项目五 客户满意管理

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四、客户满意度的影响因素
1 促销差距 2 理解的差距 3 程序差距 4 行为差距 5 客户感受到得服务水平与实际提供的服 务水平之间的差距
想一想: 我们现实中 遇到的情景?
四、客户满意度的衡量指标
美誉度 指名度
回头率
抱怨率
销售力
你认为客户满意度较高的数码相机有哪些?
排名 产品名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
实训目的:
• 通过分析影响客户满意度的因素,制定调 研方案,对客户满意度进行测试和分析。
导入案例:
• 当你化了20元钱网购了一双运动鞋,穿了 一年,鞋底开胶了。 • 当你花了200元钱网购了一双运动鞋,穿了 一年,鞋底磨坏了。
哪种状况下,你的满 意度高一点呢?
什么是客户满意呢?
一、客户满意度的概念
活动一 强化产品满意管理
一、产品的整体概念
什么是产品
• 产品是指企业向市场提供的、能满足消费 者某种需求的有形物品和无形服务。
它既包括能够向消费者提供某种基本 用途或利益的有形实体,又包括能够满足 消费者心理、情感和审美等需求的无形内 容。
• 产品的整体概念包括核心产品、期望产品、 增值产品和潜在产品四个层次。。
六、客户满意的操作步骤
活动一 确定客户满意度测试的对象 和内容
• 客户满意度的测试对象
现实客户
使用者或购买者
中间商客户
客户满意度的测试内容
• 消费者满意度测试内容 商品的品质 服务的品质 其它的服务 • 中间商满意度测试内容 商品 服务 经济性 企业形象
活动二 建立客户满意度测试的指标体系
• 提出问题:明确影响客户满意的因素
• 问卷设计通常包括以下三个部分
第一部分:引导问题,是有关顾 客购买行为特征的问题,如何时购买、 何地购买、购买何物、如何购买等问 题。
第二部分为主体问题,以指标评价体 系为基础设计态度测量问题,使被访者在 表上表明他们的赞同程度,从“非常满意” 到“非常不满意”。 第三部分是有关顾客的基本情况,如 性别、年龄、文化程度、职业、家庭月收 入等有关问题,以了解消费者特征。
• 客户满意度(CSD)是 指客户对企业产品 或服务的满意程度 • “满意”是一个人通过对一种产品的可感 知的效果或结果与他的期望值相比较,所 形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
• 客户满意度的含义:
• 1、是客户期望值与最终获值之间的匹配程 度。
• 2、客户的期望值与其付出的成本成正比。 • 3、客户的参与程度越高,付出的努力,客 户的满意度越高。
实训演练
在高教园区,利用问卷进行满意度调研。
要求:1、设计问卷,至少十个问题。问卷中尽 量使用封闭题。 2、每组课外进行至少二十位同学的实地 调查。 3、根据调查结果,进行测算制做满意 度评估表。
小结:
• 1、客户满意度的衡量指标 • 2、客户满意度的测试内容 • 3、客户满意度调查问卷的设计
任务二 客户满意的构成 产品满意 服务满意
这样处理问题客户满意吗?
试举例分析说明现实中服务与 客服之间的差距?
