物业客户投诉处理及技巧培训共24页文档
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物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
物业客户投诉处理及 技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 物业客户投诉处理概述 • 物业客户投诉处理流程 • 物业客户投诉处理技巧 • 物业客户投诉处理案例分析 • 物业客户投诉处理常见问题与对策
01
物业客户投诉处理概述
客户投诉的定义与分类
定义
客户投诉是指客户对物业服务过程中出现的问题或不满 ，向物业公司提出意见、建议或索赔的行为。
问题解决技巧
分析问题
明确问题的核心，识别问题的根本原 因。
提出解决方案
跟踪执行
确保解决方案的实施，并及时跟进处 理效果。
根据分析，提出针对性的解决方案。
04
物业客户投诉处理案例分析
案例一：小区绿化问题投诉处理
总结词
及时响应，积极沟通，解决问题
详细描述
客户反映小区绿化不足，影响居住环境。物业公司迅速响应，调查了解情况，制定绿化改造方案，与客户沟通并 获得理解，最终完成绿化改造，提高客户满意度。
03
物业客户投诉处理技巧
沟通技巧
01 有效沟通
确保信息传递的准确性和完整性，避免信息误解 或遗漏。
02 清晰表达
使用简单明了的语言，避免专业术语或复杂的句 子结构。
03 非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语气，确保非语言信 息与语言信息一致。
倾听技巧
主动倾听
积极倾听客户的诉求，避 免打断或提前做出判断。
倾听与理解
耐心倾听客户的投诉，并 尝试理解他们的立场和需 求。
表达歉意
在处理投诉时，向客户表 达歉意，并承认公司在服 务上的不足。
提供解决方案
根据客户投诉的具体情况 ，提出合理复杂或难以解决的投诉？
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
• 物业客户投诉处理概述 • 物业客户投诉处理流程 • 物业客户投诉处理技巧 • 物业客户投诉处理案例分析 • 物业客户投诉处理常见问题与对策
01
物业客户投诉处理概述
客户投诉的定义与分类
定义
客户投诉是指客户对物业服务过程中出现的问题或不满 ，向物业公司提出意见、建议或索赔的行为。
问题解决技巧
分析问题
明确问题的核心，识别问题的根本原 因。
提出解决方案
跟踪执行
确保解决方案的实施，并及时跟进处 理效果。
根据分析，提出针对性的解决方案。
04
物业客户投诉处理案例分析
案例一：小区绿化问题投诉处理
总结词
及时响应，积极沟通，解决问题
详细描述
客户反映小区绿化不足，影响居住环境。物业公司迅速响应，调查了解情况，制定绿化改造方案，与客户沟通并 获得理解，最终完成绿化改造，提高客户满意度。
03
物业客户投诉处理技巧
沟通技巧
01 有效沟通
确保信息传递的准确性和完整性，避免信息误解 或遗漏。
02 清晰表达
使用简单明了的语言，避免专业术语或复杂的句 子结构。
03 非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语气，确保非语言信 息与语言信息一致。
倾听技巧
主动倾听
积极倾听客户的诉求，避 免打断或提前做出判断。
倾听与理解
耐心倾听客户的投诉，并 尝试理解他们的立场和需 求。
表达歉意
在处理投诉时，向客户表 达歉意，并承认公司在服 务上的不足。
提供解决方案
根据客户投诉的具体情况 ，提出合理复杂或难以解决的投诉？
物业客户投诉处理及技巧培训
业主正面接触 工作层面—— ➢ （谋求信息）找出业主旳需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检验业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
Page 18
Page 3
培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
Page 4
怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主旳需求
Page 7
接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
Page 8
处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
Page 6
投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
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培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
Page 4
怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
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投诉业主旳需求
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接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
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降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
Page 8
处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
Page 6
投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
物业管理培训课程投诉处理策略
投诉问题
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购置〞使用的物业与用户期望有差距。
第6 页
1.2.1 对设备设施方面的投诉
第1 页
物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一局部
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房〞，但认识还停留在“福利 房〞阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖那么拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小 事而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
第 14 页
案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
案例：某小区物业效劳中心维修班小张接到报修 ，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小 张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小 张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起， 黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。〞黄 小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事， 没有道理让我家付钱〞。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不快乐，马上拨通了物业效劳中 心的 ，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯 厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损， 地板起鼓等
对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修； 供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基 于用户所“购置〞使用的物业与用户期望有差距。
第6 页
1.2.1 对设备设施方面的投诉
第1 页
物业投诉处理策略
目录
CONTENTS
1 单投击诉此内处容添前加瞻文字内容 2 单常击规此处处理添程加序文字内容 3 单常击规此应处对添策加略文字内容 4 单如击何此减处少添投加诉文字内容 5 单巧击妙此利处用添投加诉文字内容
