9.ISO9001：2000诊断报告(不带条文)

森鑫源公司质量体系诊断报告
一、质量体系诊断目的:
深圳市安信达咨询有限公司副总经理肖振华先生依据ISO9001:2000标准要求，对森鑫源公司的现行质量体系进行了诊断，验证其质量活动和其有关结果与ISO9001: 2000 标准的符合程度，根据质量体系诊断结果予以评估，对发现的问题及薄弱环节予以指出，以便贵公司管理人员系统地了解现行的质量体系与ISO9001:2000 标准要求的差距，并依据综述结果，制定出完整的、切实可行的咨询工作计划。

通过咨询工作计划的实施，使贵公司的质量体系达到ISO9001：2000质量管理体系标准之要求，并能顺利通过国内外质量体系认证机构的审核，获得ISO9001：2000质量体系认证证书。

二、质量体系诊断审核范围:
贵公司质量体系所覆盖的部门。

三、质量体系诊断审核的依据:
ISO9001:2000 质量管理体系要求
四、诊断结果综述
通过与贵公司各部门主管的交谈和现场调查，检查了ISO9001:2000 标准要求的质量活动，针对贵公司质量体系现状与标准要求之符合性和有效性做出评估，并按照ISO9001:2000 标准要求对照叙述如下:
1、贵公司各部门均根据本部门的实际运作不同程度地建立了一些操作指导性文件和记录，但还没有建立一套完整的文件化的质量体系，全面系统地识别质量管理体系所需的过程及其在贵公司中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法。

特别值得提出的是，贵公司还没有建立起一套系统的方法，来确保可以获得必要的资源和信息以支持这些过程的运作和监视，测量、监视和分析这些过程，实施必要的措施以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

2、贵公司制定了质量方针，但没有证据证明是总经理制定的，质量方针也存在如下问题：
a)没有包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
b)没有提供制定和评审质量目标的框架；
c)没有在持续适宜性方面得到评审。

3、贵公司还没有制定出明确的质量目标，也没有将质量目标系统的进行分析，层层拆解到各个职能部门，定期分析质量目标的达成情况和存在的问题，制定出切实可行的方案进行解决，以保证目标的达成或修正目标；
4、贵公司目前还没有编制质量手册。

贵公司目前还没有编制本标准所要求的形成文件的程序。

贵公司各部门不同程度的编制了一些为确保服务过程有效策划、运作和控制所需的文件，但与标准的要求还尚有一定的距离。

贵公司各部门不同程度的制表并填写了一些为证明服务过程的有效性的记录，但与标准的要求还尚有一定的距离。

贵公司目前所编制的文件和保存的记录还存在下述问题：
a)贵公司没有明文规定各级文件的审批权限，以及何时对文件进行评审、更新并再次审批，以确保文件是充分的、正确的，目前各部门执行的文件上也没有得到批准的证据，以确保其有效性，
b)贵公司各部门目前执行的、本部门制定的文件上没有注明有效版本以及确保文件的更改和现行修订状态的标识，也没有建立发放和回收记录；
c)贵公司没有规定防止作废文件非预期使用的方法，也没有明确规定出那些作废文件应该保存，以及保留作废文件的方法和标识。

d)贵公司目前还没有对质量记录进行的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置等进行规定。

e)贵公司各部门均不同程度上制定并保持了一些证明质量管理体系运作方面符合要求和有效运行质量记录，但没有规定关于质量管理体系监控方面的质量记录，如内部质量体系审核、管理评审、行业调查、顾客满意度调查等。

5、贵公司从上到下均对能对生存依存于顾客达成共识，也建立了各种渠道来了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

但是，对于具体的实施措施和方法方面应该不断的改善，通过顾客意见征询、吸取同行的经验的等方法，并根据自身的特点，确定市场定位，研究出有特色的市场策略，从供方的源头做起，加大供方的需求以吸引需方。

同时，业务部应加大对顾客满意度测量的频次，分析顾客不满意的原因，改进过程，制定或修改相应的服务规范和服务提供规范并予以实施，直至顾客完全满意，方能摆脱目前的困境。

