中国移动员工综合素质能力提升项目规划(PPT 17页)
员工能力素质提升实施计划
员工能力素质提升实施计划
内容:
一、计划背景
随着公司业务的快速发展,对员工的综合素质提出了更高的要求。
为进一步提升公司员工的专业技能、管理能力和创新思维,制定本实施计划。
二、计划目标
通过一系列培训、轮岗、考核等措施,在一年内使80%以上员工的综合素质和能力达到岗位要求或以上水平。
三、计划措施
1. 开展岗位技能培训。
针对不同岗位员工开展专业技术培训,保证员工掌握岗位核心技能。
2. 进行岗位轮换。
安排员工轮流跨部门或跨岗位工作,拓宽视野,增长经验。
3. 加强日常管理。
部门主管加强对员工的日常管理和指导,及时发现问题并提出改进措施。
4. 开展能力评估。
每半年对员工进行一次能力评估,考核员工的专业水平和综合素质。
四、计划考核
人力资源部负责计划的组织实施和效果评估。
各部门主管负责部门员工培训与轮岗的具体落实。
一年后,对计划实施效果进行评估,不断改进完善。
五、经费预算
本计划拟预算人力资源发展经费20万元,用于员工培训、轮岗、能力评估等相关费用。
人力资源部
2022年1月1日。
中国移动员工管理制度
中国移动员工管理制度中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的员工队伍。
为了保障员工的权益和提高组织的管理效率，中国移动建立了一套完善的员工管理制度。
该制度针对员工的招聘、培训、考核、福利等方面提供了具体的规定和流程。
首先，中国移动在员工招聘方面，遵循公平、公正、公开的原则。
招聘过程中，中国移动通过开展面试、考试、综合素质评估等方式，确保招聘程序的透明性和公正性。
同时，中国移动还鼓励员工的内部晋升，提供晋升机会和发展通道，激励员工的职业发展。
其次，在员工培训方面，中国移动重视员工的职业发展和能力提升。
公司提供全面的培训机会，包括入职前培训、新员工培训、技能培训、管理培训等多个层面的学习机会。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出更大的贡献。
第三，在员工考核方面，中国移动设有一个完善的绩效考核制度。
员工的工作表现将根据一系列指标进行评估，包括任务完成情况、工作质量、工作效率等。
这些指标将与员工的奖金、晋升等相关联，激励员工积极工作，提高工作绩效。
同时，中国移动也重视员工的发展需求和个人成长，将个人发展与公司发展相结合，鼓励员工在工作中不断成长进步。
此外，在员工福利方面，中国移动为员工提供了丰厚的薪资待遇和福利待遇。
员工的薪资福利将根据工作职责和绩效评估结果进行分配，确保员工的收入公平合理。
同时，中国移动还为员工提供了医疗保险、养老保险、商业保险等多项福利，关心员工的身心健康。
最后，在员工沟通方面，中国移动积极倡导开放的沟通文化。
公司通过定期举行员工座谈会、员工满意度调查等方式，了解员工的需求和意见，及时解决员工关注的问题。
此外，中国移动还鼓励员工参与企业文化建设和团队活动，增进员工之间的相互了解和合作。
总结起来，中国移动员工管理制度确保了员工的权益和公司的管理效率。
该制度关注员工的招聘、培训、考核和福利等多个方面，为员工的个人发展和职业成长提供了有力的支持。
通过建立和执行这样一套制度，中国移动能够更好地管理员工，激励员工积极工作，并为公司的发展做出贡献。
五项提升能力方案
五项提升能力方案
1. 锻炼身体：坚持每天进行适量的运动，如慢跑、游泳或健身，以提高体能和耐力。
定期参加团体运动活动也有助于培养合作精神和团队合作能力。
2. 阅读与学习：养成每天读书、学习新知识的习惯。
选择多样的书籍和学习资源，涉猎广泛的领域，提高阅读理解能力和扩展自己的知识面。
3. 发展社交技巧：积极参加社交活动，扩大社交圈子，培养与他人交流的能力。
参加演讲或辩论活动，提升口头表达和说服能力，增强人际关系的处理能力。
4. 培养自我管理技能：提高时间管理能力，合理规划日程安排，避免拖延和浪费时间。
制定明确的目标和计划，跟踪进展，并根据需要进行调整。
5. 培养创造力和问题解决能力：参与创意活动，如绘画、音乐或写作等，通过培养创造力促进思维灵活性。
学习解决问题的方法，掌握分析、归纳、推理等思维工具，提高解决问题的能力。
业务员素质提升计划
客户服务ห้องสมุดไป่ตู้训
进行客户服务理念和技巧的培训，强调客户满意度的重要性，培养业务员良好的服务态度和技巧
团队合作训练
组织团队建设和合作训练活动，培养业务员之间的团队合作意识，提高整体业绩
反馈和辅导
工作表现的反馈和辅导，帮助他们发现问题并及时调整
业务员素质提升计划
培训课程设计
设计针对业务员的培训课程，销售技巧、沟通能力、客户服务、行业知识等内容，并与企业实际业务需求结合
个人目标设定
每位业务员进行沟通，共同设定个人素质提升目标，明确需要改进和提高的方面
