《联通礼仪 素材》PPT课件
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社交礼仪——通联礼仪(课件 PPT)
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通联礼仪
“相交一场，常来常往”。在维系人际关系的诸多方法之中，“常来常往”是最有成效 的一种。 主要表现为:相互走动，经常见面，也可以借助于其他形式进行， 如利用通讯、联络手段与交往对象时常保持联系。
通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通讯、联络时所应当遵守的礼仪规范。
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通联礼仪的主要内容 电话礼仪 网络礼仪 书信礼仪 送花礼仪 题字礼仪 馈赠礼仪
通联礼仪的基本原则—— “保持联络” 基本含意是：在人际交往中 要尽一切可能，与自己的交 往对象保持各种形式的有效 联系，巩固、促进和发展双 方之间的正常关系。
CONTENTS
目 录
电话礼仪规范 网络礼仪规范 馈赠礼仪规范
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通联礼仪.ppt
人，只是有点受不了她电话里没有一点生气、
懒懒散散、没有礼貌的声音。我也曾经委婉地
表达出我的不满，并劝她改正自己的老毛病，
可她还是无动于衷，依旧老样子，真拿她没办
法
。
小进以前是在一个五星级酒店的人资部 办公室工作，就因为她的这个毛病，最近， 单位将她调离了原来的工作岗位，对此，她 更是满腹牢骚。
请学生思考小进需要改进的电话礼仪有 哪些？
一、电话礼仪
（一）基本礼仪 基本礼仪有如下7种（见图8-1）。
图8-1 基本礼仪
一、电话礼仪
（二）拨打电话 拨打电话有如下4个方面（见图8-2）。
图8-2 拨打电话
一、电话礼仪
（三）接听电话注意事项 接听电话注意事项有如下4个方面（见图8-3）。
图8-3 接听电话注意事项
一、电话礼仪
（四）手机使用礼仪 手机使用礼仪有如下4个方面（见图8-4）。
1.怎样维护自己的“电话形象”？ 2.书写信封时怎样才符合礼仪？ 3.如何撰写某酒店客户答谢年会的邀请函？
五、书信的撰写礼仪
（三）写信的5c原则 写信的5c原则（见图8-10）。
图8-10 写信的5c原则
五、书信的撰写礼仪
（四）发信要注意的问题 发信要注意的问题有以下5点（见图8-11）。
图8-11 发信要注意的问题
五、书信的撰写礼仪
（五）收信的注意事项 收信的注意事项有以下6点（见图8-12）。
A 结束语 B 祝福语 C 附问语 D 落款语，日期 E附件（不要有碍信件的携带和交流，不 要夹带现金，不要夹寄贵重物品）
五、书信的撰写礼仪
（二）封文的格式 封文的格式（见图8-9）。
图8-9 封文的格式
五、书信的撰写礼仪
联通装维服务礼仪培训课件
站立姿势
基本要求：头正、颈直、肩平、挺胸、 收腹、立腰，双目平视，下颌微收
禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身
乱动、双手插兜、抱胸叉腰
形象塑造
坐姿
规范要求： 头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重
形象塑造
禁忌： 双腿分开太大，高架“二郎腿”， 反复抖动； 当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。
禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为
递接名片
形象塑造
事前准备好名片，放在名片夹中。 递送名片--名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的
公司及姓名。 接收名片--微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上
的主要内容，并道谢。 互赠名片--则右手递，左手接。 收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走
蹲姿：
形象塑造
鞠躬：
形象塑造
规范要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线
致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45—90度
递物接物：
形象塑造
规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、 尖刃内向、慎用左手
名片—递、接、看、放
表情
规范要求:热情、友好、自然 笑容 -----最有魅力的语言
形象塑造
微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
如果你遇到的人没有对你微笑， 那么请把你的微笑慷慨地给他吧，
因为没有比不能对别人 微笑的人更需要微笑。
形象塑造
笑口常开
顾客愿来
目光
形象塑造
公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。 亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。
通联礼仪PPT课件
谓、敬辞等都有严格的规定。
现代通联礼仪
随着通讯技术的发展，电话、电子 邮件、社交媒体等成为人们日常通 讯的主要方式，通联礼仪也随之发 展变化。
未来通联礼仪
随着科技的不断进步，通联礼仪将 更加注重隐私保护、信息保密等方 面，同时也会更加注重多元化和个 性化。
02
通联礼仪的核心原则
尊ห้องสมุดไป่ตู้原则
尊重对方的意愿和需求，不强迫 对方接受自己的观点或要求。
通联礼仪的重要性
建立信任与专业形象
得体的通联礼仪能够展现个人的专业 素养和诚信度，赢得他人的信任和尊 重。
提升沟通效率
维护人际关系
良好的通联礼仪有助于维护和加强人 际关系，促进合作与发展。
正确的通联礼仪有助于准确传达信息， 避免误解和不必要的麻烦。
通联礼仪的历史与发展
古代通联礼仪
在古代，书信是人们主要的通讯 方式，书信礼仪十分讲究，如称
