首问责任制
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种问责机制，旨在明确和落实工作责任，促进工作的高效运行。
该制度要求在每个工作环节中，由一个具体的责任人负责首次接待和回应相关问题或需求，并在一定时间内给出明确的答复或解决方案。
下面是关于首问责任制度的详细介绍和相关数据。
一、首问责任制度的背景和意义首问责任制度的建立是为了解决组织机构内部工作流程不畅、责任不明确等问题，提高工作效率和服务质量。
通过明确责任人和时间限定，可以有效减少信息传递的时间和成本，提高问题的解决速度和准确度。
同时，首问责任制度还可以增强组织机构的责任意识和服务意识，提高工作人员的主动性和积极性。
二、首问责任制度的实施步骤和要点1.明确责任人：根据组织机构的工作流程，确定每个环节的责任人，并明确其职责和权限。
2.建立沟通渠道：建立起贯穿各个环节的沟通渠道，确保信息的畅通和及时传递。
3.制定时间限定：对于每个问题或需求，设定合理的时间限定，要求责任人在规定时间内给出明确答复或解决方案。
4.记录和反馈：对于每个问题或需求，要及时记录并进行跟踪反馈，确保问题能够得到妥善解决。
5.评估和改进：定期评估首问责任制度的实施效果，并根据评估结果进行必要的改进和调整。
三、首问责任制度的实施效果和数据分析通过对首问责任制度的实施，可以明显提高工作效率和服务质量。
以下是一些实施首问责任制度的数据分析结果：1.问题解决速度提升：根据统计数据显示，实施首问责任制度后，问题的解决速度平均提升了30%以上。
2.客户满意度提高：通过对客户满意度的调查发现，实施首问责任制度后，客户对服务质量的评价明显提高，满意度达到了90%以上。
3.工作效率提升：根据工作量统计数据显示，实施首问责任制度后，工作效率平均提升了20%以上，工作量得到了更好的分配和处理。
4.问题处理准确度提高：通过对问题处理准确度的评估发现，实施首问责任制度后，问题处理的准确度明显提高，错误率降低了50%以上。
首问责任制
首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。
服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。
不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。
不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。
违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制一、依法行政，严格执法。
深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。
二、政务公开，简化手续。
凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。
三、文明办公，优质服务。
做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。
四、秉公执法，廉洁自律。
严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。
不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。
五、严肃法纪，违者必究。
做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
限时办结制第一条限时办结制是指行政相对人等服务对象到我局咨询、办理行政事项，在符合有关规定和手续材料齐备的条件下，经办股室或经办人员在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
什么是首问责任制
什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在工作场所中，对于接待客户、处理问题等工作，由相关责任人员首先负责解答和处理，确保问题能够得到及时有效的解决。
该制度的实施可以提高工作效率，增强客户满意度，提升企业形象。
下面将详细介绍首问责任制度的内容和要求。
一、定义和目的首问责任制度是指在企事业单位中，由具备相关知识和能力的责任人员首先接待客户或处理问题，负责解答和解决相关事宜。
其目的是提高工作效率，加强沟通和协作，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、责任人员的确定和培训1. 首问责任人员的确定：企事业单位应根据工作性质和业务需求，确定相应的首问责任人员，确保其具备相关知识和能力，能够独立处理常见问题。
2. 培训和提升：企事业单位应定期组织培训，提升首问责任人员的专业素养和解决问题的能力，使其能够胜任工作任务。
三、接待和处理流程1. 客户接待：当客户到来时，首问责任人员应主动接待，热情问候，并引导客户到指定地点进行咨询或处理。
2. 问题解答：首问责任人员应认真听取客户问题，耐心解答，并提供准确的信息和建议。
