沟通及客诉处理技巧共21页
沟通及客诉处理技巧
同理心训练
同理心训练
站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义
什么是沟通
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。
谁的错？
讯息
沟通是如 何进行的
发讯者 收讯者
回馈
沟通的障碍
缺乏明确的目标
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
客户的价值
1个不满
意的客户
12个
听众
每人 传播
60
5个
听众
=
个反 面的 广告
客户的价值
使老客户满意的成本 = 获得一个新客户的成本
6 人均40元 40元X350次=
14000
元
CLV 客户终身价值论
全神贯注
用心倾听
需专注说话者，尽量排除干扰
表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微
笑及恰当的面部表情
聆听全部信息
关注内容，在心里复述说话人的话
保持视线接触，善于运用肢体语言
有效的聆听
善于进行心理互换 维护对方自尊，鼓励他人表达自己 适当地提问
复述对方的意思
敏锐地抓住对方谈话的意图
学会倾听
事实：或是根据我们的经验而认知的事实。 情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。
信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。
观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态 度和主观看法。
倾听全面信息
处理客诉的原则和技巧
处理客诉的原则和技巧 The document was finally revised on 2021
处理客户抱怨的原则和技巧一、原则：
严肃对待
尊重客户
表达歉意
查找原因，及时改正处理
二、技巧：
1、该做
承诺及时跟进与调查
把投诉人与投诉的问题分开
先处理情绪问题，再处理具体的投诉品质问题
弄明白到底是投诉什么问题
处理问题体现专业水平
纠正报告的时间要适时
表现出诚恳与认真
尽可能图文并茂地表达和分析问题
2、不该做：
不要争吵
不要抵触
不要狡辩/推卸责任
不要发怒
不要过于致歉
不要批评/评论对方个人组织
不要轻易承诺责任
不要一口否认对方的投诉
不要做超过自己权限的承诺。
客户投诉有效沟通话术
客户投诉有效沟通话术一、引言在商业领域，客户投诉是不可避免的。
它可能是因为产品质量问题，服务不到位，交流不畅等各种原因。
然而，一个出色的企业不仅能解决客户的问题，更能在处理投诉时，与客户建立良好的关系。
本文将介绍一些有效的沟通技巧来处理客户投诉，以建立更好的客户关系。
二、倾听客户在处理客户投诉时，首先要做的是倾听客户的问题。
不要打断客户的陈述，也不要提前下结论。
客户投诉的目的通常是希望得到解决方案和得到尊重。
只有通过倾听客户，我们才能获得真正的需求和问题。
这样一来，解决方案才能更准确地针对客户的需求，并增强客户的满意度。
三、表达理解和同情当客户表达出他们的问题和不满时，我们需要表达出我们的理解和同情。
虽然我们不能保证所有的投诉都能解决，但向客户传递我们关心他们的感受，可以有效改变他们的情绪。
通过表达出理解和同情，我们可以建立起与客户的情感连接，从而更好地解决问题。
四、确保客户知道我们正在处理在客户投诉时，及时回复并确保客户知道我们正在处理是非常重要的。
这可以通过简短的邮件、短信或电话来实现。
对于一些更为复杂的问题，我们可以适当地告知客户处理过程和时间。
及时的反馈可以有效降低客户的焦虑感，并展现出我们公司对客户问题的重视程度。
五、给予合理解释和解决方案当客户投诉后，我们需要给予客户合理的解释，并提供解决方案。
解释应该基于事实，并且要保持专业和客观。
我们可以给客户提供能够解决问题的几种方案，并解释每种方案的优缺点，让客户做出明智的选择。
如果客户无法接受某个解决方案，我们应积极寻找其他可行的解决方式。
六、承担责任并道歉当我们的企业犯了错误并引发客户投诉时，我们需要承担责任，并向客户道歉。
即使是在一些误解或客户的误操作导致的投诉情况下，我们也要以积极向上的态度承担责任。
通过认识到问题并道歉，我们向客户展示了我们的专业和诚信，为下一步解决问题打下了良好的基础。
七、学习和改进客户投诉是一个宝贵的机会，可以促使企业发现问题，并加以改进。
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉与沟通技巧顾客投诉与沟通技巧有效沟通处理投诉沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。
无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。
企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：一、选择好沟通的时机和场合企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。
从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。
从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。
特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。
他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的`信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：我们知道了什么-Whatdidweknow我们什么时候知道-When did we know about it我们对此做了什么-What did we do about it寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。
