收银部操作手册 纵向
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30、每日22：00后将所有上交款包清点款包数确认无误后锁入保险库，密码打乱，关闭所有电 源、布防后锁好办公室门方可离开。
每周三
1、召开副班长级周例会，对上周工作进行检讨，对发现的问题进行分析、提出改善措施，并对 下周工作进行布置。
二、每周工作
每周四、五
2、每周两次轮流利用晨会提前半小时（高峰段除外），带领收银员进行收银六步曲模拟演练、 神秘顾客曝光薄弱环节角色扮演、经验分享等内容帮助员工克服。
4、对收银员进行一次操作密码更新，并提出要求及改善措施 。 每月26日前 5、收银班长和发票管理员对发票领用每月一至二次部门技能培训、技能练习测试，总结前期工作存在的问题提出需改善要求，对 收银员的业务技能、服务技巧等进行培训；
1、每季度初部门依据月考评成绩、收银员前台违规、违纪情况考核成绩评选明星员工，报人力
每季度首月 资源部
10日前 2、部门固定资产盘点，结果报行政部
四、每季工作
每季度首月 15日前
3、每季度初依据季考评结果用绩效考核面谈与员工进行沟通，并分析帮助其改善
每季度首月 4、每季度一次考级（5-1级），对未达到标准的员工，因人而异提出不同的培训内容，帮助其
25日前
提高成绩
五、每年工作 每月11月 年终考评
情处理
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作业时间
时间段
作业细则
22：00前
23、每日班长于前一天围绕本周晨会主题做出第二天晨会内容。工作交接清楚、准确、无遗 漏，不影响第二天正常工作。
30-50元。情 节或后果严重 的按照高于上 述考处核罚标准酌 情处理
22：00前
24、每日突发事件：（1）接到突发事件电话报告后三分钟内到达现场，对收银员的在岗、副班 长备用金包的处置等应急执行情况进行指导、检查。
一、每日工作
16、每日21：00前检查前台常见问题处理：如（1）顾客没有积分卡；（2）遇到积分卡失磁、 21：00前 金卡过期处理并将卡号报财务部；（3）信用卡在银行POS机上过不了；（4）超市条码扫不出；
（5）发现顾客使用假卡、假币的处理；（6）将商品遗留在收银台等情况的应对处理。
21：00前
17、每日21：00前检查超市防损：每天四次巡场时，班长在收银台密切关注收银员的操作，注 意有无异常操作及未按规定操作的，及时给予考核。
12、每日21：00前巡场有顾客交款时，检查收银员收款操作六步曲，是否关注顾客、3秒站立、 21：00前 微笑服务、礼貌用语、唱收唱付、双手接递物。每日巡场时对5－10名收银员进行收银速度测
试，单笔操作50秒内完成，依据测试时间对收银员提出需提高改善的要求。
21：00前
13、每日21：00前巡场时抽查两次收银员的零钱是否备足，超市收银员备足分币，对不合格的 提出要求记录差错或做出处罚。
22：00前
26、每日信用卡不能刷卡：（1）让顾客改付现金或改付其他卡；（2）遇到网络故障无法刷卡 时指引顾客至各楼层圆点（1、2号、超市006号）收银台受理老POS机刷卡，将指引顾客至圆点 刷卡的温馨提示牌及时放置收银台并提前告知排队的顾客到别的收银台付款。对未达到要求的 将给予考核。
27、每日客诉处理：由于收银员的过错导致顾客投诉的，班长应该向顾客赔礼道歉请顾客原谅 22：00前 并对该收银员进行处理，对存在的问题进行分析改善，及时利用第二天晨会进行宣导纠正提出
22：00前
25、每日电脑故障/无次分类号： 遇电脑故障检查每个收银点的操作情况及时与电脑部联系， 做好顾客疏导工作，直到电脑正常。遇无次分类号时，有顾客交款，为了不耽误顾客时间，先 让副班长告知楼管，通知收银员手工收款，再督促楼管和商品部尽快解决。无特殊原因，当日 补入电脑。当日不能补入，需由商品部报总办批复后，做手工收款处理。
