客服回复话术全集

客服回复话术全集
双十二前客服应该做那些预备工作呢？
1、做好店铺自助购物流程及FAQ。

2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。

3、主推商品能够搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知
识库，并做好专门标记。

4、设置好快捷短语和自动短语回复
5、熟练把握好店铺的活动内容，珍宝的库存情形，交接班情形。

在给大伙儿讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心许多，下面通过图解来看下具体如何设置哟。

数字回复要紧用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。

因此，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！
第一，大伙儿先来看看数字回复设置后的成效：
设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：〔大部分常规问题也差不多上能够设置，大伙儿能够视具体情形而定哟〕
通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你能够在〝数字回复的问题〞查找数字回复的答案。

最后，重新启动一下千牛，就能够生效了，赶忙去设置吧！
下面给大伙儿列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大伙儿能够依照话术内容做适当删减，相信一定能够帮到您做到事半功倍。

双12前活动预告：
您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.
1.【双12新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双12抢付更快捷！
2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚〝草本礼袋〞
3.【免单抽奖】加入〞购物车〝3件及以上即可参加双12狂喜抽奖获免单机会, 活动详情可查看店铺首页://xxxxx.tmall
欢迎语：
a亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节约您的时刻，请自助购物，店内能拍的确实是有货的，我们会尽快为您安排发货，感谢！
b,亲，专门快乐为您服务，由于现在咨询的人数有点多，亲回复下面数字进行自动查看哈，如有其他问题请旺旺留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！回复1：店铺所有商品包邮吗？
回复2：有没有店铺优待券？
回复3: 有没有优待活动？
回复4：是不是正品呢？
回复5：拍下后几天能够发货？
回复6：假如不合适能够退换货吗？
回复7：店家发那个快递？
等候语：
亲，专门抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，感谢您的等待和明白得。

发票：
A:亲,本店提供正规发票的,发票随物资一起发给您的,( 您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清晰您需要的抬头〕，请放心选择心仪的珍宝.
B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,〔您假设有需要请您在拍下后,在备注里面写清晰您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。

〕请放心选择心仪的珍宝.
C.亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不同意旺旺留言索要发票，感谢您癿明白得和配合。

提醒及注意要点：1) 必须说明能够开具发票；2) 假如需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可依照店铺实际情形受理)
关于付款方式：
亲，假设您要对拍下的珍宝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您能够点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付〔网银付款〕；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付〔无需开通网银〕。

假设上述付款方式您都无法使用，还能够选择〝
现金〞或〝消费卡〞付款。

操作详情：://service.taobao
/support/knowledge-1116013.htm?
spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview
关于信用卡付款：
能够的亲,天猫支持的支付方式本店差不多上支持的.假如您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! ://service.taobao
/support/8100283.htm?spm=0.0.0.0.bzkUpk
提醒及注意要点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款〔专门类目除外〕2) 信用卡结确实是不能问买家收取任何形式的手续费3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的〕
泄露信息：
亲，明白得您的心情，然而本店只能用拍下珍宝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您能够登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时刻帮您核实的，祝您生活愉快。

提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息，如买家要求核对订单，一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。

尺寸建议：
a,请问您的身高，体重，胸围，肩宽是多少的呢？我帮您参考一下哟
b,亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人体型和穿着适应不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请知悉。

是否正品：
本店所有商品均为天猫品牌正品，在天猫购物是有保证的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。

快递问题：
a,亲，专门抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像珍宝页面注明的一样，优先选择XX快递给您发货。

如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请单时备注同时通知我们的客服，旺旺联系XXX。

b,亲，专门抱歉，活动期间量大，不同意指定快递，可能会有部分快递网点显现爆仓，我们会依照实际情形，为您选择最快到达的快递，如不能到的地区会帮您转发e邮宝，请您明白得并耐心等待，感谢！
C, 亲，关于快递，我们默认江浙沪发中通快递，其他地区发EMS，我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。

议价：
亲，此次双十二大促，活动力度专门大，优待专门优待，活动商品的价格差不多上受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买。

突发状况：
a,亲，专门抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，感谢您的明白得和配合。

b,亲，让您久等了，由于XXX的缘故造成您这边XXX的情形，我们确实专门抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待一下。

关于赠品：
亲，真是不行意思哟，我们差不多参加双十二活动，所有的珍宝差不多上史无前例的超值价，由于发货太多来不及额外赠送赠品，所有请您谅解哟。

修改地址：
a,亲，双十二期间，我们发货量专门大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。

b,亲，您的货差不多发出去了，来不及修改了哟，真是不行意思，没有帮到您。

c,亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。

提醒及注意要点：〔双十二期间务必在详情页说明不修改地址，假如买家实在要修改的，能够专人旺旺处理。

〕
申请退款：
a, 亲，不行意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟
b, 亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。

