质量管理体系基础知识培训(完整版) PPT
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理体系基础知识培训(完整版)
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
理解要点： 讲究“实事求是”，从实际出发
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
数据信息分析示例：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面 的要求； 2.确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员 工都了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求； 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5. 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关的利益使组织得到全面、 持续的发展。
实施措施： 1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明 确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，在分析时应该采用适应 的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。
第一章 概述
Hale Waihona Puke 质量体系具体认证过程审核的启动 ——指定审核组长 ——确定审核目的、范围 ——选择审核组 ——与受审核方建立初步联系
文件评审 评审相关管理体系文件包括记 录，并确定其针对审核准则的适 宜性和充分性
现场审核活动的实施 ——举行首次会议 ——在审核中进行沟通 ——向导和观察员的作用和职责 ——收集和验证信息 ——形成审核结论 ——举行末次会议
质量管理体系的基础和术语
特性可以是固有的或赋予的，可以是定 性的或定量的。包含各类别的特征：如 ——物理的（机械的、化学的……） ——感官的（嗅觉、触觉……） ——行为的（礼貌、诚实……） ——人类
GB/T 19001规定了质量管理体系的要求（适合所有行业或经济领域），但本身并不规定产品要求
第一章 概述
ISO9000认证适用行业
基本上无行业限制
第一章 概述
什么是认证
第一章 概述
ISO9000认证条件
第一章 概述
认证流程
ISO9000认证的大体流程如下:
培训流程：内审员培训---->基本培训
八项质量管理原则二
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、 当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企 业的精神和企业文化； 5.使全体员工工作在比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发员工，并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流与沟通； 9.实施为达标目标的发展战略。
四类：硬件、软件、流 程材料和服务 举例：一部汽车：硬件--如轮胎、软件--如GPS 系统，服务--如指导你如 何保养汽车（或者是驾 校），流程性材料--如润 滑油
1.体现增值。 2.对形成的产品是否合格不易（如 焊接）或不能经济地（如破坏性实 验）进行验证的过程，通常称为” 特殊过程”
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则五
“过程方法”与“管理的系统方法”区 别
管理对象不同： 过程方法以相关活动和资源作为过程，系统方法以相互关联的过程作
为系统； 结果不同：
前者为更有效的取得期望效果，后者注重提高系统效率和有效性。 联系：
对过程进行管理可以引入系统管理概念和方法，进而研究他们之间的 关系及影响，找出规律实施有效控制，从而保证更高效的获得预期结果。
八项质量管理原则
煮青蛙的案例：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速 跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐 提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是 没有能力跳出锅外了。
量变到质变
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
企业的产品或服务的最终目的是为了满足客户的要求，而产品或服务的质量是由过程的 有效控制得以完成的。从客户需求到客户满意可理解为大的过程，而大的过程中有许多 小的过程构成，如：采购过程、生产或服务控制过程、检验和测量过程、设备维护过程 等。而这些过程的完成需要建立有效的控制方法，也就是体系文件。有了规范的体系文 件加上有效的体系运行，才能为客户提供满意的产品或服务。
审核报告的编制、批准和分发审 核的完成
审核后续活动的实施
组织提出认证申请
受理申请并进行合同评审
N
签订认证合同
组织提交文件
不受理
审核的启动
文件评审
N
Y 现场审核活动的准备
Y 现场审核活动的实施
Y 编制、批准和分发审核报告审核
限期纠正
审核后续活动（纠正措施的验证） N
Y
技委会评定
N
Y
批准注册
N
Y
颁发认证证书
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
实施措施： 1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量， 包括测量关键过程的能力。 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取 措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和 效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的 影响。
重新采取纠正措施 不予注册
暂停、撤销、注销
监督审核
再认证
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
章节说明
此章节主要对ISO9001：2000质量管理体系要求的 理论基础即八项质量管理原则作介绍，以及对质量管理 体系中常用术语及定义作介绍，为大家对第三章标准条 款的理解打下基础。
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
全员参与
各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发 挥其才干。
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
实施措施： 1.在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略 作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现 目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身 于个人的成长和发展，从而为组织带来效益
组织依存于顾客。因此应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。
理解要点： 识别——谁是顾客、要求是什么？任何组织都有顾客，如政府机构（人民），学校（学生） 转化——（体现在）变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足——实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意 顾客忠诚
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
