CRM-8
FumaCRM8 权限及设置
权限及设置 (1)一、系统概述 (1)1系统说明 (1)二、用户指南 (2)1权限及设置 (2)1.1角色权限设置 (2)1.1.1单据类 (3)1.1.2报表类 (4)1.1.3公式按钮类 (5)1.1.4消息类 (6)1.2按模块查询权限 (7)1.3按人员查询权限 (8)2权限设置用例说明 (9)2.1单据/打印模板/自定义按钮/ SpeedTalk/发件权限用例 (9)2.2单据权限用例 (16)2.2.1需求描述 (16)2.2.2实现方法 (18)2.3交叉权限设置用例1 (29)2.3.1需求描述 (29)2.3.2实现方法 (29)2.4交叉权限设置用例2 (36)2.4.1需求描述 (36)2.4.2实现方法 (36)权限及设置一、系统概述1系统说明用户在使用M8前，需对系统进行必要的权限设置，这里对软件中角色权限设置、按模块查询权限和按人员查看权限等模块进行说明。
二、用户指南1权限及设置1.1角色权限设置为了保证职责的有效履行，任职者必须有对某事项进行决策的权限范围和程度，本系统引入了角色权限的概念。
角色权限设置通过角色的划分，赋予不同角色对系统各项功能的操作权限以及资源的共享权限。
主要权限包括：对单据的打开、新增、编辑、删除、彻底删除、打印、输出等权限；对报表（即打印模板）的打印、预览、导出等权限；对自定义公式按钮的使用权限；以及对系统消息和邮件操作权限的控制；从而确保各角色人员各司其职，正常有序的进行日常工作。
图 1注意事项：1)“选择角色”里的角色人员来源于角色管理。
2)“协同组”里的人员来源于协同组管理，角色里的人员可以对协同组里的人员的单据进行打开、删除、编辑等操作。
3)由于一个人员可以担任多种角色，多人可以担任相同角色，容易产生同一人员在担任不同角色时对同一模块具有不同的操作权限。
遇到此种情况，权限间采用并集的关系进行处理（即取权限大者）。
1.1.1单据类单据类权限用于控制角色人员对单据的打开、新增、编辑、删除、彻底删除、打印、输出等权限。
合金工具钢
105V50WCrV860WCrV8102Cr621MnCr570MnMoCr8 冷作合金工具钢90MnCrV895MnWcR5X100CrMoV5X153CrMoV12X210Cr12X210CrW1235CrMo740CrMnNiMo8-6-445NiCrMo16X40Cr14X38CrMo16C45UC70UC80UC90UC105UC120U55NiCrMoV732CrMoV12-28X37CrMoV5-1X38CrMoV5-3 热作合金工具钢X40CrMoV5-150CrMoV13-15X30WCrV9-3X35CrWMoV538CrCoWV18-17-17SKS11SKS2SKS5SKS51SKS7SKS4SKS41SKS43SKS44SKS3SKS31SKS93 合金工具钢SKS94SKS95SKD1SKD2SKD10SKD11SKD12SKD4SKD5SKD6SKD61SKD62SKD7SKD8SKT4SKT6BS1BS2BS5BO1BO2BA2BA6BD2BD2ABD3BF1BL1BL3 合金工具钢BH10BH10ABH11BH21BH21ABH26BH224/5 BP20 BP30 SKS11 SKS2 SKS21 SKS5 SKS51 SKS7 SKS8 SKS4 SKS41 SKS43 SKS44 SKS3 SKS31 SKS93 SKS94 SKS95 SKD1 SKD11 SKD12SKD5SKD6 合金工具钢SKD61SKD62SKD7SKD8SKT3SKT4SKS11SKS2SKS21SKS5SKS51SKS7SKS8SKS4SKS41SKS43SKS44SKS3SKS93SKS94SKS95SKD1SKD11SKD12SKD4SKD5SKD6SKD61SKD62SKD7SKD8SKT3SKT42VPermendur7Mo7Mo plus9Cr-Mo-V-Cb-N13Cr-4Ni 14-4PH14Cr-4Mo 15-5PH15-15LC 16-8-2H16-25-617-4PH17-7PH17-10P17-14CuMo 17-22A17-22AS 17-22A V 18-2Mn18-3Mn18-4Mn18-9LW18-1518-17LC 18-18-218-18Plus18Cr-Cb HP-1019-9DL19-9DX19-9-W-Mo 20-45-520Mo-6HS21-6 9LC22-13-528-4C+Cb29-4C44LN46Fe-32Ni204-Cu214216216L253MA254SMO300M302HQ-FM303Al Mod304HN304SCQ316SCQ317LM307318347LN353MA409Cb409Ni418419422422M422M©403F Solenoid 430FR Soleniond 439 HP-10439LT440-HX654-SMO744X2205©25074565SAERMET100AerMet 310 AlloyAF2-1DAAF-71AF-913AF-918AF-1410AF-1753AFC77AL-6XAl-6XNAllcorrAlloy 31Alloy 33Alloy 52Alloy 59Alloy 230Alloy713CAlloy713LCAlloy No.230 高温合金钢Alloy R235 Alloy SX Almar 362 Almar363 Alresist 231 AlumelALLV AC 720 Allvac F-799AM-350AM-355 Aqualloy Aqualloy 17 Aqument 18 Aqument 19 Aqument 22 Armco 1 Armco 2 Armco 3 Armco 4 Armco Telwire Armco Telar 57SArmco Telar 57 ARNA V AR AstroloyB-4B-1900BG-42BioDur 108 BioDur 734 BioDur CCM Plus Bower 315 Carpenter CCM Capneter JBKCG27Chrome core 8 Chrome core 8FM Chrome core 12 Chrome core12-FM Chrome core 13 Chrome core13-FM Chromecore18-FM Chromel ChromoloyChronwear 300CMNCobalt Ascoloy 高温合金Co Free250Co Free300Corrosist ILCr 15Cromifer 2803MoCRB-7CRM-6DCRM-15DCroloy 16-PHMARINLOY HNMAR-M200MAR-M 246MAR-M302MAR-M 421MAR-M 432MAR-M 509MAR-M Hf modMatrixIMatrixIIMoly Ascoloy MomarcMONEL alloy401 MONEL alloy404 MONEL alloy 502 MONEL alloy FM60 MONELalloyK-500 MONELalloyR-405 MP 159 Multipassalloy92 MVMA NEROLUM130 