运用电话随访方法,有效提升护理服务品质
电话随访在出院后产褥期产妇护理中的应用
2 5 0例。对照组产妇未 实施 电 话 随访干预 , 对观察 组产妇进行 定期 电话 随访 , 比较 2 组 产妇的对 哺乳、 母乳喂 养、 产褥 期相 关知识 、
自我护 理方法、 身体恢复情 况、 婴 儿生长发育指标 、 生产褥期 并发症 、 对护理服务满 意度情 况进行 比较 。结果 观察组和 对照组 产妇
n ( %)
表1 2组产妇 能正确 哺乳、 母乳喂养、 了解产褥 期相关知识、 正确掌握 自我护理方法情况
注: P< 0 . 0 5。
表2 2组产妇身体恢复 良好 、 婴儿生长发育指标正常、 未发 生产褥期并发症 、 对护理服务满意度情况 比较
n ( %)
注: P< 0 . 0 5 。
果, 值得在 临床 广为推广。
电话随访 因其操作简单 、 实 用低价 等优点 已经成 为对 出院 产妇 院外延续护理 的主要形 式。对产妇 进行 电话 随访 , 一方 面 能够对产妇 的病情进行有 效 的了饵 , 另 和对照组相 比, 观察 组产妇 的各 项指标均 较好 , 二者 差异具有统计学 意义 ( P< O . 0 5 ) , 充分说 明了电话 随访在 出院后 产褥期 产妇 护理中能够有 效指导产 妇正确哺乳 、 坚持母婴 喂养 、 了解 产褥期相关知识 、 正确掌握 自我护理方法 , 使 产妇身体 良好 恢复 、 婴儿生长发 育指标正 常 , 降低产 妇产褥期并 发症发 生率 , 并提高产妇及其家属对护 理工作 的满意度 , 具有 良好 的应 用效
1 对 象 与 方 法
传, 提高农村产妇认知和保健水平 ; ② 了解产妇出院后的身体恢 复 情况嘱咐其勤换内衣裤, 保持会阴部等皮肤清洁卫生; 对产妇进行 有效的指导 , 行有效的乳 房护理 , 了解乳汁分泌是否能够满足婴儿 需求 , 介绍母乳喂养 的优点。嘱咐产妇保持合理饮食 , 多吃高蛋 白、 高热量、 高维生素的食物 , 同时保证充足的睡眠和休息 , 积极进行产
开展优质护理服务,对出院患者实施电话回访的效果评价
开展优质护理服务,对出院患者实施电话回访的效果评价摘要目的:利用电话回访出院患者,评价优质护理服务效果。
方法:对出院患者在其出院7~14天后采用电话回访方式,对伤口护理、胆汁引流管护理、饮食指导、活动与休息安排康复功能锻炼、心理护理、按时复诊,优质护理服务满意度等内容进行回访。
结果:成功回访患者460例,护理服务满意度98.56%;健康教育知晓率100%。
结论:对出院患者进行电话回访,将护理服务从院内延伸到院外,缩短了护患之间时间和空间的距离,延伸了健康教育,提高了患者的满意度,让患者真正感受到了优质的护理服务。
关键词优质护理服务出院患者电话回访效果评价为了扎实开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的优质护理服务活动,实现“患者满意,政府满意,社会满意”的目标,在做好住院患者护理服务的同时,对出院患者实施电话回访,使护理服务不再局限于医院,而是拓展至社会,家庭和个人[1]。
2011年3月以来,开展了对出院患着实施电话回访服务,取得了满意的效果,现评价如下。
资料与方法2011年3~7月成功回访出院患者460例,男女各半,年龄2~70岁,平均48岁,其中<14岁50例,疾病主要有胆结石、胆囊炎200例,胃肠道肿瘤30例,阑尾炎140例,颈部疾病20例,外伤30例,腹股沟疝气40例。
实施方法:①建立登记本:科室建立电话回访登记本,将出院患者姓名、年龄、职业、文化程度、身心状况、疾病诊断、是否手术、转归、出院时间、联系方式、第1次回访、第2次回访、第3次回访内容,回访者签名等作详细登记。
②电话回访人员要求:由临床经验丰富,专科理论知识全面,沟通和表达能力强的责任组长完成,既能有效地解决患者的实际问题,又能达到回访的目的。
③回访方法:规定在患者出院前1天由责任护士对患者进行详细的出院指导。
于出院当天认真填写出院患者电话回访登记本,一般在患者出院7~14天后进行第1次回访,根据回访情况进行第2,第3次回访,回访的时间一般在下午3~5点。
出院病人电话随访的问题及对策 _
出院病人电话随访的问题及对策作者:凌凤娟来源:《特别健康·下半月》2013年第11期【摘要】通过对出院病人的电话随访,提高医院的服务层次,完善医院的“服务环”,是医院服务的延伸,将健康教育延伸至家庭,更进一步提升了医院的服务效果。
选择在2011年12月~2012年11月出院病人电话随访情况进行回顾性总结和分析,对随访中出现的问题及时采取相应的对策。
【关键词】出院病人电话随访问题及对策【中图分类号】R395.4 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183(2013)11-0061-01随着医疗卫生事业的改革及深化,人们对医疗服务质量的要求也提高了,为了给群众提供优质服务,我院在2008年1月成立了出院患者随访办公室,对每一位出院患者都进行电话随访,积极开展跟踪服务,以促进和维护病人的健康,是一种医院走向社会且可以省人力资源的延伸访视形式(1),使出院患者也能感受到医院“一切以病人为中心”的人文关怀,让患者感受到医院对其充满人情味的重视。
