话务员职业标准规范
话务员岗位职责及要求完整
话务员岗位职责及要求(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）话务员岗位职责及要求一、岗位职责1)负责接听热线所有来电，保持通畅，服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
2)受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
3)接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导.4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户.7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工.8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人。
工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿.不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位.1、接的三个基本原则1)响铃在3声之内接起2)接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3)告知对方自己的工号及姓名2、接听的要求1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2)使用礼貌用语，讲要简单明了3)讲语速不宜过快二、规范用语招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。
(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。
示例财务部岗位职责财务部门对整个公司的财务管理工作负责，向总经理报告工作，并接受公司财务审计的业务监督。
主要职责：1、负责执行国家有关财经法规、制度及公司规章制度，维护财经纪律。
2、负责公司财务预算管理，组织公司年度财务预算方案的编制、分解。
话务员工作考核标准
违反一次扣5分
5、
严禁空岗，有事需有关人员顶替
10分
空岗一次扣10分
6、
遵守职业道德，不允许卡、阻、窃听电话，
10分
违者扣10分
7、
保持机房设备整洁；爱护通讯设备；保持话务安静；设备发生故障在十分钟之内及进报修；不得将私人物品、食物带入机房；严禁无关人员进入；不得打私人电话。
20分
违反一项扣5分
8、
每日做好交接记录
话务员工作考核标准
序号
工作项目
分值Biblioteka 扣分标准得分1、热情服务、礼貌用语
15分
未说礼貌用语或不规范者一次扣5分，使用服务禁语或发生争吵扣15分
2、
转接迅速、准确
15分
接听来话铃声超过三声或转接错误一次扣5分。
3、
熟背各单位电话号码
15分
未能熟背者扣15分
4、
严格执行上下班时间
10分
不能上班前十五分钟上台做准备工作者一次扣10分
话务员标准要求
话务员标准要求第一篇：话务员标准要求兰州华宇兄弟科技技术开发公司话务员标准要求接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？客服：能修。
客服：请问是什么牌子？客户：ＸＸＸ牌。
（只要是维修范围的都可以）客服：请问出现什么故障？客户：……客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！客户：XXX小区，139……客服：请问您怎么称呼？客户：我姓…客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。
注：１．客户有时候问：修一下多少钱？答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。
２．客户有时候问专业问题。
答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。
３．客户有时候问：多长时间能来？答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。
回访客户：客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。
客户：哦……（一般客户不回答，接着问）客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？客户：修好了。
客服：请问师傅收了您多少维修费？客户；ＸＸＸ钱。
客服：请问您对我们的服务是否满意？客户：挺好的，不错。
客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！第二篇：话务员标准服务用语2011最新呼叫中心话务员标准服务用语重点术语:(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”“请问有什么可以帮您?”(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。
”(3)电话有杂音：“很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。
”(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下……稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息…….好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本
第一条为了规范话务员的工作行为，提高服务质量，保障客户
利益，制定本规章制度。
