养老服务的核心-爱馨养老集团

养老服务的核心——长期生活照料的最新理念与技术
爱馨养老集团豆雨霞
快速的老龄化进程和经济转轨、社会转型、家庭转式、文化转向的变革使我国的养老模式也发生了根本性的变化。

传统的“家庭养老”资源不断减少，依赖“血缘、亲缘”等初级社会支持网络养老已经适应不了社会发展、养老模式的需求。

而我国经济尚未达到中等发达国家水平，社会养老模式的实现尚需要一段距离。

在“未富先老”的尴尬情景下，以居家养老为主、机构养老为辅、社区养老为补充三种模式相结合的大服务养老体系将成为近几年来适合中国国情的养老模式。

《中国老龄事业发展“十一五”规划》明确提出：“发挥政府的指导和监督作用，把老龄产业纳入国民经济发展总体规划，列入国家扶持项目。

”“鼓励吸引社会力量投资兴办不同档次的养老服务机构”、“鼓励社会力量开展以社区为基础的养老服务”。

养老服务业是老龄产业的重要组成部分。

发展养老服务业，是完善“老有所养”、“老有所医”的重要举措，是构建和谐老龄社会的重要方面。

为适应社会发展需要，国家政策的号召，爱馨养老集团于1999年3月9日建立，已经走过了十年的风风雨雨，成为郑州市规模较大、床位较多、管理规范，有一定专业护理水平的养老机构。

并于2008年创建了中原地区最大的养老社区——郑州阳光城，于2009年成立阳光·真爱社工服务站，成为机构养老服务向社区养老的延伸。

总结爱馨十年来的发展经验：养老服务，尤其是在老人的长期生活照料中，要在不断地深刻思考和深入研究的基础上，不断地转变养老服务的理
念，创新技术。

一、长期生活照料的最新理念
养老服务业的范围很广，总的来看，养老服务业的重点是生活照料和老年人长期生活照料护理。

老年人长期生活照料护理是指老年人由于其生理、心理受损生活不能自理，因而在相对较长一个时期里甚至生命余寿中都需要别人在日常生活中给与广泛的帮助，包括日常生活照料和医疗护理照料。

老人的长期生活照料理念是老年护理员在对老人生活照料和生活护理过程中所持有的观点、价值观、信念。

爱馨在老年人长期生活照料过程中，为了适应社会发展的需求，适应老年人日益增长的需要，不断地更新理念，从传统的生存方面的需求向更高层次发展。

1、从生活照料向精神慰藉转变
人老了，最需要的是什么？不外乎两种：物质需求和精神需求。

物质需求永远是放在第一位的。

随着社会的不断发展，老人的物质方面的需求已经基本得到满足。

根据老人生活照料的需求，爱馨将老人的护理分为自理护理、介护护理、介助护理，从老人的晨起护理、晚间护理，到老人的进餐、洗漱护理等，完善了一套行之有效的生活照料标准，使老人在生活上得到很好的照料。

然而，在与老人的接触中，爱馨发现老人除了对衣食住行的基本需求外，更需要的是精神上的照料和慰藉。

随着社会变迁，老年人精神需求更加凸显，更应该受到社会广泛的关注。

对老年人来说，晚年生活中，精神安慰比物质赡养更有魅力和实际意义。

帮助老人营造一
个积极的精神氛围，是我们爱馨义不容辞的责任与义务。

为了满足老年人的这种精神需求，爱馨各公寓有专门的文艺人员每天组织老人进行健身操、唱歌、舞蹈等多种形式的文娱活动；为了使公寓内的老人与社会有更深的接触，爱馨专门成立了爱馨老年艺术团，到郑州市以及其他地、市参加各种文艺演出，展现老人的风采；为了让社会各界走入公寓、走近老人，公寓与周边的学校、医院等社会团体建立了联谊关系，为更多关注老人的各界人士搭建奉献爱心的平台，同时也在很大程度上丰富了公寓内老人的精神生活。