1 出院后电话随访的目的1.1提高医院的服务层次:将健康教育延伸至家庭,相当于医院的“售后服务”,完善服务环。
1.2医院信息的收集:在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见作为医院工作改进的依据之一。
1.3稳定病人:通过电话随访,提升医院的服务效果,为医院赢得声誉,使病人成为医院的忠实客户。
2 具体做法2.1制定工作制度及工作人员职责,制定随访工作流程,结合本院临床各科情况,详细制定各科出院病人的随访格式。
2.2收集资料,从病案系统中抽取出院患者资料,包括病区、住院号、姓名、床位医生、住址、患者电话及联系人电话,出院主诊断、出院日期等。
2.3具体开展,对出院后一周的患者逐个进行电话随访,要求用普通话真诚地与患者(或家属)进行沟通,询问患者出院后的健康状况,回答患者(或家属)提出的问题,适当的进行康复指导,适时地鼓励患者,同时征求患者(或家属)对医疗护理工作的意见和建议。
电话随访对提高出院患者遵医行为及健康行为的影响
对 照组和观 察组 , 每组各 4 0例 , 1 两组 患者均 在出 院前 进行 出院指导 , 观察组 患者 出院后 实施电话随 访 ,时 间 1w一3个月 。 比较两 组患
者 出院后遵 医行为 与健康行 为 的差 异。 果 结 学意 义 ( P< .1 。结论 均 OO )
观察 组患者 出院后在 遵 医行 为和 健康行 为方面优于对 照组患 者 , 两组 比较 , 异具有 统计 差
122 随访 内容和方 法 内容包 括康 复期 自我 护理 、 医 .. 遵
嘱正确 服 药 、 发症 预 防 、 并 门诊 复诊 提示 、 食调 理 、 动 饮 活
电话 随访 主要是为 出院患者提供服务 , 这种护理服务是
管 床 医生了解患者的整个治疗 经过 , 目前存在 的健 康问题 , 将 患者 的姓名 、 地址 、 系电话 以及患者 家属 的联 系方 式 、 联 患 者现状 等进行记 录。
以开放 式 、 延伸式 的健康教育 形式 …, 一步完 善整体 护理 进
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2018年护理质量工作计划
----------------------------------------- 范文最新推荐------------------------------------2018年护理质量工作计划一、按照《优质护理服务评价细则(2018版)的要求,结合我院实际,实施科学护理管理改善临床护理服务持续改进护理质量。
1、在做好护理管理的基础上,对护士实施人文关怀,建立健全职业防护制度及医疗保健服务的相关规定,使护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。
关注护士对工作环境的满意度,为护理人员营造和谐的大环境。
2、健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准,并有效落实,提升护理人员理论水平。
使护士能够掌握相关知识,并结合患者个性化实际情况实施以患者为中心的护理,并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容,根据患者的需求以适宜的方式提供适宜的健康指导内容。
3、积极开展延伸护理服务,对提升医院运行效率,降低医疗费用发挥作用,对于出院患者通过电话随访等形式进行健康教育、慢病管理及用药指导等服务。
4、定期监测护理质量相关指标,对数据有分析并整改。
如医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症(肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标,对监控指标数据进行分析,制订改进措施并落实,评价改进效果,实现护理质量的可持续改进。
二、贯彻落实《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》,建立和完善护士岗位管理,调动护士积极性,为患者提供更加安全、优质、满意的护理服务。
2、配合医院科学设置护理岗位,合理定编定岗。
按照医院要求遵循科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量、提高工作效率的原则,与人力资源部共同测定并设置护理岗位,制订护理岗位配置原则,编制护理岗位目录。
护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上,控制其它护理岗位人数比例5%。
3、合理配置护士数量,科学按照护理岗位的职责要求合理配置护士,不同岗位的护士数量和能力素质质量满足工作需要,根据不同专科特点,护理工作量实行科学的排班制度,护士排班兼顾临床需要和护士意愿,在护理工作量大、危重患者多及关键时间段(午间、夜间、节假日)增加护理人员,体现对患者的连续、全程、人性化的护理。