第二条话务员应当具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉公司
产品和服务内容，能够准确、清晰地向客户提供信息和解答问题。
第三条话务员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，不迟
到早退，不擅自请假或旷工。
第四条话务员应当保持工作环境整洁，保管好工作设备和资料，不得私自调整设备设置或私自使用公司资料。
第五条话务员在与客户沟通时，应当保持礼貌、耐心，不得使
用粗鲁或冷漠的语言，不得对客户进行人身攻击或侮辱。
第六条话务员应当保护客户隐私，不得将客户信息泄露给外部
人员或机构。
第七条话务员应当严格遵守公司的服务流程和规定，不得擅自
变更服务方式或内容。
第八条话务员应当积极接受公司的培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。
第九条话务员应当认真履行客户投诉处理和问题解决的责任，及时、有效地处理客户反馈的问题。
第十条话务员应当遵守公司的保密制度，不得将公司机密信息外泄或用于个人私利。
第十一条话务员应当遵守公司的其他相关规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司相关部门批准后执行。
2023年话务员考核标准详解
2023年话务员考核标准详解2023年话务员考核标准详解随着科技的快速进步，电话已经成为各行各业中最重要的工具之一，而话务员在这一过程中扮演着重要的角色。
他们是公司的第一道接待者，他们的质量和效率直接影响到客户对公司的满意度和对公司的忠诚度。
随着客户服务质量的重视，话务员也成为各大企业中必不可少的岗位之一，而其考核标准也逐渐趋于严格。
本文将对2023年话务员考核标准进行详解。
1.语音表达能力语音表达能力是话务员最基本的能力之一，对话务员的语言表达能力要求越来越高。
2023年，话务员的语音表达能力将成为考核标准的重点。
语音表达能力涵盖了语速、语调、语音清晰度等方面，还包含了表达的逻辑性和有效性。
话务员应该在工作中尽量减少口误，尽量使用慢速、清晰的口语表达，使客户能够清楚地理解和接受所提供的服务。
2.专业素养话务员在工作中应具备专业的业务素养和全面的知识背景，能够及时有效地解答客户的咨询和提供专业的建议。
不仅要了解公司的产品和服务，还应深入了解它们的应用领域、特点及相关的客户需求。
这需要话务员拥有较高的业务素养，了解行业的动态和发展趋势，以满足各类客户的需求和要求。
3.服务态度话务员作为公司的代表，其服务态度对客户满意度具有直接和显著的影响。
一个积极、热情、有耐心的服务态度，能够让客户感受到公司的关怀和关注。
在2023年的话务员考核标准中，服务态度将成为重要的考核指标。
话务员应该在工作中拥有优良的职业道德，尽力为每一个客户提供热情、友好和专业的服务。
4.问题解决能力在工作中，客户对话务员提出的问题可能是各种各样的，需要话务员具备较强的识别、分类和解决难度不大的问题的能力。
对于难题，话务员应该能够将其转接到相应的部门或人员进行处理，并及时跟进，确保客户问题得到合理的解决。
5.合作性话务员通常是团队中的一员。
2023年的话务员考核标准中，除了考虑个人能力和质量，还会考虑其团队合作能力。
话务员应该能够与团队成员协作、共享资源、助力合作，以提高团队的效率和质量。
话务员有什么规章制度
话务员有什么规章制度一、话务员的基本素质作为一名话务员，首先要具备良好的职业道德和职业素养。
在工作中要保持礼貌、耐心、细心和真诚，不得对客户大声呵斥，不得擅自下结论或胡乱猜测客户意图，要用心倾听客户的需求，积极理解客户诉求，为客户提供优质的服务。
二、话务员应遵守的工作纪律话务员要按照公司的规定合理安排自己的工作时间，严禁迟到早退，要准时上班，按时下班，不得擅自离开工作岗位，要保持良好的工作状态，全力以赴地为客户提供服务。
话务员要严格遵守保密制度，不得将客户的个人信息泄露给外部人员，要对客户信息严格保密，不得擅自利用客户信息谋取私利，确保客户信息的安全。
三、话务员的工作流程话务员在工作中要按照公司的规定，合理分配工作任务，根据客户需求进行电话接听和回访，要准确地记录客户信息和需求，确保信息的准确传达和及时反馈，要严格遵守工作流程，不得擅自改变工作方式和流程。
在电话接听和回访中，话务员要做到语言清晰流畅、表达准确简洁，要保持良好的语音和语调，不得使用粗俗语言和暴力用语，为客户提供礼貌周到的服务。
四、话务员的客户服务技巧话务员在与客户沟通时，要注重沟通技巧，要倾听客户的需求和诉求，不得中断客户发言，要以客户为中心，根据客户需求提供相应的解决方案，要保持良好的沟通氛围，不得与客户发生争执和冲突，要用心维护客户关系，留住客户。
话务员要具备良好的危机处理能力，要在紧急情况下冷静应对，不得慌张失措，要迅速处理问题，及时向领导汇报，确保问题的及时解决，要在短时间内稳定客户情绪，保持客户满意度。
五、话务员的个人形象与仪容仪表话务员在工作中要保持整洁干净的仪容仪表，着装得体端庄，不得穿着暴露、肮脏的衣服，不得涂抹浓重的化妆品，不得佩戴过多的首饰，要保持良好的个人形象，展现公司的专业形象。
在与客户沟通和服务时，话务员要保持微笑面对，不得表现出疲惫、焦虑或不耐烦的情绪，要用良好的态度和笑脸面对客户，展现出积极向上的形象，赢得客户的信任和好评。
普通话务员岗位的职责与要求
普通话务员岗位的职责与要求随着互联网和科技的迅猛发展，普通话务员的岗位在2023年依然扮演着重要的角色。
普通话务员是指拥有良好普通话水平，并负责处理客户咨询、解答问题及提供服务的专业人员。
虽然的普及已经在许多行业产生了影响，但在与人的沟通和交流方面，人力资源中的普通话务员仍然具有不可替代的优势。
普通话务员的职责主要包括以下几个方面：1.提供优质的客户服务：普通话务员的首要职责是以礼貌、耐心和专业的态度回答来电客户的问题，解决客户的疑虑。
在客户服务过程中，普通话务员需要善于倾听，理解客户需求，并根据公司政策和程序提供相应的解决方案。
2.处理客户投诉和问题：在客户电话中，普通话务员可能会遇到一些困难的情况，如客户不满意的服务体验、技术问题等。
