网店客服补考试卷

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《网店客服》试卷7(含答案)

《网店客服》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。

2．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

3．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。

4．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

5．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。

首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

6．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

7．____________是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。

8．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。

9．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。

10．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。

二、单项选择题 (共10题，每题1分。

)1．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数B．转化率C．平均客单价D．回购率2．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2CB．B2CC．O2CD．O2O3．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

网店客服复习题(可编辑修改word版)

复习题一、选择题。

1、客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（）聊天工具与顾客进行线上沟通？A、QQB、微信C、千牛D、电话2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（）A、客服B、美工C、仓储D、快递3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（）？A、高度的责任感B、很强的上进心C、团队协作精神D、争当第一4、客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（）个汉字左右？A、80B、120C、90D、1505、在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6 分，情节严重的，每次扣（）分？A、12B、48C、20D、246、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（）？A、绿色B、蓝色C、红色D、紫色7、在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（）？A、好玩B、抖去灰尘C、提醒自己D、提醒对方注意8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（）？A、迎接问好B、产品推荐C、疑问解答D、促成订单9、在网络购物中，在线客服人员只能通过（）来解答顾客的疑问？A、视频B、文字表达C、电话D、Email10、根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（）？A、忽略推荐B、盲目推荐C、善于推荐D、一直推荐二、判断题1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。

（）2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4 种版本。

（）3、手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。

（）4、电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。

（）5、顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。

（）6、在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。

（）7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。

8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。

网店客服复习题及答案

网店客服复习题及答案
网店客服复资料及答案
一、单项选择题
1.淘宝的“六脉神剑”第一条是（A）客户第一，意味着顾客是最重要的。

2.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价（3次）。

3.顾客迟迟没有收到货，商家造成的原因可能是（C）发货延迟。

4.淘宝电商严重违规扣满（24）分，淘宝将永久停封其店铺。

5.品牌的“品牌溢价”是指（B）品牌所带来的附加值，如品牌知名度、信誉等。

6.在（退）换货流程中，客服不需要做的工作包括（C）给买家填写退货申请。

7.确认订单时的KISS原则指的是（A）保证信息简明扼要，不要过多的信息或者废话。

二、多项选择题
1.“客户关系管理”的主要工作包括以下哪些项（ABCD）
客户营销、客户分组、客户关怀、数据收集。

2.企业文化基本架构由（ABCD）价值观、企业员工守则、行为准则、团队风貌组成。

3.客户关系管理中，CRM部门的主要职责有哪些（ABCD）建立会员等级制度、做售后登记、进行会员营销策划、统计分析客户数据。

4.以下说法正确的是（B）买家签收后，承担货物毁损、
灭失的风险。

5.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以（AB）联系卖家，询问什么时候发货或申请退款。

6.支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证
需要提交以下哪些信息（ABD）身份证、营业执照、税务登
记证。

淘宝客服测试题及答案(10篇)

淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝天猫客服试题

淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。

A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

A.正确 B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

淘宝客服考试题及答案

淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案一、选择题1、下列哪个是淘宝网的官方网站？ A. 京东网 B. 当当网 C. 淘宝网 D. 拍拍网答案：C2、在淘宝网上，买家可以通过哪种方式进行购物？ A. 电子邮件 B. 淘宝旺旺 C. 淘宝网店 D. 淘宝APP 答案：C3、淘宝网店的信用评价中，哪种评价是不计入信用评分？ A. 好评 B. 中评 C. 差评 D. 店铺评分答案：D4、在淘宝网上，卖家可以通过哪种方式进行营销？ A. 搜索引擎营销 B. 邮件营销 C. 淘宝客营销 D. 社交媒体营销答案：C5、淘宝店铺的动态评分包括哪些方面？ A. 宝贝描述相符度 B. 卖家服务态度 C. 物流速度 D. 以上都是答案：D二、简答题6、请简述淘宝网店与实体店的区别。