专业知识学习
组织行业知识和产品知识的学习培训，以提高业务员对产品和市场的了解，增强专业素养
销售技巧培训
激励机制建立
建立有效的激励机制，对业务员的优秀表现给予相应奖励，激发业务员的积极性
评估与总结
进行绩效评估，总结提升计划的效果，根据评估结果不断完善提升计划
中国移动质检学习计划
中国移动质检学习计划一、学习动机及目标在当今竞争激烈的市场环境下，中国移动作为国内领先的通信服务提供商，质检工作显得尤为重要。
作为一名质检人员，我们需要不断提高自身素质和技能，以满足公司对质量管理的要求，提升客户满意度和企业形象，为公司的可持续发展作出贡献。
因此，我们制定了以下的学习计划，旨在加强自身的业务知识、技能和素质，实现自我价值和企业目标的统一。
二、学习内容和方法1. 了解公司的质检管理体系学习项目管理知识，熟悉公司的质检管理体系和流程，包括质检标准、工作程序、质检手段和工具等。
学习方法：阅读公司相关文件和资料，参加公司组织的培训课程，与工作经验丰富的同事交流学习。
2. 学习质检技能和方法学习质检技能和方法，包括问题分析能力、数据统计分析能力、沟通能力、领导能力、团队合作能力、文档撰写能力等。
学习方法：参加公司组织的培训课程、参与岗前培训和实践。
积极参与团队讨论和活动，与同事分享和交流经验。
3. 学习行业知识和信息技术知识学习通信行业知识和行业标准，了解最新技术发展和行业动态。
学习方法：阅读行业杂志、参加行业会议、参与公司组织的专业培训。
4. 学习客户管理和服务技能学习客户需求分析、客户满意度评价、客户投诉处理等技能。
学习方法：参加公司组织的客户服务培训、学习成功企业的案例和经验。
5. 学习领导和管理知识学习领导和团队管理知识，包括领导风格、沟通技巧、团队建设、决策和执行等。
学习方法：阅读管理学经典著作、参加公司组织的管理培训。
6. 学习综合素质和自我提升学习个人修养和品德素质，提升综合素质。
学习方法：阅读人文类书籍、参加社会公益活动、体验生活、参与团队交流。
三、学习计划的持续性和评估方法学习计划是一个长期的过程，需要持续不断地学习和实践。
我们制定了以下的学习计划执行步骤：1. 制定个人学习规划：根据自己的实际情况和职业发展目标，制订个人的学习计划，包括时间安排、学习内容、学习方法等。
2. 反复学习，不断提高：不断进行深入学习，提高各项业务知识和专业技能。
中国移动营业厅服务提升方案
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
YOUR LOGO
中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
中国移动人力资源规划
分析说明
• 湖北管理层级的人员数量比较合 理，但基层员工的比例相对较大， 需进一步优化； • 湖北移动三级经理的管理跨度达 25.8，相对较大，需要采取措施减 少跨度；
25.8
湖北移动管理跨度分析
30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 公司领导 二级经理 三级经理 3.9 13.3
结构优化
湖北移动中层管理人员的学历分布比较合理，整体员工队伍高中中专所占比例过高， 硕士以上高学历人员占比较低 规划、研发、战略研究等领域对高学历人才的要求较大，湖北移动应加强对这类岗位 学历水平的提升 中层管理人员学历情况
大专 13% 中专 1%
湖北移动全体员工学历情况
硕士以上 1% 大学 18% 初中 1%
0.00% 2003 员工总数增长率 2004 运营收入增长率 2005
0.00%
·11 ·
通话用户数增长率
年湖北移动运营收入、用户规模及其增长情况预测
规划原则 （亿） 总量规划 类别优化 结构优化 （）
运营收入与增长情况
138.9 124.5
（）
（万）
用户规模与增长情况
27.8% 2111.6 1918.3 20.1%
技术支撑 3%
职能管理 9%
市场类人员占比分析
大客户服务 中心, 418 营销与策划, 1537
Hale Waihona Puke 湖北移动职位序列上人员数量分布相对比较合理， 市场和客服人员占员工总数接近％，体现了以客 户为导向的人员队伍建设理念； 市场人员中，数据业务人员数量偏少，考虑到未 来三年对新业务快速发展的要求，应适当增加数 据业务人员的比重； 未来时代市场竞争对业务、产品的创新能力要求 较高，建议单独设置产品和技术研发职位序列， 激励员工创新能力的提高。
中国移动培训内容
中国移动培训内容一、培训目的和意义中国移动作为中国最大的移动通信运营商，为了适应快速发展的通信行业，提高员工的综合素质和专业能力，开展了一系列培训活动。
这些培训内容涵盖了通信技术、产品知识、销售技巧、客户服务等方面，旨在提高员工的核心竞争力，提升客户满意度，推动企业发展。