良好的沟通能力和解决问题的能力对于普通话务员是必不可少的。
普通话务员需要具备深入分析问题、寻找解决方案的能力，并在合理的时间内解决客户的问题。
3.管理和维护客户信息：作为客户服务的重要一环，普通话务员需要负责管理和维护客户信息。
这包括准确记录和更新客户信息，及时解决客户的变更需求，并保护客户信息的安全性和保密性。
4.参与公司培训和发展：随着科技的更新换代，普通话务员需要不断学习和提升自己的专业技能。
公司会定期组织培训课程，如语音语调培训、沟通技巧培训等，以提高普通话务员的服务水平和综合素质。
除了以上的岗位职责，普通话务员在2023年还需要具备以下要求：1.优秀的普通话水平：普通话作为国家通用语言，普通话务员需要具备标准的发音和语调。
流利的普通话能够帮助普通话务员更好地与客户进行沟通，有效传递信息。
2.良好的沟通和表达能力：普通话务员需要具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传达信息，理解和把握客户需求。
同时，善于倾听和解决问题的能力也是普通话务员必备的技能。
3.耐心和细心：客户咨询和投诉常常需要普通话务员反复解答和处理，所以耐心是非常重要的品质。
细心是指普通话务员对客户信息的准确记录和维护，以及对问题的深入分析和解决方案的制定。
话务员职业标准规范
最新资料,Word版,可自由编辑话务员国家职业标准1. 职业概况职业名称话务员;职业定义从事电信话务服务工作的人员;职业等级本职业共设四个等级,分别为：初级国家职业资格五级、中级国家职业资格四级、高级国家职业资格三级、技师国家职业资格二级;职业环境室内;职业能力特征具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰,精通打字,计算机操作熟练;基本文化程度高中毕业或同等学力;培训要求培训期限全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定;晋级培训期限：初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时,技师不少于120标准学时;培训教师培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训场地设备应有可容纳20人以上学员的教室,有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件;鉴定要求适用对象从事或准备从事本职业工作的人员;申报条件——初级具备以下条件之一者1经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2连续从事本职业工作2年以上;3从事本职业学徒期满;——中级具备以下条件之一者1取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上;3取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业生;4电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满;5连续从事本职业工作8年以上;——高级具备以下条件之一者1取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作7年以上;3取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业生;4取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生,在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;——技师具备以下条件之一者1取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训,达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上;3取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业专业毕业生,连续从事本职业工作5年以上;鉴定方式本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采取闭卷笔试方式,技能操作考核采取现场实际操作方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格;技师还须进行综合评审;考评人员与考生配比理论知识考试考评员与考生配比为1：20,每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5,且不少于3名考评员;鉴定时间各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min;鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求,在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行;2. 