21：00前
18、遇卖场大调整时，每日21：00前安排副班长调整前将收银台办公用品撤走，人员重新安排 。调整中每天检查不做调整的收银台POS机，是否用机罩罩好。调整后检查新开收银台电源开关 是否能正常使用，POS设备是否正常，电话线是否接通，如有异常及时报工程部维修，办公用品 是否备足。
19、遇高峰作业，活动开始提前一天安排加班人员8－10名，将各楼层副班长空出，避免顶岗就
17：00前
5、每日抽查收银员对拆单现象检查的监督，对异常积分卡的监督是否做记录并及时上报，将问 题当时反馈给品管部，对不合格的提出改善要求或考核。
20:00
6、每日（节假日增加）对满1万元的收银点由保安陪同收款， 如果收银部没有得到副总批准改 变收银路线，而保卫部擅自改动，收银部拒绝执行并报告总值班。监督点钞员与收银员交接手 续完整、准确。大钞收回收银部后在监控器下协助点钞员清点大钞并入库。
3、每天检查收银员按顺时针轮台的情况，楼层之间需互调人员时，班长在开晨会前对人员进行 11：00前 调配，由副班长在《异常轮台登记表》上做记录，收银员签字确认。如有临时请假办理请假手
续报人资部。
13：00后
4、对收银员的活动内容熟知度进行检查，督导收银员掌握正确操作并积极向顾客宣导，对不合 格的提出要求记录差错或做出处罚。
每周五
3、周报汇总。 4、次对前台的办公用品使用及登记情况进行检查。
不定期 5、遇有新进及调离或离职的员工，须将对其使用的办公用品做好报到或离任交接手续。
每月5日前 1、报月报
每月10日前 2、对收银员进行月考评，对考核较差的员工及时提出要求，并进行分析帮助其改善；
二、每月工作
3、班长对商场内新进专柜的情况及时将商场分布图更新发给收银员。并对收银员商场分布掌握 每月25日前 情况抽查一次。
14、每日21：00前巡场有交易时，每日检查两次收银员钱款安全操作，银盒是否及时关闭，点 21：00前 、验钱时是否超出台面，点大钞是否有副班长协助，对不合格的提出要求记录差错或做出处罚
。
21：00前
15、每日21：00点前对收银员进行日表现考核，对考核较差的员工及时提出要求，对违纪、违 规的当日作出处罚，对不合格的提出要求及改善措施；
。
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六、应知应会
不定期
1、熟练掌握各项操作流程及检查内容 2、班长熟知本商场各楼层的商品分布和服务指南 3、熟悉突发事件的操作流程 4、钱款、有价证券的安全防范
注： 1、因发生突发、意外事件致使本职工作无法按时按量完成时，应向上级主管申请，安排职务代理人，代理其完成本职工作； 2、工作过程中如遇到无流程、手册依据时，应及时报告部门经理并依其意见操作，不能及时取得联系时本着公司利益最大化原则处理
合肥百盛收银部班长岗位操作手册
作业时间 每日工作准备
时间段
作业细则
考核标准
8:30
1、每日抽查收银员仪容仪表，女员工扎统一发网，化淡妆，衣服熨烫平整，穿肉色丝袜，黑色 包口皮鞋。中、晚餐后收银员必须补妆后经副班长检查后方可回收银台。
8:30
2、准时到达指定地点召开晨会，班长按照周晨会主题展开日晨会内容，与员工做互动活动，提 出工作要求、长短款通知及回收、宣导活动内容。
改善措施，有顾客对商场活动或其他抱怨应及时将意见反馈给广告部、品管部。
22：00前
28、商场做大型促销活动，收银部每日22：00前配合临时增加收银台；节日高峰团购期间（中 秋、春节）在超市部设收银团购点，安排超市部1号收银台收取团购款。
22：00后 22：00后
29、检查每位到收银部交包的收银员是否将款包（三个）套在手上，单据是否齐全，并对副班 长的《缴款记录》的检查结果进行确认，对不合格的提出要求记录差错或做出处罚。
