医院标准化沟通(分步骤、分场景)
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叔叔/阿姨，我们已经和XX科病区联系好，您在XX科的所有护理工作，由XX科的护士完成，我们科室的医生会每天过去查房，若您另有需求,请告知护士。我们会尽量加快床位的周转，感谢您的理解与配合。
感谢理解
入院
介绍科室名称
接收住院证：（面对患者）
叔叔/阿姨，您好！我们是XXX科室，请把住院通知单交给我，我给您办理入科手续。（核对身份，测量身高、体重及生命体征）
引领至床位
分配床位：
叔叔/阿姨，这是为您准备的床位，床头桌内可以放置您的私人物品，外出时请您将贵重物品保管好。
自我介绍
责任护士自我介绍：
叔叔/阿姨，您好！我是您的责任护士XXX,我将会负责您住院期间的护理工作，您有什么问题都可以告诉我，我一定会尽力为您解决，我先了解一下您的一些情况完成护理评估。
感谢配合
晨间采血
问好、核对信息
护士备齐用物，敲门后进入病房，评估病人情况。
叔叔/阿姨，早上好！我是夜班护士XXX，我现在要开始采集晨血了，先核对一下身份（PDA扫腕带并询问姓名、出生日期），昨晚已经跟您沟通过了，您今天需要复查肝功能，您夜间没有吃东西或喝水吧？
告知采血项目与目的
采血中的配合要点
叔叔/阿姨，请伸出您的胳膊，一会穿刺时可能有点疼，您不要紧张，尽量保持胳膊不要乱动。
告知配合要点及注意事项
安慰患者：
叔叔/阿姨，氧气管的松紧合适吗？您刚开始吸氧的时候可能会有些不适应，您不要紧张，只要保持正常呼吸就可以，再有任何不舒服，您可以随时按呼叫器找我。
咨询是否有不适
告知停氧原因
吸氧完毕：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）根据我们对您病情的评估及医嘱，您现在可以停氧了，我先给您把氧气摘掉，请您放松，非常感谢您的配合。
主动咨询疑问内容
解释内容具体、清楚
经过我们核实没有发现多收您的费用，可能您不太了解我们的收费流程，比如药物收费都是提前一天收取次日的费用，所以会出现当日未用药但有收费的现象，如果以后收费上还有什么疑问的话您可以随时到护士站咨询。
告知有问题可咨询
收费出错
表示歉意
叔叔/阿姨，首先向您道歉！经过我们核实发现，您的XX项目收费确实出现错误，是因为XX原因造成的，我们会马上退还多收的费用，请您明日再次核对有无退费信息，感谢您对我们工作的监督和帮助，我们今后一定更加仔细，对这次给您带来的困扰我们深表歉意！希望您能谅解！
告知患者或家属转科要做的准备事项
告知待转入科室：患者基本情况、需提前做的准备
护士站（电话联系）：
你好，我是XX科护士XXX，我们科现有一位病人需要转到你们科继续治疗，男/女性，XX岁，病情相对稳定，需使用静推泵或心电监护室等仪器，请做好准备。
交接完毕，告知患者
到达接收科室：
叔叔/阿姨，我已经把您的情况跟XX科护士交接好了，如果您有任何问题可以去护士站咨询，祝您早日康复。
跨科收治 患者
表示歉意
患者到达住院病区：
叔叔/阿姨，非常抱歉，目前我科住院患者较多，没有备用床位，为了不影响您的治疗，暂时将您安置在XX科病区，如果我科有备用床位后，我会第一时间通知您，给您带来某些不便，请您谅解。您先在护士站稍坐片刻，我马上为您联系床位。
告知病床安置的情况
告知主管医生与责任护士
联系好床位后：
出院
下达出院医嘱：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）经过治疗，病情已好转，医生通知今天可以出院了，祝贺您，我给您办理出院手续（介绍出院流程）。
送别患者：
叔叔/阿姨，这段时间很感谢您们的配合。您的随身物品都带好了吗？您慢走！（面带微笑）
清单疑问
问好
叔叔/阿姨，您好！请问您对费用清单的哪一项有疑问呢，我可以为您详细解释一下。
解释原因
告知退费信息查询
感谢配合
接听话
问好
您好！
自我介绍
这里是骨二科护理站。我是护士XXX
询问内容
请问有什么事情吗？
接听呼叫铃
问好
您好！
询问按铃原因
您有什么需要帮助的吗？
告知尽快到达
好的，稍等，我马上过去。
面对发热患者
询问是否有不适
额温枪测量体温高于正常值：
叔叔/阿姨，您现在有没有感觉不舒服？您刚才用额温枪测量的体温偏高，我现在用水银体温计再给您复测一下，请您配合。
告知患者或家属体温
复测后告知并给予安慰
复测体温：☞安慰患者：
叔叔/阿姨，我刚才给您复测体温仍然偏高，请您不要过于紧张，您现在喝些热水，我马上通知医生，给您对症处理。
面对氧气吸入患者
告知吸氧原因
遵医嘱给予吸氧吸入：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）根据医嘱需要给您吸氧治疗，您别担心，我现在把氧气给您吸上。
告知采血后的事项
晨血已经给您抽好了，您现在可以吃早饭了，今天的化验项目大约下午15点出结果，如有异常我们会及时告诉您，谢谢你的配合。协助患者盖好被子，如果是昏迷病人，应再次确认已经松开止血带。
患者转科
告知患者或家属转科地点、时间