二、通信技术培训通信技术是中国移动员工必备的基础知识。
培训内容包括移动通信原理、网络架构、信号传输、无线传输技术等。
通过系统的理论学习和实际操作，员工可以掌握通信网络的基本原理和技术要求，为日常工作提供技术支持。
三、产品知识培训中国移动拥有丰富的产品线，为了提高员工的产品知识和销售能力，培训内容涵盖了各类移动通信产品，包括手机、宽带、流量套餐、增值业务等。
培训内容将重点介绍产品特性、使用方法、销售技巧等，帮助员工更好地理解产品，提供专业化的服务。
四、销售技巧培训作为移动通信运营商，销售是中国移动员工的重要工作之一。
培训内容将重点培养员工的销售技巧和服务意识，包括销售心理学、沟通技巧、销售流程等。
通过培训，员工可以提高自身的销售能力，更好地满足客户需求，实现销售目标。
五、客户服务培训优质的客户服务是中国移动的核心竞争力之一。
培训内容将重点培养员工的服务意识和服务技能，包括客户沟通、问题解决、投诉处理等方面。
通过培训，员工可以提高服务水平，增强客户满意度，提升企业形象。
六、综合素质培训除了专业知识和技能培训外，中国移动还注重提高员工的综合素质。
培训内容包括领导力、团队合作、创新思维等方面。
通过培训，员工可以提高自身的综合素质，更好地适应企业发展的需求。
七、培训方式和效果评估中国移动采用多种培训方式，包括面授培训、在线培训、实践操作等。
通过培训，员工可以不断提升自身的知识和能力。
同时，中国移动还注重培训效果的评估，通过考试、实操、满意度调查等方式，对培训效果进行量化评估，为后续的培训改进提供依据。
八、培训成果和展望中国移动的培训内容不仅提高了员工的专业能力，也增强了员工的职业发展动力。
中国移动方案
五、风险评估与应对措施
1.网络优化：面临投资成本高、建设周期长等风险。应对措施：合理规划投资，加强项目管理，确保投资效益。
2.业务流程优化：可能存在技术瓶颈、数据共享难题等。应对措施：引进先进技术，加强内部协调，解决技术难题。
3.客户服务提升：可能面临客户满意度提升不明显等问题。应对措施：关注用户需求，持续改进服务，提升客户满意度。
4.合规经营：可能面临法律法规变化等风险。应对措施：密切关注法律法规动态，及时调整经营策略。
六、总结
本方案围绕提高网络覆盖率、优化业务流程、提升客户服务和合规经营等方面，制定了一系列具体措施。通过本项目实施，将有助于提升中国移动通信业务的整体竞争力，为广大用户提供更优质、更便捷的移动通信服务。在项目推进过程中，需密切关注各项风险，采取有效措施，确保项目顺利实施。
4.合规经营：可能面临法律法规变化等风险。应对措施：密切关注法律法规动态，及时调整经营策略，确保合规经营。
六、总结
本方案围绕网络优化、业务流程优化、客户服务提升和合规经营四个方面，制定了一系列具体措施。通过项目实施，将有效提升中国移动通信业务的整体竞争力，为广大用户提供更加优质、便捷的通信服务。在项目推进过程中，需密切关注各项风险，采取有针对性的应对措施，确保项目顺利实施，助力中国移动持续发展。
（3）强化员工合规意识，提高企业整体合规水平。
四、项目实施步骤
1.网络优化：分阶段进行基站建设、改造及网络优化调整，确保网络质量稳步提升。
2.业务流程优化：2023年前完成业务流程梳理和简化，2023年底前实现线上业务办理。
3.客户服务提升：2023年上半年设立客户服务中心，全年开展客户服务人员培训。
中国移动职业规划
中国移动职业规划为了能够成为滚石移动集团大家庭中得一员，如若有幸，为了能快速融入其工作环境中去，为了能够对中国移动数字娱乐事业的发展做出自己的贡献，同时，也为了提升自己的综合能力和职业素养，我将对今后在滚石移动的工作进行职业生涯规划。
具体说来，就是在重新认识自我和对移动数字娱乐行业、滚石移动分析的基础上，找到与自己、与中心最匹配的职业发展道路，确立自己今后的发展方向、职业目标以及达到目标所需的实施方案。
一、自我剖析“知己知彼，百战不殆”，进行职业规划首先要“知己”，即全面、深入、客观的分析和了解自己。
可以用两句话来概括我自己：出生于三湘大地一个小县城——攸县，一个普通的农民家庭。
艰苦的成长环境塑造了我勇于挑战、坚忍不拔的坚强意志，纯朴善良的父母教会了我诚实守信、与人为善的处世原则，十年高等教育的经历给予了我广博深厚的知识积淀。
（一）爱好及个性广泛的个人兴趣和业余爱好，如爬山、打球、唱歌、交友等，使我认识和结交了众多的朋友，接触并融入了不同的“圈子”，从而培养了我活泼开朗、友善待人的个性特点和性格取向。
漫长而丰富的学习历程和实习经历造就了我吃苦耐劳、锲而不舍、永不退缩的坚强意志，养成了我仔细认真、踏实、追求完满的做事风格。
（二）学习能力学习努力，治学严谨，作风踏实，动手能力较强，在学校以来及一直秉持着精益求精的态度踏实学习，工作以来，更是虚心接受外界的一切可学习的知识，各方面知识都有所涉猎，尤喜好哲学、交际口才等方面知识，并阅读学习了大量此方面的书籍。