如果问题超出其职责范围，应及时转交给相关部门或人员处理。
3. 问题处理：对于能够解决的问题，首问责任人员应及时采取措施进行处理，确保问题能够得到及时解决。
对于需要其他部门或人员协助的问题，首问责任人员应及时转交，并跟踪处理进展情况，向客户及时反馈。
4. 记录和统计：首问责任人员应及时记录客户问题和处理情况，进行统计分析，为改进工作提供参考依据。
四、工作要求和注意事项1. 专业知识和能力：首问责任人员应具备相关专业知识和处理问题的能力，能够准确解答和解决客户问题。
2. 服务态度和礼仪：首问责任人员应保持良好的服务态度，热情接待客户，礼貌待人，注重沟通和表达能力。
3. 解决问题的能力：首问责任人员应善于分析和解决问题，能够灵活运用各种方法和资源，确保问题能够得到妥善解决。
4. 协调和沟通能力：首问责任人员应与其他部门或人员保持良好的协调和沟通，及时转交问题，并跟踪处理进展情况，确保问题能够得到妥善处理。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种管理制度，旨在明确组织内部各级管理者的责任和义务，以确保工作任务的完成和管理效率的提高。
在现代企业管理中，首问责任制度被广泛应用，成为组织内部管理的重要工具。
本文将从定义、作用、实施、优势和注意事项五个方面详细介绍首问责任制度。
一、定义1.1 首问责任制度是指在组织内部建立起来的一种责任制度，即按照工作任务的完成情况，对管理者进行问责。
1.2 首问责任制度要求管理者首先对自己的工作任务负责，然后再对下属的工作任务负责，形成责任层层递进的管理体系。
1.3 首问责任制度的核心理念是责任到人，通过对个人责任的明确和强化，推动组织内部工作效率的提高。
二、作用2.1 增强管理者的责任感和使命感，提高管理者对工作任务的重视程度。
2.2 促进管理者与下属之间的有效沟通和协作，建立起团队合作的氛围。
2.3 通过问责机制，激励管理者积极主动地完成工作任务，推动组织整体绩效的提升。
三、实施3.1 制定明确的工作目标和责任分工，确保每位管理者都清楚自己的工作任务和责任范围。
3.2 建立健全的绩效评估体系，及时对管理者的工作表现进行评估和反馈。
3.3 加强对管理者的培训和指导，提升管理者的管理能力和执行力。
四、优势4.1 促进组织内部的管理效率和执行力的提升，实现工作任务的高效完成。
4.2 建立起一种健康的工作氛围，激励员工积极主动地投入工作，提高整体工作效率。
4.3 通过问责机制，防止管理者推诿责任和逃避工作任务，保障组织内部管理的严谨和高效。
五、注意事项5.1 首问责任制度的实施需要全员参与，确保每位管理者和员工都能够清楚自己的责任和义务。
5.2 需要建立起完善的问责机制，确保对管理者的问责是公平、客观、公正的。
5.3 首问责任制度的实施需要不断完善和调整，根据实际情况进行灵活应用，确保其有效性和可持续性。
综上所述，首问责任制度作为一种管理制度，在现代企业管理中具有重要的作用和意义。
通过建立起责任层层递进的管理体系，可以有效提升组织内部管理效率和执行力，推动组织整体绩效的提升。
首问责任制
首问责任制首问责任制是一种管理制度，旨在建立责任明确、任务明确、权责一致的工作机制。
它要求在一个工作任务开始时，第一责任人（首问责任人）必须负起责任并全程跟进。
首问责任制的主要特点是，明确任务责任，确保责任在位、岗位连续性、责权一致、上下贯通。
它强调在一个工作任务的启动阶段，首问责任人要承担起责任，并负责任务的具体实施、协调和结果评估。
这种制度可以避免对任务不明确的情况下责任模糊，让每个人在工作中的责任和义务更加明确，提高工作效率和责任担当。
首问责任制的实施可以带来一些明显的好处。
首先，它可以提高工作效率。
通过明确责任和任务，员工在工作过程中更加明确目标和方向，减少了沟通和协调的成本，提高了工作效率。
其次，首问责任制可以减少任务滞后和延误。
每个人都有明确的责任和任务，他们知道自己要做什么，可以更好地按时完成工作。
最后，这种制度还可以培养员工的责任心和团队合作精神。
每个人都要负起责任，并在工作中协作，实现共同的目标。
然而，首问责任制也存在一些挑战和问题。
首先，有时候确定首问责任人可能会存在争议和困难。
不同人对任务的理解和分工可能有不同的看法，导致对首问责任人的确定产生困难。
其次，人员的变动和离职可能影响任务的连续性。
如果首问责任人离开，新任人员可能需要一段时间来适应和理解任务，导致工作滞后。
最后，个别的首问责任人可能会滥用权力或提供不正当的指导和指示，导致任务出现问题。
总结来说，首问责任制是一种有效的管理制度，可以提高工作效率和责任担当。
然而，在实施过程中会遇到一些困难和问题，需要正确地解决和管理。
只有在充分考虑到这些问题的情况下，才能更好地实施首问责任制，取得良好的管理效果。
首问责任制是一种有效的管理制度，强调在工作任务开始时，确定第一责任人，并由其全程负责跟进。
它的主要特点是明确任务责任、确保责任在位、岗位连续性、责权一致和上下贯通。
首问责任制在组织管理中具有重要的意义和作用，能够提高工作效率、降低任务滞后和延误的风险，并培养员工的责任心和团队合作精神。
首问责任制.
