构建商业银行经营管理的“CRM”
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重 庆科 技学院学报 （ 社会科学版） ２ ２ 第１ ０ 年 期 １
Ｊｕ ａ ｏ ｈｎｑ ｇＵ ｉ ｒｔ ｏ ｃ ｎｅａｄＴ ｃｎｌ ｙＳｃ ｌＳｉ ｃｓＥ ｉｏ） Ｎ ． ２ １ ｏｒｌ ｆＣ ｏｇｉ ｎ ｅ ｉ ｆ ｉ ｃ ｎ ｅｈ ｏ ｇ （ ｉ ｃ ｎｅ ｄｔｎ ｏ１ ０２ ｎ ｎ ｖ ｓｙ Ｓ ｅ ｏ ｏａ ｅ ｉ
的今 天 ， 供应 、 从 生产 、 营销到劳 动 、 术 、 技 资本等 不 断
在 国 际间往来 ． 形成 了 国际市场 的基 本格 局 作 为微 观 主体 的企业 ． 要频 繁 与市场发 生 系统效应 ． 变 “ 应 竞 争 日益 激 烈 （ｏ ｅ ） 顾 客 日益 挑 剔 （ｕｔｍ ｒ 、 ｃｍｐ ｔ 、 ｅ ｏ ｓ ｅ） 变 ｏ 化 日益 频繁 （ｈ ｎ ｅ ， ‘Ｃ’ 则 ” 必然要 从 自身 效 ｃ ａｇ ） 即 ３ 原 ， 益 出发 ， 精心 分析 市 场 、 划分 市 场 ， 以趋利 避 害 、 收 增 节支 ． 通过最 大化盈 利来 达到 强势 生存与 发展
力量 。
关 键 词 ： 业 银 行 ； Ｃ ￣Ｖ” 顾 客 ； 利 商 “ Ｉ Ｉ； 盈 中图 分 类 号 ： ８ ２ ３ Ｆ３ ． ３ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： ６ ３ １ ９ （ ０ ２ ０ — ０ ４ ０ １７ — ９ ９２ １ ）１ ０ ８ — ２
作 者 简 介 ： 东 明 ， ， 国政 法 大 学 （ 京 １ ０８ ） 治与 公 共 管 理 学 院 博 士 研 究 生 ， 济 师 ， 究 方 向 为 世 界 经 济 专 倪 男 中 北 ００８￣ 经 研
业 国际金 融 。
收 稿 日期 ：０ １ ０ ２ ２ １ —１ — ６
在 经济 全 球化 、 融 一 体化 、 会 分 工 日趋 明 细 金 社
牌 、 护 品牌 的推 动力 ， 维 赢得 顾客 的保 证 。 通过 一系列 努力 ， 使顾客能够愿意继续购买 、 愿意主动介绍 、 自觉抵 制别的品牌 、 愿意发现缺陷和谅解并提出。 因此 ， 业同 企 顾客进行真诚 、 友好 地沟 通是实 现 “ Ｒ 的基础 。 Ｃ Ｍ”
一
供 应 链 式 的统筹 ， 以实施 相 关 的计 划 、 织 、 导 、 组 领 控
制 ． 而有 效地 实现组 织 的 目标 。 从 “ Ｒ 的核 心是 顾客 满 意 （ ｕ ｔ ｒ ａ ｓ ｃ ｒ． Ｃ Ｍ” Ｃ ｓ ｍｅ ｔ ｆ ｔ ｙ ｏ Ｓ ｉａ ｏ
Ｃ ） 这是 企业 的根本 主题 。 Ｓ． 也是 企业赢 利 的基础 。通 过企 业形 象识 别系统 （ ｏｐ ｒｔ ＩｅｔｙＳ ｓ ｍ。 Ｉ１ Ｃ ｒｏａｅ ｄｎｉ ｙｔ Ｃ Ｓ ，
理 念 转 换 前 理 念 转 换 后
图 ２ 树立“ 内部 顾 客 ” 念 示 意 理
从 图 ２可 以看 出 ． 在商业 银行 经营 管理 理念 转换
达 到顾 客满 意 （ｕｔ ｒＳｔ ｆｃ ｏ ， Ｓ， Ｃ ｓ ｍｅ ａｉａｔ ｎ Ｃ １进一 步 追求 ｏ ｓ ｉ 顾 客完 全满 意 （ｏａ Ｃ ｓ ｍ ｒ ａｉａｔ ｎ Ｔ Ｓ ， 实 Ｔ ｔｌ ｕｔ ｅ ｔｆｃｉ ，Ｃ ） 以 ｏ Ｓ ｓ ｏ
顾 客 ” 理念 。 的
决 策层 管 理 层
顾 客
、
“ ＣＲＭ” 内涵
顾 客 关 系 管 理 （ ｕｔｍ ｒＲ ｌｔ ｎｈｐ Ｍａ ａｅ Ｃ ｓ ｅ ｅ ｉ ｓｉ ｏ ａｏ ｎｇ — ｍｅｔ Ｃ Ｍ） 是 指 为 了完成 组 织 的 战略 规划 ， 据 环 ｎ。 Ｒ ， 根 境 变 化 的特 定要 求 ． 系统地将 组织 所面对 的顾 客进 行
一
二 、 业 银 行 内部 的 “ Ｍ” 商 ＣＲ