NEROLUM215 Neutro SorbNIC 25NIC 42MNIC 52Nichrome Nichrome V Nichrotung C Nickel 206Nickel 200 Nickel 201 Nickel 205 Nickel 211 Nickel 212 Nickel 220 Nickel 225 Nickel 230 Nickel 233 Nickel 270 Nickel FM61 Nicrofer 6025HT Nicrofer 45 Nicrofer 3228 NbCeNILO 36NILO 42NILO 48NILO Alloy365 NILO 475 NILO K NILOMOG 36NILOMAG 77 NiMark 250 NiMark 300 NIMONIC alloy 75 NIMONIC alloy 80 NIMONIC alloy80A NIMONIC alloy 86 NIMONIC alloy 90 NIMONIC alloy 91 NIMONIC alloy100 NIMONIC alloy101 NIMONIC alloy105 NIMONIC alloy115 NIMONIC alloy901 NIMONIC alloyNP NIMONIC alloyNN Nit.135Nitrex-1 NITRONIC 20 NITRONIC 30 NITRONIC 32 NITRONIC 33NITRONIC 40NITRONIC 50NITRONIC 60Nivco-10NX 188PH3PH6PH 7PH 13-8MoPH 14-8MoPH 15-7MoPyomet 88Pyomet 751Pyomet 860Pyomet CTX-1Pyomet CTX-3Pyomet CTX-909Pyomet X-15Pyotool V 高温合金Pyowear 53Pyowear 675R-20R 35R 39R-235Cronifer 2803 Mo CryogeniTenelon Custom 450 Custom 465 CustomFlo316HQ CustomFlo302HQ D6A©D-979 Delcromealloy50V Delcromealloy550 Delcromealloy600 Delcromealloy C Delcromealloy R Deffer BDeloro ally 15 Deloro ally 22 Deloro ally 25 Deloro ally 34 Deloro ally 35Deloro ally 38 Deloro ally 40 Deloro ally 40G Deloro ally 41K Deloro ally 42K Deloro ally 44K Deloro ally 45 Deloro ally 50 Deloro ally 56 Deloro ally 60 DeloroallySP1068 Denertia C1 Denertia C2 Denertia C3 Denertia C4 Denertia N1 Denertia N2 Denertia N8 Denertia C8 DiscaloyDP3WDUMETDura-Form Duranickel 301 Duratherm477 Duratherm600 Duratherm700 Duratherm2602 E-4ElgiloyEMEER 349 Esshete 1250 ExpandalF10 Ferralium alloy FERRY alloy FSX-414FV 548G6G150G 170G-192GMR-235GMR-235DGreek Ascoloy 高温合金H-11H-40H-46H-53HASTELLOY allyB2HASTELLOY allyB3HASTELLOY allyCHASTELLOY allyC4 HASTELLOYallyC22 HASTELLOYally DHASTELLOY ally FHASTELLOY ally GHASTELLOY allyG2HASTELLOY allyG3 HASTELLOYallyG30 HASTELLOYallyG50HASTELLOY allyNHASTELLOY allySHASTELLOY allyWHASTELLOY allyXHAYNES alloy6B HAYNES 20Mod HAYNES alloy36 HAYNES alloy56 HAYNES alloy150 HAYNES alloy230 HAYNESalloy230-W HAYNES alloy242 HAYNES alloy556 HAYNES alloy589 HAYNESalloyHR120 HAYNESalloyHR160 HNMHP9-4-20HP9-4-25HP 9-4-30HR3CHS-19©HS-21HS-25HS-31HS-88HS-95HS-188HS-556HTXHY 220IN-100IN-102IN-162IN-587IN-597IN-713IN-731IN-738IN-792IN-853Illium DIllium XINCO alloy 032 INCA alloy 904L INCOLOY alloy800INCOLOYally 800H INCOL OY alloy 800HTINCOLOY alloy801 INCOLOY alloy802 INCOLOY alloy804 INCOLOY alloy805 INCOLOY alloy810 INCOLOY alloy825 INCOLOY alloy840 INCOLOY alloy901 INCOLOY alloy903 INCOLOY alloy908 INCOLOY alloy926 INCOLOY alloyDS INCOLOYalloyFM65 INCOLOY alloy600 INCOLOYalloy604 INCONEL alloy617 INCONEL alloy625 INCONEL alloy686 INCONEL alloy700INCONEL alloy702 INCONEL alloy705 INCONEL alloy706 INCONEL alloy718 INCONEL alloy721 INCONEL alloy722 INCONEL alloy725 INCONEL alloy751 INCONEL alloy783 INCONEL alloy804 INCONELalloyFM52 INCONELalloyFM62 INCONELalloyFM69 INCONELalloyFM72 INCONELalloyFM82 INCONELalloyFM92 INCONEL alloyTC INCONEL alloyTD InvarInvar FMJS 1925 6Mo KOTHERMalloy KNKOTHERMalloy KPKOV ARL-251L-605LANG ALLOY1NLANG ALLOY2NLANG ALLOY5NLANG ALLOY11NLANG ALLOY2RLANG ALLOY4RLANG ALLOY5RLANG ALLOY7RLANG ALLOY8RLANG ALLOY16RLANG