正确方法：
方法一：你告诉客人，请他稍等，你打电话给知道的人，请 他过来向客人说明。 方法二：你马上请同事替岗，请客人稍等，你去向熟悉路况 的人问清楚，然后回来告诉客人。或陪同客人一起到相关网站 查询。
案例分析
1、方法一 方法二
→ 推
的行为
造成的负面影响： 让宾客因感觉被拒绝而有些不快 给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。 2、方法三 、方法四 带来的积极影响： 客人感觉效率高，酒店服务全面。 对酒店的认可度增加。
案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 h客人打电话至前台→前台服务员联系财务部→问题得以解决
正确处理程序
客人需求→首问责任人立即帮客人解决→首问责任 人如无法解决报上级领导→取得结果→回复客人
案例：遗忘的手机
时间：早上9：00 客人：周先生 地点：大堂
首问责任制
“您只要问一次就可以了！”
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制注意点
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给客人提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
范围： h与客人面对面的服务 h与客人电话、咨询服务项目
首问责任制的要求：
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人， 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人，认真做好解释，说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人 提出的问 题，留下客人联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理，在一 个工作日内将结果答复客人。
首问负责制
首问负责制
一、首问责任人：服务对象来办事项、反映情况、咨询业务、联系工作，局里第一位被问到者是首问责任人，当局内两人以上被问到时，职位高者为首问责任人。
二、首问责任人必须履行以下责任：
1、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应弄清来电的目的、姓名、有何事。
如果有了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。
2、当群众来访时，第一个被询问的工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到各室办理。
3、当群众来办事时，第一个被询问的工作任人业务范围内的，必须在承诺的时间内办理；手续不齐全或者不符人员应当态度和蔼，弄清事项。
服务对象所要办理的业务属于首问责合规定的，向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等。
4、对前来咨询的服务对象，问到属于自己业务范围内的事项，要耐心讲解、说明，直到询问人听明白为止。
对不属于自己业务范围内的事项，要热情地将询问人引荐到办理
此项业务的办公室。
不能说“不清楚”、“不知道”、“不归我管”等话语回绝。
5、对前来办事或咨询的对象所涉及的事项不属于本单位范围内的，要热心予以说明。
确实清楚是那个单位办理的
6、对前来投诉、举报或者对我县科技工作，要向询问人说明办理该业务的单位和地址。
提出意见和建议的，要及时引荐给局领导。
三、对群众举报或局领导发现首问责任人不履行责任的，由局务会研究，按照行政责任追究制度规定追究其责任。
首问责任制度
首问责任制度
一、首问责任
管理相对人或服务对象到部门办理有关事务，第一位接待管理相对人或服务对象来访或来电询问的工作人员为首问责任人。
被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制。
二、程序和要求
1、首问人员不论是职责内外事，都应热情接待，耐心解答，周到服务。
2、首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。
首问人员对属于自己职责范围内的事情，当即能办结的，应立即办理，不能当即办结的，应一次向管理相对人或服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料，并告诉办理时限；对不符合规定不能办理的事项，应向管理相对人或服务对象详细说明理由并做好解释工作，不得以任何理由回避、推诿和拒绝询问。
3、首问人员对属于职责范围的事情，不能办理的，应在第一时间请示领导，并把是否受理告知管理相对人或服务对象。
4、首问人员对属于本单位职责范围但不属于本人职责范围的，必须向管理相对人或服务对象告知经办处室、人员或相关联系电话。
5、首问人员对超出本局机关职责范围但属于本局系统单位的事，要做好解释工作，同时告知群众该单位的所在地址。
6、接待群众来访要严格执行国家有关法规和机关规章规定。
三、监督管理
1、办公室负责对首问责任制的落实情况的检查、考评和通报。
处室负责人要经常检查本处室执行首问责任制的情况，发现问题及时纠正。
2、首问人员如违反上述规定，引起群众不满或当事人上访投拆或因交接疏漏造成不良后果的，按照《行政效能责任追究暂行办法》处理，造成严重后果的，要追究党纪、政纪责任。
首问责任制制度（五篇）
首问责任制制度为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度（二）首问责任制是一种行政管理制度，旨在改革和完善政府部门的工作机制，推动公务员履职尽责，提高政府工作效率和公众满意度。
首问责任制以问题为导向，通过明确责任、分解任务、强化监督，确保政府工作的迅速响应和快速解决。
首问责任制
首问责任制
(一)首问责任制是指服务对象到中心咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。
首位业务受理人即为首问责任人。
(二)遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
各窗口应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
(三)咨询或办理事项属于本中心的职责，首问接待人应及时引荐到相关窗口办理；若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。
(四)咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
(五)咨询或办理事项不属于本中心职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