答案：淘宝网店与实体店有以下区别：首先，淘宝网店不受地理位置的限制，可以覆盖更广泛的目标客户群体；其次，网店的经营成本通常比实体店低，可以提供更多的优惠和促销活动；最后，淘宝网店可以提供更多的支付方式和物流方式选择，更加便利和灵活。

61、请说明淘宝网店的开店流程。

答案：淘宝网店的开店流程如下：首先需要在淘宝网注册成为用户，并完善个人信息；接着上传商品信息并设置价格和促销活动；然后进行店铺装修，包括店铺名称、店铺标志、店铺公告等；最后需要在线提交开店申请，等待淘宝审核通过后即可正式开店。

611、请说明淘宝客营销的特点和优势。

答案：淘宝客营销是一种基于互联网的联盟营销模式，其特点和优势如下：首先，淘宝客营销具有较低的营销成本，可以更好地控制预算；其次，通过与各大电商平台和网站的合作，可以覆盖更广泛的目标客户群体；最后，淘宝客营销可以根据不同的产品类型和销售数据进行优化和调整，实现更加精准的营销效果。

客服考试试题及答案

客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。

2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。

3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。

4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。

5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。

二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。

优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。

淘宝天猫网店客服试卷及答案

淘宝天猫网店客服试卷及答案
淘宝/天猫网店客服试卷及答案
淘宝天猫网店客服试卷及答案,精选客服日常工作中遇到的经典问题,难题,提供标准答案,拿来就可以用!是你面试客服的好帮手!答案在文末。

答卷人题目总分为：100分，70分为及格，80分为优，90分为良，98分为最佳。

一、判断题（每天2分，共20分）填“对”或“错”
1、天猫是支持15天无理由退货的（）
2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（）
3、天猫是可以修改价格 ( )
4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

（）
5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（）
6、天猫和C店一样，有中差评之分。

（）
7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。

（）
8、天猫一积分等于1分钱（）
9、天猫一般72小时内发货（）
10、天猫积分，可以在集市使用（）
二、填空题（每天3分，共15分）
1、天猫开发票的金额是：
2、天猫规定是：小时内发货
3、天猫积分是时候到买家账号中
4、做客服应该具备哪几点__
5、怎样才算拍下订单
三、问答题（每题4分，共12分）
1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？
2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？。

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

电商客服考核试题及答案

电商客服考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在电商平台购买商品后，如果需要退货，正确的处理流程是：A. 直接同意退货B. 询问退货原因C. 拒绝退货D. 要求客户自行承担运费答案：B2. 客户投诉商品有质量问题，作为客服，你应该：A. 立即道歉并承诺退款B. 要求客户提供商品照片C. 告诉客户商品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B3. 客户询问商品发货时间，你应如何回答：A. 立即发货B. 24小时内发货C. 48小时内发货D. 72小时内发货答案：C4. 如果客户要求修改订单信息，你应该：A. 直接拒绝B. 告诉客户无法修改C. 询问客户需要修改什么信息D. 让客户自己修改答案：C5. 客户收到商品后发现商品与描述不符，你应该：A. 立即退款B. 要求客户退货C. 让客户联系商家D. 记录问题并转交给售后处理答案：D6. 客户要求开具发票，你应该：A. 立即开具B. 告诉客户无法开具C. 询问客户开票信息D. 让客户自行联系财务答案：C7. 客户询问商品是否有库存，你应如何回答：A. 肯定有库存B. 需要查询后告知C. 让客户自行查看D. 告诉客户库存不足答案：B8. 客户要求使用优惠券，但不符合使用条件，你应该：A. 立即拒绝B. 告诉客户不符合条件C. 让客户尝试其他优惠券D. 让客户自行解决答案：B9. 客户询问商品的保质期，你应如何回答：A. 告诉客户保质期B. 告诉客户无法提供C. 让客户自行查看商品包装D. 让客户联系生产厂家答案：A10. 客户要求更换商品，你应该：A. 立即同意更换B. 询问更换原因C. 告诉客户无法更换D. 让客户自行联系商家答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客户在电商平台购买商品后，可以无理由退货。