基本要求职业道德职业道德基本知识职业守则1爱岗敬业,忠于本职工作;2精通业务技术,保证服务质量;3礼貌待人,尊重用户,热情服务,耐心周到;4遵守通信纪律,严守通信秘密;5遵纪守法,文明生产;基础知识法规及企业规章制度常识1电信法规;2保护消费者合法权益法规;3劳动法相关知识;4企业相关规章制度;职业规范知识1话务员岗位规范;2服务规范及标准用语;3企业及用户的权利、义务、责任;话务专业知识1话务业务规程;2话务规范操作规程;3话务应用数据的基本概念、分类、编码规则;4话务应用数据管理的基本任务和要求;5话务质量管理的质量指标、质量标准;6我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号; 7本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况;8本地区、本省、全国地理概况;9世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差;10市场调查常识;11话务专业生产管理;电信业务基础知识1话务工作性质、任务、特点;2电信传输知识;3电信业务基本常识;4本地网业务常识;5移动通信业务常识;6无线寻呼业务常识;7智能同业务常识;8卡类业务常识;9互联网和多媒体通信业务常识;计算机基础知识1计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础;2计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000;3计算机病毒防治常识;其他知识1语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作;2英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称;3话务安全操作规程、设备安全使用常识;4电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识;5消防常识;6通信保密制度;3. 工作要求本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进,高级别包括低级别的要求;初级中级高级技师4. 比重表理论知识技能操作。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本第一章总则第一条为规范话务员工作行为，提升服务质量，保障客户利益，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司话务员及相关人员。
第三条话务员应按照公司相关规定进行工作，不得私自更改。
第四条话务员应保守客户信息和公司机密，不得泄漏。
第五条话务员应尊重客户，礼貌待人，严格遵守规章制度。
第六条话务员应按时按量完成工作任务，提高工作效率。
第七条话务员应保持良好的工作状态，不得违规使用办公设备。
第八条话务员应积极配合相关部门工作，协助解决问题。
第二章话务员工作内容第九条话务员应接听来电或外拨电话，咨询客户问题。
第十条话务员应记录电话沟通内容，及时汇报。
第十一条话务员应根据客户需求，提供相关信息和帮助。
第十二条话务员应在电话中保持专业态度，规范用语。
第十三条话务员应按照公司规定执行营销计划，提高销售额。
第十四条话务员应根据客户反馈，对公司服务进行改进。
第十五条话务员应学习行业知识，提高专业水平。
第十六条话务员应积极参加培训活动，不断提升自身能力。
第十七条话务员应及时上报异常情况，协助解决问题。
第十八条话务员应保持良好的心态和充沛的精力，保证工作质量。
第十九条话务员应遵守公司相关规定，不得擅自处理事务。
第二十条话务员应定期与公司领导交流工作情况，听取指导。
第二十一条话务员应遵守公司安全制度，确保工作环境安全。
第二十二条话务员应遵守劳动纪律，不得擅离岗位。
第二十三条话务员应根据工作需要，灵活安排工作时间。
第二十四条话务员应保持团队合作意识，共同完成工作任务。
第二十五条话务员应遵守公司相关规定，不得违反法律法规。
第三章处罚和奖励第二十六条话务员违反规章制度的，将依法进行处理，可能会受到以下处罚：（一）口头警告；（二）书面警告；（三）扣除奖励积分；（四）降职或调离岗位；（五）停发绩效奖金；（六）其他处罚。
第二十七条话务员积极配合公司工作，表现突出的，将给予以下奖励：（一）表扬奖励；（二）优秀员工荣誉；（三）奖金激励；（四）晋升机会；（五）其他奖励。
话务员国家职业标准修订稿
话务员国家职业标准文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]1、职业概况1、1职业名称：话务员。
1、2职业定义：从事电信话务服务工作的人员。
1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）。
1、4职业环境：室内。
1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1、6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。
1、7培训要求 1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务资格者。
技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。
1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1、8鉴定要求 1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。
1、8、2申报条件——国家职业资格五级／初级（具备以下条件之一者） 1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；2、连续从事本职业工作2年以上；3、从事本职业学徒期满——国家职业资格四级／中级（具备以下条件之一者） 1、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； 2、取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
话务员岗位职责标准
话务员岗位职责标准一、岗位概述话务员是负责处理电话及各类传真、邮件等通讯工具的接听、转接、记录及处理工作的专业人员。
话务员需要具备优秀的沟通能力、语言能力以及服务意识，能够准确、高效地处理各种信息，并为顾客提供优质的服务。
