中国铁塔保修期外设备故障管理要求

附件2.2：
中国铁塔设备维保与维修服务管理要求
（基站动力与环境设施部分）
一、目的
为了保障设备保修期外整个运行生命期的故障维修有效实施，规范保修期外设备的维保与维修服务采购，特制定本管理办法。

二、适用范围
本管理规范适用于公司存量基站和自建基站内保修期外的设备与设施。

本管理规范的修订解释权属于公司维护部。

三、基本概念
保修期：又叫质量保修期，是设备供应商或工程总包商提供的设备或承建的工程，发生故障或缺陷，提供义务修理的保证期限。

通常以设备或工程竣工验收为起点，时长按年计，一般1~5年。

保修期设备出现故障或缺陷的维修由设备供应商或工程总包商承担。

以上保修期也可以分别叫做设备保修期和工程保修期。

出保：也叫保修期外，设备与工程到达既定的保修期限，设备商与工程总包商的保修义务终止，设备与工程非保修期运行时期，这一过程的通俗叫法为出保。

服务承诺：设备供货合同或工程总包合同中除了保修期的界定外，还会包含一些保修期内、外的服务承诺，如现场重大故障现场响应、备件保障期限、其它服务承诺等，这些承诺也是如果覆盖保修期以外，承诺方需要按照承诺实施。

维保服务/合同：又称维护保障服务/合同。

对于出保设备与工程，通过购买设备商、工程总包商或其它第三方维护服务商的维护保障服务来保障出保设备发生故障时，能够获得及时的维修。

维保合同是一种分期支付的长期服务合同，期限一般为1~3年。

维保服务通常包含无故障的预防性维护与检修内容，具体内容根据维护保障等级来确定，常规分级如下：
1)基础维保：主要包含故障维修保障内容，只有故障响应及时性约束；
2)普通维保：包含故障维修和例行检修内容，承保方需承担一定的质量失控风险；
3)高端维保：包含维修、例行检修、预防维护内容，承保方需承担设定的质量指标以及质量事故导致的赔付风险。

维修框架协议：指按协议价格，以计次服务的方式购买维修服务。

计次维修协议是一种长期协议，费用核算采用分期结算的方式操作。

为了获得维修保证，维修框架协议可以设定一个维修计次基数和基价，无轮几次是否达到维修计次基数，都需要按照基础价支付服务费用。

单次维修合同：指故障发生后，向设备供应商或第三方服务提供商议价购买一次性现场维修服务，签订单次维修采购合同。

备件保障服务：是一种特殊的维护保障服务，该保障主要针对备件供应，备件保障服务提供商通过采购、存储、保养、返修、物流等工作，为客户提供故障维修的备件保障，按照备件的实际使用情况进行计费结算。

备件保障服务可以延伸到现场备件更换，及现场维修服务。

四、设备维保/维修服务特征与模式
1．基站设备故障发生特点
公司基站动力和环境设施的主要功能是通信设备电力保障和生产环境保障，同时要承受和隔离外部电网、环境对通信设备的冲击，导致动力与环境设施是基站通信设施中故障率最高的，基站故障维修工作量主要发生在动力与环境设施。

为保障通信设备的持续稳定运行，基站动力与环境设施从系统设计到工程工艺，多方面考虑了降低故障率、提高电力保障、环境保障的措施，如通用设备、
企业技术标准，以及直流后备、交流后备、模块化、应急发电安排、空调主备安排等，极大地降低了一般故障对通信设备的影响。

目前可能对通信造成直接影响的主要是长期停电事故、电源直流侧故障、空调故障、以及其它可能影响通信的重大故障四类，其维修与保障特性如下：1）停电事故主要通过应急发电保障，与设备维修无关；
2）电源直流侧故障主要源保护控制不可离线的电路与开关故障，可预测、可维修性低，为极低概率事件；另外一类直流侧故障是电池损坏故障，电池损坏是可测量的渐变过程，劣化程度是维修替换的依据。