（对）2. 客户投诉商品有质量问题，客服可以直接承诺退款。

（错）3. 客户要求修改订单信息，客服应该立即拒绝。

（错）4. 客户收到商品后发现商品与描述不符，客服应该记录问题并转交给售后处理。

电商客服网络试题及答案

电商客服网络试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项不是电商客服的主要职责？A. 解答顾客咨询B. 处理订单C. 编写产品文案D. 处理顾客投诉答案：C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听顾客的投诉B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 记录顾客的投诉内容答案：C3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用以下哪种语气？A. 礼貌B. 专业C. 冷淡D. 热情答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是必要的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 随意修改订单D. 延迟发货答案：A5. 以下哪种情况不属于电商客服需要处理的售后服务？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 电商客服在与顾客沟通时，以下哪些行为是推荐的？A. 使用专业的行业术语B. 保持耐心和礼貌C. 主动提供帮助D. 避免使用行业术语答案：B、C2. 电商客服在处理顾客投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 记录顾客的投诉内容B. 立即道歉C. 承诺立即解决问题D. 及时反馈给相关部门答案：A、D3. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是正确的？A. 确认订单信息B. 忽略顾客留言C. 及时发货D. 记录订单处理情况答案：A、C、D4. 电商客服在售后服务中，以下哪些服务是常见的？A. 退换货处理B. 物流查询C. 产品推广D. 顾客满意度调查答案：A、B、D5. 电商客服在提升服务质量时，以下哪些措施是有效的？A. 定期培训B. 使用自动回复C. 收集顾客反馈D. 定期检查服务流程答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 电商客服不需要了解产品知识。

（错）2. 电商客服在处理顾客投诉时，可以立即承诺解决问题。

（错）3. 电商客服在与顾客沟通时，应避免使用行业术语。

（对）4. 电商客服在处理订单时，可以随意修改订单。

《网店客服》试卷3(含答案)

《网店客服》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。

2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

3．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。

首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

4．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。

5．____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。

6．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

7．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。

9．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

10．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

二、单项选择题 (共10题，每题1分。

)1．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。

其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为B．盗用他人账户行为C．竞拍不买行为D．违背承诺行为2．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

XXX客服试卷及答案

XXX客服试卷及答案淘宝/天猫网店客服试卷及答案以下是淘宝/天猫网店客服试卷，包括判断题、填空题、问答题和简答题。

每题有对应分数，总分为100分，70分及格，80分优秀，90分良好，98分最佳。

答案在文末。

一、判断题（每题2分，共20分）1.天猫支持15天无理由退货。

（对/错）2.客户用A账号拍下订单，然后用B账号联系客服要求核对地址，可以进行修改。

（对/错）3.天猫可以修改价格。

（对/错）4.客户拍下订单后，可以通过XXX联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

（对/错）5.如果客户填写的退货单号有误，运费险将不会赔付。

（对/错）6.天猫和C店一样，有中差评之分。

（对/错）7.未付款的订单在拍下后2天会被系统关闭。

（对/错）8.天猫的一积分等于1分钱。

（对/错）9.天猫一般会在72小时内发货。

（对/错）10.天猫积分可以在集市使用。

（对/错）二、填空题（每题3分，共15分）1.天猫开具的金额是_______________。

2.天猫规定的发货时间是_______________。

3.天猫积分会时时刻刻地出现在买家的_______________中。

4.做客服需要具备哪几点_______________。

5.拍下订单需要满足哪些条件_______________。

三、问答题（每题4分，共12分）1.作为天猫卖家，是否应该为每个客户开具？2.如果客服要求开具，但我们已经用完了，该怎么办？3.如果顾客拍下宝贝但不付款，即使客服通过XXX催付或电话联系顾客，顾客还是不付款，我们可以直接关闭交易吗？为什么？4.天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足哪些条件才能使用？5.如果买家购物后，我们为其开具了，但买家需要退货，需要退回吗？四、简答题（每题4/8分，共44分）1.包邮产品退货时，运费由谁承担？2.如果客户购买的商品价格为99元，但退款金额也是99元。

