PDCA 循环法在整体护理和提升患者满意度应用的研究进展

PDCA 循环法在整体护理和提升患者满意度应用的研究进展
摘要】运用PDCA循环法对护理人员业务水平和服务态度、健康教育、医院环境
等方面存在的缺陷和不足进行质量控制，使护理质量和患者满意度提高。

本文对PDCA循环法对国内护理质量管理中提升患者满意度应用的现状进行综述，并对
该领域未来研究方向进行展望。

【关键词】PDCA循环法护理质量管理满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）12-0348-03
随着社会经济的发展和人民群众生活水平的不断提高，患者对护理服务质量
的要求也越来越高。

患者对医护服务的满意与否，不仅影响到医患关系，而且己
成为一个社会问题，影响到社会的和谐和医疗机构的可持续发展。

患者满意度作
为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医
院在医疗市场的竞争力都具有重要的意义，并已纳入医疗单位绩效考核的重要指
标之一[1]。

为了提高患者满意度，越来越多的管理工具被运用到整个过程当中。

PDCA循环法是在现代企业管理中经实践证明了的非常有效的质量管理手段之一，其科学性、程序性及有效性均受到医院管理者的普遍关注[2]。

1.关于整体护理的研究
整体护理是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，按照护理程序的科学
工作方法，对服务对象解决健康问题，实施有效护理的先进护理模式。

病人满意
的护理服务不仅仅是指护理效果，而是对医疗效果、服务态度与就医环境等综合
因素的评价。

患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医
疗保健服务产生某种期望，对所经历医疗保健服务情况进行评价。

美国Sscardina SA1994年使用SERVQUAL评价法测量患者感知护理服务质量，为护理服务改进提
供依据。

美国学者、澳大利亚学者、英国学者ATTREE M研究证实患者性别、年龄、文化程度对护理服务质量均有影响[3]，管理者可以针对这些影响因素调整服
务对策。

台湾学者Chou SM[4]、美国Attree M等使用修正的SERVQUAL对护理服
务质量及患者满意度进行了研究，得出了有益的结论。

实施整体护理增强了护士以病人为中心的服务意识，重视患者的生理、心理、社会的整体性，摈弃了功能制护理不重视病人心理的弊端，开展整体护理使每位
患者从入院介绍、健康宣教、心理护理、PIO的护理书写、出院宣教均由一位责
任护士全程负责，确保护理质量，使患者的护理健康问题及时有效解决，减少了
护理并发症的发生，同时加深了患者及家属与护士之间的了解，患者的满意度明
显提升，切实达到了以病人为中心的目的，同时也提高了护理质量[5]。

随着护理模式的改变，只有将护士的技能水平与患者护理的复杂程度相匹配
才能使患者得到最好的护理[6]，整体护理要求护士具备广泛的知识结构，这就需
要护士不断学习、提高专业知识水平，实现角色转变，使之成为患者的教育者、
帮助者、咨询者。

角色的转变促使护士自觉加强专业知识学习和掌握工作技巧，
不断提高职业素质。

2.关于PDCA循环法的研究
PDCA循环又叫戴明环、质量环，由美国质量管理专家戴明理论完善并加以
宣传运用，是管理学中的一种通用模型，是全面质量管理所应遵循的科学程序[7]。

这种方法除了适应企业经营管理外，也被广泛应用于医疗护理领域的各项工作中。

PDCA循环是持续质量改进的有效手段[8]，也是护理安全管理的重要策略，持续
质量改进关注质量督导的全过程，是一个不间断的过程，是一种更加科学、确保
护理质量、不断保持高水准的先进方法[9]。

PDCA循环管理提倡不断提高、不断
改进的精神[10]，强调全员参与、预防为主、过程管理的理念。

在质量管理过程中，每一次循环并不是简单的重复，而是通过循环不断发现新的问题，不断消除
旧的隐患，随着一个又一个新问题的出现，接下来的循环都吸收了前次循环中没
有的新鲜的、有益的成分，通过循环一次次实施，有效的监控，防止类似错误的
重复发生，提高医疗质量[11]。