产科护士对出院产妇实施电话随访指导的体会_0
产科护士对出院产妇实施电话随访指导的体会随机抽取2014年2月~2014年8月期间在我科住院生产的566例产妇进行电话随访指导,获得了100%的满意度。
总结了产科护士对出院产妇进行电话随访指导的体会。
认为护士电话随访有利于提高产妇及家属的依从性、满意度,提高护士角色认同,提升护士和医院的形象。
标签:产科;电话随访;健康指导随着社会经济条件和人们生活水平的不断提高,产妇及其家属对产后康复及新生儿护理、喂养等方面知识需求逐渐增加。
为了积极推行医院倡导的优质护理,将服务延伸到院后,使产妇出院后能得到科学、专业的康复指导。
我科于2013年3月起实施出院产妇电话随访制度。
利用便捷的信息化工具,与产妇及家属进行互动。
了解产妇出院后康复及新生儿护理、喂养情况,提出针对性的专业指导。
对2014年2月~2014年8月期间在我科住院生产的566例产妇进行电话随访指导,得到了产妇及家属的一致好评,现报告如下。
1 临床资料1.1 一般资料随机抽取我科2014年2月~2014年8月期间出院产妇566例,年龄22~43岁之间,孕周35~42周之间。
其中小学文化80例,初中文化225例,高中文化163例,高中以上98例。
其中剖宫产196例,自然分娩370例。
1.2 方法根据产妇住院时入院告知书上留下的电话号码,在出院后3周内护士根据每位产妇的不同情况采取针对性电话随访。
随访工作落实由责任护士进行,护士长协助,建立随访卡,主要内容包括是否遵循出院时的健康指导,产妇恶露情况,是否有腹痛,母乳是否充足,新生儿喂养情况,新生儿的脐带脱落情况,及脱落后护理是否正确,新生儿是否有红臀,并及时提供指导和帮助[1]。
随机选取2014年2月~2014年8月在门诊42天复查的产妇及家属,征得同意后填写问卷566份,回收566份,回收率100%,并进行了对电话随访这一模式的满意度测评,包括是否满意电话随访中护士角色功能,是否满意电话随访的形式和内容。
医院电话回访工作总结
医院电话回访工作总结医院电话回访工作总结1为构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下:共回访4399个;1、回访对象:9、10、11、12月份出院病人,回访科室有:产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容:回访病人出院后康复情况,进行健康指导,例如:指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见,提醒病人按时复诊等。
每月月底到病房做了满意度调查,共24个科室,做回访医疗服务满意度调查,征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:(1)有145个号码错误和空号,回访失败;(2)有193位患者,出院后转入其他医院进行治疗;有416位患者出院后再次入院治疗;(2)每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通;(3)进行回访时有的病人觉得没必要回访,有的`忙于事物,有的听力差,有的语言沟通有障碍(例如:少数民族语言)。
还有最常见的,认为效果不好,病人对医院存在偏见,从而遭到拒绝;(4)接通电话后有少部分的认为是诈骗电话,直接挂机;(5)有部分认为效果不明显,住院出院效果一样。
(如:泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。
)4、建议意见提出:护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中,希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后,能够得到医护人员的关心、帮助,将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。
对出院患者进行电话随访论文
对出院患者进行电话随访的体会摘要:总结2300例出院患者电话随访的体会,认为随访要点为全面了解病人情况,讲究交流沟通的技巧,注意掌握原则,加强自我保护,注意语气的试探性和婉转性。
通过这些方法,提高了患者满意度和对健康指导的依从性,提高了护士自身素质,提升了护士地位。
关键词:出院患者;电话随访;体会【中图分类号】r319【文献标识码】b【文章编号】1672-3783(2012)10-0388-01出院患者随访是我院为落实以病人为中心延伸院内健康教育,促进和维护患者的健康为目的而实施的一项人性化护理措施。
在医疗服务过程中,患者对医院的服务或许存在不满情绪,电话随访成为连结医患的桥梁,为构建和谐的医患关系提供平台[1],在电话随访和交流的过程中,工作人员的答复和解释可以增进患者对医院的理解,消除误会,加大医患亲和力,有效缩短医患之间的距离,增进医患之间互相理解、尊重与信任,起到良好的作用。