客户声称只收到了98元的退款，该如何处理？3.如果一个老客户购买女装并要求开具，但要求在上写上“工作服”，该如何处理？4.如果买家购买时选择了运费险，并退货后询问何时能收到运费退款，该如何回答？5.如果买家A购买了一个书架，但由于尺寸不合适要求退货，此时向商家B询问退货后的税点由谁承担，该如何处理？答案：一、判断题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.对8.对9.对10.对二、填空题1.100元2.24小时3.买家账户4.耐心、细心、热情、负责任、具备团队合作精神5.点击“提交订单”按钮并完成支付三、问答题1.应该为每个客户开具。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题(共10题，每题2分，计20分)1、淘宝商城支持几天内无理由退换货,( )A:7天 B:15天 C:15天跟7天 D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程( )A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付,( )A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作),( )A:在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D:如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么,( )A:有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B:高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C:让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D:只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理,( )A:让客户提供正确地址，直接更改B:让淘宝客服介入处理C:让其申请退款重新拍D:跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些,( )A:如实描述B:正品保障C:免费退货D:七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容,( )A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售;B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费;C:非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担;D:买家一旦申请，商家不得拒绝9. 以下哪些情况是指违背承诺,( )A: 拒绝提供发票B:无特殊约定，拒绝交易或发货C:承诺赠品，实际并未赠与D:参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? ( )A: 扣当笔金额的10%;B: 扣当笔金额的20%;C: 扣当笔金额的30%;D: 扣当笔金额的40%;二、问答题(共14题，每题3分，计42分) 1、客户询问是否正品时，如何回答,2、信用卡分期付款需要什么样的条件,3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理,4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理,5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理,6.写出你知道的快递有哪几个,说明下他们的优势和劣势7:状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如:直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为,天猫是如计算这项规定的,8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答,碰到大笔订单我们要如何应对,三、绩效名词含义(共5题，每题2分，计12分)1.询单转化率指的是,如何计算, 全店成交转化率是指,2.客单价指的是,3.旺旺回复率指的是,4. 旺旺响应时间指的是,5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗,商家在多少天内解释评价,6.DSR动态评分是评价哪三项内容,我们客服怎么去提高DSR评分,四、地理知识填空题(共11题，每题1分，计11分)1.邯郸属于哪个省级,( )2.菏泽属于哪个省级,( )3.太原属于哪个省级,( )4.清远属于哪个省级,( )5.怀化属于哪个省级,( )6.呼和浩特属于哪个省级,( )7.通化属于哪个省级,( )8.齐齐哈尔属于哪个省级( )9.直辖市有哪些城市,( )10.江浙沪皖指的是, ( )11(东北三省是指,( )五、填空题(共3题，每题5分，计15分)1. 网店客服的重要作用:A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2. 通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有:A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3. 通常情况下，客单价增高，可能是由于:A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。

电商客服培训考试

电商客服培训考试新华培训考试您的姓名： [填空题] *_________________________________电话号码： [填空题] *_________________________________1. 快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（） [单选题] *A与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付B订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件C旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发(正确答案) D等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递2. 消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。

咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况？（） [单选题] *A 小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B 小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔C 小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款D 小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔(正确答案)3. 小A是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，一位西藏的消费者询问是否可以发货，小A应该如何处理？（） [单选题] *A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货(正确答案)C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货D告诉消费者，发往西藏东西很容易破损，不建议购买。

