客服人员日常工作管理制度

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客服人员日常工作管理制度

一、日常管理制度

1、必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。

2、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗，以上每次罚款5元，不听劝解者给

予记过并处于相应的罚款；

3、工作时间不得离岗、串岗，需要处理什么事情需征的部门主管同意。离岗时

间不得超过20分钟，第一次给予警告。三次以上给予记过处分，并处于相

应的罚款；

4、工作时间不得做与工作无关的事情，发现一次罚款50元。对于劝解不听者

公司作辞退处理；

5、职员的工作区间要注意个人卫生，上班前及下班后对于工作区域内物品摆放

整洁、整齐，对于不经常处理的给予通报批评，并做书面检讨并处于罚款；6、确实落实“5S”理念，注意节能环保。离开工作岗位注意关闭照明、空调，

下班后关闭电脑、打印机、空调，发现一次罚款5元；

7、不得打印与工作无关的图纸及文件。对于作废的文件、图纸，纸张可以循环

利用的一定要循环利用，注重节约，杜绝浪费，有上述行为之一的每次罚款

5元；

8、不得迟到和早退，迟到、早退一次罚款10元。对于一个月累计迟到、早退

合计1个小时的，给予记过处分；

9、每天应提前5分钟到达工作岗位上，下班应退后5分钟，在此区间对工作范

围进行必要的清扫、清洁；

10、要做到今日事今日毕，杜绝拖沓，对于劝解不听者给予记过处分并做相应的

罚款；

11、工作区间应努力完成自己的工作，也不要打扰其他人的工作；

12、面对客户态度和蔼、亲切，热情要及时准确的给予答复，不能立即答复的要

记录下来，及时找相关人员咨询并反馈给客户；

13、上班区间不得上网聊天、下载文件、看电影、玩游戏，发现一次罚款20元，

对于劝解不听者给予记过处分并处于相应罚款；

14、相互之间不打听与自己工作无关的内容，私下不得在公司内，讨论公司的规

章制度及工资待遇（公司的例行会议上可以集中讨论）；

15、相互间严禁打架、语言侮辱，一但发现给予记过处分，劝解不听者作辞退处

理；

16、同事之间相互遇到可以互相打招呼（点头、微笑），保证公司的氛围融洽；

17、有客户来访，要在接待区完成，严禁带客户到工作区域，发现一次警告，劝

解不听者给予记过处分；

18、应保护好客户资料，严禁把客户资料提供给其他公司，如有上述行为给予记

过并处于罚款，严重者辞退处理；

19、不得向竞争对手提供公司的产业规划、方案、图纸及一切资料，如有需要需

征的直属领导意见并报总经理审批，未得同意私自有上述行为之一给公司造成经济损失的公司将追究其相应的法律责任；

20、接待客户要礼貌周到，不卑不亢，注重礼节。

二、人员素质管理

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给

客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务；

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服

务等处理程序和方法；

3、了解本企业已开办的各项业务；

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言；

5、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和

蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

三、值班管理制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力；

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要

求去做；

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、

简练、清晰、耐心、周到；

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做

到反应快、应答及时；

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经

理批准不得擅离职守。

四、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度；

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题；

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品；

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱

涂乱画；

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；

6、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围；

7、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。