北邮服务营销管理第一次阶段作业

一、判断题（共7道小题，共35.0分）

1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A.正确

B.错误

2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A.正确

B.错误

3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A.正确

B.错误

4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵

活地处理顾客的问题。

A.正确

B.错误

5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

A.正确

B.错误

6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A.正确

B.错误

7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

A.正确

B.错误

二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.夸大的广告宣传

D.没有对服务进行分类

E.服务需求与企业的生产能力不能同步

2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

A.People

B.Process

C.Price

D.Physical Evidence

3.

加强（）。

A.对企业一线服务人员的管理

B.新服务的设计与开发

C.对顾客的管理

D.供求平衡管理

4.

A.People

B.Product

C.Price

D.Place

E.Promotion

5.

A.服务产品不容易向顾客展示

B.服务产品更容易沟通交流

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务易于实现标准化

E.购买服务产品的风险较小

6.

A.服务是一种行为过程

B.服务涉及所有权的转移

C.服务可以进行交易

D.服务可以为消费者提供价值

E.服务可以是有形的

三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）

1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

2.

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

3.

维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.）

引起的。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

5.

学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.易逝性

D.不可分割性

6.）。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

7.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话

详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.反应性

D.关怀性