ALLOY20VLapelloyLrpelloy CM-152M-22 高温合金钢M-252M-308M-813Marge 200 Marge 250 Marge 300 Marge 350 125Cr175Cr185Cr1140Cr390Cr3105Cr4 145Cr6 102Cr6X210Cr12 X42Cr13 X33XrS16 62SiMnCr4 58SiCr8 90CrSi5 125CrSi5 105MnCr4 200CrMn8X165CrV12 140CrV131CrV3115CrV380CrV251CrV459CrV461CrSiV638CrSiV6100CrMo5102CrMo629CrMoV940CrMnMo7 40CrMnMoS8-6 X36CrMo17X64CrMo1486CrMoV745CrMoV7X6CrMo427CrMoV6-12 X91CrMoV18X63CrMoV18X100CrMoV5-181MoCrV42-16X96CrMoV12X220CrVMo12-2X155CrVmO12-173MoV5-2120W4105WCr6X210CrW12115W8X130W5100MnCrW4120MV4110WCrV545WCrV760WCrV780WCrV8142WV13X165CrMoV1273WCrMoV2-2X50CrMoW9-1-1 74NiCr2X3NiCoMoTi18-9-545NiCr654NiCrMoV655NiCrMoV655NiCr1050NiCr1315NiCr1440CrMnNiMo8-6-4 60NiCrMoV12-4 15NiCr1440CrMnNiMo8-6-4 60NiCrMoV12-4 15NiCr1845NiCrMoV16-6 75CrMoNiW6-7X19NiCrMo4X45NiCrMo470Si760MnSiCr4100V1145V3390MnCrV8X165CrCoMo12X210CrCoW12。
编制CRM项目实施计划书
编制CRM项目实施计划书一、项目背景CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现商业目标的一种管理理念和方法。
在现代商业竞争中，CRM成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
为了进一步提升企业与客户关系管理的效率和质量，我们决定启动CRM项目实施计划。
二、项目目标本项目旨在引入一套有效的CRM系统，实现对客户关系的全面管理，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的业务拓展和增长。
具体目标如下：1.整合客户信息：通过CRM系统，将企业内部各个部门的客户信息进行集中管理，确保客户信息的完整性、准确性和及时性。
2.提升客户服务：通过CRM系统，提升客户服务水平，加强与客户的沟通与互动，及时解决客户问题，提供个性化的客户服务。
3.深化客户洞察：通过CRM系统，分析客户行为和偏好，洞察客户需求，为客户提供个性化推荐和定制化服务。
4.拓展销售渠道：通过CRM系统，拓展多渠道销售能力，开拓新的销售渠道，提高销售效率，增加销售额和利润。
5.提升营销效果：通过CRM系统，实施精细化营销，提升营销活动的针对性和效果，增加市场份额，提高品牌认知度和美誉度。
三、项目范围本项目的范围包括以下几个方面：1. 系统分析与设计对现有的业务流程和数据进行分析，设计出符合企业需求的CRM系统，包括界面设计、功能模块划分和数据结构设计等。
2. 系统开发与测试基于系统设计方案，进行系统开发和编码工作，包括前端界面开发、后端逻辑处理和数据库构建等，同时进行系统功能测试和性能优化。
3. 系统部署与上线将开发完成的CRM系统进行部署，包括服务器环境搭建、数据库配置和系统安装等工作，同时进行系统的全面测试，确保系统正常运行。
4. 数据迁移与集成将企业现有的客户数据进行清洗和迁移，确保数据的准确性和完整性，同时与其他相关系统进行集成，实现数据的共享和交互。
5. 培训与支持对相关员工进行系统使用培训，提供技术支持和问题解答，确保员工能够熟练掌握系统的使用方法，并及时解决遇到的问题。
CRM系统使用和管理制度
CRM系统使用和管理制度一、目的为了规范企业内部的CRM系统的使用和管理，提高客户关系管理的效率和质量，订立本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部全部员工使用和管理CRM系统的行为。
三、系统使用要求1.全部员工在使用CRM系统前，必需接受系统培训，了解系统功能和操作方法。
2.员工应依照公司规定的权限和岗位职责使用CRM系统，不得超出权限范围进行操作。
3.员工在使用CRM系统时，应保持正常网络连接，并选择可靠的网络环境，确保数据的安全性和准确性。
4.员工应妥当保管本身的账号和密码，不得将账号和密码透露给他人，否则造成的后果由员工自负。
四、数据录入和维护规范1.员工在录入客户数据时，必需保证数据的准确性和完整性，不得随便填写不实信息。
2.员工应及时更新客户信息，如客户联系方式、需求等更改，确保数据的时效性和可靠性。
3.员工在维护客户数据时，应遵守公司相关的数据保密规定，不得泄露客户信息给外部人员或竞争对手。
五、沟通和协作规范1.CRM系统作为沟通和协作的工具，员工间应乐观参加系统中的讨论和沟通，提高信息共享和协同工作的效率。
2.员工应及时回复和处理系统中的客户反馈和任务指派，保证客户和上级的需求能够及时得到满足。
3.员工在系统内的沟通和协作中，应敬重他人看法，不得恶意攻击或羞辱他人。
六、系统维护和安全1.CRM系统管理员应及时检查系统运行状态，确保系统的正常运行和稳定性。
2.CRM系统管理员负责对系统进行备份和恢复，确保数据安全。
3.全部员工不得进行未经授权的系统安装、升级和修改，如有需求，应向系统管理员申请并得到批准。
七、违规行为处理1.对于违反本制度的行为，一经发现，公司将视情况进行相应的纪律处分，包含但不限于警告、扣减绩效奖金、停职、解雇等。
2.对于有意泄露客户信息、滥用系统权限等严重违规行为，公司将追究员工的法律责任，并保存采取进一步措施的权利。
八、附则本制度自发布之日起生效，如有需要修改或增补内容，由公司管理层作出决策并及时通知全体员工，员工有义务及时了解更新的制度内容。
FumaCRM8权限及设置
FumaCRM8权限及设置FumaCRM8 是一款功能强大的客户关系管理软件，通过灵活的权限设置，帮助企业有效管理客户信息、提升销售业绩和客户满意度。
本文将详细介绍 FumaCRM8 的权限设置功能，并为您提供使用指南。
一、用户权限设置FumaCRM8 提供了多层次、多维度的用户权限设置，以满足企业不同部门、不同岗位的权限需求。
管理员可以根据实际情况设置用户的查看、编辑、删除等权限，保障数据的安全性和机密性。
1. 查看权限管理员可以设置用户的查看权限，决定用户能够查看哪些模块和字段。
例如，为了保护销售数据的私密性，管理员可以设置销售人员只能查看自己负责的客户和销售机会，而不能查看其他销售人员的信息。
2. 编辑权限管理员可以设置用户的编辑权限，决定用户能够编辑哪些字段。
例如，为了保证数据的一致性，管理员可以设置销售人员只能编辑客户的联系方式和地址，而不能编辑客户的重要备注信息。