6 单他击山此之处石添加文字内容
第一局部
01 投诉内容前瞻
1.1 概述
特别是小区居民虽然入住“商品房〞，但认识还停留在“福利 房〞阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖那么拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小 事而投诉。
1.2.3 对费用收取方面的投诉
第 14 页
案例分析3——业主不清晰收费是否合理引发投诉
案例：某小区物业效劳中心维修班小张接到报修 ，业主黄小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小 张马上带着设备在10分钟内赶到了业主家，此时黄小姐家的厨房小阳台已积了20多毫米深的污水，小 张急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小张满脸歉意地对业主说：“对不起， 黄小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。〞黄 小姐马上表示不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事， 没有道理让我家付钱〞。小张耐心地向她解释相关规定，但是业主很不快乐，马上拨通了物业效劳中 心的 ，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
物业公司客户投诉处理技巧培训手册参考借鉴版
得业主是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白业主的感情 通过让业主知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 对业主说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为业主有这样不愉快的经历而感到遗憾
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
面对 客户投诉
不先了解业主的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
让业主发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果业主仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
理解的桥梁 对业主说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为业主有这样不愉快的经历而感到遗憾
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
面对 客户投诉
不先了解业主的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
让业主发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果业主仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
物业安全员培训：客户投诉处理
物业安全员培训：客户投诉处理
物业安全员培训：客户投诉处理
1、安全员在工作期间接到顾客投诉，在处理时应作到热情大方，举止得体，文明礼貌。
应认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。
在自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。
并将处理情况反映给上级领导或部门客户服务人员。
2、遇到重大投诉应首先对顾客进行安抚，并立即通知客户服务人员到场处理。
3、遇到自己不能解决的顾客投诉如：环境、设施维修问题，应认真记录，并及时反馈控制中心或相关人员进行处理。
4、特殊情况下顾客的投诉
A类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；
B类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；
C类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。
1）、安全员发现以上顾客投诉时，应首先报告上级领导和客户服务人员，并积极协助维持现场秩序。
2）、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。
3）、同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
向客户确认投诉事项，确 保投诉内容明确。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
物业客户投诉处理及技巧培训
房地产E网
Page 10
处理投诉的九句“禁语” 处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
房地产E网
Page 9
平息顾客愤怒的“禁止” 平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 吹毛求疵， 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
Page 14
如何接受客户的批评、 如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
房地产E网
Page 15
典型案例分析
房地产E网
Page 6
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 1. 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
房地产E网
Page 7
处理投诉不正确的心态
害怕、回避； 1. 害怕、回避； 强硬； 2. 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
物业管理客户投诉处理技巧培训
质量和效率。
服务流程优化
03
通过总结客户投诉的共性问题，培训促使企业优化服务流程，
减少类似投诉的发生。
持续改进管理
1 2
反馈机制建立
培训强调了建立有效的客户反馈机制的重要性， 通过收集和分析客户意见和建议，不断改进管理 方式和流程。
培训效果评估
为了持续改进培训质量，应对培训效果进行评估 和反馈，以便不断完善和优化培训内容和方式。
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保对客户的投诉进行认 真倾听，不要打断或争辩 。
记录要点
将投诉内容记录下来，以 便后续分析处理。
表达理解
对客户的情绪表示理解， 并表达出愿意解决问题的 态度。
分析投诉
分类评估
对投诉内容进行分类和评 估，判断其严重程度和影 响范围。
了解背景
了解投诉的具体背景和原 因，以便找到合适的解决 方案。
3
员工参与改进
鼓励员工积极参与改进工作，提出自己的意见和 建议，共同推动企业持续改进和发展。
感谢观看
THANKS
沟通技巧
总结词
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递的准确性和及时性。
详细描述
物业管理人员在与客户沟通时，应使用清晰、简洁的语言，避免使用专业术语 或行话。同时，要注意沟通的及时性，尽快回复客户的投诉，让客户感受到物 业管理的专业和高效。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，物业管理人员需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
确定责任人
确定造成投诉的责任部门 或人员，以便进行后续处 理。
处理投诉
及时处理
保持跟进
针对不同类型的投诉，采取及时有效 的措施进行处理。
物业公司客户投诉处理技巧
物业公司客户投诉处理技巧1.要理解客户的抱怨，公务员之家版权所有，全国公务员共同的天地!永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
3.融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。
使双方产生共鸣。
4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。
因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。