7、每日巡场时，抽查收银员是否带私人钱款、积分卡和手机进卖场，在无交易时是否趴在收银 21：00前 台或靠在墙上，是否窜到柜台翻看商品，是否窜到其他收银台或与营业员聊天，对不合格的提
出要求记录差错或做出处罚。
21：00前
8、每日21：00前巡场检查两次收银台及各项设备及报警系统是否正常，有异常立即通知电脑部 /工程部进行维修，检查收银台卫生、办公用品是否齐全，营业中对化妆包和收银台抽屉物品摆 放进行检查，每期POP摆放的标准由班长根据POP的大小、厚薄制定摆放数量，通知到各楼层。 副班长检查是否按规定摆放，同时检查收银员POP宣传语的宣导。对不合格的提出要求记录差错 或做出处罚。
时按要求完成 的，根据实际 造成的后果， 扣当月奖金 30-50元。情
22：00点前
21、每日大钞入库后必须及时关闭库门打乱密码。保管金库保险柜密码，必须与保险柜钥匙分 人保管。
节或后果严重 的按照高于上
22：00前 22、每日将当天副班长上报的由营业员造成的收银员异常记录并汇总，每周一报总办。
述处罚标准酌
21：00前 9、每天21：00前巡场时每楼层对两个收银点，检查一次副班长与收银员顶台操作情况。
21：00前
10、每天21：00前巡场时检查每个收银台的客流情况，排队超过4－5人，增开收银台需在8分钟 内顾客较多时及时与楼管联系做好疏导工作。
21：00前
11、每天21：00前巡场时检查各收银台的异常操作是否由TQM使用特权钥匙进行管理 ，发现问 题当日反馈品管部，对存在的问题进行分析改善；
高峰前一天 餐、休息出现空岗。每日21：00前高峰时段根据客流量收银台4至5人排队时，需增开收银台1－
2台，直至收银台全部开齐。
各项工作未及
高峰作业 21：00前
20、遇高峰作业，每日班长主要在楼层巡场检查，对发现的问题予以考核并在收银员日考核表 上记录作为绩效考核的依据。每日与品管部沟通，请当班楼管在专业和服务两方面对收银员进 行监督，如有较严重情况及时与我部沟通处理，有客诉在2分钟内赶到现场处理并同时上报主管 。
每周三
1、召开副班长级周例会，对上周工作进行检讨，对发现的问题进行分析、提出改善措施，并对 下周工作进行布置。
二、每周工作
每周四、五
2、每周两次轮流利用晨会提前半小时（高峰段除外），带领收银员进行收银六步曲模拟演练、 神秘顾客曝光薄弱环节角色扮演、经验分享等内容帮助员工克服。
4、对收银员进行一次操作密码更新，并提出要求及改善措施 。 每月26日前 5、收银班长和发票管理员对发票领用每月一至二次部门技能培训、技能练习测试，总结前期工作存在的问题提出需改善要求，对 收银员的业务技能、服务技巧等进行培训；
1、每季度初部门依据月考评成绩、收银员前台违规、违纪情况考核成绩评选明星员工，报人力
每季度首月 资源部
10日前 2、部门固定资产盘点，结果报行政部
四、每季工作
每季度首月 15日前
3、每季度初依据季考评结果用绩效考核面谈与员工进行沟通，并分析帮助其改善
每季度首月 4、每季度一次考级（5-1级），对未达到标准的员工，因人而异提出不同的培训内容，帮助其
25日前
提高成绩
五、每年工作 每月11月 年终考评
情处理
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作业时间
时间段
作业细则
22：00前
23、每日班长于前一天围绕本周晨会主题做出第二天晨会内容。工作交接清楚、准确、无遗 漏，不影响第二天正常工作。
30-50元。情 节或后果严重 的按照高于上 述考处核罚标准酌 情处理
22：00前
24、每日突发事件：（1）接到突发事件电话报告后三分钟内到达现场，对收银员的在岗、副班 长备用金包的处置等应急执行情况进行指导、检查。
一、每日工作