处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧处理客户投诉的方法和应对技巧每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
客诉话术技巧
客诉话术技巧1. 客诉来时别慌张，先给客户一个温暖的微笑呀，就像冬日里的暖阳，能瞬间融化客户的不满。
比如客户气冲冲地说产品有问题，你微笑着说：“哎呀，您先别着急上火呀，咱慢慢解决！”这样客户的情绪是不是一下子就缓和些了呢？2. 倾听，倾听很重要呀！一定要像听挚友倾诉烦恼一样认真听客户说啥。
客户在那抱怨的时候，你就静静地听着，时不时附和一句：“嗯嗯，我明白。
”这会让客户觉得你是真的在意他们呢！3. 表达同理心呀各位！设身处地为客户想想，说句：“我要是您，也会不高兴的呢！”就像朋友之间的理解。
比如客户说因为咱的疏忽给他带来麻烦了，你就这么一说，客户会觉得你是懂他的。
4. 千万别推卸责任哟！坦坦荡荡地面对问题，就像勇士面对敌人一样。
不要说什么“这不是我们的问题”之类的话，而是说：“好的，咱们一起来解决这个问题。
”这多有担当呀！5. 给客户明确的解决方案呀，让他们心里有底。
比如跟客户说：“您放心，我会在今天之内给您一个满意的答复。
”就像给客户吃了一颗定心丸。
6. 说话语气要柔和呀，不要硬邦邦的。
像是哄小孩子一样哄着客户，说：“亲，别生气啦，我们会处理好的哦。
”客户的心也会变软的呢。
7. 适当的时候给客户一点小惊喜呀，补偿一下他们。
这就如同给生活加点甜一样。
比如送个小礼品，客户会觉得很暖心的哟。
8. 跟踪反馈也不能少呀！问问客户对处理结果满不满意，就像关心朋友事情办得顺不顺利一样。
说一句：“亲，现在您觉得怎么样啦？”多贴心呀。
9. 最后呀，要从每一次客诉中吸取经验教训，不断提升自己的服务水平。
这就像打怪升级一样，让自己越来越强大，才能更好地服务客户呀！总之，面对客诉要有耐心、爱心和责任心，把客户当成朋友一样对待，这样才能让客户满意呀！。
客服投诉处理技巧
客服投诉处理技巧投诉是客户在使用产品或服务过程中遇到问题后的一种表达方式，也是客户对企业的不满情绪的释放。
作为客服人员，如何妥善处理客户的投诉，是提高客户满意度和维护企业形象的重要环节。
下面将介绍几个客服投诉处理的技巧，帮助客服人员更好地应对投诉。
一、倾听并理解客户的问题当客户投诉时，要始终保持耐心和尊重，倾听客户的问题，并确保自己理解了客户的问题。
可以通过主动提问、重述客户的问题等方式，确保自己对客户的问题有清晰的认识。
同时，要避免打断客户，给予客户足够的时间表达自己的意见和情绪。
二、表达理解和同情在倾听客户的问题后，要向客户表达自己的理解和同情。
可以使用一些诸如“我理解您的不满”、“我对您的遭遇感到抱歉”等表达方式，让客户感受到自己的关心和理解。
这样可以缓解客户的情绪，增加客户对解决问题的信心。
三、及时回应并解决问题客户投诉的目的是获得解决问题的方案，所以及时回应客户并解决问题是非常重要的。
在回应客户时，要避免使用模板回复，要根据客户的问题具体情况进行回复。
如果问题比较复杂，可以先回应客户表示正在处理，并告知预计解决时间，然后及时跟进并尽快提供解决方案。
四、提供合理的解决方案在解决客户的问题时，要给出合理的解决方案。
解决方案应该能够满足客户的需求，同时也要考虑企业的可行性。
可以根据客户的问题提供多种解决方案，让客户选择最适合自己的方式。
如果客户不满意提出的解决方案，可以再次倾听客户的意见，并进行适当的调整。
五、关注投诉的后续处理处理完客户的投诉后，要继续关注客户的满意度和抱怨情况。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持联系，了解客户对解决方案的满意度，并及时处理后续问题。
同时，也要将投诉情况记录下来，以便今后的改进和总结。
六、总结经验并改进客户投诉是一个宝贵的反馈机制，通过总结客户投诉的经验，可以发现企业存在的问题和不足之处，并进行相应的改进。
可以将客户投诉的内容、处理过程、解决方案等进行归纳和分析，找出共性问题，制定相应的改进措施，提高企业的服务质量和客户满意度。
关于客诉的解决技巧
关于客诉的解决技巧
1. 要用心倾听客诉呀！就像朋友找你倾诉烦恼一样，认真去听。
比如客人抱怨饭菜太咸，咱就得静下心来好好听他倒苦水呀！只有听明白人家的不满，才能找到解决办法呀！
2. 保持耐心可太重要啦！别客人话还没说完就不耐烦，这可不行哦。
假设客人一直在说商品的各种问题，那咱得一直耐心地陪着，不能着急上火呀！
3. 得换位思考呀！把自己放在客人的位置去感受。
要是你去买东西遇到问题，不也希望对方能理解你的感受吗？像客人说没收到快递很着急，咱就得想想如果是咱自己得多郁闷呀！
4. 及时回应客诉呀！不能让客人一直等一直等。
比如说客人在店里投诉服务不好，咱得赶紧过去给个说法呀，不然人家得多生气！
5. 给出实际的解决办法呀！光说不做可不行。
像客人觉得退货麻烦，那咱就帮忙想简单点的办法呀，得让人家满意才行呀！
6. 态度要真诚呀！别让人觉得很虚假。
好比客人说商品质量有问题，咱得一脸真诚地跟人家道歉呀，可不能敷衍了事！
7. 后续跟进也不能忘呀！别解决完就不管了。
例如处理完客人对酒店服务的投诉，过两天再问问客人感受如何呀！
8. 适当给些补偿又何妨呢？客人心里会舒服很多呀！就像客人等餐时间太长很不爽，咱给个优惠券啥的，人家的气不就消了一大半嘛！
9. 不断提升自己呀！避免同样的客诉再发生呀！从每次客诉中吸取经验教训，难道不是让自己变得更好的途径嘛！总之，解决客诉要用心、耐心、真心呀！。
客服投诉处理技巧
客服投诉处理技巧
1.心态调整：客户投诉时，首先要保持冷静和耐心。
不要因为客户的
情绪激动而被带动，要尽量理解客户的感受，并用积极的态度去解决问题。
2.倾听：在客户投诉时，要仔细聆听客户的诉求和问题，并记录下来。
客户希望被尊重和被倾听，通过倾听客户的声音，有助于建立和客户的良
好关系。
3.沟通：在处理投诉时，要通过有效的沟通与客户进行互动。
首先要
向客户表示歉意，然后充分了解客户的问题，并尽快找出解决问题的方法。
在沟通的过程中，要使用客户容易理解的语言，并提供明确的答案。