3. 删除权限管理员可以设置用户的删除权限，决定用户能否删除记录。
一般情况下，管理员会限制用户的删除权限，以防止误操作或数据丢失。
二、部门权限设置FumaCRM8 还提供了部门权限设置的功能，用于管理不同部门之间的数据访问权限。
管理员可以根据部门的职能和责任划分，设置部门间的数据共享和访问权限，提高工作效率和沟通协作。
1. 数据共享管理员可以设置部门间的数据共享权限，允许指定部门之间共享数据。
例如，市场部门可以共享营销活动的相关数据给销售部门，以便销售人员根据市场反馈调整销售策略。
2. 数据访问权限管理员可以设置部门间的数据访问权限，决定哪些部门可以查看和编辑其他部门的数据。
例如，管理层可以查看和编辑所有部门的数据，而一般员工只能查看和编辑自己部门的数据。
三、角色权限设置FumaCRM8 还支持角色权限设置，将用户按照职位和职责分组，并设置不同的权限。
这样可以更好地管理不同岗位的员工，提高工作效率和信息安全。
1. 角色定义管理员可以根据实际情况定义不同的角色，如销售经理、市场专员、客服代表等。
crm是什么意思啊
crm是什么意思啊1999年，Gartner Group Inc公司提出了 CRM 概念（Customer Relationship Management 关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？定义关系管理简称 CRM （Customer Relationship Management）。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与相关的领域。
CRM分布图。
越来越多的倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“ 在线CRM ”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表越来越多的倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
CRM是什么一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理达至最大的长期价值。
CRM需要用以为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留方面的缺口。
它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指和潜在基础。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“ 以为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与关系的新型管理机制。
CRM系统使用规定
CRM系统使用规定一、前言为了提高企业的客户关系管理效率，规范CRM系统的使用，促进员工与客户之间的沟通和协作，订立本规定。
二、定义1.CRM系统：指企业使用的客户关系管理系统，用于记录客户信息、管理销售机会、跟踪客户反馈等。
2.用户：指在企业内部具有使用CRM系统权限的员工。
三、使用权限1.用户的CRM系统使用权限由企业管理员调配，依据岗位和工作需要进行设定。
2.用户不得私自转让或泄露本身的CRM系统账号和密码，应妥当保管个人账号信息。
四、系统登录1.用户应使用本身的账号和密码登录CRM系统，不得使用他人的账号。
2.用户在首次登录或忘掉密码时，需要依照企业规定的流程进行密码找回或重置。
3.用户不得将密码告知他人，也不得留下密码纸条或以任何方式将密码泄露给他人。
五、信息录入与管理1.用户在录入和管理客户信息时，应确保数据的准确性和完整性。
2.用户应依照企业规定的格式和分类要求进行客户信息录入。
3.用户不得随便更改或删除他人录入的客户信息，如需修改，应事先与相关人员沟通并经过授权。
4.用户不得将客户信息外泄或用于其他违法违规活动。
5.用户应定期对客户信息进行备份，以防数据丢失或损坏。
六、销售机会管理1.用户在跟进销售机会时，应依据客户需求和企业战略进行有效的销售推动。
2.用户不得隐瞒或虚报销售机会的情况，应及时更新销售进展和客户反馈。
3.用户应依照企业规定的流程进行销售机会的转交和协作，确保销售过程的顺利进行。
4.用户应定期进行销售机会的评估和分析，提出改进看法和建议。
七、客户反馈管理1.用户应及时记录客户的反馈看法和建议，并进行分类整理。
2.用户不得对客户的反馈信息进行恶意删除或窜改。
3.用户应依据客户反馈做出及时回复或处理。
4.用户应将紧要的客户反馈及时上报给相关部门负责人，并跟踪问题的解决情况。
八、系统安全和保密1.用户应妥当保管CRM系统账号和密码，不得将其供应给他人。
2.用户在使用CRM系统时，应注意信息安全，不得随便下载、保管或传播病毒、恶意软件等。
crm客户管理系统课程设计
crm客户管理系统课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能理解CRM客户管理系统的基本概念、功能及在企业管理中的应用。
2. 学生掌握客户信息管理、客户关系维护、客户数据分析等基本知识。
3. 学生了解我国企业CRM实施现状及发展趋势。
技能目标：1. 学生能运用CRM系统进行客户信息的录入、查询、修改等操作。
2. 学生能通过CRM系统分析客户需求、客户满意度等数据，为企业提供决策依据。
3. 学生具备一定的CRM系统维护与管理能力。
情感态度价值观目标：1. 学生认识到CRM系统在企业发展中的重要性，增强客户关系管理的意识。
2. 学生在学习过程中，培养团队合作、积极探究、解决问题的能力。
3. 学生树立正确的客户观，注重客户需求，提高服务质量。
课程性质：本课程为信息技术与商务管理相结合的实践性课程，旨在培养学生的实际操作能力和管理意识。
学生特点：学生为高中年级，具备一定的信息技术基础和商务管理知识，对新鲜事物充满好奇，具备一定的自主学习能力。
教学要求：结合学生特点，注重理论与实践相结合，提高学生的实际操作能力和分析解决问题的能力。
通过小组讨论、案例分析等教学方法，激发学生的学习兴趣，培养其团队合作精神。
在教学过程中，关注学生的学习进度，及时调整教学策略，确保课程目标的实现。
二、教学内容1. CRM客户管理系统概述- CRM的定义、功能与作用- CRM系统的分类与架构- CRM在我国企业中的应用现状与发展趋势2. 客户信息管理- 客户信息的采集、整理与存储- 客户信息查询、修改与删除操作- 客户信息的安全与隐私保护3. 客户关系维护- 客户细分与客户价值分析- 客户满意度调查与评价- 客户关系维护策略与方法4. 客户数据分析与应用- 客户数据分析的基本方法- 数据可视化与报表制作- 客户数据在营销、服务等方面的应用5. CRM系统实施与评价- CRM系统选型与实施流程- CRM系统使用效果评估与改进- CRM系统维护与管理教学内容安排与进度：第一周：CRM概述及系统分类第二周：客户信息管理第三周：客户关系维护第四周：客户数据分析与应用第五周：CRM系统实施与评价教材章节关联：《信息技术与商务管理》第三章：客户关系管理《信息技术与商务管理》第四章：客户信息管理《信息技术与商务管理》第五章：客户关系维护与数据分析《信息技术与商务管理》第六章：CRM系统实施与评价三、教学方法1. 讲授法：针对CRM基本概念、原理和操作方法等知识点，采用讲授法进行系统讲解，使学生对CRM客户管理系统有一个全面、清晰的认识。
