基于生命周期模型的高校图书馆用户管理研究

用 户 研
究
基于 生命周期模 型的高 校 图－ Ｂ馆 用 户 管 理 研 究
口 王 菲
摘 要 借 鉴 管理 学领 域 的客 户生命 周 期 管理模 型 ， 追踪 上 海 交通 大学 ２ ０ ０ ８级本 科 生从 ２ ０ ０ ８
年入 学到 ２ ０ １ ２年 毕 业的 四年 间在 图书馆 门禁 的 出入记 录 ， 分析 得 出本科 生 用 户 生命 周期 的 四 个
阶段 与 其所 处的 四 个年级 相 吻合 ， 并 根 据 各 阶段 用 户行 为 特征 的 差异 性 推 荐 个性 化 的 图书馆 用
户 管理 条例 ， 以提 高 图 书馆 的 利 用 率 和 价 值 。
关键 词 用户行 为 客 户 生命 周 期 管理 用户 管理 个性 化
１ 引 言
献信 息 ， 实现传 播 知识 、 传 承文 明 的社 会 功 能 。现代
公 民文化 权利 、 缩 小社 会 信 息鸿 沟 的 使命 。 因此 图
圈
图书馆 秉 承对 全 社 会 开 放 的理 念 。 承 担 实 现 和 保 障 百
命 周 期 管 理 就 是 从 动 态 的角 度 对 客 户 关 系 进 行 管
周 期 管 理 模 型 是 管 理 学 中 应 用 得 较 为 成 熟 的 一 个 模
用 户之 于 图书馆 类似 于 客户 之 于企 业 。高 校 图 书馆 拥 有 电信 、 银 行 以及证 券 等行 业 的共 性 特 点 ， 首 先， 图书 馆 的存在 和发 展都 依 赖于 用 户 ， 且 图书 馆早
已进 入 以 用 户 为 核 心 的 发 展 阶 段 ， 所 以 迫 切 地 需 要 维护 好 与用 户 的关 系 ； 其次 ， 图 书 馆 中 的 用 户 存 在 从
进入 图 书馆 系统 到退 出 的较 长时 间段 的生命 周 期 过 程， 同时 图 书 馆 系统 中保 存 了 大 量 的 用 户 数 据 ； 再
变化。
图 书馆作 为 非 营 利 结 构 ， 不存在销量或者利润
曼
删
客 户生 命周 期 是 客 户 关 系生 命 周 期 的简 称 ， 即 指客 户关 系 随时 间变 化从 建立 到 消亡 的生命 发 展 轨 迹 。陈 明亮通 过实 证研 究 证 明了客 户 生命 周 期 的存 在， 并 将 客户 生命 周 期 划 分 为 四个 阶 段 ： 考察期 、 形 成期 、 稳 定期 和退 化 期 ］ 。在 客户 生 命 周 期 的 不 同
阶段 ， 客户 的行为模 式 和价 值体 现 均不 相 同 ， 客 户 生
等衡量 用 户价 值 的指标 。那 图书馆 用 户 的价 值 体现
在 哪里 ？２ ０ ０ ８年 推 出 的 《 图 书馆 宣 言 》 宣示 ： 图 书
馆 是通 向知识 之 门 ， 它 通过 系统 收集 、 保存 与 组 织文 磨
３ 高校 图书馆 用户 生命周 期 管理 实证 研 究
３ ． １ 数 据 选择
本文选择上海交通大学 ２ ０ ０ ８年 入 学 的 本 们从 ２ ０ ０ ８年 入 学 到 ２ ０ １ ２年 、 毕业 这 四年 中利用 图书馆 的行 为模 式 和用 户 价 值 的 罾
次， 随着 图 书馆信 息 系统 的发展 ， 可 以 对 不 同 阶 段 的
型， 在 电信 、 银行 等 领 域 都 有 成 功 应 用 的 范 例 ， 本 文
试 图 运 用 该 模 型 对 图 书 馆 领 域 的 用 户 进 行 分 析 ］ ，
用 户实 现 区别 管 理 ， 所 以 图 书馆 有 应 用 客户 生 命 周
经过 数据清 洗 、 筛选 、 集成 和类 型转换 等 预 处理 操作 后， 得 到上 海交 通大 学 ２ ０ ０ ８级 本科 生 四年 的 门禁 数 据 ７ ６ ７ ３ ２ ３条 ， 数 据 表 包 含 的字 段 有 学 号 ［ ｓ ｔ ｕ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｄ ］ 、 进馆 时 间［ － ｇ ａ ｔ ｅｔ ｉ ｍｅ ］ 以及 进 馆 口Ｅ ｇ ａ ｔ ｅ ］ 。经 过
生、 硕博 士研 究 生 以及教 职 工三 类口 ］ ， 针 对 每个 类 别 制 定相 应 的管理 条例 。事实 上部 分 活跃 的本科 生 用 户 对信 息 的需 求 高 于研 究 生或 者 教 职 工 ， 因此 用 户 不 应该 仅仅 按 身份分 类 。 采 用高 效合 理 的用 户管 理模 型对 图书 馆 用户 进 行 综合 管理 ， 能够 有 效 地 避 免 以上 问题 。客 户 生 命
３ ． ２
数 据 处 理
入 图书馆使 用 图 书馆 资 源 ， 或 者 通 过 网络 平 台使 用
数 字 图书馆 资源 。所 以用 户 的使 用 是对 图 书馆 的最 大价值 贡献 。本 文将 使用 作为对 图书馆 用 户 的价值
的衡 量标准 。
将 图书馆 系统 中的 门禁 数 据导 入 ｓ ＱＩ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｅ ｒ ，
相应 的管理 条例 ， 改 善客 户关 系 ， 实现 客 户长 期 价 值
最大 化 。 ２ ． ２ 高 校 图 书馆 应 用 的 可 能 性
许 多 图书 馆 长 期 以 来 一 直 采 用 静 态 的管 理 模
式， 一 定程 度 上 限 制 了 活 跃 用 户 对 图 书 馆 的使 用 。 例 如在 部分 高 校 图 书 馆 中 ， 简 单 地 将 用 户 分 为 本 科
期 管理 的基础 。
从宏 观 上把 控 用 户整 个 生 命 周 期 的发 展 ， 了 解 用 户 阶段性 行 为模 式 的 变 化 ， 以针 对 不 同阶 段 的用 户 拟
定相 应 的管 理条 例 ， 最 大 化满 足用 户 需求 ， 合理 配 置
图 书馆 资源 。 ２ 用 户 生 命 周 期 管 理 概 述 ２ ． １ 客 户 生 命 周 期 管 理 的 概 念
理， 即根 据每 个 阶段客 户所 表 现 出 的行 为模 式 ， 制 定
书馆的最高价值在于在更广泛的用户群中实现知识 未
１卜
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基 于 生 命 周 期 模 型 的 高 校 图 书 馆 用 户 管 理 研 究
传 播 。为实 现该 价 值 ， 图书 馆 希 望 更 多 的 人 能 够进