自2000年开始，爱馨就联合电视台、报社等各大媒体和社会团体组织开展各种形式的老年公益活动，丰富老年人的精神生活，为老年人提供展示自我的平台，并在全社会掀起尊老助老的热潮。

2、由安身养老到快乐养老转变
由于社会的发展，家庭结构的变迁，越来越多的“核心家庭”出现。

老年人离开家庭进入养老公寓的也越来越多。

大多数老人进入老年公寓都是抱着这样一个心态：养老公寓没有亲人，没有亲情，住进这里只是寻找一个安身立命的地方，能够在这里找到一个度过残余岁月的地方就可以了。

鉴于社会上的普遍观点认为老人在养老公寓没有归属感，没有感情依托，爱馨养老集团这些年不断进行探索，通过自己的努力，举办各种社会活动和形形色色的企业内部文化娱乐活动，如个人艺术才艺表演、老年服装表演等，不断用实际行动传递出自己的爱心，让更多参与其中的老人能够体味到参与者的乐趣和精神上的愉悦，从被迫边缘化到被积极关爱，从物质生活的满足到精神生活的享受，从标准化
的服务到人性化的服务，这是爱馨养老集团非常成功的做法。

3、从追求生命数量向追求生命质量转变
老人的晚年生活是否幸福，不是取决于他的生命的长短，不是取决于物质条件的好坏，而是取决于生命的质量。

长寿如果不与健康相结合，不以健康为基础，那长寿的意义也就不大了。

试想，一个四肢不能动弹，头脑失去正常思维能力的人，别说植物人，就是瘫痪在床，或患老年痴呆症的人，活得再长，对个人又有什么幸福、快乐可言呢？所以健康是生命的基础，有了这个基础，才谈得上追求生活、生命的质量。

爱馨在老年人生活照料中，从单纯地追求老年人的生命数量向提高老年人的生命质量转变。

爱馨注重提高老年人本身的自我保健意识，每年都要开展多期老年人健康保健讲座，包括各个季节的养生讲座、心理健康讲座等，努力使老年人减少各类慢性病的威胁，推迟各种衰老的发生，达到心理上完好、生理上完好和社会适应能力良好的状态。

4、用“孝文化”的理念，支撑企业健康发展。

如何在社会价值充满变动的条件下弘扬中国传统的孝文化，这对于今天从事养老事业的企业来说不仅是一个极大难题，同时对于当今中国家庭来说也是一个极大的难题。

自七十年代末八十年代初中国奉行计划生育政策，家庭在新的社会结构调整过程中不仅越来越小型化，同时也对固有的传统家庭文化与伦理模式提出质问。

对于一个企业来说，仅有爱心还不够，还要具有孝文化的色彩，比如给老人洗头
洗脚、剪指甲等，比如和老人聊天、唠家常等，比如让老人从心理上感受到对他个人的意志、意见、能力的尊重、采纳和经常性交流等等。

通过这样一些举动，爱馨总结提炼出自己的文化模式，推出自己的文化团体，办出自己的文化刊物，提出自己的企业文化口号，塑造出企业的文化形象。

所有这些，都是对中国传统孝文化理念的一种运用和实践，也是对当今社会家庭伦理缺乏的一种有益补充。

5、引入社会工作理念，注入新鲜血液
社会工作是以“助人自助”为理念，充分考虑到受助者的需要及主体性，运用尽可能有效的方法和技巧帮助受助对象满足需求，摆脱困境，是现代社会应对复杂社会问题而形成的一种职业活动。

它涉及到社会的各个领域，养老领域引入专业社工理念、运用专业社工方法和技巧不仅能更好满足老人各方面需求，还能够整合各种资源，提供老人必要的帮助和支持。

面对这些问题，爱馨养老集团于2009年3月8日成立阳光·真爱社工服务站，以专业的社工为指导，招募大量义工，以“助人自助”为理念，运用专业的方法和技巧，走进社区，为社区内有需求的空巢老人、孤寡老人提供帮助和服务，成为社会爱心人士和有需求老人之间的平台。