具备较强的动手能力和培养潜力。
在注重理论学习的同时，更注重自身的理解与体会，并以此通过与人的交流和沟通、社会经历当中进行实践验证。
具有较宽的知识面和较高的业务素养。
（三）践行能力积极参加社会实践，先后从事实习教学、训练教官、正是销售与渠道拓展等工作，并创办了自己的家教工作室，逐步形成了自己在工作中独特的分析判断能力、业务执行中娴熟的驾驭能力和组织管理能力，能够独自开展工作。
中国移动的人力资源管理战略
中国移动的人力资源管理战略中国移动是中国最大的移动通信公司，也是世界上最大的移动通信运营商之一。
面对激烈的市场竞争和快速发展的移动通信行业，中国移动重视人力资源管理的战略，致力于构建一个高效、创新和有活力的团队，以应对变化多端的市场需求和挑战。
首先，中国移动注重人才引进和培养。
作为一个高技术行业的领导者，中国移动重视招募和留住高素质的专业人员。
公司通过校园招聘、招聘网站等渠道广泛吸引人才，并为员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇。
同时，公司注重培养内部人才，通过内部晋升、培训和轮岗等方式，激励员工发挥潜能，提升综合素质和职业能力。
其次，中国移动积极促进员工的职业发展。
公司提供丰富多样的职业发展机会，让员工在不同的岗位上积累经验和知识。
公司鼓励员工参与项目和团队合作，培养他们的领导能力和团队意识。
此外，中国移动还与高校和研究机构建立合作关系，推动员工参加学术交流和研究，提升员工的专业能力和岗位竞争力。
第三，中国移动重视员工的福利和健康。
公司为员工提供良好的工作环境和福利待遇，包括健康保险、年度体检和员工活动等。
此外，公司还注重员工的培训和职业生涯规划，通过制定个人发展计划和职业规划，激励员工进一步提升自己，并与公司共同成长。
第四，中国移动注重员工的激励和激励。
公司设立了丰富的激励机制，包括员工股权激励计划、绩效奖励和岗位晋升等。
公司注重公平公正原则，建立了科学的绩效评估体系和晋升机制，为员工提供公平的竞争环境和发展机会。
最后，中国移动重视企业文化的建设。
公司立足于“创新、协作、担当”的企业文化，通过举办各种培训、活动和团队建设活动，强化员工的文化认同和凝聚力。
公司还注重员工的家庭关怀和社会责任，积极参与公益事业和社会公益活动，为员工和社区提供关爱和支持。
总之，中国移动的人力资源管理战略致力于搭建一个高效、创新和有活力的团队。
通过引进和培养人才、促进员工的职业发展、关注员工的福利和健康、激励和激励员工，以及建设企业文化，公司努力实现员工和企业的共同发展。
2023年人员素质提升方案
2023年人员素质提升方案背景随着社会的不断发展，各行各业对人员素质的要求越来越高。
为了适应未来的需求，制定2023年人员素质提升方案，力求逐步提高全民素质，推动国家社会进步。
目标制定2023年人员素质提升方案的最终目标是实现国民全面素质提升，包括思想道德、文化素质、科学素质、职业素质等多个方面。
具体目标如下：1.思想道德方面：通过加强普及和推广儒家文化、弘扬社会主义核心价值观等多种方式，提高国民的思想道德素质。
2.文化素质方面：通过鼓励全民阅读、推广精品文艺作品、加强教育等方式，提高国民的文化素质。
3.科学素质方面：通过推进科技教育、加强科学普及、建设科研平台等方式，提高国民的科学素质。
4.职业素质方面：通过加强职业培训、推广创新创业等方式，提高国民的职业素质。
措施为了实现以上目标，制定以下措施：思想道德方面1.推广儒家文化：通过举办传统文化节、推出经典阅读计划等方式，提高国民对儒家文化的认知度和兴趣。
2.弘扬社会主义核心价值观：通过开展各类主题宣传活动、推出社会科普活动等方式，使人们更加重视社会主义核心价值观，坚定信仰和价值观。
文化素质方面1.鼓励全民阅读：通过建设阅读公共服务平台、推出阅读海报、策划图书推荐活动等方式，提高人们的阅读兴趣和阅读能力。
2.推广精品文艺作品：通过举办文艺展览、群众文艺比赛、文艺节等方式，推动文艺创作和推广优秀作品。
科学素质方面1.推进科技教育：通过加强中小学科技教育、开展科技游戏和科技比赛等方式，提高人们对科技的了解和兴趣。
2.加强科学普及：通过建设科技公园、开展科技主题展览、推广科普知识等方式，提高人们对科学的认知度和兴趣。
职业素质方面1.加强职业培训：通过建立培训基地、推进在线培训等方式，全方位提高不同职业人员的专业素质。
2.推广创新创业：通过举办创新大赛、推广创业项目和创新创业基地等方式，全面推动创新创业，并促进经济发展。
实施1.由政府主导，组织相关部门、社会组织和专业机构共同参与，形成合力。
《技能培训中国移动》课件
中国移动在发展过程中取得了一系列重要成就，如全国范围 内率先推出移动通信服务、成功上市等。
公司业务与产品
业务范围
中国移动主要提供移动通信服务、有线宽带接入、国际漫游等业务。