我科自2010年5 月始实施出院患者电话随访制度,积极开展“跟踪服务”,取得满意效果。
现报告如下:1资料与方法1.1一般资料:我科自2010年5月-2012年7月出院患者共2300例,进行电话针对性随访,其中子宫肌瘤724例,卵巢肿瘤780例,异位妊娠467例,黄体破裂215例,子宫颈癌56例,子宫内膜癌37例,卵巢癌19例,输卵管癌2例。
1.2方法:病人出院时,责任护士登记好病人的个人信息,并请病人务必留下准确的电话号码(老年病人还需要留子女的电话号码)。
告知病人及家属出院后护理人员要进行电话随访工作。
电话随访时间一般在病人出院一到两周左右,使病人有心理准备,不感到唐突。
病人出院后,由护士根据患者情况进行电话随访,随访内容包括患者出院后的饮食、用药、休息、运动等情况,并进行健康教育和康复指导,手术病人还要了解伤口恢复情况,需要到医院复查的患者要告诉病人专家门诊时间或帮助预约复查时间,护士长全面负责监督,建立病区随访登记本,护理部把电话随访达标率纳入护理质控标准,与科室综合目标管理奖惩挂钩。
电话随访在医院发展中的重要意义
电话随访在医院发展中的重要意义随着社会的不断变化与发展,人们对于护理方式的要求也越来越高。
随着科学技术的不断发展,为了有效了解患者在出院后的恢复情况,医院开始使用电话对患者进行随访,以减少人员外出随访的诸多不便。
事实证明,运用电话随访的方式,不仅可以及时了解患者情况,也满足了患者在出院后对于医疗服务方面的需求。
从而在一定程度上提高了患者对于医院服务的满意程度,有利于医院的发展。
标签:电话随访;医院发展;重要意义随着社会经济的发展,医院之间的竞争日趋激烈。
对现代医院来说,赢得病人信任的不仅仅是医疗质量的保证,更关键还是服务。
我院已深刻认识到这一点,努力在“跟踪服务”上做好工作。
通过电话随访,使病人出院后也能感受到我院医护人员的人文关怀和充满热情的“跟踪服务”。
就我科而言,自2014年8月份开展出院病人电话随访以来,病人的满意度和再住院率均获得了显著的改善。
病人出院时给病人发放爱心卡一张,上面写有我科主任、护士长、主管医生、责任护士的姓名,科室的咨询电话,病人所用药物的名称等,并放进防水袋里以方便病人保管,有助于病人出院后有疑问及时与医护人员联系。
随访人员实行专人负责,由护理人员根据患者病情需要分别于患者出院后第1周、第4周、第8周、半年、1年给以定期电话随访及健康指导,并对随访内容作好详细记录。
对患者及家属提出的相关问题给予及时详细的解答,并督促及指导患者进行康复治疗。
随访内容包括:肢体功能恢复情况,语言能力,定时翻身情况,心理变化,康复训练的方法,规律服药的情况以及病人及家属的疑问、对医院的意见和建议等。
1 随访内容1)采用问候语,询问病人近期的心理状况和肢体功能恢复情况。
2)根据患者当前存在的问题,做好健康宣教及告知复诊时间,告知相关注意事项。
3)征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、医院环境的意见和建议。
4)通话结束前,告知患者下次随访的大概时间,向病人对我科工作上的支持表示感谢,并送上祝福的话语。
2024年医院电话随访工作总结
2024年医院电话随访工作总结____年医院电话随访工作总结____年,随着医疗技术的不断进步和医疗服务的完善,医院电话随访作为一种重要的医疗管理手段,发挥了极其重要的作用。
在这一年的工作中,我主要负责医院电话随访工作,并取得了一系列显著的成绩。
首先,我与我的团队通过对本医院患者的需求分析和市场调研,确定了电话随访的主要内容和对象。
我们主要针对出院患者、门诊患者和慢性病患者进行电话随访,关注他们的健康状况、服药情况和生活质量,以提供个性化的健康管理服务。
在电话随访工作中,我和我的团队有条不紊地完成了每一次电话随访任务。
我们编制了详细的随访计划,并通过电话系统进行随访,确保与患者的有效沟通。
在随访过程中,我们对患者的病情进行了记录和评估,指导和解答了他们的健康问题,以及针对慢性病患者的长期管理方案和健康建议。
我们还通过电话随访系统,将患者的情况及时反馈给医生和护士,以便他们进行进一步的诊疗,并调整治疗方案。
在电话随访工作中,我注重患者的情感抚慰和心理疏导。
我们积极与患者沟通,关心他们的身心健康,提供精神支持和鼓励,帮助他们度过难关。
我们也注重倾听患者的意见和建议,不断改进工作方法和服务质量,以满足患者的需求。
在____年的电话随访工作中,我取得了以下几个方面的成绩:一是提高了电话随访的覆盖率和有效性。
通过制定具体的随访计划和完善的随访流程,我们有效提高了电话随访的覆盖率,确保了每一位患者都能得到关怀和服务。
同时,我们注重与患者的有效沟通,对患者的疾病情况进行了准确评估,并提供了及时的建议和指导,使得电话随访工作更加有针对性和有效性。
二是提高了患者的满意度和服务质量。
我们注重患者的需求和感受,通过与患者的良好沟通和倾听,不断改进和优化电话随访的服务内容和方式,以提高患者的满意度。