在此过程中，社工服务站逐步引入社工理念，运用专业的社会工作方法来处理原有工作方法所无法覆盖的“空白领域”，并取得了良好的效果。

二、长期生活照料的最新技术
老人的长期生活照料机构要拥有适宜老年人生活的设施条件和
具备相关专业技能人员，为不同类型、不同需求的老年人提供专业化的生活照料和医疗护理服务。

如果说老人长期生活照料需要完备的硬件设施，那么过得硬的软件更是必不可少的。

1、量化链式管理
总结爱馨十年来的发展，之所以能在成为民办养老机构中的佼佼者，得益于其量化管理的现代化企业运作模式。

作为服务行业，服务质量就是企业的生存之根，为了使老人得到科学、规范的护理服务，公寓成立了管委会，对三个公寓实行统一管理。

除了在服务理念上严格要求员工对待老人要有“爱心、细心、耐心、热心”外，制度化管理更是必须的。

在管理过程中，爱馨集团实行的是量化链式管理。

首先，管委会对公寓主管进行量化管理。

在对三个公寓的管理中，公寓管委会实行期权管理制形式，每年通过数字化竞标的形式确定公寓年度负责人，通过客户投诉率及客户满意度指标的确定，考核其服务质量，通过老人入住率指标的确定，考核其市场开发能力，通过收费价格及各项费用指标的确定，考核其成本控制能力，并就以上内容签订目标责任书，年底根据目标完成情况给予不同标准的期权收益。

这种方式大大激励了管理人员的工作热情，在各项工作管理有序的情况下，公寓的服务质量得到了很好的巩固和提高。

其次，公寓主管通过量化指标管理一线护理员工。

在对一线护理员工的管理过程中，公寓主管通过制定标准的护理流程，量化成指标，责任到人。

尤其是制定“满意度调查表”取得了良好的效果：即每周对老人开一次例会，调查老人对生活护理照料的满意度，以老人的投
诉率和老人入住率为考核指标，以“八十分标准”为量化标准，以此来定护理员的薪资标准，激励他们护理老人的热情。

再次，一线护理员工对管委会进行监督。

公寓每周开例会，包括中层管理人员例会、公寓主任例会、老人例会、一线护理员工例会。

在会上，一线员工听取管委会的各部门，尤其是公寓管理部门的报告提出需要解决的问题和管理制度需要改正的地方。

在例会结束后，一线员工监督管委会处理问题的公正公平性和处理问题的结果。

如果管委会有失职之处，或者对一线员工的意见拒不理睬，一线员工可以直接投诉董事会，以此来监督管委会的工作。

2、“三位一体”的管理模式
养老公寓与其它企业不同的地方在于它是一个以养老理念为主的服务性机构，它的服务主体是老人，所以不能单纯依靠严格的工厂式或酒店式管理制度来约束员工、制约老人。