!客服人员投诉处理技巧
!客服人员投诉处理技巧
一、聆听和理解客户投诉
1.保持冷静：不要发怒或对客户有不好的反应，因为顾客来投诉就是在寻求你的帮助。
2.聆听：一定要认真听顾客投诉，不要插话，以免误解。
3.做出反应：微笑示意你正在聆听客户的投诉，让他们感到受重视。
4.提问：询问一些额外信息，让客户清晰地叙述他的投诉，同时也可以让你更好地理解客户的投诉。
5.确认：确保客户的投诉是真实和明确的，以免对他们的投诉做错误的解释。
二、提出有效的解决方案
1.采取行动：尽最大努力改善客户的不满，采取相应的行动，使客户重新拥有满意的消费体验。
2.给出可行的解决方案：提出可行的解决方案，以让客户感到得到充分的重视，同时也使公司始终保持正确的做法。
3.承认错误：如果公司的行为引起客户投诉，可以承认错误，拒绝推卸责任。
4.道歉：如果公司的行为引起客户投诉，应该第一时间道歉，以建立客户的信任。
5.提供补救措施：为客户提供具体的补救措施，让客户感到你正在努力改善他们的不满情况。
6.监督执行：完成解决方案以后，应定期监督执行情况，以确保客户投诉得到有效的解决。
三、结束客户投诉。
(沟通与口才)处理投诉的技巧
1 处理投诉的技巧 当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得接待投诉的礼仪。
那么，处理投诉的技巧有哪些呢？处理投诉的有效方法有如下几种： （1）把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。
（2）把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。
（3）当你接到对方投诉时，认真倾听。
（4）在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。
（5）在面对面交流时保持眼神交流。
（6）确保投诉人对解决结果满意。
接待投诉的方式有以下几种： 1.接待电话投诉的礼仪接待电话投诉时要从头到尾听取投诉，不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。
适当地做一些礼貌的提问，这样可以确认你对投诉的理解。
不要让人觉得似乎他们不该投诉。
重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会2 在某一时间内作出建设性的弥补。
如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。
要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，使他转怒为喜。
2.处理信件投诉的礼仪认真阅读投诉信件，突出要点。
如果你对自己回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。
思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处理。
并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。
别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。
一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。
一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方。
3.面对面接待顾客投诉的礼仪 （1）当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。
（2）认真倾听对方的话，你会得到足够的信息来提出有意义的问题。
（3）保持令人愉快的表情，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。
（4）向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。
2022面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧
第一类：彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。
客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。
其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。
他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。
处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。
有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。
对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。
第二类：盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。
他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。
应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。
在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。
通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。
第三类：口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。
不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。