(六)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。
属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；并将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
首问责任制制度
首问责任制制度一、引言首问责任制制度是指在工作中，第一个接到问题的人负有责任解决问题或将问题转交给相关部门负责解决的一种管理措施。
该制度旨在提高工作效率、提升服务质量，有效解决各类问题和矛盾。
本文将从以下几个方面详细介绍首问责任制制度的背景、目的、实施方法以及存在的问题与改进措施等内容。
二、背景与目的首问责任制是中国政府推行的一项管理改革举措，旨在加强政府服务能力，提高群众满意度。
该制度最早于20世纪80年代开始试点，后逐渐推广至全国各级政府机关和企事业单位。
首问责任制的目标是打破部门之间信息壁垒，消除群众办事难、办事慢等问题。
通过明确第一联系人的职责和权力，加强对问题处理过程的监督和追踪，使政府工作更加高效、便民。
三、实施方法3.1 确定第一联系人首先要确定每个单位或部门的第一联系人，通常是该单位或部门的工作人员。
这些人员需要具备较强的沟通能力、问题解决能力和责任心，能够及时准确地回答群众的问题。
3.2 建立投诉举报渠道为了方便群众反映问题和意见，需要建立投诉举报渠道。
可以通过电话、网络、信函等方式接收来自群众的投诉和建议，并及时转交给相应的第一联系人处理。
3.3 加强培训与监督为了确保首问责任制的顺利实施，需要对第一联系人进行培训，提高其沟通能力和问题解决能力。
同时，还需要建立监督机制，对第一联系人的工作进行评估和考核。
四、存在的问题与改进措施4.1 职责不清在实际操作中，有些单位或部门对第一联系人的职责范围没有明确规定，导致问题无法得到及时解决。
因此，应当加强相关规章制度的修订和完善，明确第一联系人的职责和权限。
4.2 缺乏激励机制目前很多单位对于第一联系人的工作没有明确的激励机制，导致他们缺乏积极性和主动性。
为了激发其工作热情，可以通过奖励制度、晋升机制等方式，给予他们合理的奖励和晋升空间。
4.3 反馈不及时有些单位在接到群众问题后，反馈处理结果的速度较慢，导致群众对该制度产生质疑。
为了改善这一问题，可以建立信息化管理系统，加强对问题处理过程的监督和跟踪，确保及时反馈处理结果。
首问责任制
首问责任制
一、首问责任制内容：
1、第一位接待来我委办理或咨询有关事务的人员为“首问责任人”；
2、“首问责任人”对来办事或咨询的群众应文明有礼、热情接待，耐心听取对方咨询的各类问题，认真负责地作好接待、服务、受理和导办工作；
3、属“首问责任人”职责范围并能够当场解决的事情，要当场解决，不能当场解决的，应告知期限，在规定期限内给予解
决；
4、对不属于首问责任人职责范围的事项，应负责指引来访群众到有关职能部门办理；
5、对上级或相关部门的来电通知和群众投诉举报，首问责任人应认真做好电话记录，提出拟办建议并落实或交接记录事项；
6、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口推诿；
二、首问责任制要求
全体工作人员必须树立全心全意为人民服务的思想，不断加强业务学习，提高履职水平和业务技能。
熟悉本单位的工作程序
—1 —
和规则，强化效率优先的意识。
三、首问责任制责任追究
首问责任人有下列情况者，经查实，按照有关规定视情节轻重给予批评教育、离岗培训及纪律处分，并将执行首问责任制情况纳入年度目标考核：
①对来访人员或办事人员态度生硬，应当告知而没有明确告知有关事项，影响恶劣的。
②无正当理由，对来访人员或办事人员推诿或拒不接待的。
③对不属职责范围的事项，不说明、不移交的，致使贻误办事时机后果严重的。
此外，管委会作为派出服务机构，虽不具备行政行为能力，但依据各行政职能部门的限时办结的承诺，积极做好配合协调工作，力争在最短的期限内协助企业办理好各项手续。
加强工作人员责任心教育，严格责任追究制，对在责任范围内应做而未做到的事项实行目标考核，责任追究。
—2 —。
首问责任制度
首问责任制度引言概述：首问责任制度是一种管理制度，旨在明确责任，提高工作效率。
它要求在组织中，首先向特定的个人或者团队提出问题，以确保问题得到及时解决。
本文将详细介绍首问责任制度的定义、目的、实施步骤、优势和应用场景。
一、定义1.1 首问责任制度的概念首问责任制度是一种组织管理制度，要求在处理问题时，首先向特定的个人或者团队提出问题，并由其负责解决或者协调解决。
1.2 首问责任制度的原则首问责任制度遵循以下原则：明确责任、高效解决问题、提升服务质量、促进团队协作。
1.3 首问责任制度的目标首问责任制度的目标是确保问题得到及时解决，提高工作效率，提升服务质量，促进组织的发展。
二、实施步骤2.1 制定明确的责任范围首先，组织需要明确每一个岗位或者团队的责任范围，确保每一个人都清晰自己的职责。
2.2 设立专门的问题解决团队组织可以设立专门的问题解决团队，负责接收并解决问题，或者协调相关人员解决问题。
2.3 建立问题反馈机制建立问题反馈机制，使员工能够及时将问题报告给相应的责任人，确保问题能够得到快速解决。
三、优势3.1 提高问题解决效率通过首问责任制度，问题能够迅速得到解决，避免问题反复传递，提高问题解决的效率。
3.2 促进团队协作首问责任制度鼓励员工主动解决问题，促进团队协作，增强团队凝结力。
3.3 提升服务质量通过首问责任制度，能够及时发现和解决问题，提升服务质量，满足客户需求。
四、应用场景4.1 企业客户服务在企业客户服务中，首问责任制度能够确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。
4.2 政府部门服务政府部门可以通过首问责任制度，提高服务效率，加强与公众的沟通和互动。
4.3 组织内部管理在组织内部管理中，首问责任制度可以促进团队协作，提高工作效率，减少问题滞留。
五、总结首问责任制度是一种重要的管理制度，通过明确责任、提高问题解决效率、促进团队协作和提升服务质量，能够在各个领域发挥积极作用。
我们应该积极推广和应用首问责任制度，以提升工作效率，提高服务质量，推动组织的发展。
什么是首问责任制
4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。ﻫ 5.及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决,ﻫ６.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。ﻫ 7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