三、提高客户满意度步骤
第一步,选择目标客户 第二步,明确客户的需求和期望 第三步,正确处理客户抱怨 第四步,完善提高客户满意度的流程
中国联通公司的几项主要服务指标:
• 固定电话服务: • 装机时限:最长时间7个工作日,平均为3日, 装机及时率100% • 移机时限:最长时间7个工作日,平均为3日, 装机及时率100% • 障碍修复时限:最长时间16小时,平均为4 小时,及时率100% • 网络接通率:长途为90%,本地为95%,计 费差错率0.0001%
• 客户服务是企业向客户直接或间接提供无 形利益,并使用户获得一系列满足感的行 为。 • 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上, 非价格竞争的主要内容就是服务,服务在 销售中已成为人们关注的焦点。
服务深刻地体现了企业 与消费者利益的一致性
• 优良的服务,可以得到客户信任,正是从 这一意义上讲,现代的品牌经营,不仅是 销售产品,而且还要使消费者获得温馨的 感觉、愉快的体验、充分的满足感以及对 将来的憧憬。
潜在产品 增值产品 期望产品
核心产品
产品的大质量观念
与产品的整体概念相关的是产品的大质量观念, 大质量观念包含三个层次:
第一层是内在质量,即产品的核心质量; 第二层是外在质量,即产品的外形质量; 第三层是服务质量,即产品的服务质量,
二、提供客户满意产品的操作步骤:
第一步:了解客户需求的构成
总体需求:产品的使用价值、总体服务
• 采集数据:主要方法有、现场发放问卷 调查、电话调查、邮寄问卷调查、网上 问卷调查
产品满意度测试指标
产品性能的一致性
产品效用
产品功能的发挥度
产品使用带 来的充实感
产品使用的难易程度
产品使用方便 性 产品使用的经济性
产品取得的容易性
服务测试指标
服务的 满意度
• • • • •
信用度 理解度 反应度 舒适度 便捷性
案例讨论
• 有位A级顾客在赛蒂皮件太仓店买了一款高 档女包,在通过电话与她联系征求她对所购买的 女包的意见时,感到她似乎有点欲语还休,我就 主动地鼓励她说出自己的意见,不要有任何顾虑。 这时,她才说出:有的同事说她用这个包不好 看,因此她想换一个包,但又不好意思向我们提 出,因为这个包买回去已经用了一个多星期了。
五、提高服务满意度技巧 1、弄清客户期望值 2、调整客户期望值 3、设定客户期望值 4、提高客户的获得值 5、通过客户参与,提高获得值 6、给客户更多的关怀
四、提供优质服务的衡量指标
衡量客户服务质量水平高低的标准
• 时间的迅速性
• 技术的准确性
• 承诺的可靠性
• 客户服务的类别• • • • • • • • 接待客户和访问客户 咨询服务 质量“三包”服务 安装和调试 备品配件供应 技术培训 巡回检修 特种服务
二、客户满意的来源:
• 客户的知识和经验
• 客户所获得的利益
• 从产品和服务所支持的个人价值
三、客户满意需求结构:
• 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心 层的消费过程中所产生的满意。功能需求。 • 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形 式和外延层的消费过程中产生的满意。品质 需求、价格需求。 • 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的 消费过程中,所体验到的社会利益维护程度。 外延需求。
技术性质量
功能性质量
客户对服务质量的评估过程
案例
• 一老年人申请装机业务,因疏忽将家庭住 址305室错写成303室 • 安装人员如约来装机,发现地址错误后没 有简单按退单处理,而是及时的为老人安 装了电话,并告知要其到公司修改地址。 • 老人到公司修改地址,被要求按制度需付 移机费150元。 • 老人不同意,打客服电话,得到的答复仍 是按制度修改地址需付移机费。
图象质 外观工 功能设 操作手 性价比 量 艺 置 感 富士 FinePix S7000 8.75 8.87 9.00 9.03 9.26 佳能 DIGITAL IXUS 50 9.06 9.00 8.75 8.81 7.75 柯达 DX6490 8.77 8.71 8.29 8.42 9.12 柯达 DX7590 8.59 8.88 8.63 8.61 8.59 富士 FinePix S5500 7.84 9.11 8.63 8.97 8.53 尼康 Coolpix 8800 9.14 9.29 8.64 8.75 7.04 索尼 DSC-F717 8.49 8.77 8.60 8.40 8.46 尼康 D70 8.20 8.62 8.64 8.80 8.27 富士 FinePix S602 7.74 