产品体系
公司拥有丰富的产品体系，包括手机套餐、宽带套餐、增值业务等，满足不同客户需求。
合作伙伴
中国移动与众多国内外知名企业建立了战略合作伙伴关系，共同推进技术创新和业务拓展。
公司文化与价值观
01
02
03
企业文化
中国移动倡导“正德厚生 、臻于至善”的企业价值 观，注重诚信、责任和创 新。
品牌形象
公司树立了良好的品牌形 象，通过广告宣传、公益 活动等形式传递企业文化 和价值观。
员工关怀
中国移动重视员工成长和 发展，提供完善的培训和 晋升机制，营造良好的工 作氛围。
02
技能培训的重要性
提高员工工作效率
熟练掌握工作技能
通过技能培训，员工可以 快速掌握工作所需技能， 提高工作效率，减少错误 率。
提升职业技能水平
通过培训，员工可以不断 更新自己的职业技能，适 应行业发展变化，提高工 作效率。
优化工作流程
通过培训，员工可以了解 企业的工作流程和规范， 减少不必要的沟通和协调 成本，提高工作效率。
《技能培训-中国移动》PPT课件
$number {01}
目录
• 公司简介 • 技能培训的重要性 • 技能培训内容与方法 • 技能培训成果与展望 • 案例分享 • 结语
01 公司简介
公司历史与发展
1 2
3
成立时间
中国移动成立于XXXX年，是中国三大电信运营商之一。
发展历程
中国移动经历了多次改革和发展，从最初的邮电部移动局到 现在的中国移动通信集团公司，始终保持行业领先地位。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
中国移动集团公司班组建设指导意见
中国移动集团公司班组建设指导意见中国移动通信集团公司班组建设指导意见班组是企业从事生产经营活动或管理工作最基层的组织单元，是提升企业管理、维护企业稳定、促进企业和谐的落脚点。
为加强企业基础管理，提高班组管理水平，推进班组建设健康发展，提升企业核心竞争力，推动中国移动从优秀到卓越的新跨越，努力实现“做世界一流企业”的目标，提出以下指导意见。
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢牢把握科学发展、构建和谐两大主题，结合新跨越战略的实施落地，以提高员工队伍整体素质、增强团队凝聚力、战斗力和执行力为核心，以提升公司业绩、促进企业发展为目标，以强化班组制度、打造班组文化、培育人才队伍为重点，实现员工与企业的共同进步、和谐发展，为提高企业核心竞争力奠定坚实的基础，推动中国移动又好又快发展。
（一）企业发展的需要。
广大基层班组处于生产第一线，最先感受市场的变化和客户的需求，是输入、分析、反馈外部信息的重要环节。
加强班组建设是提高市场响应速度、提升客户服务、促进企业发展的必然要求，是提高队伍素质、强化基础管理、提升基层活力、修炼企业内功的一个有效途径。
（二）构建和谐企业的需要。
班组作为企业最基层的组织，在宣传引导、解疑释惑、维护稳定、促进和谐、凝心聚力等方面担负着重1大责任，具有重要的作用。
通过班组建设，最大程度地发挥班组的组织优势、纽带作用和管理职能，打造和谐的基层组织，以班组和谐促进企业和谐。
（三）提升管理水平的需要。
市场竞争环境的深刻变化对提升企业管理水平提出了更高要求。
班组作为企业最基础的管理单元，班组管理是企业管理的基石。
加强班组建设，是企业实施战略管理的重要组成部分，是企业管理重心下移的需要，是企业面向未来、着眼长远发展的重要战略举措。
（四）员工成长的需要。
随着企业发展进入新时期、新阶段，需要站在企业未来发展的高度考虑员工的进步与成长。
班组是广大员工学习的课堂、成长的摇篮、职业上升的必要通道，要通过班组建设建立、完善人才培养机制，把班组打造成人才培养基地，使员工学习成长的速度跟上、甚至要超过企业进步的步伐。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体和广泛的市场覆盖。
作为一家国有企业，中国移动注重企业文化的建设，以促进员工的凝聚力和团队合作，提高企业的竞争力和可持续发展。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以满足客户需求为首要任务，不断提升服务质量和用户体验，为客户提供全方位的通信解决方案。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，倡导团队精神，共同努力实现企业目标。
3. 创新驱动：中国移动积极推动科技创新，不断引入新技术、新产品和新服务，以满足客户的不断变化的需求。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚实守信的原则，遵守法律法规和商业道德，建立公平、透明的商业环境。
三、企业文化活动1. 员工培训：中国移动注重员工的职业发展和培训，提供丰富的培训课程和机会，帮助员工提升专业技能和综合素质。