为了能够既做好管理，又能服务好老人，还能体现一个其乐融融的亲情文化，爱馨采取了“管理、服务、礼仪”三位一体的管理模式。

酒店式管理：一个企业要想持久地良性运行，必须要有严格的管
理制度。

爱馨采取量化链式管理模式。

从管委会、公寓主管，到一线员工，所有的工作人员都处于管理与被管理、监督与被监督之中。

所有的员工都被“卫生、服务、考勤、安全”制度制约着。

同时集团又给了员工一个广阔的发展空间，在有制度制约的情况下，能够发挥各自的主观能动性。

家庭式服务。

老人是一个特殊的群体：他们的生理机能在逐渐退化，心理上需要不断适应步入老年后的心理角色转变。

敏感、自卑都有可能成为老人常见的心理状态。

所以爱馨对老人的服务采取家庭式服务。

一是老人的居住环境。

我们尽可能地把老人的房间布置成家的感觉，房间里老人可以放置自己养的植物，可以放自己和家人的照片。

爱馨还有夫妻房间，房间的设置完全交由老人自己布置，工作人员只是每天打扫一下卫生即可。

温馨的环境给老人带来家的感觉；二是对老人的护理。

护理人员每天24小时对老人实行贴身的护理，陪老人吃饭、拉家常，陪伴老人做活动；三是老人的活动空间。

为了不使住在养老公寓的老人与社会脱节，公寓实行的是开放式管理，天气好的时候，老人可以外出散步，做活动。

老人家属可以随意来看望老人，不仅在活动空间上不制约束缚老人，在个性化发展上也为老人提供一个自由的空间，强化了老人的归属感。

亲情式礼仪。

为了让老人对公寓有归属感、亲情感，我们规定员工的礼仪标准。

粉色的员工工装体现了温馨、温暖，整齐的着装、装扮体现了员工的蓬勃朝气。

对老人“爷爷奶奶”的称呼，更是拉近了与老人的距离。

3、整合社会资源
对发展老年事业而言，社会资源不可忽视。

爱馨结合自己实际情况，走出一条“政府扶持，整合资源，市场化运作，信息化管理，社会化服务”途径。

十年来，爱馨养老集团在不断培养自己的文化个性的同时，还十分注重社会的关注与支持。

爱馨不仅通过各级政府和政策的支持找到其关爱老人与民间兴办养老机构的切入点，同时也通过新闻媒体、专家学者、文化名人、影视名星等的参与，扩大社会影响与知名度，让更多的热心养老事业的个人和组织参与进来，扶持这一事业的健康发展。

爱馨还注意整合社区资源。

2009年成立的阳光·真爱社工服务站，以社区为依托，招募大量社会义工，以居家养老和社区服务相结合，创新养老新模式，提高服务质量，走出了一条适合郑州市养老服务社会化的新路子。

4、企业文化促品牌
在进行制度化管理的同时，建立良好的企业文化是爱馨长续发展的源泉。

它包括员工文化和老人文化两个方面。

员工文化方面，爱馨十分注重通过各种培训、学习打造优秀的员工队伍。

从企业制度、从业道德、心理素质、护理技能等各方面对员工进行系统的培训，建立了完善的培训制度。

在培训形式上不拘泥于传统的教学方式，通过理论学习、实践模拟、竞赛等形式实现教学互动，提高员工的学习热情。

尤其在技能培训上，公寓按照国家关于养老护理员培训的标准教材，结合爱馨的服务特色，进行分级别培训，
并与郑州市劳动局联合，实行考核发证，在员工工资上也给予不同标准的体现。

这在很大程度上确保了专业护理人员的持证上岗率，为提高护理服务质量、改善老年人生命质量打下坚实基础。

对于中层管理人员的培训，爱馨十分注重管理理念的塑造，在2007年，公寓曾花费近十万元与知名培训机构合作，对中层管理人员进行团队建设、绩效激励、营销策划等综合训练，有效提升了管理人员的综合管理素质。

在老人文化方面，爱馨十分注重老人的精神需求，各公寓有专门的文艺人员每天组织老人进行健身操、唱歌、舞蹈等多种形式的文娱活动。

为了使公寓内的老人与社会有更深的接触，爱馨专门成立了爱馨老年艺术团，到郑州市以及其他地、市参加各种文艺演出，展现老人的风采。

为了让社会各界走入公寓、走近老人，公寓与周边的学校、医院等社会团体建立了联谊关系，为更多关注老人的各界人士搭建奉献爱心的平台，同时也在很大程度上丰富了公寓内老人的精神生活。

在此期间，爱馨每年都会和政府及媒体联合组织大型的社会公益活动，在全社会掀起关爱老人的热潮，很范围内宣传了敬老文化，弘扬了尊老之风，爱馨也由此取得了良好的社会效益，提升自己的品牌知名度。

爱馨十年，以一种服务社会的姿态，以全新长期生活照料理念与技术在顺应市场需求、满足老人需要、缓解社会压力方面履行着自己的职责。

但在社会化养老这条道路上，仅仅依靠自身的力量是远远不够的。

爱馨期待着政府对养老事业的政策支持，期待着媒体对社会养老的关注，期待着与同行共同探讨新的理念与技术，扛起照料社会老人的责任。