8.33 8.80 8.78 8.35 尼康 Coolpix 5200 8.45 8.83 8.15 8.55 8.02 柯达 DX7440 8.31 7.75 8.52 8.23 8.31 索尼 DSC-F828 7.85 9.10 8.46 8.83 6.49 柯尼卡美能达 DiMAGE 7.04 7.79 8.48 8.57 8.61 Z3 佳能 EOS 300D 8.39 7.50 7.57 7.71 8.50 索尼 DSC-W1 7.81 8.25 7.92 8.11 7.57 索尼 DSC-T7 8.04 9.36 7.80 7.36 6.56 佳能 PowerShot A95 8.20 7.30 8.18 7.47 7.96 佳能 EOS 350D 8.26 6.22 7.65 6.65 5.91 三星 Pro815 6.25 7.13 6.75 5.38 4.00 佳能 PowerShot S2 IS 5.29 4.88 6.24 5.29 2.12
第二步:适应客户需求 • 战略与客户需求要素的适应 • 战略如何适应客户需求的变化 • 用客户影响客户
第三步:提供满意产品
• 产品功能满意
客户对产品功能需求包括:
物理功能需求
生理功能需求
心理功能需求
• 产品品位满意
价格品位 艺术品 文化品位
活动二 强化服务满意管理
一、服务是产品功能的延伸
二、服务质量评估模型
• 服务质量是指服务效用及其对客户需 求的满足程度的综合表现,它虽然是 由服务产品生产的特点决定的,而客 户的素质,如文化修养、审美观、兴 趣爱好和价值去向等,也直接影响着 他们对服务的需求和评价。
预期的服务质量
感觉中的整体 服务质量
经历的服务质量
形象
外部沟通、形象、 口头宣传、顾客需要

如果你是业务员该如 何处理?
• 您不满意就可以拿回来换,我们服务的宗 旨就是要创造您的满意,让您在我们店的 消费不会产生一点遗憾。 • 她第二天来换了一个包,满意地走了。可 是,用了一周后,我接到了她的电话,这 次她直截了当地告诉我,换了包后,她家 里的人都觉得不合适,因此她还是想再换 包。
• 对她的要求,业务员巧妙的回答,让她换 回了原来的那个包。 • 这次换包事件,让这位顾客感到非常满意, 她将这件事告诉了不少人,有的人就是听 说这件事后才来我们店购买皮件的。 • 而这位顾客不但成为了我们店的忠诚的顾 客,而且还经常带人来我们店购物,并对 带来的人说在我们店购物最放心,因为她 在这方面有最深刻的体会。
活动三
制定调研方案,设计问卷
• 制定调研方案
调研方案包括调研目的、调研内容、 调研对象、样本规模和配额、研究方法、 调研频率、调研执行时间、调研费用预 算以及报告的撰写和提交时间等内容。
• 设计问卷
设计客户满意度调查问卷时,应精心挑选调 查项目。
表格结构与问题尽量简洁明了,让客户容易 回答。
常见的客户满意度测试方法
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现在的消费者越来越多地把注意 力放在产品所具有的文化、精神 和情感的内涵上。产品再也不是 冰冷的物品,而是被人们赋予了 某种期望中的情感因素。
• 本项任务的学习内容: 1、产品和服务的整体概念 2、分析客户需求,提供满意产品的方法 3、提供满意服务的要求
• 本项任务的目的: 理解产品满意是客户满意的前提 理解服务是产品功能的延伸,未来企业 的竞争目标是服务的竞争
• • • • 直接报告满意度 引申出来的不满意 问题分析 重要性、绩效等级排列
活动四
客户满意度测试的分析和报告
对客户满意度进行量化测试模式很多, 如:直接计算法、百分比法、加权平均 法等,下面简要介绍加权平均法。
课堂演练:
• 分组进行购物网站的客户满意度调查问卷 设计
实践练习:客户满意度测试
项目五 客户满意管理
本章学习的主要内容
• 任务一:客户满意度的测试与分析 • 任务二:客户满意管理的内容 • 任务三:正确认识和处理客户的异议
任务一 客户满意度的测试与分析
--“满意”无价。高度满意使客 户对产品产生了一种情绪上的 共鸣,而不光是单纯的理性偏 好。高度满意往往造就了客户 对企业及其产品或服务的忠诚。
综合 8.98 8.68 8.66 8.66 8.62 8.57 8.54 8.51 8.40 8.40 8.22 8.15 8.10 7.94 7.93 7.82 7.82 6.94 5.90 4.76
五、客户满意级度
• 七个级度 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意
•五个级度: 很不满意 不满意 一般 满意 很满意
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