3）空调故障主要指空调故障触发的机房过温告警，属于应急保障或重大故障范畴，无法通过故障维修保障处理。

4）重大故障通过启动重大故障流程应急抢通和维修，是低概率事件。

以上后三类影响通信的设备故障一般属于低概率故障，主要通过应急抢修方式来恢复，风险无法衡量和转移第三方，维保模式不适合。

基站设备高发故障主要式FSU通信故障、FSU故障、整流模块故障、供电线路故障、防雷器故障等，这些故障的维修的现场操作简单、维修紧急程度低、维修主要采取模块组件更换等方式进行，无明显的维修风险。

2．基站设备故障维修模式
按照以上故障特点，对于出保基站设备的故障维修模式定义如下表：
*注：授权服务商指获得认证或授权，有资格从事某类设备维修的公司。

五、维保维修服务采购管理要求
为了保证设备故障的及时处理，同时有效控制故障处理成本，涉及故障处理的保修维修服务采购应遵循以下原则要求：
1．维保/维修服务、备件保障服务等由省市级分公司组织采购，服务成本按故障单属地计入地市级分公司故障处理成本。

2．维保/维修采购流程遵照公司服务采购流程及相关规定。

3．不容许针对同一设备对象采购多种维修服务。

4．除需要周期性保养的机电一体化设备（空调与柴油发电机组等）外，其它设备不可以购买维保服务；
5．除了机房建筑设施、塔桅设施，其它机电、电气设备不建议使用单次维修合同的方式维修。

6．公司采取维修备件零库存模式，分公司不能采购备品备件。

对于使用量大的备件，省级分公司可以购买备件保障服务；
7．为了保证疑难、复合性故障的处理，各地分公司可以和设备供应商或授权服务商签订维修框架协议，购买计次服务。

六、维保/维修服务合同执行管理
1．维保/维修设备清单管理
维保合同、维修框架协议都必须针对明确的对象，这些对象用“设备清单”来明确出来。

设备故障处理记录、费用结算必须和设备清单内设备匹配，不容许通过虚假记录将清单外故障维修计入清单内设备上。

2．维保/维修合同信息管理
1)合同期限日期：维修合同/维修协议开始日期、终止日期；
2)维修合同/维修协议内容：设备清单、故障范围界定、例外条款等；
3)维修方式：故障处理可以采取服务商现场维修，也可以采用故障件更新置换维修。

4)合同中服务承诺：响应时间承诺；重大故障现场响应；其服务承诺等；
5)联络人：服务商当地服务接口人；服务商故障申报受理热线。

3．保修期故障维修执行程序
纳入维保/维修框架的设备，故障处理严格按照故障处理流程执行。

1)故障派单时，将设备维保/维修框架时间信息带出；
2)接单人接受维修工单，查验设备是否有维修合同/维修框架协议；
3)接单人与监控或呼叫中心后台调度中心确认维保/维修类型，如果是故障件换修模式，则按照正常流程完成现场维修处理，坏件返回暂存库。

4)如果是服务商现场维修模式，接单人需联系地市维护部相关人，安排服务商人员现场维修，接单人协助完成APP流程。

5)地市维护部可以授权接单人（公司维护工程师或代维人员）负责联络设备商维护人员现场维修。

4．服务评估
出保设备的外购维保/维修服务，是公司基站设备维修的重要主要方式。

为了保证服务质量，需要对服务商的服务行为进行定期评估。

对于不合格的服务商进行清退处理。

同时，服务评估，特别是质量评估需要和费用支付挂钩。

维保/维修服务商的评估内容如下。

1)服务及时性：服务及时性的参考标准为服务供应商的现场服务响应承诺，是否按照承诺执行的程度。

重大故障处理的响应及时性参考公司重大故障流程的响应时间要求。

2)服务能力：
对服务商维护人员的评估从个人的技术水平（是否能快速有效解决问题）和服务态度（是否积极响应，负责人地解决问题）两方面评价。