2.1计划阶段P(Plan) 研究当前状况，收集与分析数据，制定改进计划等。

2.2实行阶段D（Do）以实验方式执行改善或解决方案。

2.3检查阶段C（Check）研究试行方案是否达到预期的目的或效果。

2.4行动A（Action）进行必要的调整或执行、稳定有些改善方案，确保改进
措施符合标准。

3.基于顾客满意度在医疗服务体系中的研究
顾客满意（customer satisfaction，简称CS），或称为顾客满意度，是市场经
济条件下质量管理领域最具活力的词语之一。

顾客满意是指顾客通过对一种产品（有形或无形）可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失
望的感觉状态。

顾客满意度是个重要的质量指标，对任何一个组织，特别是一个
服务型组织而言，顾客永远是组织存在的价值。

失去顾客，一个组织就谈不上效益，更无法生存，更无法发展，顾客是组织真正的上帝。

按照产业分类，医疗服
务属于第三产业，也即服务业。

医疗服务的根本目的是救死扶伤，致病救人，改
善和促进人民健康。

医疗服务治疗在医疗服务领域具有特殊地位[12]。

据美国学
者研究发现，42%的美国人在选择医疗服务计划时将质量作为首要因素，而将价
格作为首要因素的仅占18%；国内有研究表明，质量已成为医疗纠纷的主要诱因。

因此世界各国对建立完善的卫生服务质量监督体系研究非常重视。

近几十年来，随着欧美等发达国家的医疗费用快速增长，以及医疗服务市场
竞争的加剧，人们开始关注医疗服务顾客满意度的研究。

国外主要是针对患者满
意度研究编制评价量表，对医疗服务治疗进行测量。

许多国家的专家都提出：在
改进医疗服务治疗的活动中，重视患者满意度的评估十分重要，并公认患者对医
疗活动的参与有助于医疗服务治疗的保证。

4.PDCA循环在护理领域的具体应用
4.1护理管理
4.1.1护理质量管理
为适应新形势下患者的需求，提高患者满意度，周云华[13]运用PDCA循环法对护理人员业务水平和服务态度、健康教育、医院环境等方面存在的缺陷和不足
进行质量控制，使护理质量不断提高。

根据PDCA循环程序制定计划并实施、检
查和处理，在不断的循环往复中，每次赋予新的内容，及时发现问题，及时改进
工作。

通过问卷形式调查住院患者对护理工作的满意程度，将PDCA循环运用于
护理持续质量管理，实施后，护理质量和患者满意度均有所提高；基础护理、专
科护理、技术操作、病历书写、病房管理及管理制度等方面的质量均有显著上升；一般护理差错、护士被投诉次数显著下降PDCA循环的导入提高了患者及护士的
满意度，形成了质量管理的良性循环体系，提高了护理人员的管理能力，使护理
质量得到持续提高。

袁志敏[14]根据PDCA模式护理质量管理中的要素管理、环节管理、终末管理等方面基于现状，分析存在问题，对照护理管理工作标准，制订
整改措施及效果评价。

孙香玲[15]为了全面、迅速地提高产科服务质量，降低孕
产妇、新生儿病死率，确保母婴安全，将PDCA循环管理臆用于产房护理质量管理中，通过PDCA循环管理，产妇及家属满意度、产后随访、助产七助产技能得到了明显提高，新生儿窒息、产后出血、会阴切口感染得到了有效的控制。

可以看出，PDCA循环可以应用于护理质量管理的很多领域，并有助于提高该领域的
护理管理质量。

4.1.2护理安全管理
华凝尊[16]采用PDCA循环法进行护理安伞管理，使安全管理上作真正做到科学、有效。

吴彩玉[17]运用PDCA循环法提高骨科患者护理安全管理，确保患者住院安全，同时，可起到减少护理缺陷、投诉和医疗纠纷，降低各种并发症的发生率，提高患者满意度。

4.1.3护理科研管理
夏静[18]将PDCA循环用于护理科研管理中，使护理科研工作进入良性循环，科研成果发生了质的飞跃。

4.1.4护理教学管理
江小燕等[19]将PDCA循环应用于心内科临床教学应用，改变了传统带教的盲目性，使教学对象满意度不断提升，有助于临床教学质量的不断提高。

4.1.5健康教育管理
李彩军[20]通过观察PDCA循环在孕产妇的健康教育中，对产妇进行的饮食营养、卫生、母乳喂养、新生儿护理、产后性生活与计划生育、婴儿日常护理及计划免疫指导等教育，能使产妇理论联系实际，巩固所学知识，充分发挥产妇的自我护理能力，促进了产妇的身心康复。