下达转科医嘱：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）我是您的责任护士XXX，根据您的病情需要，医生通知今天下午16点，将您转到XX科继续治疗，转科前我会提前联系好相关科室，并为您办好转科手续，请您整理一下自己的物品，到时我会送您过去，请您放心。
感谢理解
入院
介绍科室名称
接收住院证：（面对患者）
叔叔/阿姨，您好！我们是XXX科室，请把住院通知单交给我，我给您办理入科手续。（核对身份，测量身高、体重及生命体征）
引领至床位
分配床位：
叔叔/阿姨，这是为您准备的床位，床头桌内可以放置您的私人物品，外出时请您将贵重物品保管好。
自我介绍
责任护士自我介绍：
叔叔/阿姨，您好！我是您的责任护士XXX,我将会负责您住院期间的护理工作，您有什么问题都可以告诉我，我一定会尽力为您解决，我先了解一下您的一些情况完成护理评估。
感谢配合
晨间采血
问好、核对信息
护士备齐用物，敲门后进入病房，评估病人情况。
叔叔/阿姨，早上好！我是夜班护士XXX，我现在要开始采集晨血了，先核对一下身份（PDA扫腕带并询问姓名、出生日期），昨晚已经跟您沟通过了，您今天需要复查肝功能，您夜间没有吃东西或喝水吧？
告知采血项目与目的
采血中的配合要点
叔叔/阿姨，请伸出您的胳膊，一会穿刺时可能有点疼，您不要紧张，尽量保持胳膊不要乱动。
告知配合要点及注意事项
安慰患者：
叔叔/阿姨，氧气管的松紧合适吗？您刚开始吸氧的时候可能会有些不适应，您不要紧张，只要保持正常呼吸就可以，再有任何不舒服，您可以随时按呼叫器找我。
咨询是否有不适
告知停氧原因
吸氧完毕：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）根据我们对您病情的评估及医嘱，您现在可以停氧了，我先给您把氧气摘掉，请您放松，非常感谢您的配合。
主动咨询疑问内容
解释内容具体、清楚
经过我们核实没有发现多收您的费用，可能您不太了解我们的收费流程，比如药物收费都是提前一天收取次日的费用，所以会出现当日未用药但有收费的现象，如果以后收费上还有什么疑问的话您可以随时到护士站咨询。
告知有问题可咨询
收费出错
表示歉意
叔叔/阿姨，首先向您道歉！经过我们核实发现，您的XX项目收费确实出现错误，是因为XX原因造成的，我们会马上退还多收的费用，请您明日再次核对有无退费信息，感谢您对我们工作的监督和帮助，我们今后一定更加仔细，对这次给您带来的困扰我们深表歉意！希望您能谅解！
告知患者或家属转科要做的准备事项
告知待转入科室：患者基本情况、需提前做的准备
护士站（电话联系）：
你好，我是XX科护士XXX，我们科现有一位病人需要转到你们科继续治疗，男/女性，XX岁，病情相对稳定，需使用静推泵或心电监护室等仪器，请做好准备。
交接完毕，告知患者
到达接收科室：
叔叔/阿姨，我已经把您的情况跟XX科护士交接好了，如果您有任何问题可以去护士站咨询，祝您早日康复。
跨科收治 患者
表示歉意
患者到达住院病区：
叔叔/阿姨，非常抱歉，目前我科住院患者较多，没有备用床位，为了不影响您的治疗，暂时将您安置在XX科病区，如果我科有备用床位后，我会第一时间通知您，给您带来某些不便，请您谅解。您先在护士站稍坐片刻，我马上为您联系床位。
告知病床安置的情况
告知主管医生与责任护士
联系好床位后：
出院
下达出院医嘱：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）经过治疗，病情已好转，医生通知今天可以出院了，祝贺您，我给您办理出院手续（介绍出院流程）。
送别患者：
叔叔/阿姨，这段时间很感谢您们的配合。您的随身物品都带好了吗？您慢走！（面带微笑）
清单疑问
问好
叔叔/阿姨，您好！请问您对费用清单的哪一项有疑问呢，我可以为您详细解释一下。
解释原因
告知退费信息查询
感谢配合
接听话
问好
您好！
自我介绍
这里是骨二科护理站。我是护士XXX
询问内容
请问有什么事情吗？
接听呼叫铃
问好
您好！
询问按铃原因
您有什么需要帮助的吗？
告知尽快到达
好的，稍等，我马上过去。
面对发热患者
询问是否有不适
额温枪测量体温高于正常值：
叔叔/阿姨，您现在有没有感觉不舒服？您刚才用额温枪测量的体温偏高，我现在用水银体温计再给您复测一下，请您配合。
告知患者或家属体温
复测后告知并给予安慰
复测体温：☞安慰患者：
叔叔/阿姨，我刚才给您复测体温仍然偏高，请您不要过于紧张，您现在喝些热水，我马上通知医生，给您对症处理。
面对氧气吸入患者
告知吸氧原因
遵医嘱给予吸氧吸入：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）根据医嘱需要给您吸氧治疗，您别担心，我现在把氧气给您吸上。
告知采血后的事项
晨血已经给您抽好了，您现在可以吃早饭了，今天的化验项目大约下午15点出结果，如有异常我们会及时告诉您，谢谢你的配合。协助患者盖好被子，如果是昏迷病人，应再次确认已经松开止血带。
患者转科
告知患者或家属转科地点、时间
下达转科医嘱：
叔叔/阿姨，您好！（核对身份）我是您的责任护士XXX，根据您的病情需要，医生通知今天下午16点，将您转到XX科继续治疗，转科前我会提前联系好相关科室，并为您办好转科手续，请您整理一下自己的物品，到时我会送您过去，请您放心。