我们也加强了团队的培训和学习,提高了团队成员的专业水平和服务意识,进一步提升了电话随访的服务质量。
三是促进了医患关系的良好发展。
医院电话回访工作计划范文
医院电话回访工作计划范文一、工作背景随着医疗水平的不断提高和医疗服务需求的不断增加,医院的电话回访工作变得越来越重要。
电话回访是医院管理的重要环节,通过电话回访可以及时了解患者的治疗情况和满意度,及时发现问题并解决,提高患者满意度,增强医院的服务质量和品牌形象。
因此,制定一份科学合理的医院电话回访工作计划,对于提高医院整体服务质量有着重要的作用。
二、工作目标1. 提高患者满意度。
通过电话回访,了解患者对医院服务的满意度,并及时处理患者的投诉和建议,提高患者对医院的满意度。
2. 发现和解决问题。
通过电话回访,了解患者的治疗情况和康复进展,及时发现治疗过程中存在的问题,并及时解决,提高治疗效果。
3. 建立良好的医患关系。
通过电话回访,与患者建立良好的沟通,增进医患关系,提高医院的口碑和声誉。
三、工作内容1. 确定回访对象。
首先要确定回访的对象,主要包括出院患者、手术患者、门诊患者等。
根据不同的患者群体设置不同的回访标准,有针对性地进行电话回访。
2. 制定回访时间表。
根据不同患者群体的特点和就诊情况,制定合理的回访时间表,确保每位患者都能及时得到电话回访,关心患者的康复情况。
3. 建立回访问卷。
制定回访问卷,包括患者基本信息、治疗情况、康复情况、满意度评价等内容,确保回访内容科学全面。
4. 培训回访人员。
对回访人员进行专业的培训,包括电话沟通技巧、回访注意事项、患者心理疏导等内容,提高回访人员的专业素养和服务技能。
5. 开展电话回访。
按照时间表和回访对象,组织回访人员进行电话回访工作,了解患者的治疗情况和满意度,及时记录患者的反馈意见和建议。
6. 整理回访数据。
对回访过程中收集到的数据进行整理汇总,分析患者的满意度和反馈意见,及时发现问题并解决,为提供更好的医疗服务提供依据。
7. 定期评估回访工作。
定期对电话回访工作进行评估和总结,发现问题及时改进,不断提高回访工作的质量和效果。
四、工作措施1. 完善回访管理制度。
医院回访工作计划范本
医院回访工作计划范本计划内容:1. 制定回访方式:电话回访、邮件回访、面对面回访。
2. 确定回访时间:在患者出院后的一周内进行电话回访,两周内进行邮件回访,一个月内进行面对面回访。
3. 确定回访人员:确定回访医生、护士等医务人员的队伍,安排其参与回访工作。
4. 制定回访内容:明确回访问题,包括患者康复情况、药物使用情况、治疗效果等内容。
5. 设定回访目标:确保患者得到及时有效的回访,解决患者在康复过程中遇到的问题。
6. 完善回访记录:建立患者回访档案,确保回访数据完整准确,方便日后统计分析。
执行步骤:1. 落实回访方式:确定回访方式,并同相关人员进行沟通,确保回访方式的有效性。
2. 制定回访计划:根据患者出院时间,制定回访时间表,分配回访人员,并进行排班安排。
3. 培训回访人员:对参与回访的医务人员进行相关培训,提高其回访能力和技巧。
4. 准备回访材料:准备好回访所需的问卷调查表、医疗资料等材料,确保回访过程中的信息准确性。
5. 开展回访工作:按照计划进行回访工作,对患者进行电话回访、邮件回访、面对面回访,收集回访数据。
6. 归档和分析:将回访数据进行整理归档,并进行分析,找出存在的问题和改进的方案。
计划目标:1. 提高患者满意度:通过回访工作,及时解决患者在康复期间遇到的问题,提高患者满意度。
2. 提高医院服务质量:通过回访数据分析,找出医院存在的问题和不足,及时改进服务质量。
3. 加强患者管理:建立患者回访档案,加强对患者的管理和跟踪,提高患者的康复效果。
验收标准:1. 回访工作按时完成,回访数据记录完整准确。
2. 患者回访满意度达到预期目标。
3. 回访数据分析结果得出有效的改进方案。
护士电话回访该技巧
护士电话回访该技巧电话回访工作主要由护士完成,在病人出院后对其进行电话回访,指导患者家庭护理、康复、健康教育和出院用药,在第一时间了解及帮助解答患者的专业性问题,并将问题反馈给医生,协助解决。
这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加了医患双方的互动性,缩短了护患间的距离,增加了病人对医护人员的信任。
电话回访工作的开展,提升了护理服务的质量,让患者和医院都感受到了延续护理的重要与必要性。
但是,电话回访,并不像有的人想象中的那样想当然:不就是打个电话问问出院患者的情况吗?话题护士长***:早就听说过出院病人要做电话回访,但我们医院一直都没怎么实行。
前段时间,倒是整过一段时间,当时,是由医院信息科的人员做的,她们之前并不知道是哪个病人,更没见过病人啥样,就是对照着患者的出院病历里的联系电话,打个电话而已,当然,回访效果自然也不怎么样,顶多也就起个联络联络感情,问候一下的作用,因为,在医院有些人眼里,电话回访,不就是打个电话问问出院患者的情况吗?简单的跟个“一”样,谁还不会?我们科现在准备开展电话回访工作,想问问有经验的护理朋友,取取经,如何做好回访管理?有什么注意事项吗?解答总结科室里的一些电话回访经验,希望对护士朋友的回访管理工作有所启迪和帮助。