张美英[21]将PDCA管理方法运用于成人肾性高血压患者健康教育，不同程度地满足了患者对健康知识的需求，提高了肾性高血压患者疗效及生存质量，得到了患者及家属的好评。

江爱萍[22]将PDCA循环健康教育用于对儿童哮喘控制水平，使健康教育工作有流程可循，有计划、有落实、有检查、有处理．而且可以做到与患儿及家长互动，保证哮喘儿童在治疗的全程都能得到健康教育，成为儿童哮喘管理的一种有效方式。

4.2 护理教学
4.2.1临床带教
沈立燕[23]将PDCA循环引入断指再植护理带教工作中，使临床教学满意度提高，学生的护理知识与技能掌握率均有明显提高。

特别是断指再植术后观察优良率的提高，可以有效避免移植体坏死的发生。

通过礼貌性、问候性、解释性、安慰性、鼓励性语言等交流，取得医患沟通和人性服务等满意效果。

4.2.2护士培训
陈锦凤[24]等研究应用PDCA循环在消化内镜专科护士培训中提高内镜操作护理配合质量，研究发现培训中实施PDCA循环，有利于提高护士专科技术水平，对提高消化内镜护理质量有良好的促进作用。

4.3临床护理
4.3.1实施功能康复的护理
李欣欣[25]探讨PDCA循环对提高乳腺癌患者术后肢体功能锻炼的作用，该循环应用于乳腺癌术后能改善患者肢体功能，减少术后并发症的发生。

谢肖霞等[26]应用PDCA循环方法进行四肢烧伤患者功能锻炼指导，能有效提高患者功能锻炼满意度和锻炼效果。

4.3.2 预防和控制感染
陈佩[27]等运用计划一实施一检查一处理(PDCA)循环提高急诊科护士对标准
预知识的认知度和标准预防行为依从性，降低医务人员职业暴露。

嵇晓红[28]等
采用PDCA循环模式，充分发挥监控部门的管理功能，规范留置导尿及其护理流程，能降低导尿管相关性泌尿道感染（CAUTI)的发生率。

4.3.3 输液安全的管理
吴如容等[29]PDCA循环管理能对护士安全给药起到积极的推动作用，降低护
士给药错误护理不良事件、风险事件与给药有关的护理投诉的发生。

关颖
[30]PDCA循环在化疗护理质量管理中的应用及对化疗性静脉炎的干预研究，研究
显示应用PDCA循环可有效降低化疗性静脉炎的发生率。

4.4 护理文书质量控制
4.4.1护理病历质量控制
华秀凤等[31]PDCA循环结合层级管理提高了护理电子病历质量及护士工作的
主动性，确保了护理电子病历的真实性、客观性、准确性、规范性和完整性，为
医疗纠纷提供可靠的法律依据。

4.4.2提高护理记录单质量
崔玉玲等[32]运用PDCA循环管理方法，制订护理记录单培训计划，分层次进行培训。

组织实施护理记录单的书写标准，进行跟踪式效果评价。

针对评价结果，制订改进措施，不断提高护理记录单的书写质量。

4.5临床护理路径
李瑶等[33]介绍管理学中的PDCA循环，阐述其在临床路径中的应用，加强医疗质量管理，提高医疗效率。

焦莎莎等[34]分析了应用PDCA循环应用于临床路径的可行性,指出PDCA循环与临床路径管理有机结合，对促进临床路径管理的有序
开展具有十分重要的意义。

5.小结与展望
随着医学模式的改变，护理工作的内涵在不断地扩展，对医疗护理质量也提
出了更高的要求，作为护理管理者必须不断地学习和更新自己的业务和管理知识，跟上现代护理管理的步伐，才能将质量管理方法如PDCA循环管理法等运用自如。

目前多数的研究报告还停留在经验总结方面，实验研究少见；对于将PDCA循环
管理法在整体护理和提升患者满意度的应用的研究报道很少。

这些都将是今后研
究的方向。

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