千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。
6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。
虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。
有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。
这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。
心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。
9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。
试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，公务员之家版权所有，全国公务员共同的天地!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。
这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。
10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。
客运中心加油站经理先进事迹材料走进公司客运中心加油站，你会惊叹加油站的整洁环境，惊叹加油站的优良秩序，惊叹加油站日均油品销量8吨的骄人业绩。
物业客服投诉处理与技巧培训课程
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 积极热诚解决客户问题
• 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
• 学会克制自己的情绪
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
投诉处理的心理准备
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投 诉 处 理
投 诉 处 理 的 要 点:
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
主 要 内 容
• • • • • • • 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析
深圳市联宏物业服务有限公司
精品服务 关爱随行
投诉事件常规处理程序
管理处 第一步
客户
第二步
可以及时解决 的问题
(投诉)不满意客户是物管公司的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的意义
客户以后会更支持理解物业管理工作 、、、
控制
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主 要 内 容
• • • • • • • 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析
物业客户投诉处理及技巧培训
避免使用专业术语
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
物业客户投诉的处理技巧
三、物业管理服务方面的因素
社区文化方面的影响
主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而导致不满，主要表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。
突发事件处理方面的因素这些因素有突发性，有这类事件产生的后果较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度上的麻烦和不变，这就容易导致产生比较强烈的投诉：如突然停电、被困于电梯、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。
第四节 物业客户投诉的处理原则和方法一、物业客户投诉的处理原则（一）换位思考原则 以维护公司利益为准则，学会换位 思考，尊重业主，理解业主。（二）有法可依原则 对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。（三）适度拒绝原则 职权范围内的有效投诉可按服务体系处理，若为无效投诉可协助处理，也可大胆拒绝。（四）几时总结原则 几时总结、改进和培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面是为了 以后业主少投诉，为下一步打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强企业竞争力，提高企业品牌知名度。
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物业客户投诉的处理技巧共24页
6、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
物业知识培训(投诉处理)
对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示 后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。
回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要 停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求 要沉住气，如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回 答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
2021/6/10
22
报修处理流程图
客服受理报修，填写《派工单》
维修人员确认维修内容，记录 在《维修记录表》上
维修人员领取《派工单》按时 到达现场维修
维修人员记录维修情况，业主 签字确认
客服部回访，恳请业主在《日 常回访记录表》上签署意见
2021/6/10
电话通知工程 部，确定维修 人员
如需收费要征 得业主同意后 方可维修。
及时上报
投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理 的问题，应向客户做好解释工作及时上报。
2021/6/10
18
4.
客服部做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
2021/6/10
19
十一、应对投诉的心理准备
避免感情用事 客服人员要有自己代表公司的心理准备 要有随时化解压力的心理准备 要有把客户投诉当磨练的心理 要有把客户投诉当成贵重情报的心理 不要害怕客户的投诉 不要有“客户的攻击是针对我”的心理
积极应对，决不与客户争辩
有章可循
及时
及时处理
诚信
分清责任，不损害物业公司的利益
专业
2021/6/10
11
当客户来电或上门投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
听清楚：在接待客户来电或上门投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户 投诉的内容。不得打断业主说话，更不能急于表态。
回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要 停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求 要沉住气，如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回 答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。
2021/6/10
22
报修处理流程图
客服受理报修，填写《派工单》
维修人员确认维修内容，记录 在《维修记录表》上
维修人员领取《派工单》按时 到达现场维修
维修人员记录维修情况，业主 签字确认
客服部回访，恳请业主在《日 常回访记录表》上签署意见
2021/6/10
电话通知工程 部，确定维修 人员
如需收费要征 得业主同意后 方可维修。
及时上报
投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理 的问题，应向客户做好解释工作及时上报。
2021/6/10
18
4.