设立回访小组科室设立电话回访小组,由专门人员或有责任护士负责,严格建立回访档案。
护士长负责管理、协调和监督回访质量。
做好回访登记护士长要进行电话回访登记本的设计及规范化管理。
设计出契合科室特色的电话回访登记本,并对登及记录做好规范管理,汲取别人的经验、方法进行改进,利于提高护士的电话回访依从性,提高电话回访率,提高出院病人满意度。
确定回访主体话题中的医院,回访工作是由信息科人员做的,他们不是专业的医护人员,不能解答患者的专业问题,更不能给患者以健康教育和康复指导,回访工作由医护人员一起来做,有着其他人员所没有的优势,更能体现出医护一体化管理。
但由于医生的工作更为繁忙,绝大多数的医院,是由科室护理人员在承担着。
PDCA循环法在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察
PDCA循环法在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察2.湘雅常德医院湖南常德 415000【摘要】目的:探索运用PDCA循环法(计划、实施、检查、处理)在提高出院患者电话随访成功率的效果观察。
方法:随机选取2020年1月至2021年1月郴州市第一人民医院普外科出院的患者1000例,根据电话随访成功率低的问题运用PDCA循环法进行管理,分析其主要的原因并加以持续质量改进。
结果:通过实施PDCA循环法管理后电话随访成功率由2020年的62.8%升高到2021年的96.7%,差异具有统计学意义(2=24.672, p<0.001)。
2020年的出院满意度由原来的89.3%上升到2021年的97.1%,差异具有统计学意义(2=26.246, p<0.001)。
结论:PDCA循环法能不断完善和有效提高出院患者电话随访成功率,提高患者的出院满意度,能持续改进电话随访工作质量,因此值得临床推广。
【关键词】PDCA循环;电话随访;管理;满意度PDCA循环首先由美国质量管理专家戴明首次提出,即又称为戴明环,PDCA循环主要包括四个步骤,分别为P、D、C、A四个步骤,P表示明确问题后对可能出现的原因和能解决问题的方案进行假设;D表示实施行动的计划;C表示评估的结果;A表示标准后进一步推广[1]。
PDCA循环法被称为是开展质量管理活动的科学方法[2]。
采用PDCA循环法符合医院工作的客观规律,能与实际情况相结合并能运用,充分体现运行能力和整体性,帮助管理者取得最佳的管理活动过程[3]。
出院随访是延续优质护理的一项重要措施,也是住院期间健康教育的一种延伸[4]。
医务人员通过出院随访能有组织、有计划的实施部分健康教育,还能了解患者的康复情况,帮助医务人员及时了解患者的健康隐患[5]。
出院患者电话随访被认为是一种便捷的信息化工具,能帮助医务人员与患者建立互动,在促进和维护患者的身心健康上占有重要的作用[6]。
随着患者和家属对医疗保健、自我护理、医疗保健的需求增大,为建立有效的医患沟通平台,提供出院患者延伸性医疗服务,电话随访占有重要的角色[7]。
护士对出院老年患者实施电话随访的实践与分析
护士对出院老年患者实施电话随访的实践与分析摘要:目的分析护士对出院老年患者电话随访的结果与体会。方法对出院老年患者进行电话随访,并随机抽取1000例问卷调查分析遵医行为。结果患者对护士满意度及护士角色认知度高,依从性高。结论护理电话随访有利于提高患者依从性和满意度。关键词患者出院医疗电话随访遵医行为随着人口老龄化和代际分离,重庆北碚地区的“空巢”家庭急剧增加,而随着经济条件的好转和生活方式的改变,老年人慢性病和死亡率呈上升趋势。如何为这些提供家庭服务,以提高生活质量,减轻家庭负担,是护理工作面临一项重要任务。利用电话随访就是护理家庭服务的一方面,让护士和家庭及家庭成员间建立有目的互动,促进和维护老年人健康,是一种医院走向社会而且可以节约人力资源的延伸访视形式。重庆北碚地区大学退休教授由于文化水平层次高,子女大多不在身边,对于出院后病情观察及健康保健等方面的知识需求增加。出院电话随访在了解患者病情康复的同时,能有针对性地为老年患者提供帮助,解决患者对保健知识的渴求。我科从2004年1月开始开展电话随访服务,得到老年人的欢迎和赞赏。报告如下:1 对象和方法1.1 对象随机抽取2006年5月~2007年5月在我科住院治疗痊愈或好转的出院且进行电话随访老年人1000例,男600例,女400例,年龄55-90岁,平均70.4岁,大学及大学以上学历300例,高中及高中以上学历400例,初中200例,小学及小学以下100例。1.2 方法根据病人住院期间的病情及出院时的情况对病人进行定期的随访,时间在出院后的3天、7天、14天、30天不等,以及节假日、患者生日和天气变化,询问患者的病情,有否按医嘱定时服药,功能锻炼等等,并指导患者家居自我护理的注意事项如天气变化时及时添减衣服等,解答患者的咨询问题,预约患者来院复诊的时间,节假日、生日及时送给病人问候,让病人感受到的是亲人般的关心和温暖。