危机处理的公关技巧

危机处理的公关技巧
危机公关处理
一、危机公关处理的原则
(一) 快速反应的原则
凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。

发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。

高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。

(二) 真诚坦率的原则
任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。

因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。

(三) 人道主义的原则
危机在不少情况下带来生命财产的损失。

新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。

因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。

(四) 维护信誉的原则
(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。

在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。

二、危机事件的防范与处理
(一)公共关系危机的涵义
危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。

公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了
公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。

(二)公共关系危机的特征
1、突发性
2、严重危害性
3、不规则性
4、舆论的关注性
(三) 公共关系危机的类型
1、从危机的性质上分
(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。

(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。

(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。

3)经营危机:是管理不善而导致的危机。

如投资失误、定价策略失误、(
产品质量低劣、管理混乱。

另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。

(4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。

(5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。

如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。

另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。

(6)形象危机:是指公司由于自身形象不好，知名度、美誉度不高，或是总体特征设计不好、定位不当造成的危机。

当然，突变、商誉、经营、信贷、素质危机最终都会影响形象，导致危机。