导购员标准话术

错误
回答
正确回答
理论说明
我们
质量 更好
是这样，我们的产品跟那
个品牌的档次确实差不多，
很多顾客也在这2个品牌之
间做比较。虽然我们价格
略高一点，不过很多顾客
还是选择我们。他们最终 看重的是康宝 20年的性
能。。。来，我演示给您
看看。。。
1.顾客的购买潜力可
以激发 1.5倍。（案例） 说明顾客真正不是在
计较几十块钱，而是
么样？（要 推荐了这个产品非常
么只对顾客 适合您（用顾客朋友
强调、要么 给顾客压力）。。
反驳同行人 3.您的朋友应该很喜
）
欢这一款。。
1.同行的可以成为敌 人也可以成为朋友。 首先观察分析 —巧用
关系， 互相施压 --积
极应对，征询建议、 原因
2.让关键人感受到尊 重与重视，同时眼神
交流其他。真诚赞美 同行人，利用他们互 相给面子，制造心理
各有自己的特色而已，主要 错，这样让他对你的
是看您喜欢款式？材质还是 个人品格刮目相看，
性能？我们最大特点是。。。 其次哪一个更适合，
我认为它更适合您。。。
并引导顾客体验
2.根本没有必要跟其
他品牌比较好坏。攻
击别人无助于顾客信
任你。
第十四页，编辑于星期一：八点 四十五分。
12.东西差不多，人家更便宜
说服，所以导购员首先要 认可、附和、赞美顾客， 让顾客敞开心扉，有了个 好感觉，然后再顺势把我 们的观点告诉他，接受我 们的观点才能接受我们的 产品。
2.比如： 您说的有道理…
您这个问题提得非常好 … 我一开始也是这么认为 … 您有这种担心可以理解 …
第六页，编辑于星期一：八点 四十五分。
5.顾客不配合体验产品
4.顾客认为特价机质量不行
错误回答
正确回答
理论说明
您放心，
都是一样
的，怎么
会呢
您有这样想法是可 以理解的，在我们
行业内确实存在。 不过我可以负责地
告诉您，虽然我们 这款是特价，但它
们都是同一个康宝 20 多年的品牌，其
实质量完全一样， 并且价格上比以前 优惠多了，非常划
算。。您的送货地 址是。。
1.人其实都不希望被别人
（没有做 下不了决心，我也很 给印象 --付款后或者确定
任何努力 能理解；不过我想告 不买后对顾客态度更好，
、驱赶顾 诉您，这个产品非常 他一感动就是一生的朋友。
客，只有 适合您，并且现在买 感动的2个关键时刻点。
离开） 也非常划算 (施加压 3.回头成交率为 70%
力）
（记住顾客名字）
第五页，编辑于星期一：八点 四十五分。
压力
第三页，编辑于星期一：八点 四十五分。
总结：导购员到底要做什么？
? 主动引导顾客回答问题 —目的是让顾客解除戒
备心理，迅速参与到销售的氛围中来；同时了解
他基本情况，以利于下一步针对性推荐。比如：
请问您家里在装修吗？没有压力的提问。
? 适当赞美顾客 —如果我们多问顾客，他就有压
迫感，所以每问 2个问题后就要赞美或者认同一下 顾客。目的是缓解顾客压抑感，使谈话更顺畅。
极） … 语气来减轻顾客 成交方向推动
2.要买 心理压力）
2.不能消极和回避问题。主动引
什么？ 2.没关系，买东西 导顾客朝买的方向前进， 导购不
（给顾 是要多看看。不 是卖东西而是引导、帮助顾客购
客压力） 过，先生，我真 买适合他的产品
的很想向您介绍 3.不要一开始就让顾客觉得我们
康宝最新款的 …. 有很强的目的性，而是轻松聊天
第十页，编辑于星期一：八点 四十五分。
8.碰到专业的顾客怎么办？
错误
正确回答
理论说明
回答
不会 啊
先生，看得出您挺内
行。每个问题都问到
点子上了。以前也有
顾客这样问，不过， 先生，我可以负责任 地告诉您，我卖康宝
这个品牌快 5年了，卖
出起码 1000台，到现 在为止，只要是按照 我们规定的方法正确
使用，您顾虑的问题
金牌导购员 18个标准话术
第一页，编辑于星期一：八点 四十五分。
1.打破刚见面时的坚冰
错误
正确回答
回答
理论说明
1.好的， 1.没关系，您现在 1.顾客刚进来都会产生一定的 戒
你随便 买不买都无所谓， 备心理，不愿多说话。选择接近
看看 您可以了解一下 顾客的最佳时机 --站好位、管好
（消 我们的(用轻松的 嘴、站好脚 --积极引导顾客，朝