减少店铺损失4. 天猫某手机店客服小A接待了一位咨询：“我太太（旺旺ID）在你们这儿买了一部手机，帮我查询下物流进度。

”作为客服小A，以下哪种做法是正确的？（） [单选题] *A 根据消费者提供的ID，确认订单详情后告知物流信息B 建议客户登录购买账号后咨询，再告知物流信息(正确答案)C 与消费者核对收货人姓名后，告知物流信息D 与消费者核对收货人手机号码后，告知物流信息5. 小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项最佳？（） [单选题] *A亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高(正确答案)B亲，小A为您推荐这款面膜，它是本店销量最高、效果最好的产品；C亲，小A为您推荐这款面膜，目前是回头率最高的产品；D亲，小A为您推荐这款面膜，相信您使用后定会有不错效果哦；6. 消费者在网上买了一套睡衣，下单的时候联系客服A发圆通，客服A因单量较多忘记在订单上备注圆通，仓库发货自动分配韵达快递，第二天商家在看客服聊天记录时无意间看到，作为商家最妥当的做法是哪种？（） [单选题] *A 直接私发信息给客户A让客服A留言消费者解释一下已经发货无法修改快递B 主动联系消费者先道歉，然后告知仓库发的是韵达，与消费者协商是否可以签收，如不能签收再告知拦截重发圆通(正确答案)C 主动联系消费者告知已经发出韵达，途中无法修改成圆通快递，告知消费者韵达也是很好的D联系消费者告知仓库已经发货，发的是韵达快递，告知要是到不了就拒收退回后再发圆通7. 客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（） [单选题] *A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款8. 小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。

淘宝客服天猫客服基础培训考试100分第一季(复考题)

淘宝客服天猫客服基础培训考试100分第一季（复考题）
铭佳童话培训第二期
如果分数是100分和80分，你就可以得到这个职位。

如果分数低于80分，你将在3天后再次参加考试。

如果你不及格，你将继续学习，下次再参加考试
姓名：得分：
1.您认为客户服务如何提高转化率和客户满意度10分
2.如果客户说礼品漏发后我们应该如何处理？如果你遇到你的处理方案是什么10分
3.客户购买我们的产品后，我们在7天内降价。

当客户询问时，我们应该如何回答客户10分
4.本店默认快递是什么？如果默认韵达不到的情况下发什么快递，如客户发顺风的话需要补多少差价10分
5.客户服务部门与客户协商的最大权限是什么？现有的老客户优惠政策是什么？10分
6.你现在每分钟能打多少个字，如何尽快的去提升？（10分）
7.质量问题运费由谁承担，如何承担？谁来承担运费，以及如何申请非质量问题的退货？如何确定替换运费？10分
8.当遇见很不客气的客户的时候你会如果快速调整自己的情绪，高效的解决出现的问题，直至客户满意？10分
9.请仔细写下10分，以说明你在这些天的实践中所学到和发现的东西
10商城最容易导致扣分的几个点分别为？10分。

网店客服(第二版)试卷 (4)[2页]

一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。

A.规模较小B.规模较大C.规模适中D.规模相当2.热情、主动的服务态度属于网店客服的（）素质。

A.心理B.品格C.技能D.其他3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（）素质。

A.心理B.品格C.技能D.其他4.（）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。

A.网上支付B.信息搜索与查询C.交易管理D.产品和服务项目展示5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）A.多样性B.唯一性C.可塑性D.多变性6.（）指为特定品牌确定适当的市场位置。

A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应7.（）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。

A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应8.（）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。

A.商品性质B.商品类目C.商品名称D.商品手册9.对待（）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型10.对待（）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型11.新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购，这是网络批发的（）优势实现的。

A.进货成本低B.补货方便C.货款安全D.款式更新快12.（）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。

A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务13.（）是售中服务的中心内容。

A.接待服务B.咨询服务C.付款服务D.发货服务14.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（）的纠纷。

A.客服服务B.物流服务C.商品价格D.商品质量15.（）是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。