ﻫ实践证明,首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。ﻫ一,首问负责制的主要内容 凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求,应该做到以下几点：ﻫ一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决；
(五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚ﻫ六、首问责任制公约
接待宾客周到热情ﻫ问明情况记录详尽ﻫ本职范围当场解答ﻫ复杂问题及时转达
第一受理责任不推ﻫ有问而来满意而归ﻫ七、附则
首问责任制
首问责任制度首问责任制是指首问责任人必须热情耐心地解答办事人所提问题、事项，积极处理或协助引导客人提请有关部门处理所提问题和事项的一项工作制度。
一、外部人员通过来信、来访、电话、电子邮件或传真等形式向各部门申请办理事项、提出诉求时，所接触的第一个工作人员为联系人，属联系人职责范围内能够解决的事，联系人即为首问责任人；如超出联系人职责范围，联系人把问题告知的处理人即为首问责任人。
二、当客人来电时，联系人应当弄清来电目的、姓名、有何事。
对于了解的事务可以当时予以答复、说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好记录，留下联系电话，并详细填写《接听电话记录单》，及时向A规定的分工负责人汇报，分工负责人即为首问责任人。
三、若客人上门进行咨询、查询和投诉的，联系人应热情接待，对属于本部门办理和职责范围的事宜，要立即准确地答复或积极办理，自己不能解决的，要及时向领导请示汇报，因客观原因不能立即答复、办理的，必须说明理由，并认真做好解释工作；四、对于不属于本部门业务范围内的事务，联系人不能擅自表态、发表观点，应立即与归口部门联系或把来人送到归口部门，归口部门接待人为首问责任人。
五、如客人通过来信、电子邮件或传真等形式与A联系的，第一个接收人即为联系人，联系人应及时将来信、电子邮件或传真转交归口部门，归口部门接收人为首问责任人。
六、客人要求办理的事项属于A职责范围无法解决的，联系人应向对方妥善解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
对不属于本单位办理的事项，应说明理由，并主动联系有关部门受理或告知受理部门的名称、地址、联系电话及其他联系方式和途径。
七、联系人和首问责任人必须主动热情、礼貌待人，文明规范用语，耐心细致接受问询，不得以任何借口推诿、拒绝、敷衍和拖延办理时间。
八、首问责任人始终担负必须让客人满意的责任，包括服务时间、服务质量。
如遇特殊情况，无法在承诺时间内处理，必须提前向客人说明。
九、首问责任人答复客人提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，符合国家政策和A有关规定。
首问责任制
握握手，好朋友
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制公约Fra bibliotek首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
首问责任制对象：
范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
谢谢大家！
客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦 您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
首问责任制
首问责任制一、首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。
二、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。
要向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。
三、首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。
（1）属首问责任人所在室职责范围内的事项，要按有关规定及时处理，不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应主动引领负责工作的同志处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并进行记录。
（2）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关处（室）协调其它部门一同解决。
（3）属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。
（4）不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。
四、首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬地对管理和服务相对人所办之事以及询问予以回绝。
五、处理办法（一）单位未按《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求，实行首问责任制的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导（二）首问责任人未按要求向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该责任人诫勉教育一次；首问责任人未能认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录，给该责任人效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
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首问负责制运行当中的环节：
在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工， 全面清楚了解物业不同岗位的服务内容和服务项目，以及 相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好 首问负责制的基础。使物业管理不断产生更科学、更规范 的新内容。
g首问责任制公约h
接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对**的服务非常不满！
案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦 您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
首问负责制
握握手，好朋友
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制公约