每次回访后做好详细记录随访次数和基本内容,主要随访内容包括了解出院后康复情况,是否遵循出院指导,最近心理状况,征询老人对护理服务的意见和建议,再次入院率等。取1000例患者发放问卷调查1000份,收回950份,回收率95%,问卷调查主要四方面:①是否做到电话随访时的健康指导。②是否满意电话随访时护士的角色功能。③是否满意电话随访的形式与内容。④是否跟踪病人的愈后情况,及时给予关心和帮助。⑤对我们的服务还有哪些意见和建议。2 结果100%的被调查患者认为电话随访中护士角色功能很重要,增加了对我科护士认知度和依从性,对护士满意度提高到98%~100% 。960例老人不同程度遵从出院和电话随访指导,占总数96 %,100%的老人满意电话随访的内容和形式。电话回访让病人充分感受到了我院人性化的跟踪服务,为医院赢得了声誉,解除了病人的顾虑,说出了在医院不敢说的话,同时也赢得了病源,病人再次入院率增加到20%以上,也增加了社会效益和经济效益,同时获得全院各科室的认同,并在全院推广。3 讨论3.1 电话随访改善了老人生活质量,也帮助他们加深对护士角色认知度。电话随访这种形式,我们免费提供延续护理,包括基础护理,康复护理,心理疏导,预防保健,健康教育等,发挥着护士善于沟通的特点,体现我们才能和人文素养,树立自身良好职业形象,提升护士形象。使老人们对护士角色在一定程度发生改变。3.2 电话随访促进老人对健康指导的依从性老人的依从性是指他们的行为与治疗和健康指导保持一致的程度,医护人员有责任告诉病员处理相关健康问题的目的和意义。他们的依从性是长期治疗的基础,依从性低是出院老年患者的普遍现象。当病员出院离开后,随着时间推移,对医生护士的嘱咐逐渐淡忘。通过电话随访能维持其治疗的依从态度。调查显示,100%的老年患者不同程度遵从健康教育内容,出院随访老年患者与医护人员长期合作的意愿,不仅有助于患者对医学知识的了解,也给患者重要的心理和社会支持。同时电话随访可以随时发现患者存在的问题,能了解患者不依从的原因,并进行针对性干预,及时给予恰当的指导和帮助,促进疾病的全面康复和其健康生活行为的有效建立。促进患者自觉采取有利于健康的行为,以改善维持促进人体的健康。3.3 电话随访使患者对护理满意度提高100%患者满意电话随访的形式和内容,说明患者需要这种护理工作的扩展形式,护理从院内延伸到院外,避免了患者从医院过渡到家庭的脱节。解决了患者出院后护理不足的问题,有助于护患和谐,不断征求病员意见和建议,及时采取相应的措施,改进护理工作。电话随访把医疗延伸到患者家中,不仅是一种连续服务,而且也能缓解看病难的问题, 温暖了患者及家属的心,营造了和谐的医护患关系。3.4 电话随访是现代护理模式发展的一种新的动向。电话随访是护理工作向社会服务的延伸,真诚地与病人和亲属沟通和交流,是帮助病人控制病情发展和延缓并发症发生的重要环节。谈话内容通过整理、记录,及时把通话内容录入电脑存档,做为重要资源,以备日后查用。我们每月、每季度、每半年、每一年各总结、整理一次随访资料,并详细列出相关时间内共随访了多少病人,满意程度如何、主要意见和问题有哪些等,以便采取相应的措施。这项工作是护理观念变化向人文关怀方向所做的一种尝试,由于我们努力在“跟踪服务”上做好文章,做足文章。通过电话回访,使病人出院后也能感受到我院一切以病人为中心的人文关怀和充满人情味的“售后”服务,受到病人和家属的高度赞誉。参考文献:[1]陆骏,陈美红,等.用电话随访评价健康教育效果.中华护理杂志,2004,1.[2] 谢立春.住院病人实施健康教育路径探讨.护理学杂志,2004,19.[3] 田甫翠,等.出院随访卡对出院病人健康教育效果评价.当代护士杂志,2003,12.[4]范珊红,等,原发性高血压患者的依从性与健康教育.中国健康教育,2006,3.[5] 尤黎明.内科护理学. 人民卫生出版社,2004.。
电话随访措施
电话随访措施引言随着社会的发展和医疗技术的进步,电话随访在医疗领域中的应用越来越普遍。
电话随访是指医务人员通过电话与患者进行沟通和交流,了解患者的健康状况,提供相应的指导和建议。
电话随访具有及时性、方便性和经济性的特点,可以帮助医务人员更好地了解患者的情况,改善患者的健康管理效果。
本文将介绍电话随访的一些常用措施和注意事项。
电话随访措施定期随访定期随访是电话随访的基本措施之一。
医务人员应根据患者的病情和治疗计划,制定一个固定的随访周期,例如每周、每月或每季度进行电话随访。
定期随访可以帮助医务人员及时了解患者的健康状况,及时调整治疗方案。
同时,定期随访也可以提醒患者按时接受治疗,提高治疗的依从性。
详细记录电话随访时,医务人员需要详细记录患者的情况。
记录内容可以包括患者的主诉、体温、体重、血压、血糖等生理指标,并记录患者的口服药物、饮食、运动等情况。
通过详细记录,医务人员可以更全面地了解患者的健康状况,及时发现问题和风险,并根据记录的内容提供相应的指导和建议。
提问与回答在电话随访过程中,医务人员可以通过提问与回答的方式与患者进行沟通。