假如没有发出去的话是能够帮您处理退款申请哟。

c, 亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟.
d, 亲，您的包裹我们差不多打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候苦恼您拒签一下哟，感谢您的支持和明白得。

催付款：
a, 亲，感谢您光临XX店，您拍下的订单珍宝差不多为您预备就绪啦，就等您付款后第一时刻安排发出咯，祝亲购物愉快。

b,网购狂欢节立即终止，还没付款的珍宝赶忙确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！
c, 亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十二活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。

d, 双十二期间购买人数较多，为了您拍下的珍宝不因无货而取消，请及时完成付款，假如有任何疑问，请及时咨询客服XX.
e, 亲，您在本店拍下的珍宝已确认，折扣仅限双十二期间，活动终止后复原原价，亲能够尽快付款，以免错过。

f, 亲，您好，目前您拍下的珍宝我们还有货的，时刻久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜爱那个珍宝的话，就要抓紧时刻付款了哟。

关于发货时刻：
亲，关于发货时刻，这次活动天猫规定是12月XX前完成发货，然而我们公司安排了专门多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，假如没有给您发货，您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，感谢您对我们的支持！
关于到货时刻：
亲，一样发货后，正常快递是江浙沪2-3天就能收到，其他大部分地区4-5天到，然而双12期间专门多快递可能快递都会爆仓，到货时刻可能会晚一点哟，期望您耐心等待一下，我们会随时关注您的包裹。

终止语：
a,感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务
b,亲，您收到产品后记得先验货后签收，清点好数量以及包装，假如有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时刻帮您处理。

c,亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，假设收到货不中意请及时联系我们处理，假设中意，请记得5分好评以示鼓舞哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
爆仓:
亲，不行意思，因双十二快递数量庞大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时刻略微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。

发货后快递一直没到:
亲，专门抱歉，因为双十二快递数量庞大，因此导致珍宝在路上的时刻比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和物资的快递单号，我们会统一在XX时刻，跟快递公司联系，要求加急派送，同时也苦恼亲再耐心等候下，我们一定会为您督促的。

7天无理由退换货：
亲，本店支持7天无理由退换货〔在不阻碍二次销售的情形下〕，双12当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。

当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

亲，请放心购买。

换货：
亲，我们的退货地址为：XXX〔建议亲用XX、XX快递寄回，如此能够保证更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的〕另外：请填写好售后保证卡，这能关心尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保证卡上写明的信息是：旺旺名、退/换缘故、款号〔吊牌上有〕、颜色、尺码〔假如要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明〝换地址：新地址为：xx〞〕假设没有看见售
后卡，苦恼亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保证卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，感谢亲的配合，收到退货后，我们会第一时刻为您处理.
退货：
亲，我们的退货地址为：XXX〔建议亲用XX、XX快递寄回，如此能够保证更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十二，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。

同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，同时填写退货快递单号，这步一定不能少〕另外：请填写好售后保证卡，这能关心我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保证卡上写明的信息是：旺旺名、退/换缘故、款号〔吊牌上有〕、颜色、尺码。

假设没有看见售后卡，苦恼亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保证卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，感谢亲的配合，收到退货后第一时刻帮您处理。

针对申请退货退款，但没有及时填写退货单号的客户：
亲，您申请了退货退款，不明白货您是否差不多退回，本次双十二，我们为您购买了运费险，只要您在订单上面操作退货退款，并及时填写正确的退货快递单号，退款完成后，淘宝会将您退货的运费赔偿给您噢。

针对换货,不重新下单，但为了退回运费险，在订单中操作了退货退款，但金额填个写有误的客户：
亲，因为此次您是办理换货，因此要拿到淘宝退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为0.01元噢。

换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，感谢亲的配合。

邀请评判：
亲，收到我们精心为您预备的珍宝了吗？您是否还中意呢？XX店感谢您的信任，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提早通知到您。

另外，此次合作，假如您对我们的产品与服务都还中意还期望您能给我们一个5分好评作为鼓舞哦，假如我们有哪些做得不够还期望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为宽敞的亲们提供更优质的服务。

期待您的确信及再次光临。

注意〔售后回访、以保证双十二的大订单量过后，DSR能够保持并提升〕
所有的话术差不多上为了提高客服的工作效率，大伙儿记得一定要举一反三哟！。