顾客满意模式：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致性。他们应当创造并保持良好 的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则六
持续改进
永不满足
持续改进是组织的一个永恒的目标。（管理的重点是关注变化或更新 所产生结果的有效性和效率）
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则六
实施措施： 1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改时，即持续改时应 成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则五
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率。（1+1>2) 理解要点：
（杜绝传统的“头痛医头、脚痛医脚”的孤立的看待某个问题的现象）
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第一章概述质量体系具体认证过程组织提出认证申请受理申请并进行合同评审签订认证合同审核的启动文件评审现场审核活动的准备y现场审核活动的实施y编制批准和分发审核报告审核y审核后续活动纠正措施的验证技委会评定y批准注册y颁发认证证书监督审核再认证y组织提交文件不受理n限期纠正n重新采取纠正措施n不予注册n暂停撤销注销n审核的启动指定审核组长确定审核目的范围选择审核组与受审核方建立初步联系文件评审评审相关管理体系文件包括记录并确定其针对审核准则的适宜性和充分性现场审核活动的实施举行首次会议在审核中进行沟通向导和观察员的作用和职责收集和验证信息形成审核结论举行末次会议审核报告的编制批准和分发审核的完成审核后续活动的实施第二章gbt190002008基础和术语章节说明此章节主要对iso9001
八项质量管理原则
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
1.以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
以顾客为关注焦点
注意：顾客抱怨是一种满意低 的常见形式，但没有抱怨并不 代表很满意
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
设计和开发是一组 过程，输入的是要 求，输出的是（产 品/过程/体系）特 性或规范。所以说 设计和开发的产品 是“特性和规范” 而不是文件、图纸 和样件，文件图纸 和样件只是“特性 和规范”的载体。
注意：明示的要求就是通过口头、 书面或其他明确的方式提出的要 求。 隐含的要求属所有顾客都有的要 求，是不言而喻的要求 举例：饭店用餐，口味的要求是 明示的要求（顾客提出的），卫 生安求是隐含的要求（顾客没有 提出的）
注意：“固有的”（其反义是 “赋予的”），通常包括安全 性、可靠性、耐用性、可维护 性、可维修性等。而如产品的 价格、三包政策“则属于“赋 予的”。 举例：空调制冷属于固有的， 空调包修三年属赋予。 但一种“产品”的固有特性也 可以是其他“产品”的赋予特 性，如手机的货运时间对手机 来说是赋予特性，但对货运公 司来说确是固有特
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
调查内容
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
过程方法
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解要点：
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
理解要点： 讲究“实事求是”，从实际出发
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
数据信息分析示例：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则七
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
实施措施： 1.全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面 的要求； 2.确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员 工都了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求； 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施； 5. 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关的利益使组织得到全面、 持续的发展。
实施措施： 1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明 确规定收集信息的种类、渠道和职责； 2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性； 3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，在分析时应该采用适应 的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。
第一章 概述
Hale Waihona Puke 质量体系具体认证过程审核的启动 ——指定审核组长 ——确定审核目的、范围 ——选择审核组 ——与受审核方建立初步联系
文件评审 评审相关管理体系文件包括记 录，并确定其针对审核准则的适 宜性和充分性
现场审核活动的实施 ——举行首次会议 ——在审核中进行沟通 ——向导和观察员的作用和职责 ——收集和验证信息 ——形成审核结论 ——举行末次会议
质量管理体系的基础和术语
特性可以是固有的或赋予的，可以是定 性的或定量的。包含各类别的特征：如 ——物理的（机械的、化学的……） ——感官的（嗅觉、触觉……） ——行为的（礼貌、诚实……） ——人类
GB/T 19001规定了质量管理体系的要求（适合所有行业或经济领域），但本身并不规定产品要求
第一章 概述
ISO9000认证适用行业
基本上无行业限制
第一章 概述
什么是认证
第一章 概述
ISO9000认证条件
第一章 概述
认证流程
ISO9000认证的大体流程如下:
培训流程：内审员培训---->基本培训
八项质量管理原则二
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
实施措施： 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、 当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企 业的精神和企业文化； 5.使全体员工工作在比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发员工，并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流与沟通； 9.实施为达标目标的发展战略。
四类：硬件、软件、流 程材料和服务 举例：一部汽车：硬件--如轮胎、软件--如GPS 系统，服务--如指导你如 何保养汽车（或者是驾 校），流程性材料--如润 滑油
1.体现增值。 2.对形成的产品是否合格不易（如 焊接）或不能经济地（如破坏性实 验）进行验证的过程，通常称为” 特殊过程”
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则五
“过程方法”与“管理的系统方法”区 别
管理对象不同： 过程方法以相关活动和资源作为过程，系统方法以相互关联的过程作
为系统； 结果不同：
前者为更有效的取得期望效果，后者注重提高系统效率和有效性。 联系：
对过程进行管理可以引入系统管理概念和方法，进而研究他们之间的 关系及影响，找出规律实施有效控制，从而保证更高效的获得预期结果。
