现代购物中心的物业管理服务和营销策略知识资料物业管理行业相关知识资料

2016年04月

现代购物中心的物业管理服务和营销策略

近年来，随着我国经济体制改革的深入和持续发展，商业市场经济的价值观、经营理念、管理模式、服务方式也发生了根本转变。服务业社会化受市场经济的引导不断冲击着计划经济时代的商业领域，老商场那种小而全包社会的经营管理方式逐步被现代购物中心、现代商场大厦商业新兴模式所取代。即：采取商业社会化专业服务分工，现代购物中心、大型商场将商场的招商和广告策划业务交给专业的商业管理公司或广告公司，将安置老弱病残员工的后勤工作外包给专业的物业管理公司进行服务，将商品销售直接交给供应商、品牌代理商，从中收取场地租赁费、管理费、服务费。而从事商业经营管理者则把更多精力投入到营销中，他们的主要工作放在加大商场总体策划、研究商品定位、进行业态调整和招商引牌上，不断引进国内外优质品牌、有效控制商场服务品质、加强商场内部营销管理、不断进行同行业的市场调研分析，调整商业经营战略并根据季节交换充分利用节假日、双休日抓住有利时机组织销售旺季的促销活动。目前全国大中型城市的一些现代购物中心、大型商场已逐步走上了商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化，取得良好的经济效益和社会效益。

实践证明，现代购物中心、大型商场销售业绩的不断攀升离不开与之合作的物业公司员工的辛勤劳动。那么，物业公司如何服务好现代购物中心和大型商场？如何满足这一特殊行业的需求？如何做好营销策划工作？如何实现双赢？

物业管理服务现代购物中心、大型商场的内容

1、设备设施的运行及管理服务

（1）电梯系统（客梯、扶梯、货梯）

商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，由电梯厂商或电梯专业维保单位确保电梯的正常运行和日常维保任务，物业公司的电气工程师、技术员在对其工作进行监督检查的同时需做好相应的协助配合工作。在货梯管理上应调配持有电梯上岗证书的电梯工进行

货梯操作。商场电梯除在营业时间内发生故障需立即组织紧急抢修外（注：商场电梯在紧急抢修保养时务必做好安全防护和警示标识），一般维修保养应放在夜间进行，避免因维修保养给顾客购物带来不便，每次维修保养结束后，物业公司的专业技术人员一定要参与验收，记录在案，确保电梯运行正常，消除安全隐患，这也是对专业电梯公司的一种监督考核方式，在物业公司验收合格后方可进行投运。金鹰国际商城是1997年组建的物业公司，在1998年电梯试运行过程中就出现了电梯关人事件，关的是一个老板。当时虽然电梯还在维保期内，但因为没经验，没有安排电梯公司驻场，结果被关老板要求赔偿100万精神损失费，虽然后来由于物业公司的态度比较诚恳，这个老板没再追究下去，但却给物业公司敲响了警钟。最后由物业公司主动提出在每部电梯内增加安全光控，之后就再没出现类似电梯关人事件。

（2）消防安全系统

商场消防管理和防火工作是物业服务的重中之重，消防设备设施、器材完好率必须保证在100%，消防责任重于泰山。物业公司承担现代大型购物中心、商场的服务工作，整个消防系统安全保障要由物业公司执行，所以从经理到员工，防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然。金鹰国际集团楼宇多，每个季度要组织楼检，楼检的一个重要环节就是消防，包括检查消防泵、喷淋泵、检测烟感器、温感器、固定灭火装置、灭火器材的安全有效性。同时定期检查防火隔离区的防火卷帘门。每天巡检消防安全通道楼梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。物业公司需协助商场加强装修改造施工用火管理，制订和建立消防安全预案，培训商场营业员正确使用灭火器，在发生火情火灾时引导疏散人员，同时每年要组织营业员进行一次消防演练。商场内严禁烟火、禁止吸烟、安全出口的标识牌均要置放张贴在醒目位置。大型商场包括商业街里，经常会看到有的顾客走累了就地坐下休息，有的就直接坐到了灭火器箱上。灭火器一般都需要放在最方便最醒目的地方，为避免这个问题，做到一方面让顾客理解，另一方面防止灭火器箱被坐坏，金鹰物业公司就在箱子上喷上了9个字的警示标识：“拔插销对火源压手柄”，既保证了灭火器箱不再被坐，又教会了顾客灭火器的使用方法。金鹰集团经常对营业员进行培训，聘请消防支队或者消防局的教官进行讲课，所以金鹰商场里的任何一个营业员基本都会使用灭火器，对消防通道在哪，出现了火情如何保持镇定，或者疏散顾客，都能对答如流。

（3）照明供电系统

现代大型购物中心、商场的安全用电十分重要，它关系到卖场的安全及购物环境的营造。物业管理企业必须高度重视：一是卖场内装修改造动用电、气焊须经物业公司工程技术部审批，而且在指定地点电焊气焊人员必须持证上岗，同时派出监护人，现场要有灭火的工具和防范火灾的措施；二是商场电源线改动、照明灯具改进、线路编排和用电量的增加都须经过物业电气工程师严格审核；三是卖场各柜台、摊位严格禁止乱接、乱拉电源线，禁止更改插接箱、开关盒插座；四是禁止使用超负荷的家用电器，对供电所、配电间物业须安排电工24小时值班，定期检查、检验高压、低压柜和供电线路、接零接地、防雷击和检测变电所，以及配电间的安全操作工具、防护用品的安全可靠性，供配电的维修维保任务要全部委托供电公司维保单位承担。物业公司要管好卖场照明用电，商场用电，同时要经常检查电费、母排及开关线路，看是否有发热发烫现象，对供配电所内要定期组织检查防鼠和灭鼠工作。在日常工作中，不但要检查商场电路，还要按年度委托供电检修部门检验检测供配电设备设施，检验完了相关部门会发合格证的，我们将供配电维修保养业务委托给了供电局维保，确保现代购物中心、大型商场安全用电，万无一失。物业公司要对开关箱、插线箱、强电以及线路的匹配等提出要求。一些物业公司、开发商为了图省事，把开关盒的负荷做得比较大，线路做得相对比较小，认为这是为了方便将来增加照明亮度以及增加其他电源，方便管理，但实际上却留下了隐患，因为如果线路小了，一旦发生短路，开关盒就不会跳，就会造成线路燃烧。金鹰曾在2007年发生一起金卤灯着火事件，分析原因后发现由于金卤灯亮度较高、热度较大、照明较好，而在装修时装修公司因为时间仓促，把保温棉覆盖在了金卤灯的变压器上，结果烤着了，作为一个教训，我们立马对整个商场进行了逐一检查。

（4）中央空调系统

现代大型购物中心、商场的中央空调系统大、能源消耗量高，中央空调的温度、湿度的高低和新风的供应好坏直接影响到卖场的购物环境和空气质量。商场营销、管理人员对中央空调温度高低的要求来自顾客追求购物环境舒适度。商业卖场夏季炎热、冬季寒冷势必影响商品销售，中央空调效果的好坏直接关系到商场生意的好与差。为此，物业公司必须保证中央空调系统设备的运行正常，要做好中央空调的保障工作，中央空调系统不能发生任何故障性停机。物业公司空调工不仅每天要定时、定点对卖场楼层区域测温，有效控制温度、湿度和新风，还需定期利用夜间清洗空调管道、变风量机组、风机盘管及送风、回风口的过滤网罩，同时在换季期维修保养中央空调主机系统设备。值得提出的是，中央空调主机、锅炉、水处理系统维修维保应交给专业