在通联过程中，注意自己的言行举止，做到礼貌、得体、大方。
遵守规范
遵守通联礼仪的规范和流程，尊重他人的权益和感受。
关注细节
在通联过程中，关注细节问题，如邮件格式、称呼、回复时间等， 体现自己的专业素养和对他人的尊重。
提高自身修养与素质
增强文化素养
了解不同国家和地区的文化背景和习俗，增强自 己的文化素养和跨文化沟通能力。
社交通联礼仪
社交通联礼仪是指在社会交往中，人们相互之间进行沟通和联系时应遵 循的礼仪规范。
社交通联礼仪包括社交场合的介绍、握手、拥抱、致意等方面的礼仪， 这些礼仪有助于建立良好的人际关系和社会信任。
在社交通联礼仪中，需要注意尊重他人、关注细节、保持真诚和热情等 方面，以展现出自己的社交能力和个人魅力。
现代通联礼仪
随着通讯技术的发展，电话、电子 邮件、社交媒体等成为人们日常通 讯的主要方式，通联礼仪也随之发 展变化。
未来通联礼仪
随着科技的不断进步，通联礼仪将 更加注重隐私保护、信息保密等方 面，同时也会更加注重多元化和个 性化。
02
通联礼仪的核心原则
尊ห้องสมุดไป่ตู้原则
尊重对方的意愿和需求，不强迫 对方接受自己的观点或要求。
通联礼仪的重要性
建立信任与专业形象
得体的通联礼仪能够展现个人的专业 素养和诚信度，赢得他人的信任和尊 重。
提升沟通效率
维护人际关系
良好的通联礼仪有助于维护和加强人 际关系，促进合作与发展。
正确的通联礼仪有助于准确传达信息， 避免误解和不必要的麻烦。
通联礼仪的历史与发展
古代通联礼仪
在古代，书信是人们主要的通讯 方式，书信礼仪十分讲究，如称
在通联过程中，注意自己的言行举止，做到礼貌、得体、大方。
遵守规范
遵守通联礼仪的规范和流程，尊重他人的权益和感受。
关注细节
在通联过程中，关注细节问题，如邮件格式、称呼、回复时间等， 体现自己的专业素养和对他人的尊重。
提高自身修养与素质
增强文化素养
了解不同国家和地区的文化背景和习俗，增强自 己的文化素养和跨文化沟通能力。
社交通联礼仪
社交通联礼仪是指在社会交往中，人们相互之间进行沟通和联系时应遵 循的礼仪规范。
社交通联礼仪包括社交场合的介绍、握手、拥抱、致意等方面的礼仪， 这些礼仪有助于建立良好的人际关系和社会信任。
在社交通联礼仪中，需要注意尊重他人、关注细节、保持真诚和热情等 方面，以展现出自己的社交能力和个人魅力。
联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)
服务礼仪行为规范培训
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
联通营业厅服务仪礼培训-PPT课件
让 一 切 Evaluation only. 自 eated 由 with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 连 Copyright 2019-2019 Aspose Pty Ltd. 通
5.2.0
6
营业人员的谈话礼仪。。。。。。
以客户习惯的交谈方式谈话
服务用语规范 服务过程规范
5.2.0
5
交谈礼仪的总体要求。。。。。。
1、亲切 亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信 任的 有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人 员对客户的关怀。 2、谦恭 首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。 其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便 的语言来表示双方的亲近和随意） 再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的 话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量 避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们” 代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得 又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受 尊重和重视。 最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。 3、有效 交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准 确、简明扼要、因人而异。
告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体 现人性化服务的环节。
3
投诉接待礼仪
投诉接待
让 一 正确看待投诉 处理投诉的基本方法 切 Evaluation only. 适当的态度 自 eated Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 由 with 耐心倾听客户的投诉 正确看待投诉客户 连 欢迎客户Aspose Pty 正确看待投诉事件 2019-2019 开始对话 Copyright Ltd. 通 正确看待投诉工作 感谢客户 积极反应
联通礼仪 素材34页PPT
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
联通礼仪 素材ຫໍສະໝຸດ 21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
联通礼仪 素材ຫໍສະໝຸດ 21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
联通礼仪 素材34页PPT
打电话时不应出现的举止
• 忌拨号时以笔代手； • 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在
脖子下或抱着电话机随意走动； • 忌通话时，嘴里一边吃东西. • 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架
双腿与人通话；
举止文明
• 打电话时应面带笑容. • 打电话和交谈一样要面带
表情.