二、岗位职责1. 接听电话或处理各类通讯工具传入的消息，准确记录和处理信息；2. 通过电话或其他通讯工具与客户进行沟通，了解客户需求，提供满意的解答和服务；3. 负责接听客户的投诉、建议和意见，及时进行记录并转达给相关部门；4. 根据工作需要，协助进行电话营销、客户回访等工作；5. 对接各部门及合作机构，及时传达相关信息，确保信息传递的准确性和及时性；6. 负责处理与客户有关的各类文件、邮件及传真等信息；7. 定期进行电话客户满意度调查、反馈工作，为公司提供参考意见和数据支持。
三、岗位要求1. 具备较好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，快速有效地给出问题解决方案；2. 具备良好的语言表达能力，语音甜美、清晰，能够以规范普通话与客户进行沟通交流；3. 具备一定的问题解决能力和应变能力，能够在短时间内做出正确判断和处理；4. 具备团队合作精神和高度的责任心，能够主动配合各部门工作，完成领导交代的其他任务；5. 具备一定的心理承受能力，能够在高强度和高压工作环境下进行工作，保持良好的工作状态；6. 具备较强的学习能力和信息处理能力，能够熟练使用各类办公软件及通讯工具。
四、工作绩效指标1. 完成电话接听数量和时长的目标，保持电话通畅，降低客户流失率；2. 客户投诉处理率、客户满意度调查结果等方面达到标准，为公司提供专业的服务和支持；3. 完成其他领导交代的工作任务，如电话营销、客户回访等，确保工作计划的顺利执行；4. 定期进行工作总结和评估，为公司提供改进建议和完善意见。
五、个人成长规划话务员可以通过不断提高工作质量和服务水平，参加公司组织的培训和学习，不断提高沟通技巧、语言表达能力、问题处理能力和应变能力，在工作中逐步提升自己的综合素质和业务能力。
话务员工作描述
话务员工作描述话务员工作描述话务员是任职于客服中心、呼叫中心等企业单位中的一种职业。
其主要职责是接听来自客户的电话，耐心、细致地解答客户的疑问、投诉、建议等，并协助解决客户的问题，保证客户的满意度和忠诚度。
下面，我们将详细介绍话务员的工作描述。
一、岗位职责1.1 接听来自客户的电话话务员需要耐心、精准地接听来自客户的电话，并迅速地捕捉到客户的需求和问题，以便能够快速反馈和解决。
1.2 解答客户的问题话务员需要了解企业产品和服务的相关信息，能够专业、细致地解答客户的问题，并给出恰当和准确的建议。
1.3 处理客户的投诉当客户提出投诉时，话务员需要耐心、冷静地听取客户的意见和建议，了解投诉的原因和情况，协助解决问题，并及时向上级领导汇报。
1.4 提高客户满意度话务员需要富有同情心，及时关注客户的需要，并给予适当的关怀和照顾，帮助客户解决各类问题，提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的竞争力。
二、任职资格2.1 学历要求话务员的学历一般要求高中以上学历，具有良好的语言表达和沟通能力。
2.2 技能要求话务员需要具备良好的听说能力、写作和计算能力，能够熟练掌握各类办公软件和通讯工具的使用，对各类客户问题能沉着冷静、迅速解决。
2.3 业务素质话务员需要具有高度的责任感和团队合作精神，对企业文化和服务标准有一定的了解和认识，能够按照企业的要求规范自己的行为和语言，维护企业形象和信用。
三、工作环境话务员工作在客服中心、呼叫中心等企业单位，工作时间一般按照轮岗制度进行，每天工作时间为8小时左右，需要长时间坐在工位上。
工作环境相对比较稳定，但是需要应对突发状况和客户情绪。
四、发展前景话务员是一个相对低门槛的职业，但是其工作中需要不断提高自身的语言表达和沟通能力、业务素质和职业道德等方面，从而在工作中不断提升自己，获得更高的职业成就和发展空间。
同时，话务员还可以转向相关领域，如客户关系管理、市场营销等，开展自己的事业。
综上所述，话务员是一个需要高度技能和业务素质的职业，需要具备耐心、细心、沟通能力等方面的优秀素质，但是其工作环境相对稳定，发展前景也相对乐观。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本第一条，话务员的基本要求。
1. 话务员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作电话和相关办公软件。
2. 话务员应具备良好的语言表达能力和应变能力，能够处理各种突发情况。
3. 话务员应保持良好的工作状态，保持积极的工作态度，服从公司安排。
第二条，话务员的工作职责。
1. 话务员应按照公司规定的工作时间进行电话接听和处理客户咨询、投诉等业务。
2. 话务员应按照公司规定的流程和标准进行电话接听和处理，确保客户问题得到及时、准确的解决。
3. 话务员应认真记录客户信息和沟通内容，保证信息的准确性和完整性。
第三条，话务员的工作纪律。
1. 话务员应按照公司规定的工作时间和工作安排准时上班，不得擅自迟到、早退或旷工。
2. 话务员应遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
3. 话务员应严格遵守电话礼仪，保持良好的服务态度，不得对客户进行不文明、不礼貌的语言交流。
第四条，话务员的奖惩制度。
1. 对于表现优秀的话务员，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。
2. 对于违反规定的话务员，公司将给予相应的处罚，甚至解除劳动合同。
第五条，话务员的培训和发展。
1. 公司将定期进行话务员培训，提升话务员的专业能力和服务水平。
2. 公司将根据话务员的工作表现和发展潜力，为其提供晋升和发展的机会。
第六条，其他。
1. 话务员应遵守公司其他相关规定和制度，如有违反将受到相应的处理。
2. 公司将根据实际情况对话务员规章制度进行适时修订和完善。
以上为话务员规章制度范本，希望所有话务员严格遵守，共同营造良好的工作环境和服务品质。
职业话务员的角色与技能要求
职业话务员的角色与技能要求作为一名职业话务员，您将负责处理和解决客户的各种问题和需求，同时保持良好的客户关系。
这是一个需要出色的沟通能力和人际交往技巧的职位。