2. 内部沟通：中国移动定期组织内部会议、座谈会和员工交流活动，加强部门之间的沟通和协作，促进信息共享和团队合作。
3. 激励机制：中国移动建立了完善的激励机制，通过薪酬、福利和晋升等方式激励员工的工作积极性和创造力。
4. 社会责任：中国移动积极履行社会责任，关注环境保护、公益慈善等社会问题，参与各种社会公益活动，推动可持续发展。
四、企业文化价值1. 增强员工凝聚力：中国移动通过企业文化建设，增强员工的归属感和认同感，提高员工的忠诚度和团队凝聚力。
2. 提升企业形象：中国移动以优质的产品和服务赢得了广大客户的信赖和认可，树立了良好的企业形象。
3. 增强市场竞争力：中国移动不断推动创新和改革，提高运营效率和服务质量，增强了企业的市场竞争力。
4. 实现可持续发展：中国移动注重社会责任和环境保护，积极参与可持续发展，为社会做出贡献。
五、企业文化的影响1. 员工效率提升：企业文化的建设激发了员工的工作热情和创造力，提高了工作效率和绩效水平。
2. 客户满意度提升：企业文化的核心价值观以客户至上为导向，提升了客户的满意度和忠诚度。
中国移动年度培训规划
深 慧成果总结与沉淀。
造 实施计划：
工
1、选拔优秀内训师参与项目，选定主题，开展基础培训引导相关技能，获取讲师“百宝箱”； 2、进阶培训，选定金牌课程，根据每位讲师的选题及特色，进行深度锤炼，培养专题讲师；
程 3、讲师撰写精华论文及工作模板，开展“头脑风暴”、“分享会”等进行经验传播分享。
3.2 加强“督导师”队伍管理
功能
业务知识库
培训资 料库
检索功能
应用 模块
案例库
管理功能
按知识内容及组织架构分类，展现清晰的系统界面 嵌入全系统的分类检索功能，满足员工快速学习要求
业务知识库帮助组织整理备份资料，提高学习效率 按专业分：市场客服类、工维技术类、综合管理类 按性质分：方案策划、培训资料、业务试题等
培训资料库帮助企业降低培训成本，提高学习效率 按内容分：市场客服类、工维技术类、综合管理类 按性质分：内训课件、外训课件、培训试题
员工层面：每月在“培训通报” 中下发“积分台帐”，给员工展 示清晰的学习积分记录，便于员 工掌握自身学习的程度；评选优 秀学习型个人，鼓励员工自主学 习，使员工养成积极的学习态度。 组织层面：组织通过“积分台帐” 掌握员工能力发展程度，加强员 工学习督导；评选优秀学习型部 门/班组激励组织学习氛围提升。 人力资源层面：便于掌握员工能 力提升进况，适时跟踪，便于利 用积分鼓励员工自学，使激励手 段有据可循。
课程体系以职位体系为基础，以能力为导向，明确了员工胜任职位工作所 必须学习并掌握的课程。
原则：分层分类、职责明确、有效考核、正向激励
人力资源部相关人员， 负责督导师的考核管 理、学员的档案管理、 协助学员的考核、日 常事务的沟通协调等
辅导员
学员所在部门/班组的骨干员工或 班组长担任，负责帮助学员掌握 岗位业务知识、了解组织基本情 况，同时负责对学员的考核
中国移动营业厅服务提升方案-
营业厅明确分流途径岗位工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例按优先级排序按优先级排序按优先级排序按优先级排序业务办理方式的分流自助终端24小时服务厅导购人员保安台席人员功能区指引客户服务小卡片自助设备使用流程说明缴费话费查询清单打印部分基础业务办理等其他电子渠道网上掌上短信营业厅等导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片电子渠道使用流程说明受理绝大多数的基础业务如话费查询业务办理套餐办理优惠信息服务信息查询等客服热线导购人员台席人员宣传资料短信发送客户服务小卡片客户热线使用流程说明话费查询在用业务查询新业务常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道导购人员保安进厅片区分布图客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务社会渠道能办理部分业务自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时台席人员进厅手写海报客户服务小卡片非客户紧急需求的绝大多数业务非客户紧急需求的绝大多数业务厅内分流建立四级分流岗制度落实厅内分流迎宾咨询岗流动导购岗保安岗值班经理岗按照营业厅客户分流服务流程内容以及相关分流岗位职责将营业厅分流岗分成四个级别分别承担不同级别的分流职责
实现知识库共享
量质 并重
下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题
提升代理渠道服务质量
下发《知识库办理办法》，规 范管理流程，明确信息流转中各 部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