商业 银行作 为 经营货 币 的特殊企 业 ． 首先 在 战略 及组 织结 构上 给予更 多 的思考 。高层 在做 出决 策 时 ， 如何 考虑 职工 的各 种需求 ． 充分 将他 们视 为 内部顾 客 来 加强 引导 和管理 ． 并从体 制 上加 以保 障 ， 树立 “ 内部
只是 最底 层 ． 只能接 受 上 级 的各 种 指令 ． 缺少 信 息 反
馈 的机会 和权力 理 念转换 后则 出现 了另一 种 情景 ． 即顾 客 和决 策层 （ 一 线 员工 ） 非 的位 置 进行 了相 互转
图 １ Ｃ Ｓ循 环 系统
换． 大大提 高 了顾 客 （ 商业银 行 内部员 工 ） 的发 言权 和
建议 权 ． 而决 策 层此 时 既 要统 筹 全 局 ． 又要 更 多 地关 注基 层员工 的需 求 ．并 将有 效建 议纳 入银行 决 策 中 因此 ． 一线 员 工有 责 任善 待 一线 员 工 ． 而 决定 一 非 从 线 员工 如何 对待顾 客
要实现 Ｃ Ｓ上 述 循 环 。企业 需 要 在 观 念 上下 功 夫 ，彻底 转变 到 以市场 为导 向并 超越 顾客 导 向上来 。 树立 顾 客永 远 是 上帝 的思 想 ， 立顾 客 意 识 ， 树 形成 探 究 市场 的冲动 力 、 创新 产 品 和服 务 的指 南 针 ， 塑造 品
构建商业银行经营管理 的“ Ｒ Ｃ Ｍ”
倪 东 明
摘要 ： 商业 银 行 经 营 管理 不 仅 要 面 对 宏观 环 境 ， 更要 正 视 微 观 市 场 经 济 实体 的 冲 击 ， 其 是 来 自外 资银 行 的挑 战 。 整合 尤 资源 优 势 、 新 管理 模 式 是 商业 银 行 的 首 要 任 务 ． 内外 实行 “ Ｉ＇ ” 迎 接 挑 战 的 法 宝 ． 创 从 Ｃ ￣Ｖ 是 ｔ 也是 增 强 核 心 竞 争 力 的 关键
现 以下循 环 ：
前 后 的状况 是截 然不 同 的 ： 换前 银行 决策 层尽 管 只 转 占少数 比例 ． 但却 居 于高高在 上 的位置 ． 同“ 高 临 形 居 下 ”“ 、一览 众 山小 ” 的局面 ，属 于典 型 的下 行沟 通形 式； 而执 行层 （ 基层 ） 占 比例 最 大 ， 而其 所 处 位 置 所 然
Ｊｕ ａ ｏ ｈｎｑ ｇＵ ｉ ｒｔ ｏ ｃ ｎｅａｄＴ ｃｎｌ ｙＳｃ ｌＳｉ ｃｓＥ ｉｏ） Ｎ ． ２ １ ｏｒｌ ｆＣ ｏｇｉ ｎ ｅ ｉ ｆ ｉ ｃ ｎ ｅｈ ｏ ｇ （ ｉ ｃ ｎｅ ｄｔｎ ｏ１ ０２ ｎ ｎ ｖ ｓｙ Ｓ ｅ ｏ ｏａ ｅ ｉ
的今 天 ， 供应 、 从 生产 、 营销到劳 动 、 术 、 技 资本等 不 断
在 国 际间往来 ． 形成 了 国际市场 的基 本格 局 作 为微 观 主体 的企业 ． 要频 繁 与市场发 生 系统效应 ． 变 “ 应 竞 争 日益 激 烈 （ｏ ｅ ） 顾 客 日益 挑 剔 （ｕｔｍ ｒ 、 ｃｍｐ ｔ 、 ｅ ｏ ｓ ｅ） 变 ｏ 化 日益 频繁 （ｈ ｎ ｅ ， ‘Ｃ’ 则 ” 必然要 从 自身 效 ｃ ａｇ ） 即 ３ 原 ， 益 出发 ， 精心 分析 市 场 、 划分 市 场 ， 以趋利 避 害 、 收 增 节支 ． 通过最 大化盈 利来 达到 强势 生存与 发展
力量 。
关 键 词 ： 业 银 行 ； Ｃ ￣Ｖ” 顾 客 ； 利 商 “ Ｉ Ｉ； 盈 中图 分 类 号 ： ８ ２ ３ Ｆ３ ． ３ 文 献 标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： ６ ３ １ ９ （ ０ ２ ０ — ０ ４ ０ １７ — ９ ９２ １ ）１ ０ ８ — ２
作 者 简 介 ： 东 明 ， ， 国政 法 大 学 （ 京 １ ０８ ） 治与 公 共 管 理 学 院 博 士 研 究 生 ， 济 师 ， 究 方 向 为 世 界 经 济 专 倪 男 中 北 ００８￣ 经 研
业 国际金 融 。
收 稿 日期 ：０ １ ０ ２ ２ １ —１ — ６
