客服培训方案草稿-礼仪规范篇
客服仪容仪表培训计划
客服仪容仪表培训计划一、培训背景随着社会的发展和客户服务要求的提高，客户服务人员的形象和仪表举止已经成为了企业发展和品牌形象的重要组成部分。
因此，针对客服人员的仪容仪表进行培训已成为企业管理的一项重要工作。
客服仪容仪表培训旨在提高客服人员的整体形象和服务水平，提升企业形象和服务质量，增强企业员工的自信心和专业形象，最终提升企业的竞争力。
二、培训目标1. 提高客服人员的外貌素质和仪表形象，使其具备良好的妆容、着装和言谈举止；2. 增强客服人员的服务意识和服务技能，提升服务水平和客户满意度；3. 增强客服人员的自信心和专业形象，树立企业形象和品牌形象。
三、培训内容1. 仪容仪表培训（1）仪容：化妆技巧、发型搭配、皮肤护理；（2）着装：着装礼仪、服饰搭配、职业装穿着；（3）仪表：言行举止、言谈礼貌、面部表情。
2. 客户服务技能培训（1）接待礼仪：迎宾服务、送客礼节、礼貌用语；（2）沟通技巧：倾听技巧、语言表达、情绪控制；（3）问题处理：有效沟通、客户投诉、解决方案。
3. 个人形象塑造（1）形象管理：仪容仪表自我管理、形象管理心理学；（2）自我风险评估：自我认知、自信心塑造、自我提升；（3）职业素养：职业操守、职场礼仪、自我修养。
四、培训方法1. 理论讲授：通过专家讲师的讲授，传授相关的仪容仪表知识和客户服务技能，包括形象打造、仪容仪表的重要性、仪表形象的影响等；2. 实践操作：通过化妆示范、着装搭配、言行举止练习等实践操作，帮助员工掌握具体的仪表技能；3. 案例分析：通过客服工作中的实际案例分析，锻炼员工的问题处理能力和服务技巧；4. 角色扮演：通过角色扮演活动，模拟客户服务场景，让员工身临其境地体验客户服务的过程，锻炼其沟通和解决问题的能力。
五、培训实施方案1. 定期组织相关培训课程，包括形象管理、仪容仪表技巧、客户服务技能等，时间安排为每月一期，每期2-3天；2. 邀请专业的形象管理师和客户服务专家进行培训；3. 针对员工的不同工作岗位和职业特点，分别开展相应的培训内容；4. 对培训成果进行考核评估，通过模拟考试和案例分析等方式，评定培训效果。
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。
”并在前方保持距客人约3米的距离带路。
到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。
”每到一转弯处,都需做出同样手势。
2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。
整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。
”若客人不识行进路线,应在前方带路。
到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。
”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。
如需要，也可随后进入电梯。
电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。
接待注意细节：倒茶。
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水七分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在客人面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
客服培训礼仪规范篇.doc
按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
客服礼仪培训
客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领:1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
客服人员仪态礼仪培训
客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。
平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面带笑容。
膝盖打直，双手握于腹前。
男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。
站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。
若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
客服服务礼仪规范培训
服务礼仪规范工作文件第 1 页共13 页
1.0 总体要求
1.1物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性；
1.2物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯；
1.3物业服务人员的制服均应符合公司《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）的要求；
1.4《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规范；
1.5《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《物业服务规范》（服务流程质量因素）和
《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。
2.0基本礼仪要求
2.1 职业形象
服务礼仪规范工作文件第 2 页共13 页
2.2 态度与行为
服务礼仪规范工作文件第 3 页共13 页
服务礼仪规范工作文件第 4 页共13 页
服务礼仪规范工作文件第 5 页共13 页
2.3 语言
服务礼仪规范工作文件第 6 页共13 页
备注：各地在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。
3.0 秩序维护员礼仪要求
3.1 基本要求
服务礼仪规范工作文件第7 页共13 页
3.2 大堂岗要求
服务礼仪规范工作文件第8 页共13 页
3.3 巡逻岗要求
服务礼仪规范工作文件第9 页共13 页3.4车场岗要求
4.0保洁员/园艺工礼仪要求
服务礼仪规范工作文件第10 页共13 页
5.0技工礼仪要求
6.0管理职员/客服助理礼仪要求。
客服培训礼仪规范篇
客服培训礼仪规范篇客服培训礼仪规范篇按工作性质客服也一般分三种：售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。
解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。