八项质量管理原则
煮青蛙的案例：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速 跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐 提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是 没有能力跳出锅外了。
量变到质变
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
企业的产品或服务的最终目的是为了满足客户的要求，而产品或服务的质量是由过程的 有效控制得以完成的。从客户需求到客户满意可理解为大的过程，而大的过程中有许多 小的过程构成，如：采购过程、生产或服务控制过程、检验和测量过程、设备维护过程 等。而这些过程的完成需要建立有效的控制方法，也就是体系文件。有了规范的体系文 件加上有效的体系运行，才能为客户提供满意的产品或服务。
审核报告的编制、批准和分发审 核的完成
审核后续活动的实施
组织提出认证申请
受理申请并进行合同评审
N
签订认证合同
组织提交文件
不受理
审核的启动
文件评审
N
Y 现场审核活动的准备
Y 现场审核活动的实施
Y 编制、批准和分发审核报告审核
限期纠正
审核后续活动（纠正措施的验证） N
Y
技委会评定
N
Y
批准注册
N
Y
颁发认证证书
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
实施措施： 1.识别质量管理体系所需要的过程； 2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务； 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量， 包括测量关键过程的能力。 4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取 措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和 效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的 影响。
重新采取纠正措施 不予注册
暂停、撤销、注销
监督审核
再认证
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
章节说明
此章节主要对ISO9001：2000质量管理体系要求的 理论基础即八项质量管理原则作介绍，以及对质量管理 体系中常用术语及定义作介绍，为大家对第三章标准条 款的理解打下基础。
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
全员参与
各级人员是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发 挥其才干。
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
实施措施： 1.在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略 作出贡献； 2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现 目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身 于个人的成长和发展，从而为组织带来效益
组织依存于顾客。因此应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。
理解要点： 识别——谁是顾客、要求是什么？任何组织都有顾客，如政府机构（人民），学校（学生） 转化——（体现在）变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足——实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标：顾客满意 顾客忠诚
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
顾客满意模式：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则二
领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致性。他们应当创造并保持良好 的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则六
持续改进
永不满足
持续改进是组织的一个永恒的目标。（管理的重点是关注变化或更新 所产生结果的有效性和效率）
理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则六
实施措施： 1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改时，即持续改时应 成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则五
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率。（1+1>2) 理解要点：
（杜绝传统的“头痛医头、脚痛医脚”的孤立的看待某个问题的现象）
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
第一章概述质量体系具体认证过程组织提出认证申请受理申请并进行合同评审签订认证合同审核的启动文件评审现场审核活动的准备y现场审核活动的实施y编制批准和分发审核报告审核y审核后续活动纠正措施的验证技委会评定y批准注册y颁发认证证书监督审核再认证y组织提交文件不受理n限期纠正n重新采取纠正措施n不予注册n暂停撤销注销n审核的启动指定审核组长确定审核目的范围选择审核组与受审核方建立初步联系文件评审评审相关管理体系文件包括记录并确定其针对审核准则的适宜性和充分性现场审核活动的实施举行首次会议在审核中进行沟通向导和观察员的作用和职责收集和验证信息形成审核结论举行末次会议审核报告的编制批准和分发审核的完成审核后续活动的实施第二章gbt190002008基础和术语章节说明此章节主要对iso9001
八项质量管理原则
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
1.以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则一
以顾客为关注焦点
注意：顾客抱怨是一种满意低 的常见形式，但没有抱怨并不 代表很满意
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
设计和开发是一组 过程，输入的是要 求，输出的是（产 品/过程/体系）特 性或规范。所以说 设计和开发的产品 是“特性和规范” 而不是文件、图纸 和样件，文件图纸 和样件只是“特性 和规范”的载体。
注意：明示的要求就是通过口头、 书面或其他明确的方式提出的要 求。 隐含的要求属所有顾客都有的要 求，是不言而喻的要求 举例：饭店用餐，口味的要求是 明示的要求（顾客提出的），卫 生安求是隐含的要求（顾客没有 提出的）
注意：“固有的”（其反义是 “赋予的”），通常包括安全 性、可靠性、耐用性、可维护 性、可维修性等。而如产品的 价格、三包政策“则属于“赋 予的”。 举例：空调制冷属于固有的， 空调包修三年属赋予。 但一种“产品”的固有特性也 可以是其他“产品”的赋予特 性，如手机的货运时间对手机 来说是赋予特性，但对货运公 司来说确是固有特
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则三
调查内容
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
过程方法
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则四
过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解要点：