本文将详细介绍职业话务员的角色和技能要求。
职业话务员的角色：1. 客户服务代表：作为客户的第一接触点，您将代表公司与客户进行沟通，解答问题，处理投诉，并提供各种产品和服务的信息。
2. 问题解决者：您将了解并解决客户的问题，确保客户满意度。
这可能涉及通过电话、电子邮件或在线聊天与客户进行交流，并在问题得到解决后进行跟进。
3. 销售支持：作为销售团队的一部分，您需要了解产品和服务，向客户提供销售支持，并协助他们完成购买流程。
您需要有能力识别客户需求并提供满足其需求的解决方案。
4. 数据管理员：您将负责记录和更新客户信息，同时跟踪和记录交流的细节。
准确和及时的数据管理对于提供卓越的客户服务至关重要。
职业话务员的技能要求：1. 出色的沟通能力：沟通是职业话务员工作的核心。
您需要以清晰、理解和有礼貌的方式与客户进行口头和书面交流。
这包括良好的听力技巧和遣词能力，以便准确理解客户的需求和问题。
2. 良好的人际关系技巧：职业话务员需要与各种个性和背景的客户进行交流，并保持良好的客户关系。
您需要有能力处理冲突和投诉，保持耐心和专业精神。
3. 快速学习能力：您需要快速掌握公司的产品和服务知识，并可以准确地提供信息和建议给客户。
定期培训和更新也是提高声誉和服务质量的关键。
4. 多任务处理能力：职业话务员经常需要同时处理多个任务，因此您需要有能力优先处理任务、管理时间并保持高效率。
5. 技术娴熟：为了顺利处理客户的问题，您需要熟悉和运用相关的客户关系管理软件、通信工具和其他必要的技术工具。
6. 团队合作能力：与团队成员合作以提供卓越的客户服务非常重要。
您需要具备良好的团队合作能力和合作精神。
7. 关注细节：细心和细致的工作态度对于提供准确的信息与解决客户问题至关重要。
话务员工作规范制度
话务员工作规范制度一、制度目的为了提高话务员工作的效率和质量，保障客户的合法权益，特制定该规范制度。
二、制度适用范围本制度适用于所有话务员。
三、制度内容1、工作时间话务员应按照公司规定的上班时间来进行工作，如有特殊情况需调整，则须向主管申请。
2、工作态度话务员应当以客户为中心，具备良好的服务意识和工作态度，以高质量的服务，为客户提供满意的电话咨询。
3、工作技巧话务员应当掌握基本的电话沟通技巧，了解产品的基本信息，并不断学习提高自己的专业知识，以提高服务质量和客户满意度。
4、工作流程话务员应熟练掌握公司的服务流程，将客户的问题逐一解决，同时提供相应的产品和服务。
5、语言表述话务员应当在电话中使用礼貌公正、准确流利的语言表达，不使用不当语言，不发表过激言论。
如有不当言论需要公司主管调查，必要时启动惩戒机制。
6、保密工作话务员应当严格遵守公司的秘密工作制度，对客户资料和公司资料保密，不得泄露工商等敏感信息，以保护公司和客户利益和形象。
7、假期制度话务员应按公司规定的假期休息，如有特殊情况，需提前向主管申请。
八、立项编制本制度由公司相关职能部门和人力资源部负责编写和管理。
九、监督检查公司主管和人力资源部门应对话务员的服务质量和工作规范进行监督检查，发现问题即时进行整改，并严格按照公司制度管理。
十、违规处置对于有违反工作规范制度的话务员，公司将根据轻重程度采取不同的处置措施，如警告、通报批评、降职、辞退等。
综上所述，话务员工作规范制度是公司管理和保障客户合法权益的重要组成部分，话务员应认真遵守制度，维护公司和客户利益和形象，确保工作的高效和质量。
话务员服务规范
12345话务员服务规范(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--12345话务员服务规范1、注意个人仪表仪容,保持个人良好卫生习惯,本人座席整洁,无脏、乱、差现象。
2、应答群众时,语气亲切,态度和蔼,语速适中,吐词清晰,用语简洁,表达正确。
3、在工作中应主动、自如的使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语,不论遇到任何情况都不得顶撞、责备群众,不得对群众露出不满或不耐烦情绪,不准使用服务忌语。
4、遇到群众不断提问时,应有问必答,不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了时,应及时请求帮助。
5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时,不得简单回绝群众,应在问清问题的前提下,请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的途径方法。
6、话务员在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受群众批评,主动向群众道歉。
7、在工作中不得擅离岗位,不准串岗、闲聊或者边处理业务边闲聊,不准酒后上班。
12345话务员工作纪律1、保持办公场所安静,不得嬉笑、打闹和闲聊。
2、不准在工作时聊天、用餐、吃零食。
3、不得对计算机做任何与工作无关的设置和更改操作。
4、不得利用系统功能进行任何影响正常工作开展的操作(如内部呼叫、呼出电话闲聊等)。
5、工作期间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍。
6、严格执行请假制度,工作时间话务员必须在请假获准后方可离开座席。
7、工作时话务员须将私人通讯工具调成振动或静音状态。
8、工作时如遇突发事件、信访问题应第一时间报告中心领导,不得私自处理。
9、话务员在非工作时间必须确保个人通讯工具畅通。
10、话务员必须严格遵守保密制度,不得抄记、夹带任何记录外出,一经发现给予予以追责或辞退。
12345限时办结制度1、为进一步规范12345政府服务热线受理转办机制,增强服务意识,提高行政效能特制定本制度。
2、话务员接到群众来电后,及时分类转办, 并填写12345服务热线处理问题反馈表,在2个小时内由承办员转到相关乡镇、部门单位限期办理,限期回复。
话务员工作规范制度范本