在 经济 全 球化 、 融 一 体化 、 会 分 工 日趋 明 细 金 社
牌 、 护 品牌 的推 动力 ， 维 赢得 顾客 的保 证 。 通过 一系列 努力 ， 使顾客能够愿意继续购买 、 愿意主动介绍 、 自觉抵 制别的品牌 、 愿意发现缺陷和谅解并提出。 因此 ， 业同 企 顾客进行真诚 、 友好 地沟 通是实 现 “ Ｒ 的基础 。 Ｃ Ｍ”
一
供 应 链 式 的统筹 ， 以实施 相 关 的计 划 、 织 、 导 、 组 领 控
制 ． 而有 效地 实现组 织 的 目标 。 从 “ Ｒ 的核 心是 顾客 满 意 （ ｕ ｔ ｒ ａ ｓ ｃ ｒ． Ｃ Ｍ” Ｃ ｓ ｍｅ ｔ ｆ ｔ ｙ ｏ Ｓ ｉａ ｏ
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理 念 转 换 前 理 念 转 换 后
图 ２ 树立“ 内部 顾 客 ” 念 示 意 理
从 图 ２可 以看 出 ． 在商业 银行 经营 管理 理念 转换
达 到顾 客满 意 （ｕｔ ｒＳｔ ｆｃ ｏ ， Ｓ， Ｃ ｓ ｍｅ ａｉａｔ ｎ Ｃ １进一 步 追求 ｏ ｓ ｉ 顾 客完 全满 意 （ｏａ Ｃ ｓ ｍ ｒ ａｉａｔ ｎ Ｔ Ｓ ， 实 Ｔ ｔｌ ｕｔ ｅ ｔｆｃｉ ，Ｃ ） 以 ｏ Ｓ ｓ ｏ
顾 客 ” 理念 。 的
决 策层 管 理 层
顾 客
、
“ ＣＲＭ” 内涵
顾 客 关 系 管 理 （ ｕｔｍ ｒＲ ｌｔ ｎｈｐ Ｍａ ａｅ Ｃ ｓ ｅ ｅ ｉ ｓｉ ｏ ａｏ ｎｇ — ｍｅｔ Ｃ Ｍ） 是 指 为 了完成 组 织 的 战略 规划 ， 据 环 ｎ。 Ｒ ， 根 境 变 化 的特 定要 求 ． 系统地将 组织 所面对 的顾 客进 行
一
二 、 业 银 行 内部 的 “ Ｍ” 商 ＣＲ
商业 银行作 为 经营货 币 的特殊企 业 ． 首先 在 战略 及组 织结 构上 给予更 多 的思考 。高层 在做 出决 策 时 ， 如何 考虑 职工 的各 种需求 ． 充分 将他 们视 为 内部顾 客 来 加强 引导 和管理 ． 并从体 制 上加 以保 障 ， 树立 “ 内部
只是 最底 层 ． 只能接 受 上 级 的各 种 指令 ． 缺少 信 息 反
馈 的机会 和权力 理 念转换 后则 出现 了另一 种 情景 ． 即顾 客 和决 策层 （ 一 线 员工 ） 非 的位 置 进行 了相 互转
图 １ Ｃ Ｓ循 环 系统
换． 大大提 高 了顾 客 （ 商业银 行 内部员 工 ） 的发 言权 和
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要实现 Ｃ Ｓ上 述 循 环 。企业 需 要 在 观 念 上下 功 夫 ，彻底 转变 到 以市场 为导 向并 超越 顾客 导 向上来 。 树立 顾 客永 远 是 上帝 的思 想 ， 立顾 客 意 识 ， 树 形成 探 究 市场 的冲动 力 、 创新 产 品 和服 务 的指 南 针 ， 塑造 品
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倪 东 明
摘要 ： 商业 银 行 经 营 管理 不 仅 要 面 对 宏观 环 境 ， 更要 正 视 微 观 市 场 经 济 实体 的 冲 击 ， 其 是 来 自外 资银 行 的挑 战 。 整合 尤 资源 优 势 、 新 管理 模 式 是 商业 银 行 的 首 要 任 务 ． 内外 实行 “ Ｉ＇ ” 迎 接 挑 战 的 法 宝 ． 创 从 Ｃ ￣Ｖ 是 ｔ 也是 增 强 核 心 竞 争 力 的 关键
现 以下循 环 ：
前 后 的状况 是截 然不 同 的 ： 换前 银行 决策 层尽 管 只 转 占少数 比例 ． 但却 居 于高高在 上 的位置 ． 同“ 高 临 形 居 下 ”“ 、一览 众 山小 ” 的局面 ，属 于典 型 的下 行沟 通形 式； 而执 行层 （ 基层 ） 占 比例 最 大 ， 而其 所 处 位 置 所 然