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
正确处理程序
客人来电→复述告知客人 稍后询问相关部门了解情况（跟进） 本部门作好记录（如无法解决报上级领导） →由上司视情况报安 保部 其它部门→ （转交相关部门）作为首问人跟踪到底 取得处理结果→回复客人→写下交接班本
服务从我开始，到我为止
思考：如果你是物业员工，有位顾客向你问路，而你又不知道， 这时你会怎么办？ 方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：你会告诉宾客，你不知道，但物业**部有电脑，他 可以去网上查一下。 方法三：你告诉宾客，你不知道 ，请他稍等，你打电话给知道的 人，请他过来向宾客说明。 方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人 问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网 站查询。
5、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才 可转其他部门。 6、 答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求 是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导 并给客人一个准确的解答。 7、 首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客 人，核实处理部门答复客人情况。
蒸两个馒头要久？
案例事情的经过：
案例分析
h客人需求→服务员→客人需求未解决 没有:是实情 遵守“服务到我为至”原则： 部门内横向联系 服务员主动为客人服务 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。 各部门之间的协作，客人的问题多种多样，尽全力为客 服务。缺乏首问责任制意识。 h客人打电话至前台→前台服务员联系本部门上级→问题得以解决
一女士中午12：30来到前台，询问大副，送 到有没有把馒头送到510房？ 大副打电话到餐厅吧台，得到回复，不清楚， 请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐，西餐回复 不知道，大副请其先按客人要求送餐到房间，稍后 再查事情原委。大副仔细询问客人，与谁交代？客 人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅， 餐厅回复和厨房讲没用，他们要吧台开单才做的。 此时已到中午1点，厨房开始蒸馒头。
谢谢大家！
首问责任制对象：
物业全体员工。首问责任人是指当客人来物业， 或是打电话给物业要求服务时，客人所接触到的第一 位物业员工。
首问负责制的主要内容：
第一个接受宾客咨询或要求的人==首问责任者
～是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问 以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； ～是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目 前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题； ～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任 者” 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有 关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客 的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。
范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
事情经过
时间：凌晨3：00 地点：房务中心 人员：房务中心服务员 客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你 们棋牌室电话号码是多少？ 房务中心服务员：是36****** 随后，客人拔打36******（**部）
案例分析
客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 沟通不畅，信息不对称！ 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ 对客人问题未回复﹖ 未汇报上级﹖ 未写交班﹖
案例：遗忘的手机
时间：早上9：00 地点：大堂 业主：周先生 值班：162
客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。 可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过 电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会 保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来 找。肯定在这。我可以确定。 值班：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）
案例分析
方法一 方法二 造成的负面影响：
→ 推
的行为
h让宾客因感觉被拒绝而有些不快 h给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。
h方法三 、四→
主动
服务 但并不是最佳解决方法h能
否找到合适的人？ h复述一遍既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。
最优答案
服务宾客，到我为止的意思：
任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理 需求，不得推诿，不可以说“不”。 最好的解决办法当然是：
员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。(加强资料的收集， 进行员工培训）
找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、 最具体明确、也最受到尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自 己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法,（尽量不增加同事的 负担)力争在第一时间给宾客以满足。