孚盟软件FumaCRM8
孚盟软件FumaCRM8邮件部分业务员使用手册二零一三年十月目录3333568883、如何通过邮件建立客户档案 (9)4、如何回复客户邮件 (11)5、重要邮件如何设定跟踪 (11)【技巧篇】 (12)功能一：如何使用邮件规则功能 (12)功能二：如何对邮件进行分类 (13)功能三：如何对重点及同类邮件管理 (13)经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。
范本截图见下：1、邮箱绑定设置：1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：4）设置好后，测试设置是否成功，分测试收件和发件，收件测试：点开邮件界面，点击“收取”倒三角，选择要测试的账号，如果只有1个账号的话，直接点击“收取”即可，如果收取得了邮件的话，那么表示成功了。
发件就不截图了，点到发件界面，发送一个邮件即可。
如果设置都可以的话，那么恭喜您邮件账号设置成功。
123）回到系统邮件界面，右键已发件箱，再点击开始导入4）在企业邮箱里面选择第二页，再重复抄作以上步骤，以此类推，即可将所有的已发送邮件全部导入到软件。
收件箱导入1）如果全部在网页上的话，直接绑定好邮件下载就可以了。
2）如果有些在FOXMAIL或OUTLOOK的话，按照上面的操作方式操作即可。
3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板3.1新建邮件模板1，点击模板管理，如图：2，弹出，3）填写好正文内容点击“保持”即可，范本截图如下：4下：3.2121、待处理的使用每天打开系统，先到“待处理”查看今天收到的新询盘以及昨天未回复的询盘，待处理的意思指没有回复的邮件，只要是未回复的邮件都会永久性的到这里。
项目八客户管理CRM
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第四步：观察客户的经营动态
（1）在经营分析中，我们不仅可以明了每一个客 户每一个时间段的经营动态，以及总片区的销售动 态，还可以清楚地进行横向、纵向对比，为我们的
销售工作提供便利，还可以通过分析客户的情况，
分结构、分客户地做具体工作，更快更好地提高我 们的销售业绩。 （2）关于电子结算情况。
熟悉CRM客户关系管理系统
1. CRM的内涵
2. CRM的功能 3. 对CRM的误解 4. CRM的应用现状
1
CRM的内涵
客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT 概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、 保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM的核心内容主要是通过不断改善与管 理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关
我们可以通过它来查看每单的电子结算情况、办卡
情况、扣款成功率，以及月总扣款户数和金额等情 况。
附 客户信息管理是CRM的关键——操作步骤
第五步：写日志、周志、月总结
有了以上几个便利条件，使我们对客户 的动态静态管理更清楚、更便捷，所以在写
总结时，通过细致的比较，就能够增加对客
户进一步的了解，而且也可以客观真实地对 客户及商品销售情况进行分析总结。
利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。 利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用 报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客
户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的
VIP客户”。 你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生 意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策 略的调整已经胸有成竹，
scrm和crm区别
一、指代不同
1、SCRM：是指社会化客户关系管理。
2、CRM：是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
二、功能不同
1、SCRM：SCRM作为传统CRM的延伸，更强调消费者的参与和双边互动；消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在
2、CRM：通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。
三、用处不同
1、SCRM：SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。
2、CRM：是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
扩展资料
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理；
三个S：Social 客户-融合社交、Simple，管理-简单有效、Smart，销售-智慧赋能。
CRM客情维系
三、业务人员如何运用CRM
3．报表作业
“业务日报明细表” 例如：每天电话call out的有效客户数量 业务人员每天电话call out 的数量是在30-40家 电话开发人员每天电话call out 的数量是在50-60家
“超期未联系客户汇总表” 选择如超期60天的状况A、B、C、E客情联系资料的有效联系家数
二、新的业务主管如何运用CRM
3．运用CRM来反映和跟踪“竞争对手签约报告”
根据公司提供的“竞争对手签约报告”来检核 客户是否属于目标客户 CRM名单中是否存在，定义什么级别 是否知道或参与
根据在市场上建立的协销合作伙伴 Pass 的客户是否属于目标客户 CRM名单中是否存在，定义什么级别 是否知道或参与
如何运用CRM 了解客情维系到位没
一、运用CRM的目的
面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么? 在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪 和答案?……
运用CRM就是让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过 正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。最终 实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。