–表情可以通过声音传递.
• 通话时，忌音量过高. • 忌对受话人厉声呵斥.
代接电话的礼仪
• 代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样—— 始终保持礼貌；
• 做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义 词语；
• 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对 方；
• 讲究口德，不乱传闲话.
手机礼仪
• 特殊场合使用手机要注意安全;
– 驾驶车辆、乘坐飞机等场合…
• 正式场合不要借用别人的手机; • 手机的放置位置有讲究.
手机礼仪
• 使用手机时，注意不要制造噪音; • 手机铃声的选择要注意年龄和身份.
短信礼仪
• 发短信一定要署名 • 重要电话可以先用短信预约 • 提醒对方预先约定的事项最好用短信 • 及时删除自己不希望别人看到的短信 • 短信祝福一来一往足矣 • 发短信时间不能太晚 • 上班时间不要没完没了发短信
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。—— CocoChanel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。—— 杰纳勒 尔·乔治 ·S·巴 顿
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• 您好！我是XXX，我找王老师. —— 私人社交电话
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11
道别语
• 再 见！
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12
态度文明
• 使用礼貌用语，清晰表明自己的来电意图. • 如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为
转告、留言时，态度应文明有礼. • 通话过程中，电话忽然中断，怎么办？
–一般应由发话人立即再回拨，并说明中断原因. • 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，忌一言
不发挂断电话.
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13
举止文明
• 打电话时，要采取何种姿势？
• 发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要 求，尤其是在公共场合更应注意.
• 一般应呈现端正的站姿或坐姿.
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14
打电话时不应出现的举止
• 忌拨号时以笔代手； • 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在
脖子下或抱着电话机随意走动； • 忌通话时，嘴里一边吃东西. • 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架
• 通话长度： 以短为佳，宁短勿长.
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5
通话内容应简练
•事先准备 •简明扼要 •适可而止
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6
打电话应表现文明
•语言文明 •态度文明 •举止文明
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7
语言文明
声音自然清晰，音量适当控制.
•问候语 •介绍语 •道别语
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8
问候语
• 您 好!
• 早上好! • 下午好! • 晚上好!
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23
当你正在通电话，又碰上客人来访，怎么办？
• 原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话.
• 不过，如果电话内容很重要 而不能马上挂断时，应告知 来访的客人稍等，然后继续 通话.
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24
与人交谈时，有电话打入，怎么办？
• 与人交谈时要接听 电话，应先对交谈 者说声“很抱歉”.
双腿与人通话；
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15
举止文明
• 打电话时应面带笑容. • 打电话和交谈一样要面带
表情.
–表情可以通过声音传递.
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16
• 通话时，忌音量过高. • 忌对受话人厉声呵斥.
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17
举止文明
• 终止通话时，应轻放话筒. • 不能用力一摔，否则会令受
话人大惊失色，震耳欲聋.
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26
代接电话的礼仪
• 接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方 是谁”、“现在找谁”.
• 假如对方要找的人不在，应先向其说明，然 后再询问“来系何人，所为何事”.
–如果对方有需要代为转达的内容，应认真 做好记录.
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27
如何记录他人来电？
• 发话人单位、姓名； • 通话时间、通话要点； • 是否要求回电； • 回电时间.
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32
• 正式场合不要借用别人的手机; • 手机的放置位置有讲究.
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30
手机礼仪
• 使用手机时，注意不要制造噪音; • 手机铃声的选择要注意年龄和身份.
