《客户服务管理》教学整理版资料教材

1.3 客户服务的核心与准则
1.3.1 客户服务的核心要点 1.3.2 客户服务的精髓 1.3.3 客户服务的标准
1.3.1 客户服务的核心要点
1．具有服务热诚的员工； 2．进行全面的教育培训； 3．品质与时效并重； 4．处处为客户考虑； 5．服务流程的标准化与弹性； 6．对客户的解说与培训； 7．做好绩效评估； 8．营造和谐的气氛； 9．进行持续不断的改善。
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求
1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”； 2. 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、 后期的全过程”； 3. 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
1.3.2 客户服务的精髓
1.让客户满意才能长期留住他们； 2.像朋友一样帮助客户解决问题； 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6.所有员工多代表企业的形象； 7.奖励那些令客户感到满意的员工； 8.让客户每次都满意而归； 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； 11.最大可能去满足客户需要。
3.增加客户价值的方法：
（1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 客户满意概述 客户满意状态 客户满意含义 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
1. 企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户 满意。 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
1. 客户服务的载体——承载和传递客户服务使命和信息的物 与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产 品+产品服务”。 2.种类 （1）服务产品 ①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客 户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的 产品。 ②客户服务中的产品条件： A. “是一个过程的最终结 果”； B. 能够满足客户需要； C. 体现客户的利益要求； D. 市 场上能够经得起竞争； E. 必须满足客户的期望； F. 符合专项 法律规定。 ③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价 值的第一要素； B. 品牌对于客户服务的驱动作用； C. 产品具 体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。
2.1.2 客户的分类
1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客 户 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型 客户
2.2 树立正确的客户服务理念
2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务 理念
1.2.4.3 关于“客户需要”及 “客户需要的满足”
1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的 需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4） 不合理需要与合理需要。 4.满足客户需要的战略管理 （1）锁定满足需要的范围； （2）扩大满足需要的范围； （3）立足于满足不断增长的需要。
2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。 （2）按内容进行划分： ①对购买产品或服务便利性的需求； ②对产品或服务的价格确定过程的了解需求； ③对产品制造和物流过程透明度的了解需求； ④对与企业平等接触的需求； ⑤对及时获得专业信息的需求； ⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。
1.3.3 客户服务的标准
1．对客户表示热情、尊重和关注； 2．帮助客户解决问题； 3．迅速响应客户需求； 4．始终以客户为中心； 5．持续提供优质服务； 6．设身处地为客户着想； 7．提供个性化服务。
第二章
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
客户服务理念
认知客户 树立正确的客户服务理念 客户满意经营战略 客户满意经营战略引发的思考 打造企业的“忠诚”客户
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.对资产运作的要求； 2.总体性要求； 3.客户服务计划和战略； 4.正视客户服务的重要性。
1.2.2 客户服务的实施（1/3）
1.客户服务行为 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满 足客户需要的行为。 （2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工 个人的行为，而是企业行为。 2.客户服务员工 （1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。 （2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆 盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的 人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3）客户服务员工的组成：①劳动合同工； ②劳务合同 工。 （4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、 代表性。
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）

2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。
2.2.2 努力为客户创造更大价值
1.客户价值的概念：
2.1 认知客户
2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类
2.1.1 什么是客户
1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道 ( 如电话等 ) 获得服务 和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构 (如外包型呼叫中心 ) 来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。
1.2.5.2 客户的构成及分类
1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。
2.客户一般分类 （ 1 ）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性 化客户、方便型客户 （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户 （ 3 ）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正 在进行交易的客户、即将进行交易的客户 （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 （ 5 ）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
2.3.2 客户满意状态
1. 客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一 个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果， 这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 2. 客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 3. 客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
1.2.5 客户服务的接受者
1.2.5.1 客户范围的一般描述 1.2.5.2 客户的构成及分类
1.2.5.1 客户范围的一般描述
1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； 3. “任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群 体”； 4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个 人或群体”。
1.2 客户服务的内容
1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5
客户服务的提供者 客户服务的实施 客户服务的载体 客户服务的目标 客户服务的接受者
1.2.1 客户服务的提供者
1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.2.1.1 企业
1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需 要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性；（3）商品性； （4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。 3.企业的作用： （1）企业是客户服务的组织者； （2）企业是客户服务成功的保证； （3）企业是客户服务的责任人. 4.企业的任务： （1）争取服务的机会； （2）利用服务的机会； （3）续展服务机会。
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。
1.1.2 客户服务的特点
1.客户服务目的的层次性； 2.客户服务的系统性； 3.客户服务的及时性； 4.客户服务的多样性； 5.客户服务的变革性。
1.1.3 客户和客户服务的重要性
1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
1.2.3 客户服务的载体（2/2）
（2）产品服务 ①定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户 所需要的服务产品的附加服务。 ②产品服务的划分 A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手 续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。 B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无 偿服务。 C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延 续服务。 ③产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加 值；C.建立沟通平台。