我们 的很抱歉，价格上 有用。所以首先要他接受你，才
这里 确实无法再给您优 会接受你的观点。先认可顾客的
不讲 惠了，这一点请您 观点，让他有了 好的感觉 ，一定
价 多包涵。其实您买 要将心比心跟他交流。让他知道
（等 东西关键看的实用 真的无法再低了。同时促使成交，
于要 性，如果不实用， 不要在这个环节上纠缠
6.顾客什么都不说，转身就走
错误
回答
正确回答
理论说明
1.走好.. 先生，能不能 1.导购员最忌讳只顾自己感
2.还可以 请您留一下步， 受，说个不停。从自身找
看看其 您买不买没关 原因，不卑不亢，询问顾
他的.. 系。我只是想 客真实原因和需求点。
3.诚心的 请您帮个忙， 2.导购员不是报价员 ，总是
他离 买了反而是浪费。 2.您觉得除了价格以外，还有其
开） 您说是吧，象这款 他顾虑吗？ 您认为价格和质量哪
产品非常实用而且 一个更重要用？ 用反问改变顾客
适合您。。。
思维，改变他的思维才能成交
第十六页，编辑于星期一：八点 四十五分。
14.产品确实好就是太贵了
错误 回答
正确回答
理论说明
那边 有特 价机
错误回答
正确回答
理论说明
1.喜欢的
话可以感 受一下 2.这个也 不错，你 可以看一 下（缺乏 专业，导 致顾客不
信任）
1.小姐，您真有眼光，这 是我们的最新款，卖的非 常好！非常适合您家里使 用。小姐，光我说好不行， 来，您看看… 2.小姐，我发现您对这款 似乎不是很有兴趣，其实 您今天买不买真的没有关 系，不过我真的想为您服
? 主动推荐并引导顾客体验产品 —真诚而兴奋
地引导顾客参与演示，同时一定要自信并且要有
肢体手势动作配合，体现出是在替顾客在考虑
? 适当时候成交 —积极主动帮助顾客下决心
第四页，编辑于星期一：八点 四十五分。
3.顾客虽然满意但犹豫不决要离开
错误回答
正确回答
理论说明
1.不用考 1.是的，我很理解您 拒绝别人是件痛苦的事。
题焦点转移。
2.语言的魅力：货卖 不好、话语未到，话
适合买回去反而浪费，您 地站在他的角度思考
说是吗？这一款的优点 问题的，最后适当施
是。。。
加一定压力，努力找
优点、忽视弱点
第十三页，编辑于星期一：八点 四十五分。
11.其他品牌也有类似款式
错误 回答
正确回答
理论说明
他们 有缺 点
其实我们康宝品牌和您说的 1.首先赞美顾客眼光，
那个品牌都挺不错的；只是 告诉他其他品牌也不
好务，请问是不是我刚才
介绍的有问题还是。。您 可以告诉我吗
1、如果顾客配合演
示，既可以消除陌生
感、增加对产品的了
解和信心；也可以延 长顾客停留时间，从 而增加成交率 2、把握时机、真诚
建议 —专业自信，给 出理由 —肢体语言，
积极引导— 压力缓解，
学会坚持 —真诚咨询， 重新推荐
第七页，编辑于星期一：八点 四十五分。
客注意、微笑注视顾客表示
好感、脚步引导跟随我们 …. ）
第十一页，编辑于星期一：八点 四十五分。
错误 回答
我们
很有
名啊
9.不知道我们的知名度
正确回答
理论说明
1.哦，是啊，这是我们的
错，看来您很有品牌意识。 不过没关系，我帮您解释 一下我们卓越的品质和康 宝的历史吧。。。。
2. 您说的不错，一看就知
关键考虑这个差价 值
不值得 付出。导购不
要因为贵就自暴自弃， 关键把差异化卖点表 现出来 2.导购不是卖东西
第十五页，编辑于星期一：八点 四十五分。
13.再便宜一点我就买
错误 回答
正确回答
理论说明
没办 是的，我知道您来客不配合你，你说什么都没
虑了（太 的想法，只是我担心 所以顾客一般不会直接拒
强势导致 自己有解释不到的地 绝，分清楚是真不想买还
顾客排斥 方，所以想请教一下， 是我们介绍没有到位
心理） 您现在主要考虑的是 2.找原因施压力，刚柔并
2.那你们 （真实原因)…
济--给诱惑 /立即成交
再商量吧 2.先生，如果您现在 3.增加回头率：给面子、
这是
公司
规定
其实折扣是不同品牌采取的 不同市场策略而已，我们康
宝品牌轻易不打折就是希望
我们以实实在在的价格对每 一个顾客负责。这样才不会
出现同样的东西有些人买的
价格更低或者更高。因此，
不管什么时候来，您都可以 放心购买我们的东西。。
