酒店管家服务内容及标准流程

酒店专职贴身管家服务流程介绍
从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。

把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。

体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。

我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。

服务内容介绍及要求：
订房时
为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。

抵达时
1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和
欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。

如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。

2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。

途中，用客人
姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。

3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入
取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。

4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名
片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。

管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。

住宿期间
为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。

为了体现客人的重要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目：
商务礼宾：
休闲礼宾：全年按季节（如夏季和冬季特惠）提供休闲礼宾服务，该服务包括一系列的促销活动，用以满足有品位的休闲游客的需求。

私人礼宾：
会议礼宾：承诺在24小时内对所有咨询做出反应；为10人以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具体活动提供量身定制服务。

其他服务
贴身管家告知宾客将为其提供24小时待命服务（如遇特殊情况，需交接给专人全程跟进），需要帮忙时，如客房服务、退房时的行李包装、搬运等，无论大事小事，欢迎其随时联系。

代客泊车服务
为开车光临御庭酒店的客人，征求宾客同意后，贴身管家可以提供专人代客泊车服务。

车钥匙寄存给酒店专职管家，宾客只需在酒店门口上下车。

离店退房
贴身管家在得知宾客具体离店日期时间后，即时问候宾客在住店期间的感受，以及是否需要安排车辆送行，同时与其确认好住店期间的消费情况，准备好账单，电话至房间确认是否需要为其提行李，
随后管家在客人房间门口等候，快速办理玩退房手续后，管家送客人上车与其告别，同时感谢宾客此行御庭之旅并期待其再次光临。

总之，在宾客预订酒店房间的那一瞬间，意味着御庭酒店的贴身管家服务就开始了。

您可以每一刻都感受到舒适惬意的休闲时光，开始您未曾体验过的奢华之旅。

功能齐全的“**客房”将带给您独有的私人空间，“贴心的管家服务”让您享受个性化的温馨旅程。

御庭酒店所独有的面对面，一对一的细微服务，让宾客仿佛置身于古代帝皇王朝的私宅一般。

这也是每一位**管家所肩负的神圣使命！
酒店（QHR）贴身管家服务具体操作流程∙接到订单或EO单，仔细阅读各项要求，并根据实际需要调整
酒店管家的上班日期和时间
∙客人到店前一天，和客人进行第一次沟通，即通过手机短信的形式与客人确认预订，并为客人提供次日当地的天气预报和指
路信息
∙客人到店当日，酒店管家需提前到岗，制作并测试门卡；检查客人预订的房间，包括卫生情况，房内设施设备运转正常，家
具，保险箱，卫浴设施以及礼品的安放；带庭院的房间需检查
院内卫生，安全，和室外家具，带私人泳池及按摩池的房间需
检查池内水质，以及遥控开关运转正常
∙检查和准备办理In Room Check-In所需的相关文件（预订单、入住登记单、押金单，及各类赠券等）和POS机（需检查POS
机是否已经签到，无线连接是否正常，和机内打印纸是否充足）
∙客人预抵时间前1至2个小时内可致电客人询问路途是否顺利，是否需要更为详细的指路服务，从而也可推测客人的大概抵店时间，做到充分接待准备
∙客人抵店时，前台专职管家需到大门口等候、迎接（VIP客户需通知各相关部门经理及酒店总经理列队欢迎），安排好保安引导泊车，安排行李员搬运行李
∙客人由管家直接带至客房，向客人简要介绍酒店与客房设施及客人入住期间内酒店所提供的服务，并在房内办理入住手续，同时由前台专职管家送上欢迎茶及毛巾
∙稍作休息后，视客人旅途劳累情况（观察客人是否疲劳）安排客人参观酒店，一般情况下客人都会欣然接受
∙带领客人参观酒店，在Spa和餐厅停留时为客人作好相关预订（客情较高时可提前为客人预约），并为客人支付赠券（客人所要做的只是去享受理疗或是用餐）
∙带客人回房间休息，途中询问客人在酒店期间的日程计划和安排，管家可给出参考性建议，甚至替客人安排行程，管家离开客人房间时留下自己的名片和联系方式（可能的话和客人交换名片），告知客人如有任何要求和问题都可直接和管家联系
∙管家须在客人去餐厅用餐和做Spa前5分钟到客人房间门口安静等待，若客人超过预约时间10分钟还未出房间，管家可打电话到客人房间委婉提醒
∙管家须陪同客人到餐厅用餐以及到Spa享用水疗，提供各项服务的详细介绍，协助餐厅和Spa员工进行服务，必要时亲自为客人点单、推荐项目
∙客人用餐过程中，管家需适时回访餐桌，必要时亲自服务，同时询问客人用餐情况，做好客人喜好的收集
∙客人Spa结束前5分钟，管家须到Spa接待厅等候，待客人出来后，问候客人并征求客人的感受，意见和建议
∙客人用餐或Spa结束后，管家须送客人回房间，途中再次确认接下来的日程安排，以便给客人享有充足的休闲时光
∙客人若需出行，管家须提供路线信息，当地著名旅游景点信息，近期天气信息以及租车等服务，客人所要做的只是上车去享受旅行的乐趣
∙在晚上适当的时候询问客人是否需要Night Desert, 并安排和协助餐厅员工送入房间
∙询问客人次日早餐的选择，并提供早餐Room Service；若客人选择到餐厅用早餐，管家须提前预约好餐位
∙次日早晨，管家须提早到岗，问候客人，并征询客人昨日住店的感受，收集意见与建议；然后亲自为客人点单，享用早餐
∙早餐后，根据客人当天行程，管家提供建议安排（路线，景点营业时间以及门票和当日用餐的预订与安排等）
∙准备客人退房时所需的文件（账单，贵宾留言薄等）和POS设备，等待客人通知退房，必要时可以适时与客人确认退房时间及是否需要安排行李员收行李，以便提前准备好账单，节省客人的宝贵时间
∙客人要求退房后，管家须立刻携带退房所需设备，到客人房间，为客人在房内办理Check Out，手续完毕后请客人在贵宾留言薄上留言，并再次询问客人总体入住感受，收集宾客意见与建议∙管家亲自送客人上车，再次感谢客人光临并表示随时欢迎其再次来到酒店，随后与其告别，目送客人离开酒店
∙将客人反馈信息报告给酒店总经理和各相关部门，以便更好的为客人提供服务。