酒店接待服务具体工作管理

酒店接待服务具体工作管理

1.接待处主管的工作内容

（1）在前台经理领导下负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。

（2）负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。

（3）负责接待处员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。

（4）解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故。

（5）审核每天上报的各种营业报表。

（6）协调接待处与其他各部门的关系。

（7）管理接待处的工作必备品及设备。

2.接待处领班的工作标准

（1）负责督查本班员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况。

（2）负责团队宾客的排房，为 VIP客人预留或分配房间。

（3）负责定时核对客房显示状况的准确性。

（4）负责做好当班接待工作日志。

（5）督促员工按要求制作有关报表。

（6）负责工作区域的卫生工作。

3.接待处主管的工作标准

（1）早班主管。

①与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：

○昨晚发生的事情，处理结果及未了的事宜。

○昨天的开房情况、今天的退房数、今天的客房预订情况、可开房数及客房状况。

○今天开房客情：有多少 VIP客人、团体客人、特别客人、一般客人等。

○今天接待工作必须注意的事项及需要特别说明的事情。

②处理未了的事情和特别交代的工作。

③根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。

④若有VIP客人和团体客人，需下达接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。

⑤早晨是客人离开宾馆酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收款处结账，接收客人的房间钥匙等。

⑥迎接来店开房的客人。开房手续按本章第一节方式办理。

（2）中班主管。

中班主管的工作标准包括：

①按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。

②继续处理未了的事情及特别交代的工作。

③中班时间是客人入住宾馆酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好人住手续。

④关照好离店客人结账，接收钥匙。

⑤中班时间来住宾馆酒店的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员、大堂副理配合维护大厅的秩序，避免发生意外。

4.核对客房

每日三次核对房态，以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后，接待员要利用前台指令打印出房态报告，与之核对，如发现不符，就要把有疑问的房号填入“房态偏差表”，给大堂经理签阅并进行调查;最后将房态偏差表送客房部一联，另一联留存备查。

5.客房分配的处理技巧

（1）排房时应该遵循的次序。

①团体客人。团队客人的排房一般分两次。第一次，由酒店排房号并注明团队名称，但不能确定客房的具体客人;第二次，团队到达后由领队或导游将客人具体分配到客房。

②VIP客人和常客。这是树立形象，扩大影响和保持较高回头率的需要。

③改变离店时间，要求延期居住的客人。

④已付订金或其他保证金的预订客人。

⑤普通预订并有准确抵达时间的客人。

⑥无预订的散客。

（2）排房的技巧。

①要给 VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间;给新婚夫妇安排较安静的双人间;老、弱、病、残及带小孩的客人要尽

量安排较低的楼层和接近服务台与电梯的房间;对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。

②对团体客人要尽量相对集中地安排“异形房间”。

③内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层。

④要注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层的房号数字的忌讳。

⑤对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照膜。

⑥应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。

⑦旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。