1.语气要真诚，态度 要诚恳，即使最后没
有任何让步，顾客也 理解了。很多时候顾 客不是冲着那点折扣 来的，关键是他 要一 个理由或台阶 。将问
错误
回答
这个款 式今年 还流行
10.顾客觉得是去年老款
正确回答
理论说明
您真内行，一眼就看出是 1.凡事都有两面性，首
去年的款式。不过正因为 先赞美顾客的眼力，
它是去年的款式，所以现 然后为老款找一个最
在买才划算。而且您也知 有说服力的理由 —是
道，买东西最重要的还是 否适合自己
看是否适合自己，如果不 2.让顾客觉得你是真诚
您说是吧？我现在就帮您打包 …
1。纠缠价格永远 对我们不利，关键 是让顾客信任自己，
只有把自己和自己
的想法卖出去，才
能把东西卖出去。 2.顾客要求并不高， 只是希望得到导购 应有的重视和尊重。
并且希望是最重要 的客人
第十七页，编辑于星期一：八点 四十五分。
16.人家折更低
错误 回答
正确回答
理论说明
第二页，编辑于星期一：八点 四十五分。
2.顾客比较满意了但同行的人不买账
错误回答
正确回答
理论说明
1.不会啊， 1.这位朋友，您不仅
我觉得挺好 内行，而且对朋友非
（缺乏说服 常用心，我很敬佩，
力）
请问您认为哪一个方
2.甭管别人 面不大适合。。
怎么说，您 2.这位小姐，您的朋
自己觉得怎 友真是了解您，给您
可以再 麻烦您告诉我 期待以降低价格来打动顾
便宜 … 们哪个方面您 客是愚昧的。
是不是 不是非常满意 3.销售的是现在更是未来，
诚心的？ 的…/我刚做 永远不能伤害顾客。 /诚信
看着玩？ 康宝这个品 无价。一个人成功 80%靠
牌…
朋友，珍惜每一个顾客
第八页，编辑于星期一：八点 四十五分。
小结：金牌导购员问的比说的多
道您是个有品位和品牌意
识的人。昨天也有个顾客
是这样认为的，后来他听 朋友说原来康宝是世界品 牌。。请您看看。。
1.承认自己瑕疵是
一种智慧，可以 获得顾客信任 。
我们根本没有必
要去跟顾客争论
知名度
2.关键是用兴奋的 语言煽动顾客去
了解我们的产品， 把缺点变成推销
的转折点。
第十二页，编辑于星期一：八点 四十五分。
想法就有什么样的未来。没有 什么是不能改变的，除非你没
有信心或者不愿意
2.成功的前提是 热爱 自己的工
作，浑身充满了激情；业绩差 的认为工作低人一等，出于无 奈，从心里面根本没有打算做 长久，整天愁眉苦脸的、说话
软绵绵的，没有热情兴奋 ….
3.哑巴 ·婆媳故事， 失败从抱怨
开始 。不想解决问题的人也必 然失去成功的机会
第九页，编辑于星期一：八点 四十五分。
错误
回答
好吧
7.顾客说下次再来
正确回答
理论说明
1.那好吧，我尊重 您的决定，只是我
比较担心，下一次 您来的时候看不见 这个型号了；因为 我们这个产品一直
卖的很快，上次就
有一个顾客。。。
2.这个型号确实很 适合您，而且今天 我们刚好有促销活 动（施加压力）
1.（背靠背故事）有什么样的
可能性很小，您大可 不必担心。。。。
1.针对一些难以避免的缺陷
(生锈、玻璃面板爆裂）：做
认同心理铺垫 —给信心不给
承诺 —弱化矛盾转移矛盾— 成交后再说明
2.赞美顾客 —树立自己 专业 形象—强化信心 —引导体验 3.不要把所有顾客当傻瓜， 怕麻烦将给自己更大麻烦 4.语言内人占 8%，语调和肢 体作用占 92% （手势引导顾
导购员现状是：要不懒得说话、要不欲罢不
能。聪明的导购员不是特别能说而是能问。 首先提问让顾客参与进来，最好的方式先问
一些没有压力的，比如：您是第一次光临 康宝吗？家里装修了吗？（失败的问法： 您要买什么？需要服务 /解释吗？） 其次提问可以引导顾客思维。只有转变他的 想法才能转变他的购买行为。比如：您认 为价格和质量哪个更重要？ 多用二选一式反问或帮助肯定式反问
1.是的，您真有眼光，我们的质
量非常不错，而且康宝还是世界
品牌。现在正在搞促销活动，这 么好的产品只卖现在这个价格，
真的很划算 …
2.小姐，我以前也碰到顾客认为 价格稍微贵了一点；我们价格高 了一点是因为我们产品质量确实 很好，我想您一定明白 买对一样 东西胜过买错三样东西 的道理。 便宜的如果不耐用，那多浪费，