话务员工作规范制度范本一、工作形象1、服装1）在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；2）工装要整洁、美观、大方，没有明显皱折，没有污渍；2、仪容仪表1）化淡妆以健康向上的精神面貌出现；2）仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；3）保持机台整洁；3、个人形象1）坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；2）身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；3）不晃话务椅，不跷腿；4、精神面貌1）与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；2）在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；二、工作规范1、电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；2、话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；3、讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；4、交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；5、工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；6、工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；7、保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；8、接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；9、与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；10、有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；11、离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；12、不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；13、不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；14、不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；15、机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；16、每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。
12345话务员规章制度
12345话务员规章制度第一章总则一、为规范12345话务员的工作行为，维护12345服务形象，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于所有从事12345话务工作的人员，包括在营业大厅、客服中心和呼叫中心从事电话接听和服务的工作人员。
三、12345话务员应当认真遵守本规章制度的各项规定，严格执行。
第二章工作职责一、12345话务员的主要工作职责是接听来电并为来电用户提供咨询、投诉和办理业务等服务。
二、12345话务员应当熟悉掌握各项业务知识，能够及时有效地解决用户的问题。
三、12345话务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，细心耐心地为用户解决问题。
四、12345话务员应当保守用户的个人信息，不得将用户信息泄露给他人。
五、12345话务员需要定期参加培训，提升业务水平和服务质量。
第三章工作纪律一、12345话务员应当按时上班，准时接听电话，不得擅自迟到早退。
二、12345话务员在工作过程中不得使用手机、聊天、看视频等影响工作效率的行为。
三、12345话务员不得擅自离开工作岗位，工作期间需保持电话畅通和集中精力。
四、12345话务员在接待用户电话时，应当礼貌用语、语音清晰，不得出现粗话、骂人等行为。
五、12345话务员需要维护工作环境整洁，保持电话设备和工作区域的清洁。
第四章服务标准一、12345话务员应当用用户熟悉的语言和方式与用户沟通，不得使用行话、难懂的专业术语。
二、12345电话接听率应在规定的时间内进行，不得出现长时间等待或无人接听的情况。
三、12345话务员应当耐心倾听用户的问题，了解用户需求并提供有效的解决方案。
四、12345话务员在为用户解决问题时，需积极配合其他部门协调工作，确保问题及时解决。
五、12345话务员在处理用户投诉时，应当客观公正，不得有私心私利，保护用户权益。
第五章处罚规定一、对违反本规章制度的12345话务员，将根据情节轻重给予批评、警告、劝退等处理。
话务员工作规范制度范本
话务员工作规范制度范本一、总则第一条为了提高公司客服质量，规范话务员工作行为，制定本规范。
第二条本规范适用于公司话务员的工作行为，包括电话接听、客户咨询、问题解答、业务办理等工作。
第三条公司话务员应遵循热情、耐心、专业、高效的原则，为客户提供优质的服务。
二、工作准备第四条话务员应提前10分钟到达工作岗位，做好工作准备。
第五条确保电话设备正常，熟悉电话系统操作，准备好所需的各种表格和资料。
第六条了解当天的工作任务和重点，参加班前例会，了解客户需求和公司动态。
三、电话接听第七条电话铃响三声内应答，接听电话时使用规范的问候语。
第八条接听电话时，要主动告知自己代表的单位或部门，礼貌询问对方来电目的。
第九条认真倾听客户诉求，不打断客户说话，确保记录准确无误。
