业主的心理定势与服务

恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的 现象。
它是一种影响人际知觉的因素。在人际知觉中所形成的以点 概面或以偏概全的主观印应”、“日晕效应”、“以点概面效应”。
晕轮效应举例：
有的领导看到一些青年下属的个别缺点，或对他们的生 活习惯、工作之余的衣着打扮看不顺眼，于是就会把他们看 得一无是处。而看到某人的字写得好，就认为他思路清晰， 办事果断、认真、有条理等。
1.个体心理定势（微观心理定势） 它是指在具体事物中表现出来的主要反映当事人个体认
识倾向的心理定势。它的特点是：容易受暗示，情感性强， 理智往往被情感控制。包括：首因效应、近因效应、晕轮效 应和移情效应、经验效应等。
2.群体心理定势（宏观心理定势）： 它是指某一范围内人群中积淀深厚的、作用广泛的心理
定势。特点是：拥有的人数众多、影响广泛且根深蒂固。
3.流行心理定势： 流行心理定势是指个体或群体在一定時期內由于相互影
响而形成的一种较短时间的、帶有爆发性的社会心理定势。
它具有较大的可变性，往往一哄而起，随后又销声匿迹 。它虽然存在的时间较短，但往往来势不可阻挡。，对人们 的心理和行为具有很大的冲击力。其中主要包括时尚、流言 、骚乱等。
它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻 印象，个体在社会认知过程中，通过「第一印象」最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信 息对于事物整个印象产生的作用更强。
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面 见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见 他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把 与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外， 尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。
㈠心理定势的含义：
心理定势指人们接受了一个刺激物或刺激信号以后，马 上根据以往的经验或习惯而建立起来的一种相应的心理准备 状态。
请看这样一个问题：
一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位 小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！ ”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿 子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？
2.近因效应与物业服务
100-1=0定律 在物业服务中，只要一百个客户中有一个不满意，我们
的服务质量就不能说没有问题；1%的错误往往会导致100%的 失败。
一个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外六 个人；如果不满意，则会告诉二十二个人。
㈢晕轮效应
1.晕轮效应概述： 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好
二.个人心理定势
业主个体心理定势是指个体在长期生活过程中形成的， 通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方 式。其主要包括以下几种形式：
首因效应 近因效应 晕轮效应 经验效应 移情效应
㈠首因效应
1. 首因效应的概述 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在
对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫 首次效应、优先效应或第一印象效应。
礼节、相貌与才华决无必然联系，但 是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见， 可见第一印象的影响之大！
2.首因效应与物业服务
在物业服务中，我们可以利用这种效应，展示给人一种 极好的形象，为以后的物业管理服务打下良好的基础。因此 ，在物业服务中，要注意谈吐、举止、修养、礼节等各方面 的素质；其次要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑 不亢，举止优雅。
经验效应举例：
初识一个人，人们总认为面相憨厚者可靠；油腔滑调者 不可信。人们购物总是选择国营商店或大商场，认为质量可 靠、价格公道、品种齐全。到医院看病总是找老医生。
业主的心理定势与服务
教学目的： 通过本章的学习，让学生了解什么是心理定势； 如何看待心理定势的积极作用和消极作用。
教学重点： 什么是心理定势和心理定势的特点，以及如何利用心理
定势的特点做好物业服务。 教学难点：
首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板印象。
一.心理定势的概述
一位法国商人听到门铃声，从门上的窥视镜向外望去， 发现有两名男子手捧一束巨大的鲜花来拜访他，这位商人高 兴地打开门。谁料来者从鲜花中抽出一支手枪。在枪口的威 胁下，商人只好眼睁睁地 看着他们抢窃后扬长而去。
解释：
局长是个女的。吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸 爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。
㈡研究心理定势的作用
心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练， 可以节省很多时间和精力；但是，心理定势的存在也会束缚 我们的思维，使我们只用常规方法去解决问题，而不求用其 他捷径突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。
㈢构成定势的心理因素：
1.自身的感知经验，这些经验很快会形成一种心理准备状态 ，对随后的感知活动和行为产生影响。
2.动力作用的一些心理因素，如需要、情绪、价值观以及个 人习惯、个性倾向、行为方式等。
其他方面：个人的文化休养、知识水平、思维习惯乃至 行为趣味等方面也有影响。
㈢心理定势的基本形态：
2.晕轮效应与物业服务
在物业管理服务中，要利用好晕轮效应，就要投业主所 好，要强化业主能够喜欢的因素。
例如，穿戴和谈吐得体能让人产生有教养的印象；企业 的服务理念如果能得到业主的赞同，也可能在业主中产生该 企业理念和行为相一致的晕轮效应。
但是，利用公众的晕轮效应来欺骗业主是不道德的。
㈣经验效应
经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认识，判 断，决策，行动的心理活动方式。也就是说，人们在对他人 或他物认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一 种心理准备状态，并基于这种准备状态对对象作定势分析。
㈡近因效应
1.近因效应概述 所谓近因效应，与首因效应相反，是指在多种刺激一次
出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交 往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩 盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应” 。
近因效应举例：
某人近期突然出现了异常言行，使别人印象非常深刻， 以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法，从而导致 一定的偏见。可见，最近、最后的印象，往往是最强烈的， 可以冲淡在此之前产生的各种因素。