医务人员可以根据患者的病情和治疗计划,提问患者的症状、服药情况等,以了解患者的健康状况。
同时,医务人员还需要回答患者的问题,解答患者的疑惑。
通过提问与回答,可以帮助医务人员更好地了解患者的情况,提供专业的指导和建议。
心理支持电话随访不仅是了解患者的健康状况,还可以对患者进行心理支持。
在电话随访过程中,医务人员可以倾听患者的心声,与患者进行情感交流,帮助患者解决心理问题。
医务人员可以通过鼓励、关心和安慰等方式,提高患者的情绪和心理素质,促进其身心健康的恢复。
注意事项保护隐私在电话随访过程中,医务人员需要保护患者的隐私权。
医务人员应尽量在私密的环境下进行电话随访,避免在公共场所或有他人在场时进行电话随访。
医务人员应确保患者的个人信息不被泄露,防止信息被他人获取和使用。
沟通技巧电话随访需要医务人员具备一定的沟通技巧。
患者满意度电话回访
患者满意度电话回访1. 引言患者满意度对医疗机构非常重要,它反映出患者对医疗服务的整体评价和满意程度。
为了提高患者满意度并了解患者的真实想法和意见,医疗机构通常会进行电话回访。
电话回访是一种直接的沟通方式,可以让医务人员和患者进行互动,了解患者对医疗服务的评价,并及时解决患者的问题和需求。
本文将介绍患者满意度电话回访的重要性、目标和步骤,并提供一些实用的建议和技巧,帮助医务人员进行有效的患者满意度电话回访。
2. 患者满意度电话回访的重要性患者满意度电话回访可以帮助医疗机构了解患者的满意度和意见,对医院的服务质量进行评估和改进。
以下是患者满意度电话回访的一些重要作用:•收集患者的反馈和建议,了解他们对医疗服务的满意度;•及时解决患者的问题和需求,提高患者对医疗机构的信任感;•发现和纠正可能存在的问题和不足,改进医院的服务质量;•建立良好的医患关系,增加患者对医院的忠诚度。
3. 患者满意度电话回访的目标在进行患者满意度电话回访时,我们应该明确回访的目标,以便更好地开展工作。
以下是患者满意度电话回访的一些常见目标:•了解患者对医疗服务的满意度和体验;•收集患者对医院服务的意见和建议;•解决患者的问题和需求;•提供必要的信息和支持;•建立良好的医患关系。
4. 患者满意度电话回访的步骤为了确保患者满意度电话回访的有效性,我们可以按照以下步骤进行操作:4.1 准备工作在进行患者满意度电话回访前,我们需要做一些准备工作:•设定目标和回访的时间范围;•确定回访人员和联系方式;•定义问卷内容和流程;•准备回访所需的相关信息;•为回访人员提供相关培训。
4.2 进行电话回访电话回访的过程中,我们需要注意以下事项:•介绍自己和回访的目的;•确认患者的身份和同意接受回访;•针对回访目标进行提问并记录患者的回答;•注意倾听,给予患者充分的表达空间;•解答患者的问题和需求;•针对不同情况进行沟通和引导。
4.3 分析和总结在完成电话回访后,我们需要对回访结果进行分析和总结,以便制定改进措施和行动计划:•统计和分析患者的回答和满意度评分;•汇总患者的意见和建议;•对回访的效果进行评估;•制定改进措施和行动计划。
医院回访实施方案
医院回访实施方案为了提高医院服务质量和满意度,医院回访工作显得尤为重要。
回访不仅可以及时了解患者对医院服务的评价和意见,还可以发现问题并及时改进,提高医院整体管理水平。
因此,制定一套科学合理的医院回访实施方案对于提升医院服务质量至关重要。
一、回访对象确定医院回访的对象主要包括出院患者、门诊患者和急诊患者。
出院患者是回访的重点对象,他们对医院服务的评价和意见更具有客观性和权威性。
门诊患者和急诊患者虽然在医院停留时间较短,但他们的意见和建议同样重要,因此也需要进行回访。
二、回访方式选择医院回访方式主要包括电话回访、短信回访、网络回访和邮寄问卷等形式。
不同的回访方式适用于不同的患者群体,可以根据患者的实际情况和需求进行灵活选择。
例如,对于老年患者可以采用电话回访的方式,而对于年轻患者则可以通过短信或网络进行回访。
三、回访内容设计医院回访内容应包括患者对医院服务的评价、对医生护士的评价、对医疗设施和环境的评价、对医院管理的评价等方面。
同时,还可以针对患者提出的意见和建议进行详细了解,以便医院及时改进和提高服务质量。
四、回访结果分析医院回访后,需要对回访结果进行认真分析和整理。
对于患者提出的问题和建议,医院应及时采取有效措施进行改进,同时对于患者对医院服务的肯定和赞扬也要加以肯定和鼓励,以激励医护人员提高服务质量。
五、回访效果评估医院回访实施方案的最终目的是为了提高医院服务质量和满意度。
因此,需要对回访效果进行定期评估和总结。
通过对回访效果的评估,可以及时发现问题并进行改进,不断提高医院服务水平。
六、管理机制建立医院回访工作需要建立一套科学合理的管理机制,明确各个环节的责任和任务。
同时,还需要建立健全的激励机制,激励医护人员积极参与回访工作,提高回访质量。
综上所述,医院回访实施方案对于提高医院服务质量和满意度至关重要。
通过科学合理的回访方式和内容设计,以及对回访结果的认真分析和评估,可以不断提高医院服务水平,满足患者的需求,提升医院的整体形象和竞争力。