这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。
合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
客服工作礼仪规范培训
客服工作礼仪规范培训客服工作礼仪规范培训一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1）头发头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。
2）首饰不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。
3）着装穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。
4）姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事（1）头发长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。
（2）首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。
（3）妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。
（4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
二、商务礼仪（一）、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。
也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。
签名一定要字迹工整。
求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。
客服礼仪方案
客服礼仪方案客服礼仪是企业服务质量和形象的重要表现之一。
良好的客服礼仪不仅可以提升企业形象，更能提高客户满意度和忠诚度。
本文将从礼仪基础、沟通技巧、态度和解决问题这四个方面，提出客服礼仪方案。
礼仪基础1.着装整洁：客服人员应该穿着整洁、干净、符合公司形象的服装。
同时，为了凸显专业性，可以考虑佩戴相关徽标或配饰。
2.文明用语：客服人员应该讲究用语礼貌，不使用粗俗、歧视性、针对性词语，要用体面、适宜、礼貌的语言与客户进行良好的交流。
3.细节注意：客服人员需要在细节上做到极致，包括自我形象、工作环境、电话接听、邮件回复等方面，在工作的每一个环节中都给客户留下良好的印象。
沟通技巧1.倾听和理解：当客户来电时，客服人员需要耐心的听取客户的问题，并且认真理解客户的需求，从根本上处理问题。
2.表达清晰和准确：客服人员的话要言简意赅，语言清晰，不能有犹豫不决和模糊不清之处，以免引起误解。
3.语气和谐：对待客户要有礼貌和耐心，不能因为客户的情绪激动或不礼貌的态度而回应相同的态度。
4.给予积极回应：客服人员应该未雨绸缪，做好预备方案，及时回复客户的各种问题和咨询，尽快解决客户的各种困惑。
态度1.积极进取：客服人员应该积极主动、认真负责地面对任何客户的问题，持续学习新的产品和技术，提供专业的解决方案。
2.友好服务：客服人员要以热情、友善、耐心的态度对待每一位客户，争取用温暖的服务和友好的笑容赢得客户的信任和好感。
3.真实可信：客服人员应该诚实守信，答案应该客观、真实，不能欺瞒或隐瞒客户，对于客户的需求做到态度和诚信有保证。
4.细心体贴：客服人员要有耐心、周到、细致的照顾客户，尽可能满足客户的需求，从细节处体现出用心的服务。
解决问题1.留下沟通渠道：客服人员在解决客户问题的过程中，需要留下沟通渠道，包括电话、邮件、微信等方式，方便客户随时随地与客服人员沟通。
2.及时响应：对于客户的任何信息和需求都要及时响应，不让客户等待。
客服礼仪方案简单
客服礼仪方案简单前言对客服来说，礼仪是至关重要的。
礼仪不仅能够提升客户满意度，更能彰显客服的专业素养。
因此，建立一套客服礼仪方案是非常必要的。
本文将从以下几个方面介绍一套简单实用的客服礼仪方案，帮助客服提升礼仪，更好的服务客户，提高客户满意度。
语言表达优秀的口头表达1.呼应客户需求：首先要倾听客户需求，根据客户问题进行针对性解答。
2.细心仔细：在与客户沟通时，语速应适中、语气亲切，遇到客户的不理解或者抱怨要耐心倾听，主动解决问题。
3.时刻保持礼貌：在与客户进行交流过程中，要时刻保持礼貌，回答问题要亲切有礼。
正确的书面表达1.精准明了：书面回复客户的邮件时，回复应该简明扼要，不生造冷门的专业词汇，让客户能快速的了解回复的主要内容。
2.合适地称呼：与客户通信时适宜称呼，如：尊敬的客户，为了避免过于热情的称呼形成疏远的效果，更好根据联系的级别低，适当恰当称呼客户。
3.格式标准：书面回复应文告正式有序，要排除错别字和标点符号错误，确保回复的内容准确清晰，符合规范。
服务态度热情的服务1.积极向上：在客户服务时，应该给客户一种积极向上的感觉，在处理客户事务时要谦虚，热情并提供具体的服务。
2.及时响应：当客户提出问题或投诉时，及时响应客户的诉求，给予客户迅速的回应，并将解决方案告知客户，以此增强客服的亲和力。
3.维持关系：在客服服务过程中，应不断了解客户需求，在日常通信中及时回应客户信息，及时联系，维持沟通，并保持热情关系。
专业的服务1.熟悉产品知识：客服人员需要了解公司的产品以及服务内容，以便在客户服务过程中更好地解答问题。
2.学习新知识：通过各种途径了解客户服务的最新知识点，以便在对客户提供优质服务前能够更加细致认真地做好工作的准备。
3.长处分工：客户服务部门工作复杂，工作内容繁多，如果将服务工作分配给熟悉知识面的客服人员，则能更加快速的回答客户问题，满足客户需求。
总结礼仪是客服服务的必备素养，本篇文章针对客服服务过程中把握礼仪方面给出了简单的指导方案。
客服礼仪整理方案
客服礼仪整理方案前言客服礼仪是客户对公司第一印象的重要组成部分，更是客户认为服务质量优劣的关键点。
一些根本的礼仪规范和细节能给客户留下深刻的印象，甚至直接决定了客户是否会回头来消费。
对于客服人员来说，掌握好客服礼仪至关重要。
一、基本礼仪规范1.问候礼节：与客户接触前，要适时地问候客户。
接听电话时，要先报上自己的姓名和所在部门，并向客户致以问候，例如：“您好，我是XXX客服中心的XX。
”或者“谢谢您拨打我们的客服热线，您好。
”2.衣着得体：穿着整洁、合身、干净，注意服装上的细节问题，如头发、钉子等。
3.眼神交流：建立良好的沟通关系，要保持眼神交流。
客户呼叫时，要用积极的态度回应，并保持微笑，机械性的回答可能会让客户感到被忽视或不受重视。
4.注意言辞：措辞要得当，要用简洁、清晰、客气的语言进行交流。
讲话语调要亲切、自然、有耐心，以客户的兴趣为出发点，将彼此的话语引导到话题，表现出自己的专业水平。
5.客户个人隐私：礼仪要清楚遵守用户隐私，保护客人隐私和所有个人信息。