16、每日21：00前检查前台常见问题处理：如（1）顾客没有积分卡；（2）遇到积分卡失磁、 21：00前 金卡过期处理并将卡号报财务部；（3）信用卡在银行POS机上过不了；（4）超市条码扫不出；
（5）发现顾客使用假卡、假币的处理；（6）将商品遗留在收银台等情况的应对处理。
21：00前
17、每日21：00前检查超市防损：每天四次巡场时，班长在收银台密切关注收银员的操作，注 意有无异常操作及未按规定操作的，及时给予考核。
12、每日21：00前巡场有顾客交款时，检查收银员收款操作六步曲，是否关注顾客、3秒站立、 21：00前 微笑服务、礼貌用语、唱收唱付、双手接递物。每日巡场时对5－10名收银员进行收银速度测
试，单笔操作50秒内完成，依据测试时间对收银员提出需提高改善的要求。
21：00前
13、每日21：00前巡场时抽查两次收银员的零钱是否备足，超市收银员备足分币，对不合格的 提出要求记录差错或做出处罚。
22：00前
26、每日信用卡不能刷卡：（1）让顾客改付现金或改付其他卡；（2）遇到网络故障无法刷卡 时指引顾客至各楼层圆点（1、2号、超市006号）收银台受理老POS机刷卡，将指引顾客至圆点 刷卡的温馨提示牌及时放置收银台并提前告知排队的顾客到别的收银台付款。对未达到要求的 将给予考核。
27、每日客诉处理：由于收银员的过错导致顾客投诉的，班长应该向顾客赔礼道歉请顾客原谅 22：00前 并对该收银员进行处理，对存在的问题进行分析改善，及时利用第二天晨会进行宣导纠正提出
22：00前
25、每日电脑故障/无次分类号： 遇电脑故障检查每个收银点的操作情况及时与电脑部联系， 做好顾客疏导工作，直到电脑正常。遇无次分类号时，有顾客交款，为了不耽误顾客时间，先 让副班长告知楼管，通知收银员手工收款，再督促楼管和商品部尽快解决。无特殊原因，当日 补入电脑。当日不能补入，需由商品部报总办批复后，做手工收款处理。
21：00前
18、遇卖场大调整时，每日21：00前安排副班长调整前将收银台办公用品撤走，人员重新安排 。调整中每天检查不做调整的收银台POS机，是否用机罩罩好。调整后检查新开收银台电源开关 是否能正常使用，POS设备是否正常，电话线是否接通，如有异常及时报工程部维修，办公用品 是否备足。
19、遇高峰作业，活动开始提前一天安排加班人员8－10名，将各楼层副班长空出，避免顶岗就
17：00前
5、每日抽查收银员对拆单现象检查的监督，对异常积分卡的监督是否做记录并及时上报，将问 题当时反馈给品管部，对不合格的提出改善要求或考核。
20:00
6、每日（节假日增加）对满1万元的收银点由保安陪同收款， 如果收银部没有得到副总批准改 变收银路线，而保卫部擅自改动，收银部拒绝执行并报告总值班。监督点钞员与收银员交接手 续完整、准确。大钞收回收银部后在监控器下协助点钞员清点大钞并入库。
3、每天检查收银员按顺时针轮台的情况，楼层之间需互调人员时，班长在开晨会前对人员进行 11：00前 调配，由副班长在《异常轮台登记表》上做记录，收银员签字确认。如有临时请假办理请假手
续报人资部。
13：00后
4、对收银员的活动内容熟知度进行检查，督导收银员掌握正确操作并积极向顾客宣导，对不合 格的提出要求记录差错或做出处罚。
每周五
3、周报汇总。 4、次对前台的办公用品使用及登记情况进行检查。
不定期 5、遇有新进及调离或离职的员工，须将对其使用的办公用品做好报到或离任交接手续。
每月5日前 1、报月报
每月10日前 2、对收银员进行月考评，对考核较差的员工及时提出要求，并进行分析帮助其改善；
二、每月工作
3、班长对商场内新进专柜的情况及时将商场分布图更新发给收银员。并对收银员商场分布掌握 每月25日前 情况抽查一次。
14、每日21：00前巡场有交易时，每日检查两次收银员钱款安全操作，银盒是否及时关闭，点 21：00前 、验钱时是否超出台面，点大钞是否有副班长协助，对不合格的提出要求记录差错或做出处罚