第1页
- 中国移动营业厅服务提升方案 -
中国移动工作总结PPT
2. 引入自动化工具
3. 建立跨部门协作机制
计划二：加强团队协作和沟通
良好的团队协作和沟通是推动工作顺利进行的关键因素。为了更好地实现团队目标，我们需要加强团队协作和沟通。
总结
通过举办各种形式的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任，提高团队协作能力。
1. 定期组织团队建设活动
鼓励团队成员积极分享经验和知识，定期中国移动在农村市场的网络优化和拓展。
成果评估
经过数据分析和客户反馈，网络质量和覆盖范围得到了显著提升，有效提高了农村用户的满意度和忠诚度。
任务二完成情况
任务三完成情况
任务概述
任务三是关于中国移动的5G网络建设和升级。
CHAPTER
03
工作成果与亮点
1
工作成果一
2
3
中国移动在2022年投入大量资金用于5G网络建设和升级，实现了更广泛的覆盖区域，提高了网络质量和稳定性。
社会责任履行良好
中国移动在发展壮大的同时，积极履行社会责任，投入大量资源支持农村信息化建设、扶贫以下是基于您提供的大纲扩展出的内容
工作成果三
CHAPTER
04
工作问题与不足
资源分配不均
总结词
问题一及解决方案
在部分地区，由于资源投入不足，中国移动的用户覆盖率和网络质量不达标，影响了用户体验和满意度。
本次工作任务总结的重点在于梳理和分析中国移动在基础设施建设、业务创新、服务质量提升、企业管理等方面的工作成果和经验教训，提出未来发展的思路和建议。需要对中国移动的发展战略、市场需求、竞争环境等方面进行全面了解和分析，以确保总结的针对性和实用性。
CHAPTER
02
工作任务完成情况
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
善于 创新
➢积极的学习心态 ➢创新技巧应用 ➢对行业的一定了解
员工素质要求
➢良好的工作心态 ➢加强团队向心力 ➢畅通内部沟通渠 道的要求
甘于 奉献
敢于 负责
➢高度责任心态 ➢加强个人执行力 ➢客户化心态
针对以上分析，结合**移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在2010 年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求：
策略和制度的执行、资源的提 供方法、人员的督导管理、工 作环境的营造等支持工作都需 要不断创新和调整
市场信息分析专家
对前沿市场的趋势和现状知 识要不断更新
图2：短板分析
结合员工素质要求，分解培训需求点如下：
➢鼓励良性竞争 ➢减压与自我激励 ➢个人管理能力的 提升
勇于
开拓
勤于 思考
➢把握工作方向 ➢积累岗位知识 ➢改善工作技巧
项目形式
培训形式
特色
以课程形式，充分了解客户心 理知识，达到“知己知彼”的 效果
课程讲授
对客户心理的感知是了解客户 需求的基础和关键
亮点 项目2
流程穿插 —一线工作
面面观
以一线人员角色进入实际工作， 实地了解一线人员面对的压力 流程穿插 和情况，以收集的信息为基础， 辅导跟访 做工作改善方案
加强团队理念，鼓励换位思考， 更有效支持工作
根据测评结果，可以针对员工量身 定做，充分满足个人和组织需求； 改善计划 改善计划的应用，有效提升员工学 课堂讲授 习积极性； e-learning 两种方式灵活运用，学员可以自由 选择合适和方式，促使学员加快自 我提升
亮点 项目2
“技能之星” 竞赛
在单一线条内，举行技巧类/知 识类的竞赛活动，并做经验交 流和分享
技能竞赛
鼓励良性竞争，加快优秀技能学习 和分享速度
亮点 项目3
岗位技能 课程开发
对新产生的经验或技巧进行总 结，并开发出新的课程
不仅有利于开发团队人员技能的提 课程开发 升，还可以传承组织内的独特知识
或技巧，构建学习型组织文化
岗位专业技能方面：课程及咨询项目参考
岗位通用技能课程（见附页） 移动员工岗位技能测评
图1：服务传递链示意图：
在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下：
产品/服务 提供专家
企业管理 的支持者
企业人员 担任的角色
技术专家
市场信息 分析专家
图1：角色分析
担任角色 产品/服务提供者
可能存在的短板
提供产品的方式和技巧需要不 断改善
技术专家
个人专业技能需要不断提升
企业管理的支持者
和传承
市场及行业趋势方面：课程及咨询项目参考
3G与移动互联网发展趋势展望（课程） 移动运营商相关策略介绍（课程） 全业务时代的竞争模式（课程） 新业务推广与分析（课程） 客户感知度调研项目设计与辅导 征文/演讲竞赛设计与辅导