二、新的业务主管如何运用CRM
1．报表
通过“业务日报明细表”来检核客情联系 例如：每天电话call out的有效客户数量 业务人员每天电话call out 的数量是在30-40家 电话开发人员每天电话call out 的数量是在50-60家
通过“超期未联系客户汇总”来检核选择如超期60天的状况客情联系 根据设定的Next call day的，业务该联系但未联系的有多少家，占总 名单数量的比率，结合他出勤和拜访客户的状况评估他的产能和时 间规划是否合理
CRM(Customer-Relationship-Management)客户关系管理
CRM（Customer Relationship Management)就是客户关系管理。
客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
版式介绍标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息)、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块.编辑本段核心价值CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间核心应用价值以销售漏斗理念管理客户客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发,以客户为中心,完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
实现各部门数据的无缝衔接通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派,可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息从对客户信息的收集,到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中,管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。
强大的数据汇总，方便随时查询系统拥有全面的数据汇总中心,不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。
智能的预警机制，有效掌控销售过程每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
编辑本段发展历程CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代，1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
CRM-PLM-SCM-MES与ERP的联系与区别
CRM/PLM/SCM/MES与ERP的联系与区别企业信息化建设是通过IT技术的部署来提高企业的生产运营效率，降低运营风险，降低经营成本，从而增加企业获利和持续经营的能力。
企业通过专设信息机构、信息主管，配备适应现代企业管理运营要求的自动化、智能化、高技术硬件、软件、设备、设施，建立包括网络、数据库和各类信息管理系统在内的工作平台，提高企业经营管理效率的发展模式。
那么，在企业信息化建设中所用到的技术CRM、PLM、SCM、MES与ERP这些概念之间又有什么联系与区别呢？CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少“软”成本。
PLM（Product Life Cycle Management，产品生命周期管理）PLM是一种应用于在单一地点的企业内部、分散在多个地点的企业内部，以及在产品研发领域具有协作关系的企业之间的，支持产品全生命周期的信息的创建、管理、分发和应用的一系列应用解决方案，它能够集成与产品相关的人力资源。
PLM包含了PDM（Product Data Management，产品数据管理）的全部内容，PDM功能是PLM中的一个子集。
但是PLM又强调了对产品生命周期内跨越供应链的所有信息进行管理和利用的概念，这是与PDM的本质区别。
营销常用的英文缩写
营销常用的英文缩写本文档旨在介绍营销领域常用的英文缩写，帮助读者更好地理解和运用这些缩写。
1. CRM: 客户关系管理 (Customer Relationship Management)CRM是通过建立和维护客户关系，实现企业销售和营销目标的一种战略和实践。
它包括客户数据管理、销售、市场营销、客户服务等方面。
2. KPI: 关键绩效指标 (Key Performance Indicator)KPI是衡量业绩和目标达成情况的指标，通常与企业战略目标相一致，用于评估营销活动的效果和效率。
3. ROI: 投资回报率 (Return on Investment)ROI是衡量投资获得的经济效益的指标，计算公式为：(投资收益 - 投资成本) / 投资成本。
ROI可用于衡量营销活动的盈利能力和投资回报情况。
4. CTA: 行动呼唤 (Call to Action)CTA是一种诱导受众采取特定行动的指令或按钮，常用于营销推广活动中，如“立即购买”、“订阅”等。
5. SEO: 搜索引擎优化 (Search Engine Optimization)SEO指的是通过优化网站结构、内容和代码等方式，提高网站在搜索引擎中的排名，从而增加网站流量和曝光度。
6. CPC: 点击付费 (Cost per Click)CPC是一种在线广告计费模式，广告主为每次广告被点击支付一定费用。
CPC常用于搜索引擎广告和社交媒体广告等渠道。
7. CTR: 点击率 (Click-Through Rate)CTR是衡量广告点击效果的指标，计算公式为：广告点击次数/ 广告展示次数。
CTR可用于评估广告的吸引力和受众关注程度。
8. CRM: 电子邮件营销 (Email Marketing)电子邮件营销是利用电子邮件向潜在客户和现有客户发送消息和促销内容，以建立和维护客户关系，提高销售和品牌影响力。
9. UGC: 用户生成内容 (User Generated Content)UGC是用户自主创建和分享的内容，如评论、评分、照片、视频等。
阿里巴巴诚信通新crm库要点讲解
渠道-续签
续签销售跟进期： 分给自动续签和 续签，属于待续 如客户用渠道商曾签 续签保护期：到期日 签客户，渠道不 单客户名称再次签单， 可跟进 往 后 推 12 个 月 ， 属 于 渠道可以跟进客户签 续签保护期，渠道不 单（多账号） 可跟进
客户开通第1-8个月（服 务期） 绿色和蓝色区间可以跟进 客户开通日
渠道销售获取资源方式（4种：自行录入和3种挑入。其中 3种挑入的关系：自行挑入申请挑入助理提交特殊挑 入；）
挑入/录入规则(制度原文表格、数标轴)
挑入申请后必须第一时间搜索撞单否则后期发生撞单此单 不受保护且修改AV信息后立即搜索撞单
行政区划
公司字号
产品行业
组织形式
所有公司名的撞单搜索，仅用“关键字段”。
例：
苏州日东精密电子有限公司 请问：此公司名的4部分分别是？
苏州---行政区划 日东---公司字号
精密电子---产品行业
有限公司---组织形式
特殊字眼的判断：