客服部做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
2021/6/10
19
十一、应对投诉的心理准备
避免感情用事 客服人员要有自己代表公司的心理准备 要有随时化解压力的心理准备 要有把客户投诉当磨练的心理 要有把客户投诉当成贵重情报的心理 不要害怕客户的投诉 不要有“客户的攻击是针对我”的心理
积极应对，决不与客户争辩
有章可循
及时
及时处理
诚信
分清责任，不损害物业公司的利益
专业
2021/6/10
11
当客户来电或上门投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
听清楚：在接待客户来电或上门投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户 投诉的内容。不得打断业主说话，更不能急于表态。
培训物业投诉处理人员的沟通技巧和解决方案
培训计划的意义：提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题的能力，有助于提升业主满意 度，增强物业公司的品牌形象。
培训计划的价值：通过培训，物业投诉处理人员能够更好地理解业主的需求和问题，掌握有效 的沟通技巧和处理方法，提高工作效率和质量。
培训计划的内容：包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务理念等方面的培训，帮助物业投诉 处理人员更好地应对各种投诉问题。
针对不同投诉原因，采取不同的沟通技巧和解决方案 了解投诉者的需求和期望，针对性地解决问题 灵活运用沟通技巧，缓解投诉者的情绪和压力 根据实际情况，选择合适的解决方案，确保问题得到妥善解决
保持与业主的良好沟通
建立信任：通过真诚、耐心的沟 通建立与业主之间的信任关系
清晰表达：用简洁明了的语言向 业主解释解决方案和计划
培训前后对比：评估培训前后的沟通技巧和解决方案能力是否有所提 高
培训反馈收集：通过问卷调查、访谈等方式收集参训人员对培训的 意见和建议
培训效果评估：根据参训人员的反馈和实际工作表现，对培训效果进 行评估
培训改进方向：根据评估结果，针对存在的问题和不足，提出改进 措施和方向
提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题 的能力
记录细节：记录 客户投诉的细节 ，以便更好地了 解问题
确认理解：在客 户表达完投诉后 ，确认自己是否 理解客户的意思
表达技巧
清晰简洁：用简明扼要的语言 表达投诉处理的核心问题
尊重礼貌：以礼貌、友善的态 度与业主沟通，建立信任关系
倾听理解：耐心倾听业主的投 诉，理解其需求和关切
换位思考：站在业主的角度思 考问题，提供解决方案
情绪管理
保持冷静：面对投诉时，保持冷 静和理性，不要被情绪左右
积极回应：对投诉者的情绪和问 题给予积极回应，让他们感受到 关注和支持
培训计划的价值：通过培训，物业投诉处理人员能够更好地理解业主的需求和问题，掌握有效 的沟通技巧和处理方法，提高工作效率和质量。
培训计划的内容：包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务理念等方面的培训，帮助物业投诉 处理人员更好地应对各种投诉问题。
针对不同投诉原因，采取不同的沟通技巧和解决方案 了解投诉者的需求和期望，针对性地解决问题 灵活运用沟通技巧，缓解投诉者的情绪和压力 根据实际情况，选择合适的解决方案，确保问题得到妥善解决
保持与业主的良好沟通
建立信任：通过真诚、耐心的沟 通建立与业主之间的信任关系
清晰表达：用简洁明了的语言向 业主解释解决方案和计划
培训前后对比：评估培训前后的沟通技巧和解决方案能力是否有所提 高
培训反馈收集：通过问卷调查、访谈等方式收集参训人员对培训的 意见和建议
培训效果评估：根据参训人员的反馈和实际工作表现，对培训效果进 行评估
培训改进方向：根据评估结果，针对存在的问题和不足，提出改进 措施和方向
提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题 的能力
记录细节：记录 客户投诉的细节 ，以便更好地了 解问题
确认理解：在客 户表达完投诉后 ，确认自己是否 理解客户的意思
表达技巧
清晰简洁：用简明扼要的语言 表达投诉处理的核心问题
尊重礼貌：以礼貌、友善的态 度与业主沟通，建立信任关系
倾听理解：耐心倾听业主的投 诉，理解其需求和关切
换位思考：站在业主的角度思 考问题，提供解决方案
情绪管理
保持冷静：面对投诉时，保持冷 静和理性，不要被情绪左右
积极回应：对投诉者的情绪和问 题给予积极回应，让他们感受到 关注和支持
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物业客户投诉处理及技巧培训
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部 。—— 陈鹤琴
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来