6、贵公司总经理目前还没有任命一名管理人员作为管理者代表，也没有培训一批内审员，以保证在质量管理体系的建立、实施、保持、改进和增进顾客满意等方面的工作有人管
理。

并且，也没有进行管理评审河内部质量体系审核活动来定期评价质量管理体系中存在的问题和适宜性、有效性，以保证出现问题能及时发现和解决。

7、贵公司没有制定出一个系统的、完整明确的、根据公司的发展变化动态及时更新的各职能部门、各级岗位的职责、权限及其相互关系的文件，也没有清晰地界定出各职能部门、各级岗位的行政管理项目和业务指导项目以及考核权限，尤其是没有建立起一个完善的一线人员的行政管理制度。

另外，贵公司也没有建立起一个有效的沟通渠道来传达各职能部门、各级岗位的职责、权限及其相互关系。

贵公司内部应该提倡互为客户的理念，从制度上建立起供应链，将交叉职责、空白清理并重新界定，以避免部分工作人性化管理、或失控、或调动不灵。

8、贵公司没有系统地制定出各级岗位人员的素质要求，如所受教育程度、培训、技能、工作经历等。

同时，对人员的培训方面尚需改进，如新员工、新增岗位或变换岗位的情况，基本上是采取老带新、边学边干的方法，没有制定不同岗位辞职/辞退/转岗员工的必须交接的工作项目清单和最短的交接时间的制度，也没有制定新上岗员工的培训和考核合格标准，导致新员工/转岗员工上岗只能边学边干，不能达到规定的工作质量和效率。

9、贵公司关于行政考核和业务考核没有统一的明确规定，以证实服务的符合性、保证质量管理体系的符合性、实现质量管理体系有效性的改进。

各部门均根据本部门的实际情况制定了一些检查本部门工作的服务考核标准，但还不够完善，服务考核标准中服务的考核项目、标准、频次、方法、合格判定等级等方面没有进行统一的、标准化规定，基本上是依赖于当事人的经验来制定的，大部分项目没有量化。

因此，贵公司及时制定出一个有效的对服务过程进行监控的制度是非常必要的。

在制定该制度时，应注意对每一个过程持续满足其预期目的能力进行确认。

预期目的主要考虑质量目标或过程的其他业绩指标。

同时，应对过程监控的结果进行分析，以便不断地改进的过程。

10、贵公司没有制定出一个确定、收集和分析营销业绩、客户变化情况、同行业绩等数据，包括来自测量和监控活动以及其他有关来源的数据的系统方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并定期召开例会，探讨、评价和决策可以实施质量管理体系持续改进的机会和纠正和预防措施，导致业务滑坡时束手无策的被动局面。

11、贵公司没有制定纠正和预防措施控制程序，以规定以下方面的要求：
a)评审不合格服务（包括顾客投诉）；
b)确定现存不合格服务或潜在不合格服务的原因；
c)评价确保不合格服务不再发生的措施的需求；
d)确定和实施所需的措施；
e)记录所采取措施的结果。

五、诊断结论
通过抽样诊断得出，由于森鑫源公司目前还没有建立起一个完整的、文件化的质量管理体系，许多ISO9001：2000标准的要求还处于失控状态。

但由于贵公司的管理和硬件基础比较好，相信在4-5个月的时间内，通过深圳市安信达咨询有限公司咨询顾问和森鑫源公司全体同仁的共同努力，一定能建立起一个即符合ISO9001：2000标准要求、又符合贵公司实际运作的质量管理体系，使贵公司在业务和管理上产生一个飞跃，并能一次性顺利通过国内外质量体系认证机构的审核，获得其颁发的 ISO 9001：2000 质量管理体系认证证书。

由于时间和水平有限，有些方面了解的不够全面和深入，如有错误，请批评指正，本人将不胜感激。

深圳市安信达咨询有限公司
咨询顾问：肖振华
2001年8月30日。