关键字段：实业、贸易、发展、科贸、商贸、经营、集团、 销售、商城、商场、分…… 企业组织形式：协会、股份、商店、商行、行、业、中 心……. 如：苏州日东精密电子中心有限公司？ 关键字段为：日东精密电子
非渠道签约，不可跟
需判断，2月法则
其他销售库中未到单； 开通1-12月非渠道商签约
开通中12-24个月；
迅博科技--中国网络营销服务界第一品牌！
我的机会库容300个
自动流入公海的3种情况
30天 2个月 6个月 入库后30天内无联系小计流公海 每60天没有上门联系记录流公海 180天无签单流公海
机会详细页面详解
答：在销售支持回复允许自行录入后，须在回复次日起2个工作日内完成录入；
电动汽车非车载传导式充电机与电池管理系统之间的通信协议-报文
动力蓄电池预留报文
5888
001700H
7
不定
10s
BMS-充电机
BST
BMS中止充电
6400
001900H
4
4
10ms
BMS-充电机
CST
充电机中止充电
6656
001A00H
4
4
10ms
充电机-BMS
充电结束阶段报文分析
报文代号
报文描述
PGN (Dec)
PGN (Hex)
优先权
数据长度 byte
250ms
BMS-充电机
CCS
充电机充电状态
4608
001200H
6
8
50ms
充电机-BMS
BSM
动力蓄电池状态信息
4864
001300H
6
7
250ms
BMS-充电机
BMV
单体动力蓄电池电压
5376
001500H
7
不定
10s
BMS-充电机
BMT
动力蓄电池温度
5632
001600H
7
不定
10s
BMS-充电机
6
2
250ms
BMS-充电机
CRM
充电机辨识报文
256
000100H
6
8
250ms充电机-BFra bibliotekSBRM
BMS和车辆辨识报文
512
000200H
7
41
250ms
BMS-充电机
充电参数配置阶段报文分析
报文代号
报文描述
PGN (Dec)
PGN (Hex)
10款最好用的免费CRM推荐
10款最好用的免费CRM推荐展开全文而开源软件则为用户提供了无限且功能齐全的 CRM 工具。
唯一的要求就是你的公司需要有人了解如何安装并调试 CRM 软件。
当然，有鉴于此，开源 CRM 软件具有极大的个性化设置空间，这也是一大优点。
大部分开源 CRM 软件公司还提供预先设置好的版本或安装包以及技术支持以供出售。
1.InsigutlyInsightly 在自己的主页上宣称是“最好的在线小企业用CRM 软件”。
我并没有证据去证实这种说法，但我可以告诉你们的是，他们确实做出了一款很棒的免费软件，网站也非常棒。
Insightly 可供两名用户免费使用，可免费保存2500条记录（包括联系人信息或笔记等任何存储项目），存储空间为200 MB，最多可设置10个自定义区域。
在免费增值模式下还推出了几项新功能，包括进阶报告和每天10封电子邮件。
升级费用为每位用户每月12美元，升级后可保存25000条记录，存储空间扩大为1 GB。
真正让 Insightly 与众不同的功能是其内建的电子邮件营销系统。
在免费增值模式下，电子邮件营销系统受到了很大限制，但这也不是什么大问题，因为小企业可能也不具备进行电子邮件营销所需的带宽。
不过，当你的企业规模扩大时，你就不用再额外购买一套软件系统用来发邮件，相当于 Insightly 帮你节约了开支。
按照官方主页上的说法，Insightly 非常适合于小企业使用。
对很多小企业来说，两个用户已经足够了。
不过很多评论都认为 Insightly 对于大一些的企业来说并不理想，主要是因为它的功能不足以应对更大规模企业的需求。
人们常提到的一点就是它的电子邮件整合缺少了很多用户功能，而这些功能在其他CRM 平台上则是标配。
另外值得一提的是，Insightly 只通过在线社区提供技术支持。
2.Really Simple SystemsReally Simple Systems 自称是最好的小企业CRM 软件系统。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•
等价：人工智能领域习惯称知识发现，数据库 领域称DM。 核心：把DM当作KDD的最核心部分。
2013-7-14
9
四、DM的应用
1. 市场营销：预测顾客购买行为，划分顾客群体。
2. 银行业：侦测欺诈行为；客户信誉度分析。
3. 零售业：预测销售额；决定库存量，批发点分布。
4. 制造业：预测机器故障；发现生产力的关键因素。
5. 经纪业和安全交易：预测债券价格、确定交易时间。
6. 电信：评估客户群；综合效益分析；网络性能评估。 7. 经营管理：评估客户信誉、部门业绩、员工业绩等。
2013-7-14
12
例：宝钢的DM
1. 技术部要求：就某钢种找到一组生产条件，通过调整化 学成分或轧制参数，提高断裂延伸率，降低抗拉强度。 2. 数据预处理：从数据集市中，找出15000条质量记录。 3. DM方法：聚类分析。 4. 结论： （1）钢材两项性能指标与温度和两种元素含量有关。 （2）增加该两项元素含量可实现两项目标。 5.效益：技术部工程师建议： （1） 结合工程现状，保持温度不变。 （2） 将某一元素（成本高）减少50% 以降低成本。 （3） 另元素含量客户需求加调整。
fair 属性值 叶节点(目标变量)
no
yes
yes
问题：某公司根据以往的销售经验，整理出了关于是否给予客 户销售折扣的记录，如表所示。试根据这些记录，运用ID3算法： 计算目标变量“是否给予折扣”的信息熵； 通过计算确定在根节点上的分割变量；
2013-7-14
40
二、基本概念
1. 决策树：通过一系列规则对数据进行分类的工具。 特点：将数据的分类规则可视化。 2. 用途：提取分类规则，进行分类预测。 例如，金融领域将贷款对象分为低贷款风险与高贷款风 险。用决策树可判定申请者是属于哪一类。比如，某人 月收入4000元，尽管申请“高贷款”，却被认为属于 “低风险”人群。某人月收入<1000元，工作年限>5年， 却属于"高风险"人群。
2013-7-14 5
二、商业智能体系的构成
1. 理论基础，如CRM中的八大理论 2. 三项技术：数据仓库和数据集市产品，OLAP工具， 数据挖掘软件 3. 应用界面：终端用户查询和报告工具
2013-7-14
6
三、数据挖掘概念
1. 定义：DM就是应用一系列技术从数据仓库中提取 人们感兴趣的信息——概念、规则、规律、模式。 它是深层次的数据分析,是分析型CRM的核心。 Data Mining is the application of artificial intelligence (AI) techniques (Neural network, fuzzy Logic, genetic arithmetic, etc) to large quantities of data, to discovery hidden trends, patterns ,and relationships---Meta Group
2013-7-14
25
1. 商业理解 2. 数据理解 3. 数据准备 4. 建立模型
5. 模型评估
6. 模型发布
2013-7-14
26 返回
第二节 关联规则(association rules)
一、实例与问题
实例1：关联规则让繁杂的数据指示重要信息.