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31
短信礼仪
• 发短信一定要署名 • 重要电话可以先用短信预约 • 提醒对方预先约定的事项最好用短信 • 及时删除自己不希望别人看到的短信 • 短信祝福一来一往足矣 • 发短信时间不能太晚 • 上班时间不要没完没了发短信
• 与人交谈时，接听 电话应注意措辞.
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25
哪些情况下不适宜接听电话？
• 会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术 展览等场合严禁手机铃声干扰，应当关机.
• 在医院应将铃声调到静音，同时不宜接听电话. • 公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话. • 到别人家做客也不能不停地拨打、接听电话. • 就餐过程中，别对着餐桌打电话.精选ppt28
代接电话的礼仪
• 代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样—— 始终保持礼貌；
• 做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义 词语；
• 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对 方；
• 讲究口德，不乱传闲话.
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29
手机礼仪
• 特殊场合使用手机要注意安全;
– 驾驶车辆、乘坐飞机等场合…
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9
介绍语
• 自报家门：
– 本人全名；
私人交往
– 本人所在的单位；
– 本人所在的单位和全名；
公务交往
– 本人所在的单位、全名和职务.
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10
如何自报家门?
• 您好！我是XX公司的业务员，姓陈，我找张经理. —— 正规的业务联系电话
• 您好！这里是XX公司，请找负责销售工作的经理. —— 公事公办
通联礼仪
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1
打电话时谁先挂?
----地位高者先挂.
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2
电话礼仪
发话人 受话人
•打电话 •接电话 • 代接电话 • 手机礼仪
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3
打电话的礼仪
•时间适宜 •内容简练 •表现文明
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4
打电话的时间应适宜
何时通话？ 通话多久？
• 通话的最佳时间：
– 双方预先约定的时间； – 受话人方便的时间.
18
接电话的礼仪
• 接听及时 • 应对谦和 • 主次分明
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19
接听及时
• 电话铃响几声去接为宜?
• 铃响不过三声.
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20
应对谦和
• 通话语言要规范：
–问候对方；自报家门.
• 接听电话时，一定要知道对方是谁.
–如果对方拨错号码，应礼貌告知对方.
• 询问对方打电话之目的时，要用婉转之语气.
• 如果在会晤重要客人或开会期间，有人打
来电话，应向发话人表示歉意，并约定下
次通话时间，届时由自己主动打电话过去.
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22
接听电话时,恰逢另一电话打入,怎么办？
• 忌置之不理.
• 可对正在接听的电话说:“很抱歉，请您稍等一下.”然 后立即去接听另一个电话，请其稍候，或向其解释 自己过一会再打过去，随后继续方才自己正在打的 电话.
• 接电话时，应恰当掌握让对方等候的时间，避免电 话中止时间过长.
• 结束通话应礼貌道别.
• 掉线后要及时回拨.
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21
主次分明
• 通话时应聚精会神.
–接听电话时，不要做与通话无关的事，如与人 交谈、看书或看电视、吃东西等.
–听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明 确告知对方，请对方给予改善.
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11
道别语
• 再 见！
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12
态度文明
• 使用礼貌用语，清晰表明自己的来电意图. • 如果要找的人不在，需由接听者代为寻找或代为
转告、留言时，态度应文明有礼. • 通话过程中，电话忽然中断，怎么办？
–一般应由发话人立即再回拨，并说明中断原因. • 若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，忌一言
不发挂断电话.
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13
举止文明
• 打电话时，要采取何种姿势？
• 发话人在通话时，在举止方面，应对自己有所要 求，尤其是在公共场合更应注意.
• 一般应呈现端正的站姿或坐姿.
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14
打电话时不应出现的举止
• 忌拨号时以笔代手； • 在正式场合，忌在通话时把话筒夹在
脖子下或抱着电话机随意走动； • 忌通话时，嘴里一边吃东西. • 忌趴着、仰着、坐在桌子上或是高架
• 通话长度： 以短为佳，宁短勿长.
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5
通话内容应简练
•事先准备 •简明扼要 •适可而止
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6
打电话应表现文明
•语言文明 •态度文明 •举止文明
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7
语言文明
声音自然清晰，音量适当控制.
•问候语 •介绍语 •道别语
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8
问候语
• 您 好!
• 早上好! • 下午好! • 晚上好!
精选ppt
23
当你正在通电话，又碰上客人来访，怎么办？
• 原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话.