二、客服礼仪细节1.邮件礼仪：移动时代来临，电子邮件已成为我们与客户保持沟通的一个重要渠道。
要在给客户的邮件中，用准确的语句清晰表达，并在结束语中表达感激之意。
2.电话礼仪：电话中，我们应该尽量让对方感到舒适，安心，并感受到公司的专业性。
我们应限制自己的私人日期，尽量使用职业术语。
3.意外突发事件礼仪：还有一种在行业中常见的情况——意外突发事件，例如断电、网络故障、交通拥堵等，这时候需要跟客户保持密切联系，让客户知道发生了什么，并表示需要更多时间解决问题。
4.礼遇社交礼仪：礼遇社交是指与客户交往中应该表现出礼貌和对客户的关心。
对客户的需求,要在产品服务中实现，并为客户提供宾至如归的感觉。
礼遇要恰当，不要过犹不及。
三、客服礼仪的重要性客服礼仪是品牌形象的反映。
因此，公司必须把客服礼仪放在重要的位置。
对于客户而言，公共形象决定了客户对公司的认可。
客服标准礼仪规范
什么是礼仪？（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用---● 表现一个人的内在修养和素质。
● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。
● 沟通的技巧。
分类---注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，定义--- 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪职业仪表一、基本仪表要求着装---（一）穿衣3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。
5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。
6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。
3.不得穿西装短裤；发型---女员工1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。
男员工1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。
2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。
3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。
4.用定性膏定型。
5.禁止留胡子。
首饰佩带---3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。
4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。
5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。
6.项链不得显露在外。
化妆（女员工）---4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。
5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。
6.只允许使用无色指甲油。
7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。
个人素养---1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。
2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。
大堂客服礼仪礼貌培训
大堂客服礼仪礼貌培训大堂*礼仪礼貌培训1我们中华民族是一个崇尚礼仪的民族，中国是礼仪之邦的打过，我们古代的三纲五常：仁义礼智信，其中的礼就是道德规范，孔子曰：礼者，敬人也，在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。
因为，我们在人际交往中，不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。
因此学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。
教养体现于细节，细节展示素质，办公室工作是一扇亮丽的窗口，从接人待物到一颦一笑，都影响着整个团市委机关的整体形象，在国际交往中也好，在国内交往中也好，单位的个人形象就是一个组织的整体形象，也代表这一个人整体面貌与素质。
礼仪小则影响自己一个人的形象，大则影响到一个民族和国家的形象，所以重视礼仪就要从自身做起。
十里不同风，百里不同俗。
就中国本国南北来说差异就很大，简单用一个穿鞋作为例子，露脚趾的凉鞋和妥协是不适合在正规场合穿的，在非正式场合穿露脚趾的凉鞋是可以的，但是穿露脚趾凉鞋就是不要穿袜子。
当年我在上公共管理补习班时候，天津大学教授王世彤给我们讲课时候说，他在广州上课的时候，同学们说：老师，你看你就是北方佬。
王老师问为什么，后来才知道在当地习惯是穿凉鞋就不穿袜子，不管多热，如果穿袜子就是旅游鞋和棉袜子，或者正规场合就是皮鞋和袜子。
这几年南北基本上有所一致。
所以以此看来，小小的细节都会影响到一个人的整体形象，从头到脚，作为机关办公室的人员就要时刻注意修正自己的全身。
莎士比亚说过：一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。
相见礼仪也是我们每个人在人际交往中不可回避的一个礼节，相见礼节，不论是老朋友还是新朋友，中外是不太一样的，目前国际社会，最通行的相见礼仪是拥抱、亲吻，而中国人一般则不讲这些，我们顶多就是握手，告别时候再握一次手。
外国人的礼节基本千篇一律，有些国家喜欢拥抱亲吻，有些国家则对此不太讲究，比如美国人对亲吻、拥抱，有时候能接受，有时候也不太接受。
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按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。
常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。
反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。
客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。
（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。
切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。
）3、第三类：不合理的反对意见。
客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。