Old => MotoV730 Female & Young => Siemens Minnie 8008
② 面向主题的多维度分析 ③ 面向高层决策者的快速、及时、正确的决策分析
④ 为各层决策者服务的即时查询
⑤ 对业务模型的深层次分析与预测
2013-7-14 3
3、商业智能与数据挖掘
2013-7-14
4
惠普公司2007/11表示：正在寻找数据管理软件和商业 智能软件公司，交易额可能达3-5亿美元，也可能为50亿100亿美元。赛门铁克是全球最大的数据管理软件公司之一。 2005年，赛门铁克通过并购Veritas进入该市场。 在商业智能软件市场，2007年已有过多起并购交易：
如IBM并购Cognos，SAP 并购Business Objects，
Oracle并购Hyperion。 消息：Oracle2007/4/18以29亿美元收购商业智能软 件商Hyperion Solutions。 它将该公司软件与自己的商 业智能和分析工具软件整合起来，以提高客户的规划、预 算、运营分析等管理能力。
2013-7-14
22
数据准备
数据挖掘
结果表达和解释
结果表达和转换 数据挖掘
转 换 数 据
知识 模式
数据转换
预处理后的数据
数据预处理 数据选择 数据集成 目标数据
数据
数据源
（二）CRISP-DM流程简介
1、 CRISP－DM是CRoss-Industry Standard
Process－Data Mining的缩写，由SPSS、NCR 、Daimler-Benz在1996年制定，是数据挖掘的 标准之一。 2、 CRISP－DM过程：
第一节 概述
第二节 关联规则挖掘
第三节 决策树挖掘技术
第四节 市场细分与聚类分析
2013-7-14
2
第一节 概述
一、商业智能
1、概念：是对商业信息进行加工处理、帮助企业提高决 策能力和运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
2、目标：决策能力、运营能力的提高。
① 对各种业务系统的多数据源数据进行整合
商品间不存在关联规则
2013-7-14
品牌间存在着关联规则
30
实例3：购物篮里有什么？
事务 顾客购物篮中各种商品之间 T100 的关系：如买牛奶，也购买 T200 面包的可能性有多大？ 买铁 T300 锤的顾客中有多少人同时也 T400 买铁钉？ T500 数学表达：设事务数据库中 T600 有9个事务，如右图。试按 T700 最小支持度2 次、最小可信 度70% 的标准寻找关联规则。 T800 T900
2013-7-14
36
三、计算实例 P215
四、软件实现
2013-7-14
37 返回
第三节 决策树
一、实例
age <=30 <=30 30…40 >40 >40 >40 31…40 <=30 <=30 >40 <=30 31…40 31…40 >40
2013-7-14
income student credit_rating high no fair high no excellent high no fair medium no fair low yes fair low yes excellent low yes excellent medium no fair low yes fair medium yes fair medium yes excellent medium no excellent high yes fair medium no excellent
引言
CRM四大技术
三个层级
后续各章
业务管理子 分析管理子系 协作管理子 系统 统 系统 部门级 协同级 CRM业务管 客户数据库的 客户互动中 理系统 设计和利用 心 数据挖掘 流程优化与 工作流管理
1
应用集成子 系统 企业级 EAI，成功实 施CRM
Байду номын сангаас
2013-7-14
第八章 商业智能与数据挖掘技术
2013-7-14 28
实例2：某商店出售数码商品：Dell D820, Sony BX145,
Sony FJ68C, HP 1010,HP 4300, Canon LBP5200, Canon EOS-20D, Canon IXUS 700, Sony DSC-V3。记录如下：
购买规律？
2013-7-14 29
事务总数
描述了A和B这两个项集在所有事务中同时出现的概率。 例如某商场某天共有1000笔业务，其中有100笔业务同时买 了牛奶和面包，则（牛奶面包）的支持度为10%。 两种形式：相对数、绝对数。
2013-7-14 33
7.关联规则：同时满足最小支持度阈值和最小可信度阈值的 逻辑蕴涵式：A B 8.寻找强关联规则的步骤（Apriori算法）： （1） 寻找事务数据库中所有的频繁项集 支持度大于最小支持度的项集称为频繁项集。 （2）在所有频繁集中寻找强关联规则 a.用每一频繁集生成所有逻辑蕴涵式；
2013-7-14
项 I1,I2,I5,I3 I2,I4,I1 I2,I3,I5 I1,I2,I4 I1,I3 I2,I3 I1,I3 I1,I2,I3,I5 I1,I2,I3
31
二、基本概念
1.项集：项的集合称为项集。 设I={Iı,I2,..,In}是一个项集，其中Ii (i=1,2,3,…,n)可以是购物 篮中的一物品，或保险公司的顾客。 K项集 --- 包含K个项的项集被成为K项集。 2.事务：事务是项的集合，设有事务T，则T I . 对应每个事 务有唯一的标识，如TID。又设A是I中项的集合，如果 AT，则称A为事务T的子集。 3.事务集：事务的集合称为事务集。设某事务集为D，则 D={T1，T2，…,Tp}, 4.逻辑蕴涵：A B， 其中A，B是项集，A I，B I，A ∩ B=Ф。
2013-7-14 32
设A，B是项集，对于事务集D，A∈D，B∈D，A ∩ B=Ф，则 5.置信度（Confidence）: 包含A和B的事务数
A B：置信度＝ 包含A的事务数
反映在出现项集A的事务集D中，项集B也同时出现的概率。 例如买牛奶顾客中有80%也购买面包，则（牛奶 面包） 的置信度为80%。 6.支持度（Support）： A B：支持度＝包含A和B的事务数