第十条遇到客户投诉，要保持冷静，认真记录客户投诉内容，向客户承诺处理时限。
四、客户咨询与解答第十一条对客户提出的问题，要耐心解答，确保持续、清晰、准确地传递信息。
第十二条对于不能立即解答的问题，要告知客户正确的处理方式和处理时限。
第十三条对于客户的不合理要求，要婉转拒绝，并向客户解释原因。
五、业务办理第十四条办理业务时，要严格遵循公司规定的流程和操作规范。
第十五条确保客户信息准确无误，及时输入系统，避免出现差错。
第十六条办理业务时，要确保服务质量，提高业务办理效率。
六、工作结束第十七条工作结束后，整理工作台，清理废弃资料，关闭电话设备。
第十八条参加班后总结会，分享工作经验，提出改进建议。
第十九条按时离开工作岗位，保持工作环境整洁。
七、其他第二十条遵守公司各项规章制度，服从领导安排，积极参加培训和学习。
第二十一条保持良好的职业形象，礼貌待人，严禁在工作场所大声喧哗。
第二十二条尊重客户隐私，严守客户资料，严禁泄露客户信息。
本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
公司可根据实际情况对本规范进行修订。
本规范的解释权归公司所有。
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话务员国家职业标准
1. 职业概况
1.1 职业名称
话务员。
1.2 职业定义
从事电信话务服务工作的人员。
1.3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
室内。
1.5 职业能力特征
具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1.6 基本文化程度
高中毕业（或同等学力）。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师
培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格。
培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业工作的人员。
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）连续从事本职业工作2年以上。
（3）从事本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
（5）连续从事本职业工作8年以上。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3 鉴定方式
本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
技师还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间
各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。
2. 基本要求2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，文明生产。
2.2 基础知识
2.2.1 法规及企业规章制度常识
（1）电信法规。
（2）保护消费者合法权益法规。
（3）劳动法相关知识。
（4）企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识
（1）话务员岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及用户的权利、义务、责任。
2.2.3 话务专业知识
（1）话务业务规程。
（2）话务规范操作规程。
（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。
（4）话务应用数据管理的基本任务和要求。
（5）话务质量管理的质量指标、质量标准。
（6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号。
（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。
（8）本地区、本省、全国地理概况。
（9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差。
（10）市场调查常识。
（11）话务专业生产管理。
2.2.4 电信业务基础知识
（1）话务工作性质、任务、特点。
（2）电信传输知识。
（3）电信业务基本常识。
（4）本地网业务常识。
（5）移动通信业务常识。
（6）无线寻呼业务常识。
（7）智能同业务常识。
（8）卡类业务常识。
（9）互联网和多媒体通信业务常识。
2.2.5 计算机基础知识
（1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础。
（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000。
（3）计算机病毒防治常识。
2.2.6 其他知识
（1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作。
（2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称。
（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识。
（4）电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识。
（5）消防常识。
（6）通信保密制度。
3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括低级别的要
求。
3.1 初级
3.2 中级
3.3 高级
3.4 技师
4. 比重表4.1 理论知识
4.2 技能操作。