的改变与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“万豪成立Canvas实 验室 打造餐饮商业 概念”
影响客人态度形成的 因素
客人态度的改变 改变客人态度的酒店
服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（三）客人态度的特点
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二、客人态度的形成过程
模块四--客人的态度与酒店服务
三、客人态度对酒店消费行为的影响
（一）态度的功能
1、工具性、适应性和功利性的功能 2、自我防御的功能 3、价值表达的功能 4、认识和评价的功能