他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。
这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。
如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。
接待这种客户，对人的耐心是一种考验。
应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。
同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。
口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。
来了之后可能将你的工作计划全部打乱。
倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。
对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。
客诉处理与技巧PPT文档共21页
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
顾客投诉与沟通技巧
顾客投诉
第一时间处理顾客投诉。 一定要重视顾客的投诉。 顾客投诉处理的好坏，直 接影响到店铺的信誉以及 店铺的销售。
找出客户投诉的原因
便于携带等。（案例举例说明售后服务对于维系顾客关系的重要性。） ⑥为顾客提供送货服务。 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾 客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客， 并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。 ⑦为顾客提供安装服务。 一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提 供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼 节。 ⑧为顾客提供跟进服务。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着
Байду номын сангаас
想，尽可能的为顾客提供选择的机会。 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出 的承诺。 ③在允许的职责范围内，适当的给顾客 一些补偿，使顾客心理上得到平衡。
（3）处理投诉的沟通技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。 ②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技 巧，可以缓解紧张的气氛。 ③不要产生负面的评价。 ④给顾客一些小礼物。（案例：举一个运用技巧解决投诉的成功实例。） ⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、
②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。 ③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是 问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
沟通及客诉处理技巧课件
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个 听 众
处理客诉的技巧
（4）对顾客的情形表示歉意（A） ①目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示 歉意，从而使双方的情绪可以控制。
②原则 ＊不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也 不要责备那个员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留 下坏印象。 ＊道歉总是对的（即使顾客是错的）
＊不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效 果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很 抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③有效技巧
＊为情形道歉 要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要 首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。 例如可以用这样的语言：
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产 生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予 优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成 或过时不复等。 ➢ 6、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失客人物 品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对 周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异 议等。
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道 歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客， 他永远都是第一位。