客户化工作模式：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
客户心理 分析课程
分项目小组进行，按设 定的主题调查客户满意 度和意见，并做项目报 告和分享
流程穿插 项目实践
真切接触客户，并通过实践 达成对理目3
征文/演讲比赛
按设定的主题进行征文/
丰富员工生活的同时，又能
演讲比赛，可将获奖作 技能竞赛 通过宣灌，做到理念的深化
品集结成册并做宣传
亮点 项目3
客户化技巧 手册编订
以小册子形式，总结有效支持 一线和提升客户满意度的经验， 编订手册 发扬优秀技巧，改善团队绩效 汇集成册，并进行宣传
客户化工作模式：课程及咨询项目参考
观人知心：客户心理分析（课程） 知人知心的沟通技巧（课程） 客户化工作模式应用（课程） 流程穿插活动设计与辅导项目 客户化技巧工具包制作项目
职业化辅导员建设项目 职业化辅导员工具包设计
队伍建设 普遍/重点辅导，及时改善员工工作心态和 技巧
课程讲授 辅导跟访 项目实践 编制手册
更精准更及时地接收反 馈，改善员工心态和技 巧，并能有效降低成本
职业化素质打造：课程及咨询项目参考
职业化素质打造系列课程（见附页） 员工职业化素质模型建立 员工职业化素质测评项目
高效团队项目活动设计与辅导 高效团队拓展设计
知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑 组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力
知识传承可以加强组织的学习力和凝聚力
项目实施思路：以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分 12个亮点项目构建2010年度**移动员工综合素质提升项目。
项 目 中 应 包 括 内 容
岗位专业技能
客户化工作模式
员工综合能力 素质提升
市场及行业 发展趋势
职业化素质打造
从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次：
专业技术
组织文化
즐겨찾은 여행지 가고싶은 여행지
知识传承
여행 예정기간 특정 연휴
目标 知识技能 组织文化 知识传承
全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链
亮点 项目2
高效团队项目 活动
通过调研确定活动主题，由团队成员完成 特定项目的实践，形式可以多样选择，课 堂实践或工作项目实践皆可，结合拓展活 动或加入竞赛因素进行更佳
课堂讲授 项目实践 辅导跟访
能够快速打破团队成员 在沟通、执行上的心态 障碍，有效加强团队凝 聚力
亮点 项目3
在企业内建立职业化辅导员队伍，职业化 职业化辅导员 辅导员可分批、分线条、分区对员工进行
客户化技巧辅导（针对手册制订环节）
职业化素质打造：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训形式
特色
亮点 项目1
个人职业化 以员工职业化素质模型为基础，对员工进 素质改善 行测评分析，并设计课程或辅导方案
课程讲授 辅导跟访
有针对性地解决员工心 态、素质存在的问题， 辅导跟访等手段可以加 强培训的落地深化
岗位技能e-learning工具包制作 “技能之星”竞赛设计与辅导 岗位技能课程开发工具包 岗位技能课程开发辅导
市场及行业趋势方面：亮点项目简述
序号
亮点 项目1
项目
项目形式
培训方式
特色
市场前沿信息 研讨会
邀请专家进行相关内容 的讲座
专题研讨
从专业知识角度满足人员需 求
亮点 项目2
跨界学习 —客户感知度调研
中国移动
员工综合素质能力提升项目规划
（ 2010年度适用）
引言 培训短板分析 项目需求分析 培训规划项目
一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在 3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地 位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继 续熔炼员工队伍，全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。
项目中应涉及的层次
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
培训形式 课程讲授 技能竞赛 流程穿插 专题研讨 编制手册 改善计划 辅导跟访 E-learning 课程开发 项目实践
岗位专业技能方面：亮点项目简述
序号
项目
项目形式
培训方式
特色
亮点 项目1
个人岗位 技能提升
通过岗位测评找出个人短板， 并制定个人改善计划，以集中 讲授、e-learning两种形式进 行素质提升和自我学习