。
21：00前
15、每日21：00点前对收银员进行日表现考核，对考核较差的员工及时提出要求，对违纪、违 规的当日作出处罚，对不合格的提出要求及改善措施；
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六、应知应会
不定期
1、熟练掌握各项操作流程及检查内容 2、班长熟知本商场各楼层的商品分布和服务指南 3、熟悉突发事件的操作流程 4、钱款、有价证券的安全防范
注： 1、因发生突发、意外事件致使本职工作无法按时按量完成时，应向上级主管申请，安排职务代理人，代理其完成本职工作； 2、工作过程中如遇到无流程、手册依据时，应及时报告部门经理并依其意见操作，不能及时取得联系时本着公司利益最大化原则处理
合肥百盛收银部班长岗位操作手册
作业时间 每日工作准备
时间段
作业细则
考核标准
8:30
1、每日抽查收银员仪容仪表，女员工扎统一发网，化淡妆，衣服熨烫平整，穿肉色丝袜，黑色 包口皮鞋。中、晚餐后收银员必须补妆后经副班长检查后方可回收银台。
8:30
2、准时到达指定地点召开晨会，班长按照周晨会主题展开日晨会内容，与员工做互动活动，提 出工作要求、长短款通知及回收、宣导活动内容。
改善措施，有顾客对商场活动或其他抱怨应及时将意见反馈给广告部、品管部。
22：00前
28、商场做大型促销活动，收银部每日22：00前配合临时增加收银台；节日高峰团购期间（中 秋、春节）在超市部设收银团购点，安排超市部1号收银台收取团购款。
22：00后 22：00后
29、检查每位到收银部交包的收银员是否将款包（三个）套在手上，单据是否齐全，并对副班 长的《缴款记录》的检查结果进行确认，对不合格的提出要求记录差错或做出处罚。
7、每日巡场时，抽查收银员是否带私人钱款、积分卡和手机进卖场，在无交易时是否趴在收银 21：00前 台或靠在墙上，是否窜到柜台翻看商品，是否窜到其他收银台或与营业员聊天，对不合格的提
出要求记录差错或做出处罚。
21：00前
8、每日21：00前巡场检查两次收银台及各项设备及报警系统是否正常，有异常立即通知电脑部 /工程部进行维修，检查收银台卫生、办公用品是否齐全，营业中对化妆包和收银台抽屉物品摆 放进行检查，每期POP摆放的标准由班长根据POP的大小、厚薄制定摆放数量，通知到各楼层。 副班长检查是否按规定摆放，同时检查收银员POP宣传语的宣导。对不合格的提出要求记录差错 或做出处罚。
时按要求完成 的，根据实际 造成的后果， 扣当月奖金 30-50元。情
22：00点前
21、每日大钞入库后必须及时关闭库门打乱密码。保管金库保险柜密码，必须与保险柜钥匙分 人保管。
节或后果严重 的按照高于上
22：00前 22、每日将当天副班长上报的由营业员造成的收银员异常记录并汇总，每周一报总办。
述处罚标准酌
21：00前 9、每天21：00前巡场时每楼层对两个收银点，检查一次副班长与收银员顶台操作情况。
21：00前
10、每天21：00前巡场时检查每个收银台的客流情况，排队超过4－5人，增开收银台需在8分钟 内顾客较多时及时与楼管联系做好疏导工作。
21：00前
11、每天21：00前巡场时检查各收银台的异常操作是否由TQM使用特权钥匙进行管理 ，发现问 题当日反馈品管部，对存在的问题进行分析改善；
高峰前一天 餐、休息出现空岗。每日21：00前高峰时段根据客流量收银台4至5人排队时，需增开收银台1－
2台，直至收银台全部开齐。
各项工作未及
高峰作业 21：00前
20、遇高峰作业，每日班长主要在楼层巡场检查，对发现的问题予以考核并在收银员日考核表 上记录作为绩效考核的依据。每日与品管部沟通，请当班楼管在专业和服务两方面对收银员进 行监督，如有较严重情况及时与我部沟通处理，有客诉在2分钟内赶到现场处理并同时上报主管 。