• 不过，如果电话内容很重要 而不能马上挂断时，应告知 来访的客人稍等，然后继续 通话.
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与人交谈时，有电话打入，怎么办？
• 与人交谈时要接听 电话，应先对交谈 者说声“很抱歉”.
双腿与人通话；
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举止文明
• 打电话时应面带笑容. • 打电话和交谈一样要面带
表情.
–表情可以通过声音传递.
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• 通话时，忌音量过高. • 忌对受话人厉声呵斥.
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举止文明
• 终止通话时，应轻放话筒. • 不能用力一摔，否则会令受
话人大惊失色，震耳欲聋.
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代接电话的礼仪
• 接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方 是谁”、“现在找谁”.
• 假如对方要找的人不在，应先向其说明，然 后再询问“来系何人，所为何事”.
–如果对方有需要代为转达的内容，应认真 做好记录.
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如何记录他人来电？
• 发话人单位、姓名； • 通话时间、通话要点； • 是否要求回电； • 回电时间.
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• 正式场合不要借用别人的手机; • 手机的放置位置有讲究.
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手机礼仪
• 使用手机时，注意不要制造噪音; • 手机铃声的选择要注意年龄和身份.
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短信礼仪
• 发短信一定要署名 • 重要电话可以先用短信预约 • 提醒对方预先约定的事项最好用短信 • 及时删除自己不希望别人看到的短信 • 短信祝福一来一往足矣 • 发短信时间不能太晚 • 上班时间不要没完没了发短信
• 与人交谈时，接听 电话应注意措辞.
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哪些情况下不适宜接听电话？
• 会场、课堂、电影院、音乐会、文艺演出、艺术 展览等场合严禁手机铃声干扰，应当关机.
• 在医院应将铃声调到静音，同时不宜接听电话. • 公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话. • 到别人家做客也不能不停地拨打、接听电话. • 就餐过程中，别对着餐桌打电话.精选ppt28
代接电话的礼仪
• 代接电话要注意拿着话筒与放下话筒一个样—— 始终保持礼貌；
• 做好电话记录时，确认对方姓名身份尽量用褒义 词语；
• 未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对 方；
• 讲究口德，不乱传闲话.
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手机礼仪
• 特殊场合使用手机要注意安全;
– 驾驶车辆、乘坐飞机等场合…
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9
介绍语
• 自报家门：
– 本人全名；
私人交往
– 本人所在的单位；
– 本人所在的单位和全名；
公务交往
– 本人所在的单位、全名和职务.
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如何自报家门?
• 您好！我是XX公司的业务员，姓陈，我找张经理. —— 正规的业务联系电话
• 您好！这里是XX公司，请找负责销售工作的经理. —— 公事公办
通联礼仪
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1
打电话时谁先挂?
----地位高者先挂.
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2
电话礼仪
发话人 受话人
•打电话 •接电话 • 代接电话 • 手机礼仪
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3
打电话的礼仪
•时间适宜 •内容简练 •表现文明
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4
打电话的时间应适宜
何时通话？ 通话多久？
• 通话的最佳时间：
– 双方预先约定的时间； – 受话人方便的时间.
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接电话的礼仪
• 接听及时 • 应对谦和 • 主次分明
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接听及时
• 电话铃响几声去接为宜?
• 铃响不过三声.
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应对谦和
• 通话语言要规范：
–问候对方；自报家门.
• 接听电话时，一定要知道对方是谁.
–如果对方拨错号码，应礼貌告知对方.
• 询问对方打电话之目的时，要用婉转之语气.
• 如果在会晤重要客人或开会期间，有人打
来电话，应向发话人表示歉意，并约定下
次通话时间，届时由自己主动打电话过去.
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接听电话时,恰逢另一电话打入,怎么办？
• 忌置之不理.
• 可对正在接听的电话说:“很抱歉，请您稍等一下.”然 后立即去接听另一个电话，请其稍候，或向其解释 自己过一会再打过去，随后继续方才自己正在打的 电话.
• 接电话时，应恰当掌握让对方等候的时间，避免电 话中止时间过长.
• 结束通话应礼貌道别.
• 掉线后要及时回拨.
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主次分明
• 通话时应聚精会神.
–接听电话时，不要做与通话无关的事，如与人 交谈、看书或看电视、吃东西等.
–听不清楚对方说话的内容时，应立即将状况明 确告知对方，请对方给予改善.